Benoît Duteurtre

Služba zákazníkům

Z francouzského originálu Service clientèle

vydaného nakladatelstvím Gallimard v Paříži roku 2003

přeložila Růžena Ostrá

Obálka a grafická úprava Boris Mysliveček

E-knihu připravil Vladimír Ludva

Vydalo roku 2023 nakladatelství ATLANTIS, spol. s r. o.,

Česká 15, 602 00 Brno

www.atlantis-brno.cz

První elektronické vydání

(elektronická verze 1. tištěného vydání, Atlantis 2005)

Cet ouvrage, publié dans le cadre du programme d’aide à la publication F. X. Šalda, bénéficie du soutien du Ministère français des Affaires étrangères, de l’Ambassade de France en République tchèque et de l’Institut français de Prague.

Tato kniha vychází s laskavou pomocí francouzského Ministerstva zahraničních věcí, Velvyslanectví Francouzské republiky v České republice a Francouzského institutu v Praze v rámci podpůrného programu F. X. Šalda.

© Éditions Gallimard, Paris, 2003

© Atlantis®, spol. s r. o., 2005

Translation © Růžena Ostrá, 2005

E-kniha a všechny její části jsou chráněny autorským právem.

Žádná část e-knihy nesmí být rozmnožována a rozšiřována bez předchozího písemného svolení nakladatelství.

ISBN 80-7108-265-1 (tištěné vydání)

ISBN 978-80-7108-327-6 (ePub)

1

K loňským Vánocům jsem od rodičů dostal úžasně zdokonalený model mobilního telefonu. Na kterémkoli místě na světě jsem se napříště mohl bavit spoustou elektronických her, zavolat si taxík, odeslat svou fotografii, informovat se o počasí a mít — po Internetu — přístup k miliardám informací užitečných k tomu, abych se v životě neztratil. Pro mé rodiče to byl velký výdaj: dali za ten dárek spoustu peněz, přičemž já teď vydělávám víc peněz než oni. Měli ale hrdostí podbarvený pocit, že podporují vyzrálého a dynamického čtyřicátníka, kterým jsem se stal a který je stále v pohybu, cestuje po světě, píše reportáže a na pařížských večírcích se setkává s hvězdami. Pro zvýšení prestiže milovaného syna tedy sáhli do svých úspor. Já jsem jim dojatě poděkoval a zase jsem zapadl do svého horečného života na cestách za informacemi.

Po několika dnech jsem ve schránce našel dopis od telekomunikační společnosti, s níž jsem měl smlouvu. Pominu podrobnosti toho srdečného listu nesoucího podpis „ředitele oddělení služba zákazníkům“: Dominique Delmare mi v něm zkrátka děkoval, že jsem si vybral společnost Cogecaphone; bez váhání mi byl udělen statut „privilegovaného zákazníka“, dostal jsem tisíc věrnostních bodů a předplatné na magazín Telefonát, který mi od té doby každý měsíc chodí (nechápu, proč peníze investované do mých telefonátů mají financovat tuto čtyřbarevnou tiskovinu plnou nesčetných reklamních článků, nabídek zboží a cestovních plánů; ale je to tak).

Ani ne po dvou měsících jsem jednoho prokletého dne zapomněl svůj mobil v taxíku. Pořád se ještě vidím v tom okamžiku sklíčenosti, jak na chodníku rukou marně hledající aparát sahám do prázdné kapsy, jak běžím za vzdalujícím se taxíkem. Jak celý nervózní jdu do nejbližší kavárny, stokrát vytáčím číslo svého mobilu ve snaze spojit se s taxikářem — který neodpovídá. Bezradně jsem šel domů. Kolik přátel, dopisovatelů, potenciálních zaměstnavatelů se mě už snažilo zavolat a byli překvapení, že mě nezastihli. O ztrátě jsem je ani nemohl uvědomit, protože seznam telefonních čísel jsem měl v mobilu. K nesnázím situace se pojil ještě můj pocit viny nad tím selháním. Snažil jsem se zahnat poraženectví a uklidnit se, a tu se mi teprve vyjevil celý rozsah katastrofy. Za několik dní jsem měl jet do Severní Ameriky na týdenní dovolenou. Spoléhal jsem na to, že díky tomu mobilu zůstanu tělem i duší spojen s intelektuální činností, kterou jsem dočasně vyvíjel ve službách půl tuctu redakcí. Mobilem jsem měl zůstat dosažitelný pro ty, kteří mi zajišťovali živobytí a mohli si u mě objednat další článek. Celá tato krásná organizace se mi právě zhroutila.

Nemohl jsem zůstat takto viset v prázdnotě. Bez meškání jsem se vrhl do specializované prodejny, že si koupím nový přístroj. Hosteska s nápisem Cogecaphone na čepici mě laskavě vyslechla, ale z našeho rozhovoru jsem pochopil, že za stejný přístroj budu muset zaplatit čtyřnásobnou částku: mí rodiče totiž zakoupili „pack“, takže měli výhodu zvláštních podmínek, které pro nový přístroj neplatily. Pokud bych si chtěl ponechat své číslo, bylo by kromě toho nutné sehnat určitý typ elektronického čipu (simkartu) ze série, která dočasně není k dispozici. Chci-li na dovolenou odjet s telefonem, bude tedy lépe podepsat novou účastnickou smlouvu na nové číslo... Nicméně: i v tom případě, že tak učiním u stejné společnosti, budu muset platit paušál na ztracený telefon po dobu jednoho roku, jak bylo stanoveno ve smlouvě. Věrnostní body ovšem z jedné smlouvy na druhou přenést nelze. Tento druh vydírání je v ekonomickém tisku elegantně označován jako růst podniků.

Celý rozzuřený jsem se vrátil domů a rozhodl jsem se spojit s odpovědnou osobou. Cožpak mě Dominique Delmare nezařadil mezi „privilegované zákazníky“? A tak začala má dlouhá pouť — srovnatelná s Odysseou, ale mnohem méně barvitá —, jejíž první úsek se ubíral po cestách automatické telefonní ústředny. Když jsem vyťukal číslo společnosti, myslel jsem zprvu, že slyším, jak někdo zvedá sluchátko, a už už jsem s konstruktivní dobrou náladou začínal hlaholit:

— Haló, dobrý den, mám tento problém...

Téměř vzápětí jsem byl přerušen umělým hlasem, který nosovým a poněkud upjatým témbrem metodicky řadil jednu slabiku ke druhé bez nejmenšího smyslu pro intonaci:

— Toto-volání-vám-bude-fakturováno-osmdesát-tři-eurocentimů-za-minutu. Stiskněte-laskavě-hvězdičku.

Opovrhuju těmi humpoláckými stroji, které skoro všude nahrazují lidi. Zaměstnání telefonistky nepatří zajisté k nejveselejším, ale zajišťuje ve službách kontakt způsobem méně trapným, než je tato tápavá chůze mezi syntetickými hlasy. Umím však ovládnout svůj odpor, zvlášť když mi nic jiného nezbývá; uposlechl jsem tedy a stiskl klávesu s hvězdičkou, což mi umožnilo postoupit do další etapy:

— Pro-předplatné-stiskněte-1. Pro-informaci-o-našich-nových-paušálech-stiskněte-2. Pro-styk-s-operátorem-vyčkejte-několik-sekund.

Vyčkal jsem několik minut, netrpělivě se vrtěl na židli, ale místo slíbeného operátora se opět ozval cyborg s novou nabídkou:

— Jste-li-podnik-stiskněte-1. Jste-li-soukromá-osoba-stiskněte-2.

Stiskl jsem 2. Tak mě při každém kroku, v okamžiku, kdy jsem počítal s tím, že se konečně ozve pracovník zákaznického centra, zasáhla další procedura s pokynem, abych stiskl tu či onu klávesu, zaregistroval své zákaznické číslo či dokonce své datum narození. Pak mě další chvíle čekání vracela do pásma neurčitosti, kde už nebylo slyšet vůbec nic, kromě čtyřicetivteřinové hudební sekvence vyňaté z orchestrální suity Johanna Sebastiana Bacha, přerušené vždycky přesně v akordu subdominanty; pak neúprosně a proti jakékoli hudební logice začínala znovu... Zdálo se, že v tom labyrintu jsou trasy velmi pečlivě organizovány tak, aby mě vždycky dovedly na začátek další série očíslovaných otázek — a tak stále oddalovaly zásah telefonistky, jež byla pravděpodobně zavalena příliš velkým množstvím telefonátů.

Na promarněném času mě ovšem nejvíc zlobilo to, že mi přišel hrozně draho. Číslo oddělení služba zákazníkům bylo totiž samozřejmě určeno pro mobilní telefony a jejich zvláštní tarify. Odstranění poruchy by tedy bylo téměř bezplatné, kdybych volal ze svého mobilu Cogecaphone — což ovšem nebylo možné, když jsem ho ztratil. Já jsem ale volal z pevné linky (ponechal jsem si svou starou účastnickou stanici u Státní telekomunikační společnosti), cena hovoru byla hrozně vysoká: téměř jedno euro za minutu. A tak zatímco automatická ústředna odříkávala své pokyny a přehrávala tu useknutou Bachovu melodii, já jsem v duchu sledoval otáčky jiného počitadla, na němž defilovaly vysoké částky; slyšel jsem šustění svých poctivých peněz, jak se z mého bankovního účtu sunou k účtu operátora.

V mozku mi strašily úskoky kapitálu, a tak jsem jasně prohlédl tu ďábelskou organizaci. Na jedné straně podniky lákají zákazníky dobrou cenou pomocí výhodných nabídek, reklamních prospektů, směšně nízkých cen, celých měsíců bezplatného připojení (na jednom plakátě jsem dokonce viděl telefon, který dávali za nákup hamburgru). Na druhé straně se zákazník, jakmile podepíše smlouvu, musí řídit drakonickými předpisy a za sebemenší chybný krok platit. Smlouva ho zavazuje nejméně na rok, a na tu dobu se stává věcí společnosti, jejíž servisní služba je téměř nulová, a zvyšuje její rentabilitu. Sebemenší reklamace předpokládá nekonečnou čekací dobu a účet za toto čekání sám o sobě přispívá ke zvyšování výdělku. Prosté duše by to čekání přičítaly nedostatečně početnému personálu. Ve skutečnosti jde o cyničtější mechanismus: čekací doba se stala ekonomickým faktorem a zdrojem zisku.

Vytrval jsem až do odpoledne a dostal jsem konečně k telefonu pracovníka infolinky. S úlevou jsem mu začal líčit svou nehodu, ale on mě silným hlasem přerušil:

— Jmenuji se Kevin Malandain...

Tím, že mi takto vzal slovo (jako předtím automatická ústředna), upozornil mě, že jsem neotesanec, protože sám jsem se nepředstavil. Podle tónu jeho hlasu jsem ale vycítil, že se pečlivě řídí směrnicemi, které dostal. Dokonce jsem měl dojem — trochu smutný —, že mám co činit s prostoduchým mladíkem vychovaným ve strachu z nezaměstnanosti, nějakým absolventem počítačového studia, jež nevede k žádnému řemeslu. Když nahlédl tu prázdnotu, našel si džob v tomto podniku, kde ho ve spěchu naučili pár postupů obchodního chování. Za mizernou mzdu se měl předepsaným způsobem představit, měl používat určitých vět podle daného seznamu, měl budit dojem, že mu záleží na rozvoji společnosti, která ho vykořisťuje, a považovat toto zaměstnání za terno.

Tak jsem se tedy také představil a pokračoval v líčení svých nesnází s připomenutím, že mám statut „privilegovaného zákazníka“. Pokud šlo o Kevina, ten se snažil mě pochopit, ale zřejmě neměl žádnou pravomoc, žádnou schopnost rozhodovat, žádné jiné východisko než vyťukat na svém počítači číslo mého účtu, přečíst, co na něm viděl, a zopakovat to, co mně už řekli v obchodě, že totiž musím po dobu jednoho roku platit paušál za ztracený mobil a zároveň paušál nový, pokud chci odcestovat s telefonem. Jelikož jsem se začínal rozpalovat (přitom jsem zdůrazňoval, že proti němu „osobně“ nic nemám), doporučil mi, že jediným účinným postupem v mém případě je poslat písemnou reklamaci šéfovi oddělení služba zákazníkům; ten ostatně do telefonu nikdy nikomu neodpovídá.