Tuto knihu věnujeme všem, s nimiž jsme v minulosti
absolvovaly obtížné rozhovory. Zásadně přispěli k tomu,
abychom ji mohly napsat se zaměřením na praxi.

Upozornění pro čtenáře a uživatele této knihy
Všechna práva vyhrazena. Žádná část této tištěné či elektronické knihy nesmí být reprodukována a šířena v papírové, elektronické či jiné podobě bez předchozího písemného souhlasu nakladatele. Neoprávněné užití této knihy bude trestně stíháno.

Marion Recknagel, Heike Rohmann-van Wüllen

Jak komunikovat chytře
Tipy a triky pro zvládání obtížných rozhovorů

TIRÁŽ TIŠTĚNÉ PUBLIKACE:

Přeloženo z německého originálu knihy Marion Recknagel, Heike Rohmann-van
Wüllen – Clever kommunizieren. Schwierige Gespräche souverän meistern, vydaného
nakladatelstvím GABAL Verlag GmbH, Offenbach am Main, Německo 2007.
This translation published by arrangement with GABAL Verlag GmbH. Original title:
Clever kommunizieren. Schwierige Gespräche souverän meistern. GABAL Verlag GmbH,
Offenbach am Main, Germany 2007.
Copyright © 2007 by Gabal Verlag GmbH. All rights reserved.

Vydala Grada Publishing, a.s.
U Průhonu 22, 170 00 Praha 7
tel.: +420 234 264 401, fax: +420 234 264 400
www.grada.cz
jako svou 4646. publikaci

Překlad Mgr. Marie Voslářová
Odpovědná redaktorka Mgr. Olga Tesařová
Grafická úprava a sazba Eva Hradiláková
Počet stran 160
První vydání, Praha 2012
Vytiskly Tiskárny Havlíčkův Brod, a.s.

Czech edition © Grada Publishing, a.s., 2012
Cover Design © Eva Hradiláková
Cover Photo © fotobanka allphoto

ISBN 978-80-247-4022-5

ELEKTRONICKÉ PUBLIKACE:

ISBN 978-80-247-7600-2 pro formát PDF
ISBN 978-80-247-7601-9 pro formát EPUB

O autorkách

Marion Recknagel je diplomovaná obchodnice a několik let působila v oblasti personalistiky. Od roku 1995 pracuje samostatně jako trenérka a poradkyně se zaměřením na vedení zaměstnanců a komunikaci. Další vzdělání v oboru mediátorství prohloubilo její zájem o téma úspěšného vedení rozhovorů. Její první kniha Überzeugen ohne zu argumentieren (Přesvědčovat bez argumentování) vyšla v Německu v roce 2005. Společně s Ulrichem Thönem je koordinátorkou poradenské společnosti KiTT Kompetenz im Trainerteam (www.kitt.biz).

Jejím cílem je stát se pro své zákazníky katalyzátorem pracovního i osobního úspěchu.

Heike Rohmann-van Wüllen, diplomovaná psycholožka, pracuje od roku 1990 jako poradkyně, trenérka a kouč v oblasti lidských zdrojů a organizace. Se svou poradenskou firmou Düsseldorfer systemische Lösung (www.systemische-loesung.de) a jako partnerka H2Q-consulting-group (www.h2q-consulting-group.de) se zabývá především osobním rozvojem, vedením, komunikací, týmovým managementem a řešením konfliktů.

Při své systémově dynamické poradenské činnosti se orientuje na hledání řešení. Je pro ni důležité podporovat lidi a organizace, aby objevili svůj potenciál a odpovědně jej využívali.

1

Než začneme

„Jestliže existuje nějaké tajemství úspěchu, pak spočívá ve schopnosti postavit se na místo druhého a vidět všechno jak svýma, tak i jeho očima.“

Henry Ford

Možná to znáte z vlastní zkušenosti. Hovoříte s někým a ať děláte, co děláte, máte pocit, že nejste schopni si s ním porozumět. Přestože jste si jisti, že objektivně všechno děláte správně, váš protějšek reaguje tak nějak rozčileně. Nebo naopak vytáčí on vás – třeba tím, že vás neposlouchá nebo že zarputile trvá na svém. Někdy víte už předem, že s určitým člověkem nedokážete vyjít, a komunikace vázne od samého začátku. Jindy vznikne blok až během rozhovoru.

Vztah účastníků může zastínit věcnou stránku rozhovoru

Velmi často se stává, že rozhovor „nezafunguje“ po věcné stránce, protože vztah mezi mluvčími zatěžují určité bloky omezující schopnost domluvy. Prostřednictvím knihy Jak komunikovat chytře bychom vám rády poskytly podporu pro zvládání obtížných rozhovorů. Pokusíme se proto zodpovědět následující otázky:

– Jak rozpoznám a překonám komunikační blok?

– Jak mohu při rozhovorech snáz a úspěšněji vycházet s „problematickými“ lidmi?

– Mohu si i z obtížných rozhovorů odnést něco pozitivního?

Tato kniha je určena všem, kdo se v práci a/nebo v soukromí stýkají s osobami, s nimiž se jim obtížně komunikuje, ale touží po uvolněném a přirozeném kontaktu s nimi. Může se přitom jednat o vztahy narušené v důsledku delšího vývoje, stejně jako o spontánně vznikající komunikační bloky způsobené konkrétní situací.

1.1 Co znamená „komunikovat chytře“?

Kniha Jak komunikovat chytře nabízí užitečné nástroje pro řadu situací, kdy se v rozhovorech objeví potíže. Čím lépe se naučíme zacházet s komunikačními bloky a překážkami, tím méně budeme podléhat stresu a náročné momenty v komunikaci budeme zvládat suverénněji. To je obzvlášť podstatné tehdy, když se jedná o kontakt s osobami, které jsou pro nás důležité, nebo když během rozhovoru vyvstane konflikt. Přečtěte si,

– kde lze hledat příčiny vzniku bloků v průběhu rozhovoru,

– jak můžete znalost těchto příčin aktivně využít,

– co konkrétně můžete udělat, abyste v budoucnu zvládali rozhovory úspěšně a bez stresu.

Rády bychom vám nabídly nový úhel pohledu na tuto problematiku a umožnily vám si se svými komunikačními bloky i s komunikačními bloky partnerů aktivně, efektivně, uvolněně a snad dokonce i hravě poradit. Začít bude třeba – jako v jiných případech – u sebe samých. Prvním výchozím bodem jsou vaše osobní obtíže, které vám doposud znemožňovaly nebo komplikovaly věcné rozhovory s některými partnery. Informace z oblasti psychologie vysvětlíme za pomoci konkrétních, snadno srozumitelných příkladů.

Metody orientované dovnitř a ven

V této knize věnujeme pozornost především tomu, jak získané poznatky využít a zlepšit tak komunikaci s druhými. Jde o to, zachovat a rozšířit si svou schopnost jednat s okolím. K tomu vám v jednotlivých kapitolách nabízíme nejrůznější možnosti řešení. Obecně přitom můžete volit mezi:

– metodami orientovaným ven, které směřují k tomu, abyste dokázali svůj projev zcela vědomě přizpůsobovat cílům rozhovoru, a to bez ohledu na své vnitřní rozpoložení,

– metodami orientovanými dovnitř, které slouží zpravidla k tomu, abyste díky sebepozorování a reflexi dospěli k co nejobjektivnějšímu pohledu na komunikační situace, tedy abyste svůj pohled dlouhodobě smysluplně změnili.

Metody orientované dovnitř vedou v důsledku změny postoje k novým vzorcům chování, a působí tedy spíše dlouhodobě. Metody orientované ven znamenají, že se zachováte jednorázově v určité situaci jinak. Při jejich pravidelném využívání však i díky nim může dojít k dlouhodobé změně postoje. Které řešení je pro vás v dané situaci, v případě konkrétního bloku a konkrétního partnera, to pravé, rozhodnete vždy individuálně vy sami.

1.2 Uspořádání knihy

V druhé kapitole začneme obecnými poznámkami o problémech v komunikaci a doporučíme, jak je odstranit. Na základě ankety jsme sestavily „Hitparádu nesnesitelného chování“, kterou najdete v úvodu druhé kapitoly. Zde jsme shromáždily patnáct vzorců chování, jež lidem během rozhovorů jdou nejvíce na nervy – od „partner neposlouchá, co říkám“ po „partner mě nemůže vystát“ – a seřadily je podle toho, jak často respondenti danou možnost uváděli. Z těchto typických vzorců chování vznikly názvy dalších kapitol. Každá kapitola popisuje na základě jednoho „nesnesitelného vzorce“ určitý faktor, který narušuje komunikaci – od selektivního vnímání až po předsudky. Obrázek 1 na straně 20 znázorňuje, jaké faktory hrají při vzniku bloků roli. Následující kapitoly se soustředí vždy na jeden z těchto faktorů.

Brzy si nicméně všimnete, že lidskou komunikaci ovlivňuje mnoho různých faktorů. Jednotlivé kapitoly tedy představují ideální, názorné případy. Také není možné se zcela vyhnout opakování a odkazování na již řečené.

Nejdřív teorie, potom praxe

Každá kapitola se dělí na dvě části. Nejprve představujeme pozadí faktorů, které mohou vést ke komunikačním blokům. Fakta a teorii přitom doplňují praktické zkušenosti a konkrétní cvičení, zprostředkující vlastní prožitky. Tato část slouží k analyzování a zkoumání příčin a vede k lepšímu porozumění vlastních i cizích reakcí během rozhovorů.

Druhá část každé kapitoly se věnuje tomu, jak čtenář může poznatky konkrétně využít a aplikovat je v praxi. Zde uvádíme cvičení a tipy pro překonávání bloků. Ty z nich, které se orientují ven, označujeme (V), ty, které se orientují dovnitř, (D).

1.3 Karel a Emil

Na stránkách knihy se budete stále znovu setkávat s Karlem a Emilem. Emil tuto knihu už četl a odpovídá na otázky, které si Karel pokládá během čtení.

Co se týče komunikace, Karel a Emil jsou už experti, protože si na toto téma přečetli řadu knih a získané poznatky úspěšně praktikují. Když teď Karel vidí u Emila tuto knihu, ptá se ho, co to zase má, vždyť přece... Ale čtěte sami:

Karel: A hele, co to tu máš? „Jak komunikovat chytře“? Myslel jsem, že už jsme na komunikaci experti?

Emil: Jasně, to taky jsme. Ale pamatuješ, jak to minule dopadlo s Majerem?

Karel: No jo, ale to nebyla moje chyba. On to úplně zazdil.

Emil: Přesně.

Karel: Aha, takže v téhle knize jde o to, co mám dělat, až se ten šašek Majer zase takhle zasekne?

Emil: Ano, a taky o to, v jaké situaci můžou komunikační bloky vzniknout u tebe.

Karel: Já vím přesně, kdy u mě vznikají bloky! Vždycky, když potkám nějakého takového idiota! To je potom jakákoli snaha marná!

Emil: Jooo, ale to říkáš ty! Kdo ví, jak by to vylíčil Majer... Protože lidem ve skutečnosti jdou na nervy různé způsoby komunikace a různě na ně taky reagují. Přečti si druhou kapitolu. Tam se toho o vzniku bloků píše víc.

Karel: No, to jsem zvědavý!

2

Principy

„Každý slyší jen to, čemu rozumí.“

Johann Wolfgang Goethe

Odpovězme si nejprve na otázku, co vlastně komunikační bloky jsou aco je jejich příčinou. Důležité je uvědomit si, že různí lidé mají různé Hot Buttons, „červené knoflíky“ neboli citlivá místa. Když někdo některý znich zmáčkne, dostaví se automaticky reakce určitého druhu: člověk začne zuřit, zesmutní, urazí se, cítí se dotčený... Které ztěchto knoflíků jsou nejčastější? Odpověď přináší „Hitparáda nesnesitelného chování“ (tab. 1), sestavená na základě ankety. Najdete ji na následujících stránkách abude vás provázet celou knihou.

Bloky mívají vždy podobné důvody

Bloky během rozhovorů vznikají urůzných lidí podobně. Většinou vycházejí ze zkresleného vnímání situace, zpodvědomých očekávání, zpodobných arozdílných vlastností, zpředsudků avneposlední řadě ztoho, jak si kdo vykládá řečená slova.

Ikdyž by se nám často víc líbilo, kdyby se změnil náš partner, úspěch může přinést jen pokus ořešení na straně jednajícího, tedy nás samých!

Vpodkapitole První kroky kúspěšné komunikaci najdete základní tipy, jak zmírnit napětí při náročných rozhovorech.

2.1 Hitparáda nesnesitelného chování

Co vás dokáže opravdu „vytočit“?

Při kterých formulacích nebo činech vašeho protějšku se vám ježí vlasy na hlavě? Vnásledující tabulce můžete do volného sloupku doplnit své hodnocení.

Cvičení:

Zakřížkujte prosím, co vás nejvíce rozčiluje.

Tab. 1: Hitparáda nesnesitelného chování

Hitparáda nesnesitelného chování

Pořadí

Procenta odpovědí

Vaše hodnocení

Partner neposlouchá, co říkám.

1

64 %

Snaží se mě napálit (manipulovat se mnou).

2

29 %

Touží se prosadit avždycky se tlačí dopředu.

3

28 %

Chodí kolem horké kaše avyhýbá se vyjádření jasného názoru.

3

28 %

Vůbec mě nepustí ke slovu.

5

20 %

Musím zněho páčit každé slovo.

6

19 %

Za každou cenu vždycky trvá na svém.

7

17 %

Přehnaně rozebírá každé slovíčko.

8

15 %

Neustále si na něco stěžuje areptá kvůli maličkostem.

9

14 %

Snaží se oharmonii za každou cenu.

10

8 %

Není mi sympatický.

11

7 %

Kouká se na mě skrz prsty.

12

6 %

Za všech okolností se pořád hádá.

13

5 %

Pokaždé zaujme opačnou pozici, než mám já.

13

5 %

Nemůže mě vystát.

15

4 %

Jiné

Uvedená „hitparáda“ představuje výsledek ankety mezi více než stovkou dotazovaných. Ty jsme požádaly, aby znabídnutého seznamu vybrali tři popisy chování, které je při komunikaci nejvíce rozčilují. Seznam si nedělá nároky na úplnost, proto měli respondenti také možnost doplnit vlastní varianty.

Další vzorce chování, které vyvolávají obzvlášť negativní reakce

Uvádíme některé znich:

– Partner je verbálně agresivní akřičí.

– Přerušuje mě, skáče mi do řeči.

– Vyhýbá se očnímu kontaktu.

– Uráží se, reaguje vztahovačně.

– Nervózně si pohrává snějakou věcí.

– Snaží se mě psychologicky analyzovat.

– Neustále odbíhá od tématu.

Na špičce seznamu – jmenovalo ji více než 60 % dotazovaných – stojí „Partner neposlouchá, co říkám“. Proto se budeme tématu naslouchání věnovat hned vzápětí vpodkapitole První kroky kúspěšné komunikaci. Knaslouchání ajeho různým aspektům se však budeme vracet stále znovu.

Další body hitparády přijdou na řadu vjednotlivých kapitolách knihy. Seznam by vás kromě toho měl inspirovat ktomu, abyste sami zjistili, co nejvíc rozčiluje přímo vás. Mohou to být podobné, ale třeba iúplně jiné věci než ty, které jmenovali naši respondenti.

Když se dva lidé ocitnou vtéže situaci,...

Rozhodující je zjistit, jaké jednání uvás vyvolává komunikační bloky. Uvědomte si prosím, že vpřípadě vašeho protějšku ke stejné reakci mohou vést úplně jiné – možná dokonce opačné – vzorce chování. Jak vyplývá ze seznamu, jde například hádavost na nervy zhruba stejnému množství lidí jako přílišná touha po harmonii. Podobné je to vpřípadě protikladů „Musím zněho páčit každé slovo“ a„Vůbec mě nepustí ke slovu“.

... reagují často úplně jinak

Odhlédneme-li od toho, že se jedná ohodnoticí formulace, výsledky nám zřetelně ukazují, že to, co člověku vadí, je vyloženě subjektivní. Neboli záleží ina nás samotných, které chování nám leze na nervy. Více otom, jak vznikají komunikační bloky aproč lidé stejné vzorce komunikace vnímají rozdílně, se dozvíte dále.

2.2 Jak vznikají komunikační bloky

Ačkoli se zdá, že pojmenovat vzorce komunikace, které nás rozčilují, není tak těžké, nemá většina lidí jasno vtom, co konkrétně tyto pocity vyvolává.

Výzkumy dokládají, že komunikace probíhá:

– z55 % neverbálně,

– z38 % prostřednictvím tónu řeči,

– pouze ze 7 % verbálně.

Neverbální sdělení

Kneverbálním komunikačním signálům náleží viditelné věci jako:

– řeč těla (postoj, vzhled, mimika, gesta, blízkost/odstup, pohyby očí, fyzický kontakt, dýchání, polykání, pohyby čelistí...),

– sémiotika (nauka oznakových systémech, přičemž mezi znaky nesoucí určité významy patří mj. oblečení, šperky nebo symboly postavení, ale iurčité rituály ačiny, jako například pozdrav, small talk nebo nabídnutí kávy).

Sdělení prostřednictvím tónu řeči

Tón řeči, který hraje důležitou roli zosmatřiceti procent, zahrnuje znaky jako zabarvení avýšku hlasu, rychlost, rytmus atok řeči, vibrace, hlasitost, pauzy apodobně. Jedná se tedy ozpůsob, jak člověk hovoří.

Verbální sdělení

To, na co se obvykle vědomě soustředíme, tedy slova ajejich obsah, patří mezi verbální signály, které ale vkomunikaci představují pouhých 7 %, což je téměř zanedbatelné.

Bloky, které vznikají při rozhovorech, jsou výsledkem komunikace. Zuvedených informací logicky vyplývá, že je jen zvelmi malé části vyvolává samotný obsah řečeného. Vtéto souvislosti pro vás může být zajímavé si uvědomit, na které signály nevědomě reagujete. Případy, kdy ve vás určitý signál vyvolává stres, se označují zmiňovaným anglickým pojmem Hot Buttons.

Příklady „Hot Buttons“

Jak vnímáte například zdvižený ukazovák, povytažené obočí, nedostatečný oční kontakt, ječivý hlas...? Funguje to iobráceně. Když váš protějšek reaguje jako vpominutí smyslů, můžete ztoho vyvodit, že jste zasáhli některý zjeho červených knoflíků.

Karel: To je tedy něco! Takže není podstatné, co říkám?

Emil: Ale ano, je to podstatné, ale ze všech vlivů, které spouštějí komunikační bloky, to má nejmenší význam.

Karel: Takže to, že mi Majer jde na nervy, je z55 % kvůli tomu, že se na mě nikdy nepodívá? Aze 7 % proto, že chce něco jiného než já?

Emil: No, tak nějak. Napadá tě něco dalšího, co ti vadí při rozhovorech?

Karel: Jo, když otom tak přemýšlím, dokáže mě vytočit ito, když někdo mluví tak, že to člověka uspává. Ale to není Majerův případ.

Emil: Aha, to je zajímavé. Za prvé je to příklad, který se týká tónu řeči, aza druhé ztoho vyplývá, že něčí pomalé tempo hovoru utebe může vyvolat komunikační blok.

Karel: No, autebe snad ne?

Emil: Ne, mně tohle nevadí. Spíš nemám rád, když někdo mluví moc rychle.

Karel: Hmm, toho jsem si vseznamu nesnesitelného chování všiml. Lidí, kterým vadí, když zněkoho musejí páčit každé slovo, je zhruba stejně jako těch, které štve, když se sami nemůžou dostat ke slovu.

Emil: To je pravda. Záleží totiž na tom, co si který člověk surčitým chováním svého protějšku spojuje. Koukni na obrázek 1, tam je vysvětleno, jak ktomu dochází.

Co vnímáme?

Obrázek 1 ukazuje, že lidská komunikace prochází určitými filtry aovlivňuje ji celá řada faktorů. Mezi dvěma účastníky rozhovoru se „faktické“ jednání odehrává ve formě neverbálních, tonálních averbálních signálů. Každý znich například vidí směřování pohledu druhého, jeho držení těla amimiku (neverbální informace). Dále oba slyší vzájemné tonální signály, knimž patří například hlasitost atempo řeči, výška hlasu, důrazy atd. Ajakožto verbální informaci přijímá každý znich slova, která druhý užívá. Zneuvěřitelně vysokého počtu signálů si každý ze zúčastněných podvědomě vyfiltruje jen malou část těch, které dále zpracovává.

Obr. 1: Proces komunikace

Které ztěchto signálů registrujeme ajak je vyhodnocujeme, to závisí na našich fyziologických předpokladech ana dalších individuálních filtrech. Oběma typům filtrů je společné to, že fungují převážně nevědomě.

Mezi fyziologické předpoklady patří například množství signálů, které člověk dokáže přijímat. Rozdíly mezi lidmi mohou spočívat také ve schopnosti vnímat barvy, vcitlivosti zraku, sluchu apod.

Zatímco fyziologické vlastnosti představují stabilní filtr vnímání každého jedince, další, individuální filtry, se proměňují. Ovlivňují je naše cíle, zájmy apotřeby, ať už si je uvědomujeme, nebo ne, stejně jako momentální fyzické aemocionální rozpoložení. Určitě to znáte sami: pokud máte dobrou náladu acítíte se zdraví, vnímáte svět okolo jinak, než když je vám pod psa. Akdyž máte vpráci splnit určitý úkol, upíná se vaše pozornost na jiné věci, než když odjíždíte na víkendový výlet.

Individuální filtry

Poměrně stabilně na individuální filtry působí:

– očekávání, která člověk má,

– hodnocení podobností arozdílů mezi sebou aostatními,

– vžité předsudky.

Tyto filtry do značné míry vymezují, co náš mozek přijímá jako „vjemy“. Interpretace příchozích neverbálních, tonálních averbálních signálů je pak ukaždého individuální. Ztoho vyplývá, že každý člověk vnímá ainterpretuje jednotlivé situace vždy značně subjektivně apředstava „skutečné pravdy“ je velice vratká. Vkonkrétních případech si to však uvědomuje jen málokdo.

Vše souvisí se vším

Karel: Pomoc! Jde mi ztoho hlava kolem. Muselo jim přeskočit.

Emil: Je toho trochu moc, ataky trochu suchou formou, co?

Karel: Přesně. Nutně potřebuju nějaký příklad.

Emil: Hmm. Ajak si tu „spolupráci“ představuješ?