Upozornění pro čtenáře a uživatele této knihy
Všechna práva vyhrazena. Žádná část této tištěné či elektronické knihy nesmí být reprodukována ani šířena v papírové, elektronické či jiné podobě bez předchozího písemného souhlasu nakladatele. Neoprávněné užití této knihy bude trestně stíháno.

Alexandra Carter

Staň se mistrem vyjednávání
10 správných otázek, díky nimž dosáhneš svého

Přeloženo z anglického originálu knihy Alexandry Carter Ask for More: 10 Questions to Negotiate Anything, 1. vydání, vydaného nakladatelstvím Simon & Schuster, Inc., 1230 Avenue of the Americas, New York, NY 10020, USA, 2020.
First published in the USA by Simon & Schuster, Inc., under the title Ask for More: 10 Questions to Negotiate Anything.
© 2020 by ABC Resolutions, LLC
All rights reserved.

Vydala Grada Publishing, a.s.
U Průhonu 22, 170 00 Praha 7
tel.: +420 234 264 401
www.grada.cz
jako svou 8068. publikaci

Překlad Mgr. Lenka Štěpáníková
Odpovědná redaktorka Mgr. Marie Zelinová
Grafická úprava a sazba Eva Hradiláková
Návrh a zpracování obálky Ondřej Mikulecký
Formát ePub Štěpán Böhm
Počet stran 240
První české vydání, Praha 2021
Vytisklo TISK CENTRUM s.r.o., Moravany u Brna

Czech Edition © Grada Publishing, a.s., 2021

ISBN 978-80-271-4280-4 (ePub)
ISBN 978-80-271-4279-8 (pdf)
ISBN 978-80-271-3081-8 (print)

Gregovi a Carolyn – od vás jsem získala úplně nejvíc

O AUTORCE

Alexandra Carterová je profesorkou práv a ředitelkou Mediační kliniky na Právnické fakultě Kolumbijské univerzity. Pořádá školení na téma vyjednávání pro Organizaci spojených národů a pro společnosti figurující v žebříčku Fortune 500 (seznam nejmocnějších společností, které ovládají světové ekonomické trhy), vládní agentury, neziskové organizace a mnohé další instituce. Vystudovala Georgetownskou univerzitu s červeným diplomem, díky Fulbrightovu stipendiu měla možnost absolvovat studijní pobyt na Tchaj-wanu a posléze získala právnický titul na Právnické fakultě Kolumbijské univerzity. V roce 2019 jí Kolumbijská univerzita udělila nejvyšší univerzitní vyznamenání za zásluhy v oblasti vzdělávání. V současné době žije se svým manželem a dcerou v Maplewoodu v New Jersey.

ÚVOD

Svému světu propůjčujeme význam odvahou našich otázek a hloubkou našich odpovědí.

Carl Sagan1

Co vás přimělo vzít do ruky tuto knihu? Mohla to být touha začlenit do svého života více vyjednávání nebo naučit se vyjednávat s lepším pocitem. Možná si toužíte vyjednat povýšení nebo zvýšení platu – anebo obojí. Chcete se cítit sebevědomí, zatímco si říkáte o to, co si podle svého vlastního názoru zasloužíte.

Možná jste podnikatel, který chce rozšířit oblast svého podnikání. Nebo si toužíte vybudovat širší základnu věrných klientů a více vytěžit ze smluv, které uzavíráte, případně uvažujete o změně povolání a chcete najít své opravdové životní poslání.

Je také dost dobře možné, že váš zájem o tuto knihu vůbec nesouvisí s vaším povoláním. Třeba vás trápí nějaký konflikt, který vám ubírá mentální energii, nebo máte pocit, že potřebujete více porozumění ve vztahu.

Ať už právě v životě čelíte čemukoliv, držíte v ruce nástroj, který vám pomůže se s vaším problémem vypořádat – deset otázek, díky nimž vyjednáte cokoliv.

Uznávám, že můj návrh vést vyjednávání prostřednictvím kladení otázek vám nyní může připadat poněkud kontraproduktivní. Když jsem se před dvaceti lety začala zabývat řešením konfliktů, domnívala jsem se, že vyjednávání se nese buď v duchu získávání výhod, nebo kladení požadavků. O dvě dekády později, poté, co jsem jako vyškolená mediátorka pomohla vyřešit stovky sporů, jsem však pochopila velmi jednoduché pravidlo: Při vyjednávání získáte mnohem více prostřednictvím pokládání otázek než dohadováním se.

Pokud dokážete položit tu správnou otázku sobě či ostatním, otvíráte si tím dveře k vytvoření mnohem významnějších hodnot, než jste si kdy dovedli představit. Otázky vám nejenom pomohou vyřešit podstatu problému, ale zároveň i pochopit lidi ve vašem okolí do té míry, jaká umožňuje přetvářet osobní i pracovní vztahy.

Dokážete-li změnit své otázky, změníte i celou konverzaci. V této knize si probereme sílu otázek – zejména těch otevřených. Ty se totiž od této chvíle mohou stát vaším novým klíčem k úspěšnému vyjednávání, který vám pomůže odemknout dveře k novým dohodám a možnostem.

Vaše dovednost získat víc také vyžaduje použití správných vyjednávacích postupů hned v počáteční fázi – tedy během vyjednávání se sebou samými. První vyjednávání totiž musíte vést sami se sebou. Pokud nebudete litovat času a před schůzkou s druhou osobou položíte pár otázek sami sobě, budete se pak cítit lépe připraveni, celé vyjednávání si více užijete a také z něj více získáte. Projdu si s vámi užitečné otázky, na něž si můžete odpovědět, abyste pak přistoupili k vyjednávání s patřičným sebevědomím.

A konečně změní tato kniha i způsob vašeho nahlížení na vyjednávání jako takové. Už vás někdy během čtení knihy věnované vyjednávání napadlo „to ale není můj případ“? Zamyslete se ještě jednou. Představím vám zcela novou definici vyjednávání, takovou, která ho ve vašich představách osvobodí ze zasedacích místností velkých společností a od řečnických pultů, za nimiž politici přednášejí své projevy, a přenese jej do každodenního života, v němž pracujeme, existujeme a sníme. Takovou, která klade větší důraz na naslouchání než na výkon, umožní vám více vytěžit z každé interakce a přitom být sami sebou. Která nekončí pouhým podáním ruky a pomůže vám vytvořit trvalé hodnoty.

Získejte z vyjednávání víc

Velmi často máme zafixováno, že vyjednávání znamená spíše mluvení než kladení otázek. Argumentování. Převzetí kontroly nad celým rozhovorem. Že musíme znát odpovědi na všechny otázky a za každou cenu si prosadit svou, abychom zabránili druhým vyslovit jejich názory.

A že pokud náhodou klademe nějaké otázky, měli bychom na ně předem znát odpověď.

Takto performativní charakter vyjednávání je nejenom neefektivní, ale zároveň také spoustu lidí odradí a způsobí, že se budou snažit vyjednávání všemožně vyhnout. Odborníkem na vyjednávání se nestanete tak, že si stoupnete před zrcadlo a budete si nacvičovat svou přesvědčovací řeč. V takovém případě se totiž nejedná o vyjednávání, nýbrž o veřejný projev. A pokud si s někým sednete ke stolu a spustíte vodopád takto předem připravených vět, onen dotyčný vás pravděpodobně vůbec nebude poslouchat, nebo nebude přikládat vašim slovům patřičnou váhu.

Během své kariéry jsem měla možnost pracovat s tisíci vyjednávačů, takže okamžitě dokážu rozpoznat mistry ve svém oboru. Takoví lidé vědí, že jejich hlavním zdrojem síly není chvástání se, nýbrž potřebné dovednosti. Obratní vyjednávači vyžadují, abyste porozuměli sami sobě i ostatním do takové míry, že zvládnete vést rozhovor přinášející výhody oběma zúčastněným stranám. Většina lidí ovšem nedokáže klást ty správné otázky, které vedou k získání takových znalostí. Výzkumy prokázaly, že pouze 7 % lidí se umí během vyjednávání správně ptát, přestože sdílení určitých informací o sobě samých nebo získávání těch správných informací o druhých osobách jim může přinést obrovský užitek.2 Pokud se hned na počátku vyjednávání pustíte do argumentace nebo budete klást špatné otázky, nejenom že tak přijdete o možnost vytvořit v místnosti atmosféru vzájemného porozumění, ale možná se na konci rozhovoru budete muset spokojit s mnohem slabším výsledkem, než v jaký jste doufali.

Ne vždy ale musí vaše vyjednávání končit takto.

Co je to vyjednávání?

Když jsem se rozhodla napsat tuto knihu, oslovila jsem stovky lidí z různých profesí z více než tuctu zemí, aby se mi pokusili sdělit svou vlastní definici vyjednávání. Bojovala jsem při tom s velice silným podezřením, že slovo „vyjednávání“ bude mít ve světě povětšinou negativní konotaci. Ve skutečnosti jej většina oslovených respondentů popsala jako „vzájemnou výměnu názorů se snahou dospět k dohodě“; polovina z nich přitom použila výraz „kompromis“ nebo „ústupek“, což však ve výsledku znamená ztrátu. Dotazované osoby tedy považovaly slovo „vyjednávat“ za synonymum ke slovům „přizpůsobit se“ nebo „ustoupit“.

Jinak řečeno – většina lidí vnímá vyjednávání jako něco, k čemu se uchylují pouze ve snaze dosáhnout konkrétního výsledku. A pokaždé při něm musí něco obětovat.

Ať už se pro vysvětlení obrátíme kamkoliv, do slovníku či televizní show, pokaždé dostaneme stejný obrázek. Lidi diskutující o politice nebo tržních hodnotách ve snaze dosáhnout nějaké dohody. Jedno ze slovníkových hesel například uvádí:

•Formální diskuse, během níž se jedinci nebo skupiny lidí snaží dosáhnout příměří, většinou během obchodních či politických jednání.3

•Formální diskuse mezi osobami, které mají rozdílné cíle či záměry, většinou v podnikání nebo v politice, během níž se zúčastnění snaží dospět ke vzájemné dohodě.4

Tyto definice však činí z vyjednávání velice omezený pojem, z něhož je vyřazena celá řada jedinců a problémů. Copak se dá vyjednávat jenom o politice nebo tržních cenách? Je vyjednávání opravdu jenom výměnou názorů, která okamžitě vede k dosažení dohody nebo uzavření smlouvy?

Nová definice vyjednávání

Když učím lidi správně vyjednávat, používám krátký film natočený z perspektivy kajaku proplouvajícího soustavou mořských jeskyní. Vidíte příď člunu, veslo, průzračně modrou hladinu a před sebou několik jeskyní. Pokaždé se zeptám: „Co má tento výjev společného s vyjednáváním?“ Většina lidí odpovídá: „Vyjednávat znamená činit strategická rozhodnutí. Musíte se rozhodnout, kterou jeskyni si vyberete.“ Nebo „Vyjednávat znamená vybrat si tu nejlepší z možností, jež máte před sebou.“ anebo „Vyjednávání znamená obhajování výsledku, kterého chcete dosáhnout.“

Toto je ovšem velice zjednodušený způsob nazírání, zaměřený pouze na výsledek. Mé pojetí vyjednávání vychází z jiné definice, kterou najdete obvykle až na samém konci slovníkového hesla:

•Vyjednávat, zdolávat (sloveso) – úspěšně postupovat daným směrem či vypořádat se s něčím.5

Ať už se svým kajakem proplouváte mořskými jeskyněmi, nebo absolvujete vysokohorskou túru, jinými slovy v podstatě úspěšně postupujete směrem, kterým potřebujete. Co v takových chvílích vlastně děláte? Někam směřujete a něco řídíte. Já sama vždycky učím, že vyjednávání je jakákoliv konverzace, během níž řídíte nějaký vztah.

Mám moc ráda onu zmíněnou metaforu kajaku, protože názorně ilustruje celou řadu věcí souvisejících s vyjednáváním. Jak řídíte kajak? Musíte pořád pádlovat. I když chcete jenom pokračovat v kurzu, který jste si vytýčili, stále potřebujete pravidelný rytmus, vlevo a vpravo, abyste udrželi směr. Co se stane s kajakem, když ho přestaneme řídit? Nadále pluje, ale pravděpodobně jiným směrem, než chceme. Vnější síla vody a větru nás bude unášet pryč. A takto nás metafora kajaku učí další podstatnou věc o vyjednávání: Abychom mohli kajak správně řídit, potřebujeme ty správné informace. Nemůžeme zavřít oči a zacpat si uši a očekávat, že takto dorazíme k určené destinaci. Musíme sledovat vlny a směr větru. Všechno, co kolem sebe vidíme, slyšíme a cítíme, nám pomáhá směřovat přesně k vytouženému cíli.

Ačkoliv všichni máme možnost těžit ze snahy řídit chod věcí důsledně a za pomoci lepších informací, málokdo z nás to dělá. Jsme naučení, že vyjednávání zahrnuje pouze hovory o penězích a že je jenom pro politiky a podnikatele, proto velmi často na řízení rezignujeme. Odložíme veslo a pokorně čekáme na své pravidelné každoroční vyjednávání o výši platu nebo na okamžik, kdy se cítíme být v opravdové krizi. Někdy se možná o řízení pokoušíme, ale postupujeme přitom chaoticky, protože nám chybí informace potřebné k dosažení našeho cíle.

Co se stane, pokud začnete k vyjednávání přistupovat jako k řízení kajaku? Zaprvé přestanete vyjednávání se svým šéfem či klientem odkládat do okamžiku, kdy se objeví příležitost k uzavření nějaké smlouvy. Nebudete čekat až do chvíle, kdy se váš vztah ocitne v krizi. Místo toho budete průběžně ovlivňovat a řídit své vztahy během každé konverzace, kterou povedete. Zadruhé začnete vnímat ty správné informace potřebné k nasměrování rozhovorů k požadovanému cíli. Naučíte se klást skvělé otázky. Díky své pokročilé schopnosti naslouchat budete přetvářet dohody k obrazu svému. Obecně řečeno, budete ke všem svým rozhovorům přistupovat s vědomým záměrem a brát je jako součást vyjednávání svých vztahů.

Budete-li vědomě a důsledně řídit své vztahy, dospějete k lepším výsledkům, i když bude nutné mluvit o penězích, o klientech nebo o těch, co zapomněli zapsat své děti na letní tábor. Úspěšný výsledek totiž neznamená vždycky jenom více dohod – jakkoliv pro vás výhodných – ale také posílení vztahů, které mají mnohem větší hodnotu než peníze.

Odlišný přístup k vyjednávání

Pokud se vám můj přístup k vyjednávání zdá naprosto odlišný od toho vašeho, je to v pořádku. Vždycky jsem pohlížela na vyjednávání úplně jinak než ostatní, což podle mého názoru pramení ze způsobu, jakým jsem se s ním seznámila. Dostala jsem se k němu z úplně opačné strany, když jsem jako studentka Právnické fakulty Kolumbijské univerzity začala nejprve studovat mediaci. Jaký je rozdíl mezi mediací a vyjednáváním? Zatímco během vyjednávání obvykle obhajujete to, čeho chcete dosáhnout, mediace je proces, během kterého nezávislá třetí osoba pomáhá oběma zúčastněným stranám dospět k vzájemně prospěšným řešením. Úlohou mediátora není podporovat jednoho z diskutujících nebo poskytovat ty správné odpovědi, nýbrž nabízet vhodné otázky umožňující zúčastněným vidět jejich situaci v širším kontextu a nalézt více skrytých hodnot, než kolika jsou si sami momentálně vědomi. Většina lidí v mém oboru začíná se studiem mediace až poté, co se začali zajímat o vyjednávání (pokud se tedy ke studiu mediace vůbec odhodlají), takže přijdou o důležité mediační dovednosti, které by z nich učinily mnohem lepší vyjednávače.

Posledních patnáct let působím jako mediátorka, ona nezávislá třetí osoba, jež pomáhá tisícům lidí vyjednat požadované záležitosti. Ze své neutrální pozice jsem byla bezpočtukrát svědkem toho, jak se jednajícím lidem jejich přesvědčovací přístup, tzv. „jenom já, a nikdo jiný“, vymyká z rukou a obrací se proti nim. Postupně jsem tak začala objevovat vyjednávací přístup, který opravdu funguje. Jako mediátorka jsem většinou naslouchala oběma lidem a kladla jim vhodné otázky, a jakmile se obě strany naučily dělat to samé, dosahovaly těch nejlepších výsledků.

Pokud tedy učím umění vyjednávat, mým cílem je představit takový přístup, jaký bude vyhovovat každému, nejen podnikatelům a politikům. Snažím se o to, aby všichni pochopili, že i oni jsou vyjednávači. Ať už jste kdokoliv a vykonáváte jakékoliv povolání, otázky uvedené v této knize vám dopomohou vyjednat si cokoliv. A naučíte se dělat to způsobem, který vás přenese mnohem dál než k pouhému potřesení rukou, abyste na vlastní kůži zakusili ono kouzlo, onu přidanou hodnotu, ryzost, porozumění a osobní transformaci jako tisíce lidí, s nimiž jsem jako mediátorka pracovala.

A to je ono „víc“ v názvu mé knihy – Staň se mistrem vyjednávání.

Jak řídit tím nejlepším způsobem?

K praktikování toho nejefektivnějšího způsobu řízení je potřeba, abyste viděli, slyšeli a správně rozuměli, kam chcete dojít. Jeden z vysokých diplomatů, asistent generálního tajemníka Organizace spojených národů jménem Nikhil Seth, se se mnou podělil o zkušenost, že starý způsob používaný ve vyjednávání a diplomacii – tedy ten, kdy si tisknete všechny své karty k hrudi a čekáte na moment překvapení, který by hrál ve váš prospěch – už dávno nefunguje. V této době, kdy jakákoliv informace dokáže obletět svět díky pouhému ťuknutí do klávesnice, je totiž mnohem složitější vašeho protivníka nějak překvapit. Namísto toho považuje Seth za klíč k úspěšnému vyjednávání transparentnost: získávání a sdílení těch správných informací. Nedávné průzkumy v oblasti vyjednávání a vůdčích dovedností to jenom potvrzují.6 Nejlepší vyjednávači a pracovníci ve vedoucích pozicích jsou ti, kteří umí ve správný okamžik položit tu správnou otázku, a získat tak potřebnou odpověď umožňující jim uzavřít výhodnější dohody.

Ovšem snažit se v dnešní době informačního zahlcení o transparentnost je mnohem obtížnější, než by se na první pohled mohlo zdát. Všichni svádíme tvrdé boje, abychom dokázali vytěsnit názory druhých na internetových chatech, aby nás nepřemohla naše vlastní nereálná očekávání, a my dokázali i nadále zůstat sami sebou a přiznat si, kým opravdu jsme a jaké máme potřeby. A musíme-li se ze všech sil snažit vidět sami sebe, nevyhnutelně pak přestáváme vnímat lidi kolem – své klienty, kolegy, partnery a protivníky, což následně vede k celé řadě problémů, jako jsou neúspěšná jednání, rozbité vztahy a odcizení nebo stagnace v oblasti služeb poskytovaných klientům.

Získat víc během vyjednávání znamená pokládat ty správné otázky – sobě i druhým. Jaké otázky nás tedy zbytečně zdržují, a jaké nám naopak pomáhají v postupu vpřed?

Chytání ryb do sítě: Síla otevřených otázek

Neoddiskutovatelnou pravdou je, že většina lidí během vyjednávání neklade dostatečný počet otázek. A pokud nějaké kladou, pak takové, které je od jejich cíle spíše vzdalují.

O problematiku otázek jsem se začala zajímat už v samých začátcích své profesorské a mediátorské kariéry. Když jsem druhým rokem působila na Kolumbijské univerzitě, byla jsem pozvána, abych učila v brazilském přímořském městečku jménem Fortaleza. Během tohoto pobytu jsem se šla jednou ráno hned za úsvitu před svou přednáškou projít po pláži Mucuripe. Tam jsem spatřila tradiční rybářské čluny nazývané jangadas, jak se svým nákladem přirážejí ke břehu. Rybáři rozprostřeli na písku sítě a vystavili celou paletu svých úlovků určených na prodej. Byly tu tresky, tuňáci, krevety, a dokonce i trnuchy. Jak jsem tam tak stála, vybavila jsem si dům své babičky nacházející se na pobřeží v městečku Copiague ve státě New York. Jako děti jsme tam trávily celé hodiny v docích a nahazovaly své pruty do vod zálivu ve snaze ulovit alespoň jedinou rybu, kterou bychom pak hodily zase zpátky.

Z náhlého popudu jsem pospíchala zpět do hotelového pokoje a přepracovala svou prezentaci určenou pro nadcházející přednášku.

Toho rána na pláži jsem si totiž uvědomila jednu věc. Důvodem, proč lidé tak často ustrnou na místě, když dojde na pokládání otázek, je fakt, že jim dotazování připadá jako rybaření s prutem místo se sítí. Mám tím na mysli, že velmi často klademe uzavřené otázky, které nám přinášejí neužitečné informace, a my z nich proto nemůžeme nic vytěžit.

Uzavřené otázky znějí například takto:

•Mohu přesvědčit tohoto klienta, aby u naší společnosti požádal o rozšíření služeb?

•Mám se vrátit k práci na plný úvazek a znovu začít dojíždět, nebo dál zůstávat doma a cítit se nenaplněný(á)?

•Copak nechápeš, že letos potřebujeme ušetřit?

•Bude můj šéf ochoten zvýšit mi základní plat o 10 000 dolarů?

Jak tedy poznáte, že kladete uzavřenou otázku? Ukážu vám to na příkladu. Představte si, že se mě chcete zeptat na mou poslední pracovní cestu – řekněme třeba do Indie. Jakou otázku byste mi položili?

Pokaždé, když narazím na toto cvičení během svých workshopů, většina lidí se mě ptá: „Líbilo se vám v Indii?“, „Které město jste navštívila?“ nebo „Opravdu je indické jídlo tolik kořeněné?“ Všechny tyto otázky působí jako otevřené, že? Chyba. Jsou uzavřené, jelikož vyžadují jednoslovnou odpověď, mnohdy pouhé „ano/ne“. Avšak pokaždé, když použijete uzavřenou otázku, rybaříte s prutem.

Chcete znát jednoduchý návod, jak se vyhnout tolika uzavřeným otázkám?

Tady je:

Nepoužívejte otázky s nedějovými slovesy na začátku, tedy například: „Bylo v Indii horko?“, „Měla jste ze svých kurzů dobrý pocit?“, „Měla jste pásmovou nemoc?“, „Mám si do Tádž Mahalu najmout průvodce?“ Začínáte-li otázku slovesem, pak ve velké většině případů tvoříte otázku uzavřenou.

Navíc si často ani neuvědomujete, že něco takového děláte. Pokud se svého kamaráda v přátelském rozhovoru zeptáte „Líbilo se ti v Indii?“, pravděpodobně se vám dostane mnohem delší odpovědi než „ano/ne“. Například: „Ano, líbilo se mi tam moc. Jedna z nejzajímavějších věcí na té zemi je…“

Co když ale mluvíte s někým, koho sotva znáte nebo s nímž zrovna vedete nějaký spor? Potom si pravděpodobně budete muset vystačit s pouhým „ano“.

Teď když víte, co jsou to uzavřené otázky, budete nejspíš šokováni tím, kolik jich denně kladete, ať už sobě, nebo svému okolí. A pokaždé to dopadne stejně, jako byste rybařili s prutem. Nakonec si odnesete jen jednu jedinou rybu, nebo ještě hůř – odejdete s prázdnýma rukama.

Co jsou otevřené otázky?

Skutečně otevřená otázka je taková, kde se v odpověď můžete rozhovořit a zahrnout do ní celou řadu témat. Podněcuje mluvčího k podávání faktických informací, poskytuje vhled do jeho pocitů, seznamuje nás s jeho zájmy a umožňuje nám lépe pochopit, jak vnímá sám sebe. A jak jsem řekla svým studentům tehdy ve Fortaleze, rybaření se sítí vám zajistí velké množství užitečných a podnětných informací. Můžete takto získat tuny živých ryb, mezi nimi pochopitelně i nějaké mrtvé, a také přitom můžete vytáhnout plnou síť chaluh. Ale pořád budete o několik světelných let dál než osoby, které nahazují do vody jeden jediný prut.

Možná vám bude připadat zajímavé, že kategorie „otevřenosti“ a „uzavřenosti“ se netýkají pouze oblasti vyjednávání. Lizzie Assaová, odbornice na dětské hry, mi jednou řekla, že i dětské hračky lze rozdělit na „otevřené“ a „uzavřené“. Jaký je mezi nimi rozdíl? Z těch „otevřených“, jinak řečeno z těch s neomezenými možnostmi, což je například sada kostek různých tvarů, mohou děti (a koneckonců i dospělí) postavit cokoliv. Jeden den zeď na šplhání, další den strom a následující den vesnici plnou lidí. „Otevřené“ hračky podporují rozvoj řeči, sociální interakci a kreativitu. (Nezní vám to povědomě?) Naproti tomu ze souboru kostek, na jehož obalu je napsáno „Požární stanice“, nesestavíte nic jiného než právě jenom požární stanici. „Uzavřené“ hračky, tedy ty s omezenými možnostmi, jsou vhodnější pro děti, které se učí dávat pozor a soustředit se na dokončení úkolu.

U nás dospělých je to obdobné. Pokud potřebujeme rychle dokončit jednoduchý úkol, postačí nám k tomu uzavřená otázka. Pokud se však chceme pustit do řešení náročného problému, správně jej nazírat, lépe chápat ostatní a dát prostor své kreativitě, potom potřebujeme otevřenou otázku.

Vraťme se do Indie: Nejotevřenější otázkou je ta, která… (Nápověda: Nemá na konci otazník)

Teď vás určitě zajímá, jakou nejotevřenější otázku mi můžete ohledně mé cesty do Indie položit. Odpověď je poněkud matoucí, protože taková nejlépe formulovaná otázka vůbec nemá na konci otazník. A zní takto: „Povězte mi něco o své cestě do Indie!“

Položením takové otázky nahazujete velice širokou síť. V odpovědi vám mohu sdělit, že to byla má první návštěva Indie. Že jsem byla před cestou hrozně nervózní, protože jsem se zotavovala po složité operaci nohy a před odjezdem jsem stále kulhala. Že jsem byla příjemně překvapena, jak velkou pozornost vzbudil náš mediační workshop pro Nejvyšší soud v Dillí a kolik se na něj přihlásilo lidí. Že mě velice potěšilo, s jak vřelou a rodinnou pracovní atmosférou jsem se v Indii setkala, a že nás nejvyšší soudce dokonce pozval k sobě domů na oběd, který připravila jeho matka. S jakým posvátným obdivem jsem pohlížela na Tádž Mahal koupající se v prvních paprscích ranního slunce, jak moc jsem byla pyšná na skvělou práci svých studentů, jak jsem se cítila provinile, protože mé malé dceři se po mně stýskalo, a jak jsem se zamilovala do chlebu kulcha s cibulkou. A jaký optimismus cítím při představě, že se tam podívám znovu.

„Řekněte mi něco o…“ je svým způsobem druh kouzelné otázky, která vám otevře celý širý svět, jak budete mít možnost ještě během čtení této knihy zjistit.

Deset otevřených otázek: Rámec knihy Staň se mistrem vyjednávání

Kniha Staň se mistrem vyjednávání obsahuje deset otázek, které dokážou změnit povahu téměř jakéhokoliv vyjednávání, obchodního jednání nebo vztahového konfliktu. Naučíte se, jak tyto otázky správně položit, a změnit tak svůj způsob vyjednávání, uzavírání obchodů, udržování vztahů a cestu za svými sny.

A nebude se jednat o žádné jednoduché přízemní otázky – rozhodně ne o otázky uzavřené, které my amatérští rybáři, pravidelně odcházející z domu vybaveni prutem a kbelíkem, tak důvěrně známe. Místo toho budete klást odvážné otázky. Otevřené otázky. Otázky, které vám odhalí hluboko skryté poklady, o nichž se vám nikdy ani nesnilo.

Zrcadlo: Buďte upřímní sami k sobě

Když lidé začínají řešit vyjednávání, obvykle se nejvíce zajímají o to, co se stane, až zasednou k jednacímu stolu s druhou stranou (nebo s ní budou komunikovat prostřednictvím e-mailu či telefonu). Mají učinit první nabídku? Mají se snažit zhodnotit strategii svých protivníků a podle ní se rozhodnout o té vlastní? Jak mají zformulovat své požadavky?

Začít se zajímat o vyjednávání až od okamžiku, kdy staneme tváří v tvář oponentovi, mi připadá zhruba stejné jako začít připravovat vynikající rajčatovou omáčku podle receptu mé babičky od bodu, kdy ji lijeme na těstoviny. Přeskočíte tolik důležitého!! Jakékoliv vyjednávání, jakákoliv řízená konverzace musí začínat u vás samotných. Řízení musíte uplatňovat skutečně od samého začátku tak, že ještě před vyjednáváním sami sobě položíte tu správnou otázku. Ta nejlepší vyjednávání, ty nejlepší vztahy a interakce s klienty začínají u vás – vaším procesem sebeobjevování umožňujícím lépe si uvědomit, kým jste a čeho chcete dosáhnout. Prvních pět otázek v této knize byste proto měli položit sami sobě. Tyto otevřené otázky vám pomohou rozhodit širokou síť až do nejtajnějších zákoutí vašeho mozku a nastavit si zrcadlo. Porozumění sobě samým je naprosto klíčovou dovedností pro proces uzavírání obchodů a řešení konfliktů a v neposlední řadě vám pomůže najít i smysl vašeho konání a životní štěstí. Pomocí těchto otázek jej dosáhnete snáze.

To, co obvykle přivádí klienty do mé kanceláře, nejsou jejich nejniternější potřeby. Nikdy je nenapadlo položit si otázku, která by se týkala sporných finančních prostředků, poslední hádky s partnerem nebo smluv, kvůli nimž přicházejí. Když jim pak tyto otázky položím já, odhalíme společné důvody těchto konfliktů a vše jim začne dávat mnohem větší smysl, včetně toho, co očekávají od nadcházejícího vyjednávání. A tomu já říkám Zrcadlo.

Okno: Buďte upřímní k ostatním

Po otázkách ze sekce Zrcadlo přijde na řadu dalších pět určených během vyjednávání vašim oponentům. Jejich prostřednictvím budete moci otevřít své Okno osobě sedící na druhé straně stolu. Stejně jako jste používali otázky sekce Zrcadlo k získání odlišného úhlu pohledu na sebe samé, otázky sekce Okno budete používat k získání zcela jiného úhlu pohledu na někoho druhého.

Nikdy jsme nepotřebovali tuto schopnost více než nyní. Studie zaměřené na politické a sociální klima ve Spojených státech ukazují, že společnost je mnohem výrazněji polarizovaná než kdy dříve.7 Průzkumy také dokládají, že lidé vstupující na pracovní trh čím dál tím více postrádají dovednost řešit konflikty.8 Nedokážeme vést rozhovory na takové úrovni, aby nám pomohly posouvat naše rodinné, firemní a společenské vztahy směrem kupředu, aniž bychom přitom manipulovali ostatní do pozic pro nás výhodných. Potřebujeme získat odvahu – a prostředky – ke vzájemným rozhovorům.

Nikhil Seth dospěl ke stejnému závěru ohledně Organizace spojených národů:

„Je snadné mluvit s lidmi, kteří uvažují stejně jako vy. Raději komunikujete s nimi, než abyste museli překonávat rozdílné postoje ostatních. Co však během vyjednávání skutečně funguje, je odvaha udělat takový krok – vykročit a pokusit se pochopit stanovisko druhého člověka nebo celé skupiny. Ale musíte se k tomu odhodlat.“

Pomohu vám, abyste během procesu kladení otázek a naslouchání dokázali vnímat druhou osobu stejně jasně jako sebe. Budete schopni nahlížet na svého partnera, šéfa či protivníka naprosto čistým, ničím nezkresleným pohledem a uvědomíte si, co je motivuje, v co věří, co cítí a potřebují. Vnímání z této perspektivy je poměrně neobvyklým jevem a umožňuje uzavírat obchody, posilovat vztahy a zmírňovat i ty nejvyhrocenější konflikty. A tomu já říkám Okno.

Úspěšné splnění úkolu: Ukončení vašeho vyjednávání

Až dočtete tuto knihu, budete schopni změnit povahu otázek, které kladete sobě i ostatním. Lepší otázky vám následně přinesou lepší odpovědi. Umožní vám rozšířit váš pohled na svět a na vaše místo v něm, stejně jako na ostatní osoby ve vašem okolí. Naučí vás přistupovat ke všem situacím s pozitivnějším, realističtějším a kreativnějším nastavením mysli, které vás bude provázet ve vašem dalším životě. Vaše cesta však u těchto otázek nekončí. Jak nám říká citát Carla Sagana v úvodu této knihy, naše odvážné otázky propůjčují světu význam. Ale je třeba pokračovat ještě dále – světu propůjčuje význam i hloubka našich odpovědí, ať už to pro nás znamená cokoliv.

1. ČÁST
ZRCADLO

Položte si tu správnou otázku

Znáte ten pocit, když se na vás obrátí potenciální klient se slovy: „Rád bych svámi inadále spolupracoval. Jaký byste si představoval honorář?“ Váš partner nebo spolubydlící na vás vypálí dotaz, proč jste nezaplatili poplatky. Náborář chce vědět, jaký byste požadovali plat. Váš potomek přinese ze školy poznámku, že znovu nevypracoval domácí úkol. Realitní agent vám e-mailem oznamuje, že nastal čas učinit nabídku.

Avy máte nutkání vzít telefon nebo usednout ke klávesnici anebo se prostě jenom nadechnout aodpovídat ihned.

Nedělejte to. Vtéto části snázvem Zrcadlo se dozvíte, že pokud si vezmete krátký čas na rozmyšlenou– stačí méně než třicet minut–, během něhož si položíte pět užitečných otázek, dospějete při následném vyjednávání klepším výsledkům abudete se cítit sebevědomější.

Vdnešním světě orientovaném směrem ven, kdy je většina našeho počínání performativní azaměřená na ostatní, vám kladení otázek sobě samým může připadat nepřirozené. Většině znás, napříč všemi profesemi, bylo vštěpováno, že vyjednávací avedoucí schopnosti se odvíjí od mluvení jako takového. Aže chceme-li úspěšně vyjednávat, musíme předem znát všechny odpovědi.

Co má pokládání otázek sobě samým společného svyjednáváním aefektivním řízením vztahů? Celkem dost, jak se za malý okamžik přesvědčíte. Nedávný průzkum doktorky Tashy Eurichové, specialistky na poli organické psychologie, prokazuje spojení mezi sebeuvědoměním avůdčími schopnostmi včetně schopnosti efektivního vyjednávání.1 Ale ne každé sebeuvědomění se rodí stejně.

Existují totiž dva typy sebeuvědomění: vnitřní avnější. Vnitřní představuje naši schopnost ponořit se do sebe auvědomit si své skutečné já: své priority, potřeby, emoce, cíle, silné islabé stránky. Vnější znamená schopnost odhalit, jak nás vnímají ostatní. Ateď si zkuste tipnout, který ztěchto typů většina znás upřednostňuje. Zaměříme-li se na to, jak jsme vnímáni ostatními, místo abychom se snažili porozumět sobě samým– jinými slovy, pokud máme velice silné vnější, ale slabé vnitřní uvědomění–, pak jsme náchylnější činit taková rozhodnutí, která nejsou vsouladu snašimi hodnotami aprioritami.

Hádejte, na co dalšího ještě přišla doktorka Eurichová se svým týmem během průzkumu zaměřeného na možné způsoby zvýšení úrovně sebeuvědomění? Že správné sebepozorování souvisí snaší schopností klást si otázky, ato ne jen tak ledajaké. Vlastně se ukázalo, že většina znás si klade špatný typ otázek.

Jedna znejhorších otázek vmomentech, kdy se lidé snaží poznat sebe samé, začíná tázacím příslovcem „proč“. Například: Proč to vyjednávání probíhalo tak špatně? Proč jsem nedokázal pořádně obhájit žádný ze svých argumentů? Slovem „proč“ začínáme takové otázky, kterými se snažíme na někoho shodit vinu, ať už na sebe, nebo na druhé. Zmíněný průzkum dokládá, že otázky typu „proč“ vnás obvykle vyvolávají pocit, že se musíme hájit, avedou ke zkresleným, sebeuspokojujícím odpovědím. Toto počínání je doslova všudypřítomné– vídávám ho všude kolem sebe aopakovaně bývám svědkem toho, jak ničivé může mít následky.

Vobdobí po obrovské tragédii, kdy vroce 2017 začal útočník nacházející se ve 32. patře hotelu Mandalay Bay vLas Vegas pálit do davu lidí, azabil tak více než padesát osob, jsem jednoho dne otevřela New York Times anarazila vnich na článek2 prohlašující, že ve stínu takové tragické události se nad celou naší zemí vznáší otázka „proč“.

Avšak vtakto náročných obdobích je taková otázka naprosto zbytečná.

Úvahy na téma „proč“ nás nutí ohlížet se zpět, často ve snaze připsat kritickou situaci nějakému konkrétnímu viníkovi. Ale ten největší problém je třeba spatřovat vtom, že „proč“ nás vlastně zbavuje zodpovědnosti.

Máme-li pocit, že chápeme, proč někdo něco udělal, můžeme svalit vinu na ono „proč“ amít přitom pocit, že se nás to netýká.

Vtéto knize nenajdete žádnou otázku s„proč“ na začátku. Já totiž takové otázky během vyjednávání vůbec nepoužívám. Pokládáme-li je sobě či jiným, vždy se nám dostává zkreslených, nepřesných odpovědí. Dávám přednost otázkám začínajícím zájmenem „co“. Například místo „Proč jsem tohle udělal?“ používám „Co mě přivedlo ktakovému rozhodnutí?“ Vyjednávači, kteří sami sobě umí položit správnou otázku se zájmenem „co“, tímto způsobem dosahují vyšší úrovně vnitřního sebeuvědomění3 anásledně lepších výsledků vpracovních záležitostech ive vztazích.

Většina znás postrádá schopnost klást si smysluplné otázky. Není divu, nemáme vtom žádnou praxi, akdyž už se oněco takového pokusíme, neznáme ty správné otázky. Janet, manažerka působící voblasti řízení lidských zdrojů, mi jednou vyprávěla příběh, který tuto skutečnost jasně dokládá. Pracovala se zkušenou vrcholovou manažerkou jménem Deborah, která měla velký problém sjedním zaměstnancem nedávno přeřazeným do jejího týmu. Svěřila se Janet, že onen člověk vůbec nechápe, co po něm chce, aže ona nemá čas někoho školit. Prohlásila, že jednoduše potřebuje někoho jiného. Někoho skvělého.

Nato se jí Janet zeptala: „Jak by měl takový skvělý pracovník vypadat?“ aposkytla Deborah prostor, aby si mohla svou odpověď dobře rozmyslet. Zhruba po minutě Deborah odpověděla: „Měl by umět vytvářet dobré psané texty, měl by být dobře připravený asebevědomý, dokázat věnovat pozornost jednotlivým detailům, měl by mít spoustu energie adobrý úsudek. Protože to jsou věci, které se nedají naučit…“ Vté chvíli se Deborah odmlčela apohlédla na Janet doširoka otevřenýma očima. „Jasně, už mi to došlo. Ten člověk přece tohle všechno má. To jenom já musím být trpělivá aukázat mu, jak stím pracovat.“

„Celé kouzlo té otázky,“ vyprávěla mi později Janet, „spočívalo vtom, že jsem už nemusela dodávat nic víc. Deborah mi později zavolala stím, že jsem génius, protože nebýt mě, nikdy by nezjistila, jak rychle se její nový spolupracovník učí.“

Vdůsledku této otázky (viz 2. kapitola) si Deborah uvědomila svá vlastní slova apochopila důležitou věc, díky níž se mohla podívat na celou záležitost zcela novýma očima. Ato jí umožnilo celou situaci změnit. Vždyť přece měla skvělého spolupracovníka, kterému stačilo jenom trochu pomoct.

Deborah mu tedy ukázala, jak to uní vtýmu chodí, acelá záležitost se od té chvíle začala ubírat pozitivním směrem.

Jste na řadě: Postavte se před Zrcadlo

Během čtení následujících pěti kapitol si položíte pět úžasných otázek, které vám pomohou při jakémkoliv vyjednávání. Začínáme právě teď. Ajá jsem si pro vás na úvod připravila pět jednoduchých tipů.

Tip 1: Vytvořte vhodnou atmosféru. Jako mediátorka často pomáhám lidem nejprve tím, že vytvořím pro vyjednávání příjemnou atmosféru. Připravím pro ně tiché, neutrální místo, kam nedoléhají žádné rušivé zvuky akde se mohou plně soustředit na své záležitosti. Nabídkou něčeho malého kjídlu apití jim pomohu se uvolnit. Také jim poskytnu dostatek času, abychom mohli všechno důkladně probrat. Udělejte pro sebe to samé. Naplánujte si pro sebe dostatečné množství času adůsledně tento vymezený čas dodržujte, jako by to bylo objednání klékaři nebo schůzka svaším šéfem.

Tip 2: Zapisujte si své odpovědi. Pokud se chystáme na důležitou schůzku, kde nám bude někdo druhý sdělovat své požadavky či nápady, obvykle si bereme ssebou notepad či jiné zařízení na pořizování poznámek. Psaní zápisků není pouze znakem respektu vůči druhému, ale prokazatelně nám slouží iklepšímu zapamatování informací.4 Proč tedy nepostupovat stejně ivpřípadě, že nasloucháme sami sobě? Možná jste mnohem soustředěnější améně chaotičtí než já, ale umě platí, že pokud si nějakou informaci nezapíšu, mám druhý den velké problémy si ji vybavit. Různé průzkumy5 také dokládají, že pokud si zapisujete své cíle, existuje větší pravděpodobnost, že se vám je podaří uskutečnit, aoto nám koneckonců jde. Berte tedy tuto „zrcadlovou“ schůzku jako možnost setkání se sebou samotnými. Zapisujte si odpovědi na otázky, jakmile vám přijdou na mysl.

Tip 3: Zapisujte si věci, které si skutečně myslíte. Ne ty, které byste si přáli, aby vás napadaly. Může se stát, že vám při pohledu na vaše odpovědi na papíře začnou vstávat vlasy hrůzou. Nebo ještě hůř– můžete se za ně začít stydět tolik, že se je vůbec neodvážíte napsat. Naše společnost má výrazné sklony soudit anikoho nikdy nesoudíme tak nemilosrdně jako sami sebe. Bezpočtukrát jsem ostatní slyšela začít: „Vím, že to nejspíš nebude fungovat, ale…,“ nebo „Je to trochu směšné…“, apak mi sdělili něco skutečně výjimečného aužitečného. Pro nás pro všechny je velice těžké neposlouchat svého vnitřního kritika.

Teď vás však chci požádat, abyste se oto pokusili. Je to skutečně důležité, ato hned zněkolika důvodů. Především– soudíme-li se příliš tvrdě, nemůžeme správně vnímat své skutečné já. Během let své mediační praxe jsem zjistila, že častou příčinou různých konfliktů je fakt, že lidé nedokážou vnímat aprezentovat své pravé já. Jedna věc je upravovat své fotky určené pro sociální sítě tak, abyste vypadali svěžejší aštíhlejší, adruhá věc je předvádět se vrozhovoru jako idealizovaná, na řešení konfliktů naladěná verze sebe samého, což vede kdaleko vážnějším problémům. Co se stane, když jste například na někoho naštvaní, ale odmítáte si to přiznat? Když stím dotyčným začnete hovořit, vyplavou na povrch všechny vaše nezpracované emoce avkonverzaci se začnou projevovat narážky, pasivní agrese, nebo dokonce silná slova, která si později budete přát vzít zpět. Přiznání si vlastního já vede klepšímu sebeuvědomění, které vám následně pomáhá jasněji apřesněji komunikovat. Ostatní na vaši autenticitu zareagují tím, že svámi budou ochotněji sdílet svou pravou povahu apozitivně reagovat na vaše návrhy.

Tip 4: Vydržte apokračujte. Vsekci Zrcadlo se seznámíte spěti otázkami, pomocí nichž poznáte sami sebe mnohem lépe. Půjdeme ale ještě dále. Pomohu vám také rozebrat každou otázku do té míry, abyste lépe porozuměli věcem, které osobě říkáte. Tyto následné kroky nejsou nijak složité, ale přesto přinášejí výrazný efekt. Často dostávám ty nejlepší informace poté, co obě jednající strany zodpoví první otázku uvedenou vtomto oddílu akní ještě jednu doplňující. Vždy jim za jejich odpovědi poděkuji azeptám se: „Co dalšího byste nám ještě chtěli říct?“ Nesčetněkrát se pak dozvím věci, které jim nejvíce leží na srdci, ale vjejichž případě dotazovaní jen čekali na povolení, že je smějí vyslovit nahlas. Dopřejte si tu samou příležitost adovolte si být upřímní.