Upozornění pro čtenáře a uživatele této knihy
Všechna práva vyhrazena. Žádná část této tištěné či elektronické knihy nesmí být reprodukována a šířena v papírové, elektronické či jiné podobě bez předchozího písemného souhlasu nakladatele. Neoprávněné užití této knihy bude trestně stíháno.

Tomáš Bruckner, Jiří Voříšek, Alena Buchalcevová a kolektiv

Tvorba informačních systémů
Principy, metodiky, architektury

TIRÁŽ TIŠTĚNÉ PUBLIKACE:

Edice Management v informační společnosti
Ediční rada:
Prof. Ing. Josef Basl, CSc. – Vysoká škola ekonomická v Praze – předseda
Ing. Kateřina Drongová – Grada Publishing, a.s. – místopředseda
Doc. RNDr. Josef Hynek, MBA, Ph.D. – Univerzita Hradec Králové
JUDr. Martin Maisner – kancelář ROWAN LEGAL
Doc. Ing. Karol Matiaško, CSc. – Žilinská univerzita v Žilině
Prof. RNDr. Jaroslav Pokorný, CSc. – MFF UK v Praze
Doc. Ing. Jan Pour, CSc. – VŠE v Praze
Doc. Ing. Karel Richta, CSc. – FEL ČVUT v Praze
Doc. Ing. Petr Sodomka, Ph.D. – UTB ve Zlíně
Doc. Ing. Milena Tvrdíková, CSc. – VŠB-TU Ostrava
Prof. Ing. Ivan Vrana, DrSc. – Česká zemědělská univerzita v Praze

Autorský kolektiv: Ing. Tomáš Bruckner, Ph.D. – autor kapitol Úvod, 1, 3.1– 3.5, 8.4.6, 10.8.1, 12.3–12.5 a Závěr
Doc. Ing. Alena Buchalcevová, Ph.D. – autorka kapitol 6, 9.4, 10 a 12.2
Ing. Dušan Chlapek, Ph.D. – autor kapitol 11 a 12
Prof. Ing. Václav Řepa, CSc. – autor kapitoly 12.6
Ing. Iva Stanovská – autorka kapitol 9.2–9.5 a 12
Prof. Ing. Jiří Voříšek, CSc. – autor kapitol 2, 3.6–3.8, 4, 5, 7, 8, 9.1–9.3, 10

© Grada Publishing, a.s., 2012
Cover Design © Grada Publishing, a.s., 2012
Vydala Grada Publishing, a.s., U Průhonu 22, Praha 7
tel.: +420 234 264 401, fax: +420 234 264 400, www.grada.cz
jako svou 4752. publikaci

Vydání odborné knihy schválila Vědecká redakce nakladatelství Grada Publishing, a.s.

Odborní recenzenti:
Doc. Ing. Karel Richta, CSc.
Ing. MSc. Přemysl Brada, Ph.D.

Odpovědný redaktor Petr Somogyi
Sazba Milan Vokál
Počet stran 360
První vydání, Praha 2012
Vytiskla Tiskárna v Ráji, s.r.o., Pardubice

ISBN 978-80-247-4153-6

ELEKTRONICKÉ PUBLIKACE:

ISBN 978-80-247-7902-7 pro formát PDF
ISBN 978-80-247-7903-4 pro formát EPUB

Vydáno ve spolupráci s vydavatelstvím Eurokódex za podpory Nadácie Štefana z Verbovca

eurokodex

nadace

O autorech

Prof. Ing. Jiří Voříšek, CSc.

Je absolventem Vysoké školy ekonomické v Praze, obor Ekonomicko-matematické výpočty. V současnosti je vedoucím katedry informačních technologií na VŠE v Praze, prezidentem České společnosti pro systémovou integraci a prokuristou poradenské firmy ITG, s.r.o. Vyučuje na VŠE v Praze a na Panevropské univerzitě v Bratislavě. Specializuje se na strategické řízení informačních systémů, systémovou integraci, outsourcing a metodiky vývoje a provozu podnikových informačních systémů. Je autorem nebo spoluautorem deseti knih a mnoha desítek skript, článků a příspěvků na konferencích. V letech 2010 a 2011 spolupracoval s Národní ekonomickou radou vlády ČR a MPO na přípravě strategie konkurenceschopnosti ČR. Od roku 2011 je členem pracovní skupiny Rady vlády pro konkurenceschopnost a informační společnost.

Ing. Tomáš Bruckner, Ph.D.

Je absolventem Vysoké školy ekonomické v Praze, obor Informační technologie. Pracuje jako odborný asistent na katedře informačních technologií Fakulty informatiky a statistiky VŠE, kde se zaměřuje zejména na řízení podnikové informatiky velkých podniků, procesní řízení, řízení prostřednictvím služeb, řízení kontinuity, smlouvy v oblasti outsourcingu informačních systémů a modelování byznysu. V těchto oblastech se také jako konzultant účastnil řady projektů. Je autorem a spoluautorem několika knih, řady odborných článků v časopisech a příspěvků na konferencích.

Doc. Ing. Alena Buchalcevová, Ph.D.

Je absolventkou Vysoké školy ekonomické v Praze, obor Automatizované systémy řízení. V současné době působí jako docent na katedře informačních technologií Fakulty informatiky a statistiky VŠE v Praze, kde se zaměřuje na softwarové inženýrství a zejména na metodiky, standardy a normy pro zlepšování procesů při tvorbě informačních systémů. Je autorkou a spoluautorkou několika knih, řady článků v časopisech a příspěvků na konferencích.

Ing. Dušan Chlapek, Ph.D.

Je absolventem Vysoké školy ekonomické v Praze, obor Automatizované systémy řízení. Zabývá se řízením projektů, procesním modelováním a metodami analýzy a návrhu informačních systémů. Působí jako vysokoškolský učitel a současně jako konzultant v oblastech řízení projektů, dohledu nad projekty IS/ICT, implementace metodik řízení projektů IS/ICT a v oblasti analýzy a optimalizace byznys procesů. Je autorem řady odborných článků a příspěvků na konferencích a spoluautorem několika knih a vysokoškolských učebních materiálů.

Ing. Iva Stanovská

Je absolventkou Vysoké školy ekonomické v Praze, obor Automatizované systémy řízení. V současné době působí jako ředitelka pro rozvoj a interní služby ve společnosti Aquasoft spol. s r.o., kde je odpovědná za technologický rozvoj firmy, firemní procesy a interní informační systém, předprodejní aktivity a podporu obchodu, oddělení Business Intelligence a Integrace. Současně na částečný úvazek působí jako odborná asistentka na katedře informačních technologií Fakulty informatiky a statistiky VŠE v Praze, kde se zaměřuje na metodiky a postupy specifikace informačních systémů. Je spoluautorkou několika učebních textů, článků v časopisech a příspěvků na konferencích.

Úvod

Informační systémy a informační a komunikační technologie (IS/ICT) jsou neoddělitelnou součástí současného světa. Silně ovlivňují způsob práce lidí v mnoha oblastech a na všech úrovních byznysu.

Jedná se o odvětví lidské činnosti, které se velmi rychle a dynamicky mění. Informační technologie i způsob jejich prodeje, pořízení a využití se neustále rozvíjí. Podniky jsou nuceny neustále tvořit a inovovat své informační systémy, aby udržely krok s konkurencí. Oblast informačních systémů je také velmi liberální. K dodávce či tvorbě informačního systému lze přistoupit mnoha inovativními způsoby. Zároveň však jde o velmi komplexní problematiku. Mnoho projektů tvorby informačního systému končí neúspěchem, přestože existuje řada metodik, doporučení a ověřených praktik, kterými se lze řídit. Pro člověka je poměrně snadné přistoupit k byznys systému arogantně, s důvěrou ve vlastní a nutně zjednodušený pohled. Právě zanedbání podstatných aspektů byznysu při tvorbě informačního systému však často vede k neúspěšným projektům a promrhaným penězům a času. Proto se v této knize pokoušíme ukázat tvorbu informačních systémů v co nejrůznějších pohledech, dimenzích, fázích, metodikách a souvislostech. Chceme ukázat mnohost rozdílných a někdy i rozporuplných pohledů na podnikové informační systémy, abychom umožnili čtenáři uvědomit si dříve možná zanedbávané souvislosti.

V kapitole 1 nejprve ukazujeme možnosti pohledu na byznys jako na systém, v kapitole 2 nastiňujeme význam IS/ICT pro byznys a v kapitole 3 se věnujeme možnosti analýzy byznysu za účelem tvorby informačního sytému. Kapitola 4 historicky popisuje přístupy k řešení vztahu byznysu a informačních systémů a technologií, kapitola 5 ukazuje varianty řešení vývoje a provozu informačního systému. Kapitola 6 je věnována metodickým přístupům při tvorbě IS/ICT, v kapitolách 7, 8 a 9 je podrobně rozebrána jedna z metodik: MMDIS, Multidimensional Management and Development of Information Systems. Kapitola 7 popisuje principy metodiky a základní modely, kapitola 8 se dívá na životní cyklus informačního systému z různých pohledů, dimenzí a fází, kapitola 9 se věnuje uplatnění MMDIS v různých typech projektů, jednak při vývoji nové aplikace a jednak při implementaci typového softwarového balíku. V kapitole 10 na podnik a informační systém pohlížíme architektonicky. Tvorba informačního systému obvykle probíhá formou projektů. Kapitola 11 je tedy věnována řízení projektů IS/ICT. Na závěr uvádíme v kapitole 12 vybrané metody a notace používané při analýze a návrhu informačních systémů (procesní modelování, funkční modelování, datové modelování, objektové modelování a další).

Kniha navazuje na předchozí publikace autorského týmu a v některých částech je jejich rozšířením a aktualizací. Jedná se zejména o následující knihy:

Voříšek, J.: Strategické řízení informačních systémů a systémová integrace,

Voříšek, J. a kol.: Principy a modely řízení podnikové informatiky,

Řepa, V.: Procesně řízená organizace,

Řepa, V.: Analýza a návrh informačních systémů,

Řepa, V., Chlapek, D., Stanovská, I.: Analýza a návrh informačních systémů,

Buchalcevová, A.: Metodiky budování informačních systémů.

Publikace byla zpracována s využitím prostředků institucionální podpory na dlouhodobý koncepční rozvoj vědy a výzkumu na Fakultě informatiky a statistiky VŠE v Praze.

1. Systém, byznys systém a informační systém

Systémový pohled na byznys je základem pro tvorbu informačních systémů. V této kapitole nastíníme, jak je možné se dívat na byznys jako na systém a jak to souvisí s informačním systémem. V návaznosti na to vymezíme některé další pojmy a uvedeme jejich souvislosti.

Základním pojmem, který je třeba definovat, je systém. Mnohé složité věci jsou jako celek více než jen souhrn částí, ze kterých se skládají [ARISTOTELES]. Pro takové složité věci používáme pojem systém. Celek složitých věcí mívá, na rozdíl od pouhého souhrnu částí, svou kvalitu, obvykle se jeví například tak, že má svou podstatu, svůj účel nebo cíl, anebo specifické účelové či cílové chování. Způsob, jakým složité věci (systémy) strukturujeme na jejich části, může být různý, podle toho, za jakým účelem to provádíme, a podle toho, do jaké podrobnosti a z jakého hlediska jsme schopni složitou věc zkoumat, jaký máme o věci pojem. Zkoumání systému jako celku i jeho částí a jejich interakcí je závislé na subjektu, který zkoumání provádí. Pojem systém je podobný pojmu soustava, ten však akcentuje spíše statický pohled na složitost. Přístup ke zkoumání systémů byl v historii většinou statický a hierarchický, tedy složité věci byly členěny na podtřídy a seskupovány do tříd. Dynamické zkoumání systémů se rozvinulo až ve 20. století především v termodynamice, například v pracích I. Prigogina publikovaných cca od r. 1946 a shrnutých v [PRIGOGINE, 1968]. Obecné zkoumání systémů v jejich dynamice se obvykle počítá od článku An Outline of General Systems Theory L. von Bertalanfyho [BERTALANFY, 1950]. Bertalanfy pojem systém nijak nedefinuje, zmiňuje však, že základem tehdejších vědeckých přístupů je, že dynamický celek je nadřazený jednotlivostem jeho částí, a o systému hovoří jako o celku, který se skládá z částí a z interakcí mezi nimi. Základním výsledkem jeho tzv. obecné teorie systémů je, že lze exaktně zkoumat principy systémů jako takových, bez ohledu na to, zda se jedná o systémy biologické, fyzikální či jiné, a systémovým přístupem nahrazuje dosavadní obvyklé přístupy klasifikační.

Bertalanfy [BERTALANFY, 1950] také definuje rozdíl mezi otevřeným a uzavřeným systémem. Uzavřený systém je takový, který nemá žádné vstupy a výstupy. Otevřený systém je naopak tedy takový, který nějaké vstupy a výstupy má, a to ze svého okolí a do něj. U otevřených systémů je tedy nutné zkoumat okolí a zmíněné vstupy a výstupy.

Boulding [BOULDING, 2003] strukturuje teoretické systémy do hierarchie o devíti úrovních:

1. Statické struktury, schémata – například model atomů v molekulárním vzorci.

2. Jednoduché dynamické systémy s determinovaným pohybem – například hodinový stroj.

3. Systémy s kontrolními mechanismy – kybernetické systémy se zpětnou vazbou.

4. Samoudržující se struktury jako buňky.

5. Geneticko-sociální systémy, například rostliny.

6. Systémy se zvýšenou mobilitou, cílovým chováním a cítěním (oproti rostlinám) – živočichové.

7. Člověk – oproti živočichům má vědomí.

8. Sociální organizace – systém lidských individuí a jejich vztahů.

9. Transcendentní systémy – systémy nevyhnutelně nepoznatelné.

Systém je v mezinárodních normách pro procesy životního cyklu systému [ISO/IEC 15288, 2008], softwaru [ISO/IEC 12207, 2008] a popisu architektury [ISO/IEC 42010, 2007] definován jako soubor komponent účelově uspořádaných k dosažení určitého cíle nebo skupiny cílů. Jedná se buď o obecný systém, nebo softwarově intenzivní systém. Obecné systémy definované v normě ISO/IEC 15288 jsou systémy vytvořené a používané lidmi, které poskytují produkt nebo službu v definovaném prostředí pro uspokojení potřeb uživatelů a ostatních zainteresovaných stran. Zahrnují hardware, software, data, lidi, procesy a procedury, zařízení, materiál a přírodní zdroje. Softwarově intenzivní systémy podle ISO/IEC 12207 jsou takové systémy, kde software hraje dominantní nebo převažující roli.

Pro naše účely definujme systém jako celek, tvořený jednak svou celistvostí (danou obvykle cílem či účelem) a jednak souhrnem částí (komponent, prvků) a jejich vzájemných, často dynamických vztahů (interakcí).

Obr. 1.1 Systém jako celek částí a jejich vztahů

1.1 Byznys jako systém

Informační systémy se obvykle týkají rozsáhlých organizací – sociálních systémů, tedy systémů, jejichž části tvoří mimo jiné obvykle značné množství lidí, kteří spolu komunikují. V té souvislosti je třeba ujasnit pojem byznys systém. Místo pojmu byznys můžeme použít český pojem podnik, avšak jako vhodnější se jeví pojem byznys, který na rozdíl od pojmu podnik zahrnuje i neziskové organizace a organizace veřejné správy. Pojem organizace definujme jako uskupení lidí, které provádí činnosti za určitým společným cílem. Pojmem byznys rozumíme organizaci, která poskytuje produkty nebo služby svým zákazníkům. Byznys systém je pak byznys, na který nahlížíme jako na systém, tedy jako na celek, jehož celistvost tvoří zejména jeho byznys cíle a záměry, a jeho komponenty jsou mimo jiné lidé (pracovníci a manažeři), činnosti, které provádějí při dosahování cílů byznysu, zdroje, které při tom používají (technické prostředky, materiál, budovy, informace). Vztahy mezi nimi jsou jejich vzájemná komunikace, jejich uspořádání odpovědností, subordinace, návaznosti činností apod. Byznys systémy jsou vždy otevřené a tedy je třeba zkoumat i jejich okolí, jež tvoří zákazníci, spotřebitelé, dodavatelé, konkurenti, autority (stát, normotvorné organizace), veřejnost apod., vstupy a výstupy jsou pak obvykle zejména nákupy a poskytování služeb a produktů, zkoumání konkurence, bankovní transakce a podobně.

1.2 Informační systém a informační a komunikační technologie

Pojem informační systém (zkratka IS) je velmi podobný pojmu byznys systém. Komponenty IS se obvykle shodují s komponentami byznys systému, často je zde však důležitější informace o komponentě (o člověku, stroji, materiálu apod.) spíše než ona komponenta byznys systému samotná. Z tohoto pohledu můžeme informační systém chápat jako součást byznys systému, a to součást neoddělitelnou. Informační systém a byznys systém se tedy mohou shodovat svými komponentami, liší se ale svým účelem. Účelem informačního systému je zajištění správných informací na správném místě ve správný čas. Místem, kam mají být informace dodány, jsou obvykle lidé, kteří jsou součástí byznys sytému (uživatelé IS), a kritériem oné správnosti je vhodnost podpory byznys systému v plnění jeho účelu (v případě podniku obvykle zejména v dosahování zisku – viz obr. 1.2).

Pro plnění účelu informačního systému jsou důležité informační a komunikační technologie (ICT). Proto často používáme pro informační systém podporovaný informačními a komunikačními technologiemi zkratku IS/ICT. Informační a komunikační technologie (ICT) jsou hardwarové a softwarové prostředky pro sběr, přenos, ukládání, zpracování a distribuci informací a pro vzájemnou komunikaci lidí a technologických komponent IS [VOŘÍŠEK, 2008]. Tyto jsou obvykle součástí i byznys systému, avšak pro účely byznysu jsou ve srovnání s jinými komponentami systému důležité poměrně méně než pro účely dodání informací.

Obr. 1.2 Rozdíl účelu byznys systému a informačního systému

Informační systém podniku má obvykle rozsah shodný s byznys systémem (IS pokrývá podnik), navíc je však vhodné do systému zahrnout i část okolí byznys systému, a to z důvodu, že informace důležité pro byznys systém používají i vytvářejí subjekty okolí, například zákazníci. Z hlediska byznysu je nemusíme chápat jako součásti systému (tedy podniku), z hlediska informačního systému však součástí mohou být. Dnes je obvykle vhodné tvořit informační systémy jen pro část podniku (například výrobní systém, zákaznický systém apod.), protože je lze nahlížet jako celky a protože zkoumat, navrhovat a řídit IS celého podniku je značně složitější. Také je obvyklé tvořit informační systémy, které pokrývají části více byznys systémů (například informační systém pro dodavatelské řetězce nebo sítě).

Na informační systém organizace se také můžeme dívat jako na systém informačních a komunikačních technologií, dat a lidí, jehož cílem je efektivní podpora informačních, rozhodovacích a řídicích procesů na všech úrovních řízení organizace [VOŘÍŠEK, 2008].

1.3 Software, programový systém

Informační systém zahrnuje jak automatizované, tak neautomatizované činnosti. Automatizované činnosti podporuje software, tedy programové vybavení. V anglicky psané odborné literatuře je pojem software (či zkratka SW) používán často a přenáší se i do české odborné literatury. V kontextu tvorby softwaru se používá také termín programový systém. Programový systém je softwarový produkt, který je tvořen množinou programových jednotek (modulů, objektů, komponent, služeb) a jejich vzájemných vazeb [BUCHALCEVOVÁ, 2005]. Pojmem aplikační software (zkráceně aplikace) rozumíme takový software, který je určen k užití přímo uživatelem. V oblasti podnikových informačních systémů je tedy aplikační software takový software, který používají uživatelé informačního systému při řešení svých informačních potřeb v byznysu.

Tvorba informačního systému obvykle zahrnuje tvorbu aplikačního softwaru nebo alespoň jeho parametrizaci a nasazení. To je důležitá, ale pouze dílčí problematika tvorby informačních systémů. Neméně důležitou částí je zajištění, aby software byl vhodně použitelný v byznysu. Proto se na tvorbu programových systémů díváme nutně v kontextu byznysu.

1.4 Podniková informatika

Činnosti a procesy prováděné v podniku za účelem řízení informačních systémů a informačních technologií (IS/ICT), tedy pro dosažení cílů IS, dále podnikové kompetence, odpovědnosti a pravomoci související s IS/ICT a samotný informační systém společně tvoří podnikovou informatiku. Řízení podnikové informatiky je důležitou disciplínou v oblasti informačních systémů. Tvorba informačních systémů je její součástí. V této knize se věnujeme jen těm aspektům řízení podnikové informatiky, které souvisejí s tvorbou informačních systémů. V širších souvislostech je popsána například v [VOŘÍŠEK, 2008].

1.5 Dynamika a složitost byznys systémů

Pro zkoumání podnikových informačních systémů již z definic pojmů vyplývají některé podstatné aspekty. Je velmi důležité, že informační systém v podstatě je sám byznys systém anebo je jeho neoddělitelnou součástí, je tedy důležité zajistit, aby informační systém byl skutečně v souladu s byznys systémem. To není jednoduché, snadno se při tvorbě nebo nákupu softwaru stane, že struktura navrženého informačního systému je jiná než struktura byznysu. Naprostá většina principů tvorby IS řeší právě problém zajištění souladu IS a byznysu. Tendence k nesouladu plyne zejména z principů byznysu a z vlastností softwaru. Jako nejpodstatnější aspekty zmíníme dynamiku a složitost.

Byznys je sociální systém, který je dynamický, lidé mění své postupy a své priority při práci, pracovníci podniku přicházejí a odcházejí, podnik mění svou orientaci, strukturu a velikost, může se rozdělit, zakládat nové pobočky či spojit se s jiným podnikem, dále se mění okolí, legislativní pravidla apod. Naopak software, který pracovníci podniku při své práci používají, se nemění sám od sebe ani na pokyn managementu, ale je nutné, aby někdo (podniková informatika, vývojář) změny v podniku reflektoval a software vhodně a včas upravil. Způsob, jakým byl software v minulosti postaven, determinuje možnosti jeho úprav a často činí jeho budoucí změny nesnadnými, zdlouhavými a nákladnými. Tyto skutečnosti snadno vedou k situaci, kdy software pracovníky podniku nepodporuje dostatečně v jejich práci, ale nutí je k aktivitám, které v minulosti možná měly význam, ale nyní jsou nesmyslné. Vývojář IS má tedy velkou moc určovat, jak bude podnik dlouhodobě fungovat. Z rozdílnosti charakteru byznysu a softwaru plyne i tendence byznysu neustále se více a více lišit od jakékoliv navržené struktury. Proto je dobré, aby struktura podniku (organizace a procesy) byla řízena v úzké spojitosti s řízením informačního systému. Problematika slaďování byznysu a informačních technologií je nazývána termínem „Business-IT Alignment“.

Dalším faktorem je složitost. Podniky se stovkami (či více) zaměstnanců jsou natolik složité, že jedna osoba není schopna informační systém jako celek pojmout. Je tedy nutné, aby na návrhu či výběru softwaru spolupracovalo více lidí. Každý z těchto lidí má však jakýsi pojem o systému jako celku, tyto se ale často vzájemně liší. Velmi často se i liší představy pracovníků včetně managementu o tom, jak probíhají činnosti v podniku, které provádějí jiní pracovníci, od skutečnosti. Většina přístupů ke zkoumání informačních systémů tedy řeší problém poznání a dokumentace systému složitého tak, že je jedincem ve své složitosti nepochopitelný, přičemž zachovat složitost je účelnější než systém zjednodušit. Pokud při návrhu nebo výběru softwaru pro informační systém je rozhodování postaveno na představách o systému jen několika nevhodně vybraných osob, vede to v lepším případě k tomu, že software znepříjemňuje práci těm, jejichž pohled nebyl vzat v úvahu, a v horším případě k naprosté nepoužitelnosti výsledku. Tyto situace nastávají zejména v případech, kdy se tvorby IS neúčastní management, v případech, kdy se naopak účastní pouze management a ne řadoví pracovníci – uživatelé softwaru, anebo v případech, kdy o návrhu rozhodují programátoři.

Problematika tvorby informačních systémů tedy musí být založena zejména na principu dostatečného prozkoumání a zvážení všech skutečností před tím, než je provedena jakákoliv změna, a na principu flexibilního návrhu, který bude dostatečně schopen reflektovat dynamiku byznysu.

V Bouldingově klasifikaci systémů můžeme byznys i informační systém zařadit mezi systémy osmé úrovně, tedy systémy sociální, neboť jejich základem jsou vztahy mezi lidmi. Při jejich tvorbě k nim tedy musíme přistupovat jako k sociálním systémům a neredukovat je na pouhý software, který – podle míry složitosti – může být v Bouldingově hierarchii zařazen sotva mezi druhou a čtvrtou úroveň.

2. Význam IS/ICT pro byznys

„Nacházíme se na prahu síťové inteligence – věku, z něhož se rodí nová ekonomika, nová politika i nová společnost. Podniky se budou reorganizovat, vlády se budou přeskupovat a jednotlivci najednou budou moci znovu hledat smysl života a vůbec sami sebe – a ke všem těmto změnám budou masivně napomáhat nové informační technologie. Nová doba s sebou přináší nové naděje, ale současně také nové a dosud neznámé hrozby. Naše budoucnost bude záviset na tom, co my – jedinci, jednotlivé podniky i celá společnost – uděláme. Tedy na našich rozhodnutích a na našich činech.“

Don Tapscott [TAPSCOTT, 2009]

Myšlenky Dona Tapscotta jsou na tomto místě uvedeny proto, že nejlépe vystihují charakter současné doby a také záměr této kapitoly. Cílem kapitoly je na několika případových studiích ukázat vliv informačních systémů a informačních a komunikačních technologií (IS/ICT) na různé oblasti lidské činnosti a tím motivovat styl uvažování těch, kteří budou navrhovat a realizovat budoucí informační systémy.

2.1 Případové studie

2.1.1 Tvorba a distribuce textů

Jednou z nejrozšířenějších forem komunikace lidí je písmo. Podívejme se na příkladu psaní a distribuce knih, co se s touto formou komunikace odehrálo v posledních staletích.

Ruční písmo – několikaletá tvorba knihy, malý okruh čtenářů: Před Gutenbergem se všechny knihy psaly ručně. Každá chyba při psaní znamenala ohromné úsilí pro její odstranění. Když autor knihu dopsal, její rozšíření mezi čtenáře vyžadovalo dlouhou a namáhavou práci písařů, kteří ji písmeno po písmenu, obrázek po obrázku přepisovali a překreslovali. Myšlenky v textu obsažené se dostaly jen k velmi omezenému okruhu čtenářů, a to za dobu mnoha měsíců nebo dokonce let. Nové upravené vydání knihy znamenalo všechny kopie knihy napsat od počátku znova.

Knihtisk – několikaměsíční tvorba, stovky a tisíce čtenářů: Vynález nové technologie, knihtisku, je dílem německého zlatníka Johanna Gutenberga. V polovině 15. století znamenal převrat v šíření textů. Sazba knihy byla sice velmi časově náročnou záležitostí, ale jakmile byla hotova, bylo možné produkovat stovky kopií knihy v relativně krátké době. Tisk upraveného vydání znamenal opravu pouze těch stránek sazby, kterých se změna týkala. Gutenbergův vynález tak měl významný vliv nejen na efektivitu procesu tvorby a šíření knih, ale zprostředkovaně také na zvýšení vzdělanosti a informovanosti obyvatelstva.

Psací a sázecí stroje – několikaměsíční tvorba, desetitisíce čtenářů: Od dob Gutenberga se toho až do 80. let minulého století mnoho nezměnilo. Přišly sice psací a sázecí stroje, které usnadňovaly práci autorů i nakladatelství, ale jednalo se v podstatě o kosmetické změny. Celý proces publikování probíhal po celé toto období následovně: rukopis na psacím stroji – redakční oprava – čistopis na psacím stroji – sazba – tisk a vazba – distribuce do prodejen a knihoven. Kniha se tak přepisovala minimálně třikrát (rukopis, čistopis, sazba). Celý proces od ukončení rukopisu až po distribuci čtenářům trval stále několik měsíců.

Textové editory a webové technologie – několikaminutová tvorba, miliony čtenářů: Na vynález, který se svým významem mohl srovnávat s vynálezem knihtisku, si lidstvo muselo počkat až do 90. let minulého století. Textové editory znamenaly převrat v efektivnosti psaní a zejména v editaci textů. Skutečnou revolucí pak byl vynález webové technologie, která umožňuje publikování textů během několika minut.

Kdokoliv, kdo má přístup k internetovým technologiím a současně disponuje potřebnými znalostmi, má nyní možnost zveřejnit svůj text na internetu a dát ho k dispozici milionům čtenářů na celém světě. Nová technologie je nejen nesrovnatelně rychlejší, ale dokonce nesrovnatelně lacinější než technologie používané v předcházejících etapách vývoje.

Důsledky webových technologií pro komunikaci lidí, pro růst informovanosti a vzdělanosti jsou o několik řádů vyšší, než byly důsledky Gutenbergovy technologie. Dokonce jedna z posledních bariér komunikace – různé národní jazyky – padá. Již nyní jsou k dispozici nástroje, které jsou schopné překládat on-line webové stránky do jazyka čtenáře.

Musíme si však uvědomit i problematické důsledky užívání těchto nových informačních a komunikačních technologií (viz též úvahu D. Tapscotta):

Ten, kdo nemá přístup k novým technologiím, resp. ten, kdo přístup sice má, ale nemá dostatečné znalosti, jak je využívat, je vyřazován z komunikace s vyspělejší částí světa.

Nové technologie umožňují rychle šířit i ty myšlenky a informace, které mohou ohrozit vyspělou civilizaci (například šíření dětské pornografie, návodu na sestrojení bomby atd.).

2.1.2 Obchod s potravinami a drobným zbožím

K podobně převratným změnám došlo díky ICT i v další významné oblasti – v obchodu s potravinami a drobným zbožím.

Hokynářství – několik lokálních dodavatelů, desítky až stovky zákazníků denně, osobní obsluha, dobrá znalost stálých zákazníků: V oblasti obchodu s potravinami a drobným zbožím se v historii lidstva v minulých staletích mnoho změn neudálo. Typickým modelem obchodu byla malá prodejna (hokynářství) s těmito základními charakteristikami:

Několik lokálních dodavatelů zboží.

Malý počet prodavačů, kteří formou osobní obsluhy vyřídili několik desítek až stovek zákazníků denně.

Osobní znalost stálých zákazníků. („Paní Nováková, přejete si litr mléka a šest rohlíků jako obvykle?“)

Efektivita prodeje tak byla po staletí velmi nízká.

Samoobsluha – mnoho lokálních dodavatelů, stovky až tisíce zákazníků denně, samoobslužný prodej, ztráta znalosti zákazníka: Významné zvýšení efektivity prodeje přinesly v druhé polovině 20. století samoobsluhy. Obchod formou samoobsluh má tyto základní charakteristiky:

Mnoho, většinou lokálních dodavatelů.

Stovky až tisíce zákazníků denně, kteří se obsluhují sami.

Oproti hokynářství:

zvýšení efektivnosti prodeje – zvýšení obratu, zvýšení počtu obsloužených zákazníků na jednoho prodavače,

ztráta znalostí o stálých zákaznících – anonymita prodejce i zákazníka.

Několika vývojovými etapami prošlo i objednávání zboží u dodavatelů samoobsluh:

Optická kontrola zboží v regálu, ruční vedení evidence zboží na skladě a ruční objednávání zboží u dodavatelů.

Počítačové sledování prodeje – ruční objednání. Tato etapa je již spojena s nasazením informačních technologií – počítačů a registračních pokladen vybavených čtením čárového kódu. Počítač je připojen na registrační pokladny a podle informací o prodaném zboží průběžně aktualizuje stav zásob jednotlivých druhů zboží na skladě. Zodpovědný pracovník pak sleduje tyto informace a klesne-li zásoba určitého druhu zboží pod stanovený limit, vystavuje objednávku a posílá ji vybranému dodavateli,

Počítačové sledování prodeje – automatické objednání. Některé velké samoobsluhy začaly koncem 90. let minulého století využívat elektronickou výměnu dat (EDI – Electronic Data Interchange) se svými dodavateli, která jim umožnila další zefektivnění objednávání zboží. Počítač automaticky porovnává aktuální zásobu zboží se stanoveným limitem, a jakmile zásoba klesne pod tento limit, automaticky odesílá objednávku počítači dodavatele. Pro elektronickou výměnu dat bylo zavedeno několik standardů formátu zpráv (pro objednávku, fakturu, bankovní příkaz atd.).

Supermarkety – mnoho většinou globálních dodavatelů, tisíce až desetitísíce zákazníků denně, samoobslužný prodej, detailní znalost zákazníka: Zavádění informačních technologií do distribuce zboží a do obchodu měnilo velmi rychle jejich charakter. Tento trend se projevil zejména u supermarketů, které pomocí IS/ICT dále zefektivňovaly formy kontaktů se zákazníky i s dodavateli.

Prvním problémem, který začali řešit někteří manažeři obchodu, bylo, že zbytečně přicházejí o informace o svých zákaznících. Průlom do této oblasti znamenalo zavedení zákaznických karet. Akceptuje-li zákazník zákaznickou kartu (je-li tato karta spojena s mírným cenovým zvýhodněním, málokterý zákazník odolá), prodejce díky IS/ICT ví od této chvíle o zákazníkovi mnoho velmi detailních informací:

jak často do obchodu chodí,

co a jak často nakupuje, jaké jsou zákazníkovy preference,

kolik je ochoten utratit atd.

Tyto informace může obchodník výhodně využít pro účely marketingu a plánování prodeje a nákupu. Dokonce může, pokud mu v tom nebrání legislativa, tyto informace výhodně prodat. Informace, které informační systém supermarketu sbírá, se tak stávají dalším cenným zbožím supermarketu.

Druhou oblastí inovací byl obchodní model styku s dodavateli. Tím, že supermarkety stáhly na sebe podstatnou část koupěschopné poptávky, vzrostla jejich ekonomická síla. Tuto ekonomickou sílu začaly supermarkety uplatňovat vůči svým dodavatelům, a to v několika směrech. Z našeho pohledu jsou zajímavé dva z nich:

Tlak na dodávky „Just-in-Time“. Supermarkety snižují své náklady minimalizací zásob zboží. Často jedinou zásobou je ta, která je přímo v prodejních regálech. Dodavatelé jsou tlačeni k dodávkám, jejichž proces (objednání – dodávka) probíhá v horizontu hodin. V takovémto režimu se bez IT spolupracovat již vůbec nedá. Znamená to, že dodavatelé, kteří nejsou schopni komunikovat se supermarketem v požadované elektronické formě, se nemohou zapojit do dodavatelského řetězce. Jinými slovy existence kvalitního IS/ICT je nutnou podmínkou přežití těchto dodavatelů.

Některé supermarkety šly ještě dále. Snaží se přenést některé náklady spojené s objednávkami a s IS/ICT na své dodavatele. Vhodným nástrojem je samoobslužnost v kontaktu dodavatel – supermarket. Supermarket uzavře s dodavatelem smlouvu na následujícím principu: „My vám jako dodavateli zpřístupníme tu část informačního systému, kde je uložena aktuální hodnota zásoby vašeho zboží v našem supermarketu. Vy ji budete sami vyhodnocovat a sami se budete rozhodovat, kdy a jaké množství zboží dodat. V případě, že se ale stane, že vašeho zboží bude na regálu nedostatek, končí naše smlouva a my přejdeme na náhradního dodavatele.“

Uvedené formy obchodu se v poslední době rozšiřují i na další oblast – na materiálně-technické zásobování. Například firma Oracle uzavřela s firmou HP smlouvu, na jejímž základě je firma HP zodpovědná za dodávky koncových stanic (PC a notebooků) pro zaměstnance Oracle. Firma HP má mimo jiné zpřístupněny údaje o nově nastoupivších zaměstnancích firmy Oracle (lokalita, kategorie zaměstnance) a je podle smlouvy zodpovědná za to, že do smluvené doby dodá do předmětné lokality počítač vybavený podle standardu pro danou kategorii zaměstnance.

Jak je z výše uvedeného zřejmé, je IS/ICT v obchodu velmi mocným nástrojem zvyšování efektivnosti styku s dodavateli a zákazníky a současně nástrojem pro uplatňování ekonomické síly hospodářských subjektů.

2.1.3 Výroba a obchod s automobily

Další oblastí, na kterou zaměříme pozornost, je výroba automobilů a obchod s nimi. Zde lze rozlišit tři výrazné vývojové etapy.

Ruční výroba pro konkrétního zákazníka. Ruční výroba pro konkrétního zákazníka byla typická pro období začátku 20. století. Lze ji charakterizovat těmito základními rysy:

každý automobil byl vyráběn na zakázku pro konkrétního zákazníka,

vyrobené automobily byly odlišné a nebyly ze standardních dílů,

celý automobil vyráběl na jednom pracovišti jeden pracovní tým,

doba výroby byla dlouhá (týdny až měsíce).

Fordova pásová výroba. S příchodem Henryho Forda se výroba změnila od základů:

výroba se specializovanou technologií (výrobní pás), specializovanými pracovišti a specializovanými dělníky,

výroba na sklad (nikoliv pro konkrétního zákazníka),

standardizace automobilu a jeho jednotlivých dílů,

doba výroby zkrácena na dny.

Změny technologie a organizace práce vedly k výraznému zvýšení efektivnosti výroby, snížení prodejních cen, ale také k ne zcela žádoucí unifikaci produkce (srovnej s vývojem od hokynářství k samoobsluze).

Hromadná výroba pro konkrétního zákazníka. V posledních desetiletích se s přispěním IS/ICT výrazně změnily i výroba a prodej automobilů. Výrobně-obchodní proces probíhá dnes v těchto krocích:

Zákazník přijde k autorizovanému prodejci a s pomocí obchodníka si „sestaví“ ze standardních dílů své auto (jaký motor, jaká barva, kolik dveří, jaké rádio…). Je-li technologicky vyspělý, může totéž udělat z domova pomocí konfigurátoru, který je k dispozici na webu výrobce.

Prodejce odešle elektronicky objednávku do výrobního závodu.

Zde je objednaný automobil počítačem zaplánován do výroby na určitý den.

Dodavatelé sami pomocí svých IS/ICT sledují plán výroby a dodají potřebné komponenty na plánovaný čas montáže.

V naplánovaném dni proběhne výroba objednaného automobilu během několika hodin. Ve výrobě jsou využívány na většině pracovišť roboty, které pro svoji práci využívají informace z objednávky zákazníka a z technologického postupu, který je uložen v databázi počítače (integrace výrobní technologie s IS/ICT).

Auto je dodáno prodejci a ten ho předává zákazníkovi.

Celý proces trvá typicky čtyři až šest týdnů, přičemž trendem je další zkracování této doby.

Velmi obdobným způsobem probíhá výroba a prodej i řady dalších komodit – například počítačů. Opět zde můžeme konstatovat, že moderní výroba a prodej automobilů i počítačů jsou životně závislé na dokonalých informačních technologiích, a to nejen u obchodníka a výrobce, ale i u všech dodavatelů výrobce, dodavatelů těchto dodavatelů atd. Vytvářejí se tak rozsáhlé dodavatelské řetězce, jejichž imperativem je rychlost, nízké náklady a vysoká kvalita. Dodavatelské řetězce jsou řízeny navzájem propojenými informačními systémy a podnik, který není vybaven dostatečně kvalitním IS/ICT, se nemůže do řetězce zapojit.

Další podmínkou přežití v konkurenčním boji je mít takový podnikový management, který sleduje aplikační možnosti informačních a komunikačních technologií a využívá je pro urychlování a zvyšování kvality podnikových procesů a podnikového řízení.

2.1.4 Bankovní služby

Poslední oblastí ekonomiky, jejíž vývoj budeme analyzovat, je bankovnictví. Čtenář, který má vlastní zkušenosti s bankovními službami, zde očekává nejdramatičtější změny – a má pravdu. Informační technologie jsou v tomto sektoru ekonomiky hlavním nástrojem podnikání.

Nebudeme zde již popisovat všechny vývojové fáze bankovních služeb a rovnou přistoupíme k porovnání bankovní služby poskytované pomocí „kamenné“ pobočky se službou poskytovanou pomocí internetbankingu, ve kterém zákazník využívá bankovní službu z domácího počítače prostřednictvím internetu.

Tab. 2.1 Porovnání bankovních služeb

Kamenná pobočka

Internetbanking

Princip

Zákazník je obsluhován pracovníkem banky.

Samoobslužný proces.

Disponibilita služby

6 až 8 hodin v pracovních dnech.

24 hodin, 365 dní v roce.

Hlavní potřebné zdroje

Budova pobočky s příslušným zařízením.

Pracovníci pobočky.

IS/ICT.

IS/ICT.

Internet.

Pracovníci vyvíjející a provozující internetbanking.

Náklady na jednu transakci

100 %

< 50 % (dle [NATH, 2001])

Předpoklady úspěšného obchodu

Rozsáhlá síť poboček.

Dobře vyškolený personál poboček.

Kvalitní a pro uživatele příjemná aplikace internetbankingu.

Dostatek domácností s vlastním počítačem připojeným na internet.

Dostatečná kvalifikace zákazníků, aby byli schopni ICT služby využívat.

Jak je z tabulky 2.1 zřejmé, přináší homebanking zcela nové formy poskytování bankovních služeb při zlomkových nákladech služeb kamenné pobočky. V tomto případě jsme ale narazili na novou podmínku úspěšného podnikání (vedle kvalitního IS/ICT, dostatečně kvalifikovaného managementu a pracovníků) – je jí dostatečná kvalifikace obyvatelstva v oblasti využívání informačních a komunikačních technologií. Tato kvalifikace je nutná i pro další moderní aplikace ICT – například pro využívání služeb státních institucí prostřednictvím internetu (tzv. služby e-Governmentu).

Proto vyspělé státy věnují mimořádnou pozornost počítačové gramotnosti svých občanů. Ty státy, které mají v tomto směru náskok (zejména USA, Finsko, Irsko), dosahují vyšší výkonnosti ekonomiky než státy s počítačově negramotným obyvatelstvem.

2.2 Hypotetická případová studie

Aby dále uváděné principy řízení podnikových procesů s využitím ICT byly snadněji pochopitelné, uvedeme hypotetický příklad, na kterém budeme principy objasňovat. Příklad má mimo jiné demonstrovat:

Změny ve stylu myšlení, které si nové hospodářské prostředí vynucuje.

Změny ve strategickém řízení procesů a znalostí.

Důležitou roli aliancí a kvalitních dodavatelských vztahů při zajišťování rychlé reakce na změny na trhu.

Roli ICT při realizaci těchto změn.

Výchozí situace:

Malé zahradnictví s přilehlou prodejnou.

Doposud žádný firmou provozovaný IS (účetnictví a mzdy jsou řešeny externí firmou).

Výsledky SWOT analýzy:

(–) malý okruh zákazníků,

(–) sezónnost prodeje,

(–) drahý provoz skleníků,

(–) omezení na tuzemské květiny,

(+) vynalézaví aranžéři kytic,

(+) kreativní management (vlastník),

(+) nové možnosti podnikání vytvořené novými informačními a komunikačními technologiemi.

Obr. 2.1 Květinářství – výchozí situace: přímá obsluha zákazníků

Hlavní myšlenky nové podnikatelské strategie:

Primárním cílem firmy je několikanásobné zvýšení obratu a získání mnohanásobně většího podílu na trhu během jednoho roku. Zvýšení zisku je druhotným cílem (cílem je spíše hodnota firmy než okamžitá výše zisku).

Využít maximálně příležitostí současné doby – kooperace, zapojení do řetězců, moderní platební styk, informační a komunikační technologie…

Nový obchodní model – viz obrázek 2.2:

objednávky přijímané přes internet,

zapojení zákazníka do tvorby kytice (druhy použitých květin, design kytice, balení, blahopřání, kam dodat, kdy dodat) – tedy využití samoobslužného procesu,

pro méně kreativní zákazníky nabízet hotové návrhy kytic (využití zkušených aranžérů kytic),

pro platby za služby využít plateb přes internet,

nakupovat květiny ze zahraničí (holandští a afričtí velkoprodejci),

během roku zúžit hlavní předmět podnikání – zrušit vlastní zahradnictví a soustředit se na aranžérství a dodávky jak jednotlivých květin, tak komplexních květinových výzdob koncovým zákazníkům,

pro dodávky zákazníkovi využít externího partnera (Česká pošta, FedEx, PPL…).

Klíčová rozhodnutí v rámci informační strategie: firma se soustředí na hlavní předmět svého podnikání, účetnictví a mzdy budou nadále zajišťovány externí firmou, nové funkce IS budou řešeny spoluprací s předními poskytovateli informatických služeb, a to ve čtyřech postupných projektech (budou maximálně využity znalosti a kompetence vybraných obchodních partnerů):

Objednávky – budou komplexně řešeny přes poskytovatele webových služeb:

poskytovatel webových služeb zajistí prezentaci květinářství, katalogu a ceníku květin a příjem objednávek od zákazníka,

cena služby: 5 % z ceny objednávky (motivace webového poskytovatele),

nové vlastní náklady: cca 40 000 Kč (PC s připojením k internetu) a poplatky za připojení,

termín realizace: 4 až 6 týdnů,

dodávky vzdáleným zákazníkům – poštou, na dobírku.

Systém pro styk s bankou – zákazník bude platit za služby květinářství nikoliv formou dobírky, ale prostřednictvím platby přes internet. Banka pak převede peníze na účet květinářství.

Systém pro styk s velkoprodejcem květin – objednávky a další obchodní dokumenty s velkoprodejcem květin budou vzájemně zasílány elektronickou cestou.

Systém pro styk s firmou pro doručování zásilek – objednávky služeb této firmy a potvrzování o uskutečněných dodávkách budou řešeny také elektronicky.

Obr. 2.2 Byznys model cílového stavu květinářství

2.3 Závěry z případových studií

Pochopitelně, že nebylo možné na několika stránkách popsat všechny důležité aspekty IS/ICT, které ovlivňují podnikové procesy, konkurenceschopnost podniků i kvalitu života občanů. Nicméně na základě uvedených případových studií můžeme učinit následující závěry a prognózy:

Informační systémy a technologie jsou jedním z klíčových faktorů konkurenceschopnosti hospodářských subjektů, neboť umožňují:

rychlé získání, zpracování a předání informace a její automatizované využití,

vytvářet nové efektivní typy vztahů s obchodními partnery i se zákazníky,

personalizaci produkce v hromadné výrobě,

samoobslužné procesy,

poskytovat služby 24 hodin denně, 365 dní v roce,

digitalizovat a efektivně prodávat produkty a služby přes internet (viz například prodej letenek, turistických zájezdů či elektroniky).

Informatizace společnosti a zvyšování kvalifikace obyvatel v IS/ICT (tzv. e-gramotnost) zvyšuje výkonnost ekonomiky a generuje nové trhy.

Dobrý byznys manažer musí umět využívat ICT nejen pro svou potřebu, ale zejména pro efektivní řízení firmy a jejích procesů.

S ohledem na roli ICT v současné ekonomice porostou i v tomto desetiletí investice podniků do ICT. Stejně tak poroste poptávka po specialistech, kteří budou disponovat ICT znalostmi a současně znalostmi ekonomických procesů.

3. Analýza byznysu

Vpředchozí kapitole jsme ukázali význam IS/ICT pro lidskou činnost, zejména pak pro byznys. Cílem této kapitoly je popsat možnosti analýzy byznysu jako systému, zvláště pak podstatné aspekty související sanalýzou prováděnou za účelem vývoje informačního systému. Vkapitole nejprve popisujeme, co je analýza ajejí možnosti, anásledně argumentujeme její účel. Pro pojem analýza byznysu budeme používat někdy také termíny byznys analýza, analýza byznys systému či analýza podniku.

Pojmem analýza rozumíme rozložení nějakého problému na menší, lépe srozumitelné části. Pojem pochází ze staré řečtiny, kořeny moderního pojetí analýzy lze hledat například vknize Rozprava ometodě zroku 1637 [DESCARTES, 1992].

Nejprve specifikujme pojem analýza systému. Analýza systému je činnost, která rozkládá složitý systém tak, aby byl lépe pochopitelný. Jak ale víme zúvodní kapitoly, podstatnou charakteristikou systému je, že je jako celek něco více než jen souhrn jeho částí. Nelze tedy prostě systém rozložit na jeho komponenty aty samotné podrobit zkoumání, protože bychom tím ztratili onu důležitou celistvost. Musíme systém rozložit tak, abychom zároveň alespoň vněkterých případech uchovali celek. Proto je vhodné se na systém dívat jako na celek zrůzných pohledů, resp. dimenzí.

Výsledkem analýzy systému může být kromě různých dílčích informací osystému také model systému. Modelem rozumíme obecně reprezentaci něčeho jiného, která má některé podobné vlastnosti jako to původní, takže pomocí této reprezentace lze to původní poznat. Model je obvykle zjednodušující, tedy volí jen některé podobné vlastnosti toho původního, podle zvoleného hlediska.

Příkladem modelu může být model auta jako hračka napodobující skutečný automobil, může to být maketa stavby, může jít omatematický model nějakého jevu apodobně. Dále se podíváme na možnosti modelování byznys systémů.

Zpohledu předmětu této publikace provádíme analýzu nejčastěji za účelem tvorby nebo inovace informačního systému aúčelem informačního systému je zajištění správných informací na správném místě. V rámci složitých heterogenních byznys systémů je však mnoho míst amnoho informací ke zjištění ana rozdíl například od termodynamických systémů, které jsou homogenní, není možné tato místa (prvky systému) považovat za obdobná. Vtermodynamickém systému lze například očekávat, že se všechny molekuly plynu budou chovat ve vztahu kokolním molekulám obdobně alze pro každou použít stejný model. Naproti tomu vbyznys systému každý pracovník potřebuje pro svou práci jiné správné informace av různém čase aprovádí snimi činnosti kvalitativně odlišné od pracovníků ostatních. Kdyby bylo provedeno zjednodušení zanedbáním informačních potřeb byť ijediného pracovníka, bude tím jeho práce atedy chod byznys systému omezen, což je vrozporu súčelem informačního systému. Tímto je vpřípadě analýzy informačních systémů bohužel možnost provádět zjednodušení značně omezena. Není tedy často účelné vytvářet matematický model, ale obvykle se tvoří model pomocí diagramu nebo sady diagramů tvořených sjednanou notací. Modely se pak většinou snaží zahrnout celý systém znějakého zvoleného hlediska (například procesní model, datový model, funkční model adalší).

Tvorba diagramů pro modelování systému bývá obvykle svázána sadou pravidel, tzv. notací. Pro zachycení okamžitého byznys nápadu podnikatele může být vhodné použít obrázek jako náčrt bez striktní notace, která by autora omezovala, takže má svobodu vkomunikačním nástroji. Při preciznější analýze anávrhu snáslednou automatizací je naopak nutné použít model skonkrétní striktní notací (v různých případech různou). Popisem konkrétních notací se zabýváme vkapitole 12.

Analýza systému je jeho poznáním, nikoliv jeho návrhem. Metody analýzy systému by měly být postaveny tak, aby potlačily přirozenou tendenci lidí vnášet do modelování vlastní invenci. Zejména vpřípadech, kdy model systému dosud není úplný (nějaká část systému nebyla poznána), nebo je nejednoznačný (různé zdroje informací osystému dávají neslučitelné výsledky), má člověk (analytik) tendenci upravit model tak, jak to podle jeho názoru vbyznysu má správně být. Tato tendence je velmi silná. Její potlačení můžeme chápat jako základní princip analýzy. Je nezbytné (v souladu s[DESCARTES, 1992]) pečlivě se vyhnout ukvapenosti azaujatosti anezahrnout do modelu nic, očem lze pochybovat.

Návrh systému je neméně důležitý. Tvorba informačního systému není pouhou automatizací poznaného byznysu. Výsledek analýzy je podkladem pro vylepšení, optimalizace aúpravy byznysu, aby byly odstraněny nalezené problémy anedostatky aaby byl využit potenciál podpory byznysu informačními akomunikačními technologiemi. Předpokladem pro návrh je ale právě dostatečná analýza. Návrhem se vtéto kapitole nezabýváme, je popsán vdalších částech publikace.

Nyní se podívejme na analýzu byznysu jako systému za účelem tvorby informačního systému. Analyzovat byznys jako systém lze izjiných důvodů než za účelem tvorby informačního systému. Důvodem může být optimalizace procesů, získání kontroly nad samostatnými pracovníky, zajištění kvality avždy stejného průběhu činností, dokumentace implicitních znalostí pracovníků nebo řízení změny byznysu na základě požadavků aj. Pro mnohé tyto činnosti se používají obdobné metody jako pro tvorbu informačních systémů asinformačními systémy isinformačními technologiemi, které je umožňují, souvisejí.

Z pohledu tvorby informačních systémů je vněkterých přístupech byznys analýza podkladem pro analýzu požadavků (requirements analysis) na informační systém. V poslední době zmetodik pro tvorbu informačních systémů vzešly také architektonické přístupy určené pro řízení byznysu označované jako Enterprise Architecture.

Vzhledem ktomu, že informační systém je vpodstatě obdobný byznys systému (viz definici informačního systému), na rozdíl od něj vněm jde ale zejména ozajištění správných informací na správném místě, je pro poznání atvorbu informačního systému nezbytné dobře strukturálně poznat byznys, ovšem zejména se zaměřením na to, kde jsou jaké informace potřeba. Cílem analýzy byznysu je tedy dostatečně podrobně zrůzných pohledů poznat byznys apopsat jej (zejména) pomocí modelů, ato tak, aby tyto modely mohly být použity jako dostatečné zadání pro tvorbu informačního systému.

Důvody pro byznys analýzu historicky vzešly zejména ztvorby informačních systémů. Programový systém je nutné tvořit poměrně exaktně, neboť je nezbytné, aby software fungoval. Naproti tomu byznys systém je velmi dynamický amnohoznačný apopsat jej vdostatečné podrobnosti pro zadání tvorby softwaru není snadné. Byznys analýza je tedy základním nástrojem, jak uchopit měkký sociální systém adokumentovat jej tak, aby stouto dokumentací mohli pracovat poměrně exaktní lidé– návrháři informačních systémů, softwaroví analytici či programátoři.

Aby informační systém plnil svůj účel, měla by byznys analýza zejména:

Vymezit byznys systém, jeho cíle, strukturu ahranice.

Vymezit vrámci byznys systému (systémů) oblasti, které budou předmětem informačního systému (zavedení či úpravy softwaru) akteré nikoliv.

Identifikovat vrámci struktury byznysu místa, která potřebují informace, tedy zhlediska byznysu obvykle jednotlivé pracovníky (resp. pracovní místa či role, podle míry abstrakce), zhlediska informačního systému pak uživatele IS.

Identifikovat informační potřeby pracovníků/uživatelů (ve vztahu kprocesům ačinnostem, pracovním povinnostem, které zastávají).

Byznys analýza by také měla identifikovat nejednoznačnosti vbyznys systému, odhalit problémová místa systému, zjistit, které strukturální části systému jsou dlouhodobě stabilní akteré podléhají dynamice ačastým změnám.

Nejednoznačné části systému jsou obvykle ty, unichž různé zdroje informací osystému dávají nekonzistentní či protichůdné podklady pro model systému. Může jít například osituace, kdy různí pracovníci na stejné pozici provádějí činnosti různě apoužívají pro svou práci různé informace, nebo osituaci, kdy se provádění pracovních činností liší od manažerského zadání nebo od interních předpisů. Identifikace takových nepřesností je podkladem pro management byznysu abez dostatečného vyjasnění nejednoznačnosti ze strany odpovědných představitelů byznysu nelze považovat analýzu pro zadání IS za dostatečnou.

Identifikace dlouhodobě stabilních strukturálních částí systému je důležitá proto, aby bylo možné vytvořit strukturu zejména softwaru adat. Pokud by struktura informačního systému byla založena na charakteristikách byznysu, unichž lze očekávat jejich častou změnu, byl by software po takové změně nepoužitelný. Parametry byznysu, které se často mění, by měly být snadno měnitelné ivsystému informačním.

Byznys analýza může také identifikovat možná místa úprav byznysu, ato zejména ztěchto důvodů:

Systémový pohled na byznys může odhalit neefektivity skryté vdílčích pohledech (to je zejména principem přístupu BPR– Business Process Reengineering).

Informační technologie, které zamýšlíme použít, mohou vhodně napomoci dělat byznys lépe než dosud (tzv. ICT enabled business, IT driven business).

Je nutné byznys upravit proto, aby vůbec bylo možné zamýšlené ICT použít (zejména vpřípadě typového aplikačního softwaru– softwarového balíku).

Je vhodné, aby byla byznys analýza prováděna svědomím možnosti těchto změn (i když ovšem návrh změn není předmětem analýzy). S vědomím této možnosti však lze při analýze identifikovat části systému změnami potenciálně dotčené.

Z komplexity byznys systému plyne izpůsob analýzy. Vzhledem ke složitosti systému, kterou nelze zjednodušit tak, aby byla snadno pochopitelná jednomu člověku (protože je vpodniku příliš mnoho různých informačních potřeb), je nutné, aby se na byznys analýze podílelo více lidí– byznys analytiků. Důležitým principem byznys analýzy je zajistit, aby těchto více analytiků svou činností vytvořilo dostatečně konzistentní modely systému, tedy aby analýza zdaného hlediska pokrývala celý systém, aby části modelu vytvořené jednotlivými analytiky byly vhodně propojeny, byly stejně podrobné, používaly stejnou terminologii astejnou notaci. Zároveň je nezbytné, aby modely byly srozumitelné bez ohledu na konkrétního analytika, který je vytvářel.

Zde se zaměříme na nejčastěji používaná hlediska analýzy byznys systémů asnimi související modely byznysu:

Procesní analýza, která zkoumá návaznosti činností vpodniku vsouvislosti stvorbou hodnoty avsouvislosti sreakcemi na vnější události.

Analýza organizace, která zkoumá struktury uspořádání odpovědností vpodniku.

Konceptuální analýza, která zkoumá pojmy používané vbyznysu.

Obr. 3.1 Různé modely složitého systému

Příklady modelovací notace pro jednotlivé typy modelů jsou uvedeny vkapitole 121.

3.1 Analýza byznys procesů

Základy současných přístupů kanalýze byznys procesů vycházejí patrně zejména zčlánku [DAVENPORT, 1990] azknihy [HAMMER, 1995]. Procesní řízení amodelování je podrobně rozpracováno vknize [ŘEPA, 2007]. Principem analýzy procesů je celostní aprůřezový pohled na související činnosti vpodniku, vkontrastu sfunkčním hierarchickým pohledem.

Při funkčním pohledu členíme podnik jako celek na několik dílčích funkčních oblastí. Každou takovou jednotlivou funkční oblast opět můžeme rozčlenit na dílčí funkční oblasti atak dále, až kjednotlivým dílčím funkcím, resp. činnostem (viz obrázek 3.2 vlevo). Tento přístup je charakteristický pro metodu strukturované analýzy alze jej modelovat například ve strukturogramech nebo diagramech datových toků (Data Flow Diagram– DFD). Funkční způsob řízení podniku obvykle vzniká vpodniku přirozeným vývojem. Má své výhody, zejména snadné přiřazení odpovědností za jednotlivé činnosti. Má ale inevýhody, ato vnejasných (nezřejmých) návaznostech jednotlivých funkcí adále vtendenci kprodlevám vna sebe navazujících činnostech, které procházejí přes více funkčních oblastí, neboť je odpovědnost fragmentována na tyto dílčí činnosti nebo skupiny činností.

Tento nedostatek řeší právě procesní přístup, který sleduje na sebe navazující činnosti podle logiky jejich návazností apodle hodnoty, kterou společně vytvářejí pro zákazníka, ato za podpory informačních technologií. Tyto skupiny činností procházející přes různé funkční oblasti podniku se nazývají procesy (viz obrázek 3.2 vpravo). Pojmem proces tedy rozumíme skupinu navazujících činností, které jako celek přinášejí hodnotu zákazníkovi (procesu). Další definicí může být: proces je sada logicky spojených úloh prováděných tak, aby přinášely definovaný výstup byznysu [DAVENPORT, 1990]. Proces je obvykle chápán jako generalizace obdobných skupin činností, které probíhají vbyznysu opakovaně. Konkrétní jednotlivý průběh pak nazýváme instance procesu.

Obr. 3.2 Rozdíl funkčního aprocesního přístupu

Procesům lze přiřadit odpovědnost ařídit je jako celek. Změna funkčního řízení na procesní nazývaná BPR, Business Process Reengineering, umožnila podnikům v90. letech 20. století významně zkrátit procesy obsluhy zákazníků atím zvýšit jejich konkurenceschopnost. Dnes již jsou mnohé podniky řízeny procesně, ale tento přístup často jde proti přirozeným tendencím řízení, atedy idnes BPR aprocesní analýza dokáže vpodnicích identifikovat významné možnosti zlepšení. V urychlení aoptimalizaci procesů může být při vzájemném předávání informací mezi jednotlivými pracovníky užitečná automatizace pomocí softwaru, zejména pomocí transakčně procesních systémů. Proto je BPR často neoddělitelně spojen stvorbou informačních systémů.

Transakčně procesní systém (TPS) je takový aplikační software, který zajišťuje informace pro běžnou operativní činnost byznysu. Na operativní úrovni mohou být obvykle podnikové činnosti vysoce strukturované amohou být prováděny snízkou úrovní dohledu na základě předdefinovaných pravidel [LAUDON, 2003]. Transakčně procesní systémy tvoří základ informačního systému podniku, protože vytvářejí obvykle vstupy do informačních systémů pro rozhodování avykazování. Jsou také velmi strukturálně spjaty se strukturou byznysu, protože značnou část byznysu tvoří právě operativa. Zejména transakční systémy také často pokrývají procesy probíhající skrze mnoho různých podnikových funkčních oblastí. Analýza, návrh ařízení transakčně procesních systémů tvoří ztěchto důvodů nejnáročnější anejrizikovější problematiku tvorby IS. Pojem transakčně procesní systém lze přeložit do češtiny jako systém, který zpracovává transakce. Je tedy nezbytné vysvětlit pojem transakce.

Teoretický koncept transakce pochází zoblasti databázových systémů akořeny má patrně v[GRAY, 1980]. Podle Graye [GRAY, 1981] pojem transakce vychází zoblasti smluvního práva, kde strany nejprve nějakou dobu jednají apoté uzavřou smlouvu. Smlouva může být uzavřena písemně– podepsáním, nebo prostě stisknutím ruky. Pokud si strany nedůvěřují, může na uzavření smlouvy dohlížet třetí strana.

Jako příklad Gray uvádí křesťanskou svatbu. Svatba je připravována budoucími manželi mnoho dnů amanželství je uzavřeno poté, co si oba snoubenci během obřadu postupně řeknou své vyznání za dohledu kněze.

Pojem transakce je definován jako transformace stavu, která má vlastnosti atomicity (transakce vždy buď proběhne jako celek, anebo jako celek neproběhne vůbec, buď jsou jí vázáni všichni, anebo nikdo), trvanlivosti (durability– jakmile je transakce potvrzena, nemůže být zrušena) akonzistence (consistency– transakce proběhne podle daných pravidel). Později byla ktomuto původnímu Grayovu konceptu přidána ještě další vlastnost, izolovanost (isolation– transakce nezasahuje do ostatních transakcí ani ostatní transakce do ní), takže počáteční písmena anglických názvů vlastností tvoří zkratku ACID.

V rámci byznys procesů jsou prováděny byznys transakce, tedy mění se stavy byznysu. Stavy byznysu se mění obvykle během činností, resp. během procesů. Procesní analýza zkoumá procesy jako sled činností astavů byznysu. Pro automatizaci byznys procesu nebo jeho části pomocí procedurálních pravidel pro předávání informací adokumentů od jednoho aktéra kdalšímu se používá pojem workflow [KUNSTOVÁ, 2010].

V procesní analýze lze zkoumat (viz obr. 3.32):

procesy probíhající vbyznys systému jako celku,

jednotlivé procesy jako celky,

jednotlivé procesy zhlediska jejich struktury,

vzájemné souvislosti procesů.

Obr. 3.3 Přístupy kanalýze procesů

Přirozené lidské myšlení má tendenci přistupovat ksystému strukturovaně ahierarchicky, arozdělit tedy systém ivrámci procesní analýzy na skupiny procesů, které budou vzájemně disjunktní akteré budou úplně popisovat systém. Tento přístup je ale vlastní spíše funkční analýze ajeho aplikace na zkoumání procesů bývá zdrojem mnoha problémů anedorozumění. Z principu je dobré nezačínat procesní analýzu seznamem procesů, které budou zkoumány, ale je vhodnější nejprve prozkoumat procesy vjejich vnitřní struktuře (návaznosti činností, resp. stavů) ateprve poté na základě výsledků sestavit seznam procesů. Procesy lze totiž vbyznysu strukturovat různě ahlavním hlediskem by neměl být strukturovaný pořádek, nýbrž hodnota pro zákazníka procesu tvořená návazností souvisejících činností. Samotná následnost činností by ale také neměla být základním hlediskem, ato proto, že činnosti se vbyznysu řetězí mnoha způsoby apopsat všechny následnosti by bylo příliš složité. Je nezbytné zvolit jako základní hledisko hodnotu pro zákazníka, protože samotný proces (a následnost činností vněm) má smysl řídit, optimalizovat azlepšovat pomocí informačního systému právě za účelem zvýšení hodnoty produkované procesem jeho zákazníkovi. Z tohoto pohledu může být stejná činnost součástí různých procesů, které se liší hodnotou pro zákazníka.

Pro daný systém lze aplikovat ijiž hotové předpřipravené procesní rámce, například specifikaci obvyklého nastavení procesů pro dané odvětví, vtakovém případě však nejde oanalýzu, ale onávrh, kterému by analýza měla předcházet.

Jakmile je provedeno podrobné zkoumání procesů, je smysluplné analyzovat, zda ado jaké míry byl pomocí procesů popsán systém jako celek, apřípadně iniciovat analýzu procesních oblastí, které byly analyzovány nedostatečně. Po prozkoumání jednotlivých procesů je možné modelovat procesní architekturu systému pomocí diagramů nazývaných diagram návaznosti procesů, procesní dům nebo procesní mapa. V těchto diagramech jsou zobrazeny všechny procesy probíhající vsystému ajsou nějakým způsobem logicky seskupeny. Často takový diagram vypadá jako dům, proto se mu říká procesní dům (process house). V rámci diagramu lze také naznačit vzájemné návaznosti procesů, ato návaznosti logické (jeden proces logicky následuje po jiném), časové (proces časově navazuje na jiný) nebo informační (proces používá informace vytvořené jiným procesem).

Principem procesní analýzy je však zkoumat jednotlivé procesy. Základním hlediskem je vždy hodnota pro zákazníka. Zákazníkem se zde rozumí zákazník daného procesu, ten však nemusí být nutně zákazníkem byznysu. Obvykle jím však unejdůležitějších procesů je. Vzhledem kcharakteru procesu (jako následnosti činností) je vhodné zabývat se především hodnotami souvisejícími snávazností procesů, tedy zejména kvalitou, rychlostí průběhu, spolehlivostí apod. Hodnota pro zákazníka je tedy základním parametrem procesu aje vhodné ji definovat prostřednictvím nějaké (nejlépe kvantitativní) metriky. Dále je vhodné identifikovat zákazníka procesu (obvykle jako osobu-roli, nebo někdy jako jiný proces). Cíl procesu pak lze definovat jako dosahování určitých hodnot metriky hodnoty procesu, resp. její zvyšování či snižování. Pro řízení procesu ipro zjištění odpovědnosti za proces během analýzy je vhodné identifikovat vlastníka procesu. Vlastník procesu je osoba (role), která odpovídá za specifikaci procesu, za výsledky procesu amá schopnost prosadit změny procesu vbyznysu. Další údaje lze sledovat buď uprocesu jako celku, nebo ujednotlivých činností vrámci procesu. Jsou to například znalosti důležité pro průběh procesu (a to jednak jako dokumenty ajednak jako experti), aktéři, kteří provádějí činnosti vprocesu (osoby, organizační jednotky role apod.), aplikace, které vprocesu pracovníci používají, aj.

Základem procesní analýzy je pak zkoumání průběhu procesu jako jednotlivých po sobě následujících činností. Při zkoumání následnosti má většina činností vprocesu nějakou jinou činnost, která jí předchází, anějakou další činnost, která po ní následuje. Některé činnosti jsou počáteční, to znamená, že jim vsystému jiná činnost nepředchází. Procesní analýza předpokládá, že činnosti nejsou vbyznysu prováděny jen tak, ale vždy na nějaký podnět. Pokud tímto podnětem není předcházející činnost, musí jím být něco jiného mimo systém. Činnosti mimo systém nás však zhlediska byznys analýzy nezajímají (leda bychom je také zahrnuli do systému apotom by už vněm byly). U počátečních činností proto zkoumáme tzv. události, které činnosti iniciují. Událost je tedy něco, co nastane mimo systém aco způsobí, že začne být prováděna nějaká činnost vpodniku. Událost může být výsledkem činnosti mimo systém.

Některé zčinností procesu naopak proces ukončují, tedy nenásleduje po nich žádná další činnost vsystému. U takových činností se popisuje stav, ve kterém se systém nachází po provedení této činnosti (koncový stav procesu).

Aby nepřevážila tendence funkčního přístupu kprocesům, je vhodné procesy nazývat jejich hraničními stavy– iniciující událostí akoncovým stavem. Název procesu pak je tedy konstruován: Od počáteční události po koncový stav, například: Od příchodu objednávky po odeslání zboží. Ovšem počátečních událostí ikoncových stavů procesu může být více, pak je pro název vhodné vybrat ty nejdůležitější, resp. nejoptimističtější (není vhodné proces nazývat například Od příchodu objednávky po zamítnutí objednávky).

Pokud procesy intenzivně komunikují sokolím, může být vhodné okolí systému zahrnout do systému azkoumat proces procházející přes více byznys subjektů. To je princip například informačních systémů pro řízení dodavatelských sítí (Supply Chain Management).

Samotná analýza návaznosti procesů může probíhat buď vpřed (zkoumáním, která činnost následuje po té aktuální), nebo zpětně (zkoumáním, která činnost předchází té aktuální). Analýza, která začíná uudálostí apoté zkoumá jednotlivé navazující činnosti až po koncový stav procesu, se nazývá událostně orientovaná analýza byznys procesů. Analýza probíhá tak, že jsou identifikovány vokolí systému podstatné události, na jejichž základě se vpodniku začíná operativně pracovat. Nejdůležitější události obvykle pocházejí od zákazníků byznysu. Dále analytik zkoumá, co se vpodniku děje poté. Identifikuje tak činnost aaktéra, který ji provádí. Samotnou činnost je potřeba nějak nazvat. Pro název činnosti lze použít slovesné podstatné jméno nebo infinitiv. Název by měl krátce avýstižně popsat podstatu činnosti, obvykle shlediskem možné přidané hodnoty činnosti khodnotě, kterou proces nese svému zákazníkovi. Zejména je-li účelem procesní analýzy tvorba informačního systému, je důležité ukaždé činnosti analyzovat ivstupní avýstupní informace. Vstupní informace jsou ty informace, které aktér potřebuje, aby mohl činnost provést. Výstupní informace jsou ty informace, které aktér při provádění činnosti vyprodukuje, azejména pak ty, které budou použity vnějaké jiné činnosti jako vstupní. Kromě těchto parametrů lze dále zkoumat další charakteristiky činnosti, jako použité znalosti, spolupracující aktéry, používané aplikace či databáze adalší. Po prozkoumání činnosti analytik opět zjišťuje, co se děje vpodniku dále, identifikuje za pomoci aktéra činnosti další navazující činnost ajejího aktéra atuto navazující činnost zkoumá obdobně jako předchozí– atak stále dál, dokud nedosáhne koncového stavu procesu.

Nejvhodnější postup je zkoumat činnosti rozhovorem sjejich skutečnými aktéry. Takový postup však může být velmi zdlouhavý anákladný. Pokud ale analýza probíhá jednodušším způsobem, například pouze svlastníkem procesu nebo pouze zkoumáním dokumentace procesu, existuje vysoké nebezpečí, že ve skutečnosti vbyznysu probíhají činnosti jinak, než jak bude popsáno.

V procesu jsou důležité nejen počáteční událost akoncový stav, ale také interní stavy procesu. Některé modelovací notace (EPC) navrhují popisovat stav procesu po každé činnosti, vjiných notacích pak jen ty stavy, které jsou vbyznysu důležité, nebo vmístech, kde probíhá větvení procesu.

Procesy vbyznysu obvykle nejsou lineární, ale různě se větví, může docházet krozpojování aspojování větví procesu, kparalelnímu běhu apod. Toto spojování avětvení nemusí být modelováno jen vrámci jednoho procesu, ale irůzné procesy na sebe mohou různě navazovat apropojovat se. Následnost činností vbyznysu lze ostatně popsat pomocí různých procesů, neexistuje pouze jeden správný způsob. Proto ivýsledky různé analýzy téhož byznysu mohou vypadat různě. Často se nejvhodnější způsob vyjeví až po několika verzích popisu procesů, není tedy vhodné lpět na prvním pokusu oprocesní model. Pokud je možné složitou následnost činností popsat pomocí více způsobů členění do procesů, je vhodné při volbě finálního způsobu přihlédnout zejména kúčelu informačního systému akhodnotě, kterou je vhodné zhlediska zákazníka řídit. Některé následnosti pak nemusí být shledány tak důležitými, aby činnosti jimi spojené byly součástí jednoho procesu. Tyto následnosti pak jsou modelovány jako rozhraní mezi procesy.

Častou otázkou je, vjaké podrobnosti zkoumat amodelovat procesy. Základním hlediskem granularity by mělo být, do jaké míry by provádění procesu mělo podléhat stabilním pravidlům (zda je potenciál ke zvýšení hodnoty prostřednictvím stabilizace pravidel, zda je nutné řídit kvalitu, zda je účelné nebo škodlivé nechat iniciativu na aktérech, zda se způsob průběhu často mění apod.). V procesech, kde pro některé činnosti nejsou vhodná stabilní pravidla apro některé ano, lze ty první ignorovat amodelovat pouze ty druhé (viz dále popsanou metodu KBPR).

Některé notace umožňují ihierarchický popis procesů prostřednictvím struktury podprocesů, jeho použití je obvykle problémové. Proces by se měl skládat výhradně zčinností, nikoliv zjiných procesů. Návaznosti jednotlivých procesů můžeme také modelovat, pak jde ale omodel návaznosti procesů. I vpřípadě procesního modelu je možné, že se najde nějaká následnost činností, která se objevuje ve více procesech akterou je tedy vhodné modelovat zvlášť jako samostatný proces (například proces platby zákazníka apod.). Takový proces může být spuštěn zjiných procesů (nějaký stav jiného procesu je iniciační událostí pro proces), mělo by ale jít oproces, který je na stejné (té jediné) hierarchické úrovni jako všechny ostatní akterý není jiným procesům vžádném ohledu podřízen. Stejně tak při sestavování procesní architektury byznysu lze seskupovat procesy do skupin, tyto skupiny však samy nejsou procesy. Použitá hierarchie má tedy obvykle agregační charakter.

Procesní analýzu provádí obvykle více analytiků. Ve složitých systémech dochází ktomu, že různí analytici dojdou kobdobným činnostem. V takových případech je vhodné dostatečnou koordinací zabránit přílišnému obtěžování pracovníků byznysu dotazováním ze strany různých analytiků avícenásobnému provádění analýzy. Je nezbytné, aby procesní analýza byla průběžně řízena aaby byly výsledky analýzy mezi jednotlivými analytiky sdíleny amodelované procesy provazovány. Také je nezbytné, aby procesní analytici sdíleli jednotný slovník výrazů pro jednotlivé věci vbyznysu (viz konceptuální analýzu).

Pro tyto účely je vhodné použít softwarové analytické nástroje ametodiky. Nástroje, které umožňují společnou práci více analytiků na jednom systému, sdílení jejich modelů asdílení objektů popisujících jednotlivé objekty vbyznysu, se nazývají CASE (Computer-Aided System Engineering) nebo také BPM tools (Business Process Modeling, resp. Business Process Management tools).

Hotové procesní modely, které dokumentují aktuální stav provádění činností vbyznysu, mohou být použity různým způsobem. Procesy mohou být optimalizovány analýzou úzkých míst anáslednou restrukturalizací, mohou být předmětem konzervace stavu, řízení kvality, převedení do jiných podniků (tzv. roll-outu) apod. Z našeho pohledu je nejdůležitější způsob využití jako zadání pro tvorbu programového systému nebo pro výběr azavedení hotového aplikačního softwaru, které samo ovšem by nemělo být cílem, nýbrž prostředkem kdosažení nějakého zlepšení.

3.1.1 Dopady procesního řízení do řízení lidských zdrojů aorganizace

Do dokonalosti dotažené procesní řízení podniku řídí veškeré činnosti vpodniku jako součásti procesů. To znamená, že podnik může mít velmi plochou hierarchii organizace. Každá činnost, která je vpodniku prováděna, se realizuje jako součást procesu apravidla pro její provedení včetně návaznosti na další činnosti procesu jsou určena vlastníkem procesu. Aktéři procesů, pracovníci, pak vykonávají činnost vokamžiku, kdy je činnost vyvolána předcházející činností vprocesu, což znamená, že jsou řízeni především prostřednictvím procesních pravidel anikoliv prostřednictvím přímého řízení svými nadřízenými.

Tento způsob řízení vyvolává potřebu řízení aktérů jako komoditních zdrojů, podnik nemůže být závislý na konkrétních jednotlivých pracovnících, ale je nezbytné definovat požadavky procesů na znalosti, schopnosti azkušenosti pracovníků pro jednotlivé činnosti nebo skupiny obdobných činností. Tyto skupiny nazýváme procesní role. Konkrétní pracovníci pak vkonkrétních průbězích procesů pracují vrolích. Vzhledem ktomu, že práce není obvykle potřebná průběžně, ale je zapotřebí vokamžik, kdy nastane čas provést činnost vprocesu, vypadá operativní práce většinou tak, že pracovník čeká na požadavek na provedení činnosti vprocesu (tedy na určitý stav procesu), ajakmile tento stav nastane, vystoupí vdané roli jako aktér,činnost provede, atím posune proces do dalšího stavu. Tento způsob práce umožňuje vysokou míru automatizace procesů pomocí aplikačního softwaru.

Obr. 3.4 Bazén

3.2 Modelování organizační struktury

3.3 Konceptuální modelování byznysu

Pojmy samotné lze vkonceptuálním modelu popisovat pomocí objektů, tříd nebo entit. Souvislosti mezi pojmy lze modelovat pomocí asociačních ahierarchických vztahů.

Obr. 3.5 Konceptuální analýza– shoda nad pojmy

3.4 Udržování byznys modelů

3.5 Byznys analytik

3.6 Řízení podniku založené na procesním řízení

Jaké cíle apriority bude podnik sledovat.

Jaké produkty/služby ajakému okruhu zákazníků bude podnik poskytovat.

Jaký bude byznys model výroby adodání produktů/služeb zákazníkům.

Jakými základními pravidly (business rules) se byznys model řídí.

Do jakých aliancí akooperačních vztahů podnik vstoupí, které kompetence podnik vkooperaci uplatní akteré naopak očekává od svých partnerů.

Jaké lidské, znalostní/informační afinanční zdroje budou vpodniku zapotřebí ajak budou získány (a přebytečné uvolněny).

Jaké metriky budou použity kměření stupně dosažení cílů akřízení realizace strategie.

Vymezení hlavních procesů (procesů směřujících kzákazníkovi).

Vymezení podpůrných ařídicích procesů.

Popis každého procesu (jaký produkt anebo službu zajišťuje, startovací událost, potřebné vstupy, jednotlivé činnosti ajejich návaznosti, role/funkční místa zodpovědná za jednotlivé činnosti atd.).

Kalkulace doby průběhu procesu akalkulace související typické spotřeby zdrojů (materiál, finance, pracovní síla…).

Stanovení výsledkových (key goal indicator, KGI) avýkonových (key performance indicators, KPI) metrik, které se budou při průběhu procesu sledovat, afrekvence jejich sledování. Cílem je vytvořit zpětnou vazbu (viz šipky na obrázku 3.6), která umožní kontinuální zlepšování procesu areakci podniku na změny okolních podmínek.

Tvorba nabídkového katalogu aceníku květin asouvisejících služeb.

Příjem arealizace objednávky na kytici.

Příjem arealizace komplexní objednávky na květinovou výzdobu– vtomto apředcházejícím procesu se využívá samoobslužný způsob objednávání.

Navrženy pak mohou být ityto podpůrné procesy:

Nákup květin uholandského dodavatele.

Výměna informací sbankou, která zajišťuje příjem plateb za kytice prostřednictvím internetových plateb atd.

Objednávky předané poskytovatelem e-obchodu (počet, cena, den, týden, měsíc, typ objednávky, typ zákazníka, lokalita zákazníka).

Celkové náklady na zakázky (den, týden, měsíc, typ objednávky, typ zákazníka).

Rentabilita jednotlivých produktů (typ produktu, typ zákazníka…).

Doba reakce na objednávky (týden, měsíc, typ objednávky).

Počet reklamací (den, týden, měsíc, produkt, typ objednávky, typ zákazníka) atd.

Detailní operativní plán výroby aspotřeby podnikových zdrojů. Plán například určuje, vjakém pořadí budou zpracovány přijaté objednávky, na které konkrétní pracoviště bude konkrétní zakázka přiřazena apod. Jeho cílem je, aby byly uspokojeny pokud možno požadavky všech zákazníků apřitom nedocházelo kúzkým místům, resp. knevyužití podnikových zdrojů.

Regulační zásahy do průběhu procesů (například přidání další pracovní směny, zřízení další výrobní linky apod.).

do třetí úrovně– kmodifikacím detailního plánu (například snížení počtu pracovních směn),

do druhé úrovně– koptimalizaci (změnám) definice procesů (například zrychlení průběhu procesu pomocí automatizace některých činnosti procesu),

do první úrovně– kvyhodnocování aúpravám podnikatelské strategie.

3.7 Vliv granularity popisu procesu na charakteristiky procesu– metoda KBPR

3.7.1 Možnosti modelování při reengineeringu procesů

Každý průběh procesu avýstup procesu jsou identické sideálním stavem, který byl při návrhu procesu požadován.

Lze dobře predikovat dobu trvání průběhu anáklady procesu (například doba výroby automobilu je stanovena na minutu přesně– je mimo jiné určena taktem výrobního pásu, náklady na výrobu automobilu jsou zkalkulovány skorunovou přesností).

Většinu činností procesu mohou vykonávat relativně nekvalifikované (nicméně dobře zaškolené) pracovní síly.

Veškerá kreativita byla vynaložena specialisty při návrhu procesu, kreativita při zavedení aprůběhu procesu naopak může mít negativní dopady– narušení optimální návaznosti činností, nekvalitní výstup apod.

Jakmile je průběh procesu závislý na mnoha podmínkách, externích vlivech ajejich kombinacích, bývá popis (model) procesu velmi komplikovaný. Neúplný popis, který některé kombinace podmínek neřeší, může zapříčinitabnormální ukončení průběhu procesu, nebo dokonce tragédii vpřípadě, že by se účastníci procesu striktně řídili pouze popisem procesu.

Vněkterých případech nelze optimální model procesu určit vůbec. Například při popisu procesu tvorby informační strategie možná můžeme být schopni dopředu určit „optimální“ strukturu dokumentu informační strategie (tedy strukturu výstupního produktu procesu), nebudeme ale zřejmě schopni popsat celý proces tvorby strategie vtom detailu, který byl zmíněn výše. I kdybychom se oněco podobného pokusili, pracovníci tvořící informační strategii by detailní návrh postupu zřejmě ignorovali, protože by rychle odhalili nedokonalost návrhu sohledem na konkrétní situaci, v níž se právě nacházejí.

Striktnost definice procesu nedává možnost využít nové myšlenky anápady, které vzniknou vhlavách pracovníků podílejících se na průběhu procesu.

3.7.2 Různé úrovně detailu při popisu procesu

cíle procesu (například produkt/služba ajejich charakteristiky),

událost aktivující daný proces,

role, resp. funkční místo zodpovědné za celý proces (vlastník procesu),

zákazník procesu,

kvalitativní akvantitativní metriky procesu,

omezující podmínky procesu (například finanční nebo časový limit pro průběh procesu).

cíle procesu– vytvořit pro jednotlivé segmenty trhu nabídkový katalog odpovídající národní kultuře acenovým relacím vdaném teritoriu,

události aktivující daný proces– změna hodnotového systému zákazníků, změna cenových relací vteritoriu, roční období, nová kolekce vytvořená vlastními designéry,

funkční místo zodpovědné za proces– marketingový ředitel,

zákazník procesu– zákazníci firmy, kteří podle katalogu objednávají služby firmy,

kvalitativní akvantitativní metriky procesu– počet kytic nabízených vkatalogu, počet cenových úrovní atd.,

omezující podmínky– katalog musí být měněn minimálně 4 vroce, nabídka hotových kytic musí být minimálně ve 3 cenových úrovních, kalkulovaný zisk zjedné kytice nesmí být menší než 10%.

cíle procesu– vytvořit další verzi plánu rozvoje IS/ICT optimálně podporujícího podnikové cíle apriority aoptimálně využívajícího aktuální situace na ICT trhu,

události aktivující daný proces– změna podnikové strategie, nový technologický trend, změna na trhu sICT produkty aslužbami apod.,

vlastník procesu– CIO,

zákazník procesu– vrcholový management podniku,

kvalitativní akvantitativní metriky procesu– doba tvorby, náklady vývoje aprovozu IS/ICT, přínosy IS/ICT,

omezující podmínky– prioritní požadavky hlavních byznys procesů na IS/ICT musejí být realizovány do 6 měsíců, náklady interně zajišťovaných ICT služeb ⇐ ceně těchto služeb na ICT trhu, ceny ICT služeb musejí být odsouhlaseny svlastníky byznys procesů.

seznam činností, které jsou součástí procesu (není však definována návaznost činností),

seznam rolí, resp. funkčních míst, podílejících se na realizaci procesu (role ale nejsou přiřazeny kčinnostem),

seznam všech externích vstupů do procesu (ale vstupy nejsou přiřazeny kčinnostem),

seznam vhodných informatických nástrojů pro podporu procesu.

vstupy avýstupy každé činnosti,

návod (algoritmus) každé činnosti,

návaznost činností,

přiřazení zodpovědných rolí kjednotlivým činnostem,

doba trvání každé činnosti,

náklady činností, resp. náklady celého procesu.

Více je zapotřebí akumulované firemní znalosti– vyšší úroveň znalostí, zkušeností akreativity pracovníků definujících proces.

Klesají nároky na kvalifikaci akreativitu pracovníků vykonávajících proces.

Rostou nároky na zaškolení pracovníků amíru akceptace podnikové kultury zabudované do procesu.

Klesá flexibilita procesu na změny okolních podmínek. Srovnejme například flexibilitu na neočekávané požadavky zákazníka urestaurace McDonald, která využívá procesy definované na čtvrté úrovni, sflexibilitou výběrové restaurace, která pro přípravu jídel aobsluhu zákazníka používá buď první, nebo druhou úroveň.

Roste standardizace procesu astandardizace výstupů procesu.

Zvyšují se náklady definice procesu aklesají náklady realizace procesu (včetně nákladů řízení procesu– při realizaci není třeba vymýšlet, „jak na to“). Ztoho vyplývá, že čím vyšší je frekvence realizace procesu, tím ekonomicky výhodnější je detailnější definice procesu.

Roste přesnost predikce doby trvání anákladů procesu.

Více se hodí software podporující workflow aautomatizaci činností. Naopak čím více se blížíme kprvní úrovni, tím vhodnější jsou univerzální nástroje typu business inteligence.

Na počátku je problémová oblast řešena intuitivně bez předem připraveného plánu.

Postupné poznání, jak problém řešit, vede kvytvoření různých metodik řešení. Aplikace metodiky vyžaduje tvůrčí přístup člověka ve všech krocích řešení.

Další prohloubení poznání problémové oblasti azkušenosti smetodikami vedou kvytvoření konsensuálního postupu řešení. Řešení je rozděleno do kroků spřesně definovanými návaznostmi, kroky mají přesně určeny svoje vstupy avýstupy. Činnosti vkroku jsou ale vymezeny pouze kvalitativně, přibližně.

Dalším vývojem poznání se konsensuální postup mění valgoritmus řešení. Algoritmus je natolik detailně určený postup řešení, že již není potřeba tvůrčí přístup člověka, tudíž lze řešení problému svěřit počítači. Vtomto stadiu se algoritmus stává součástí individuálního aplikačního softwaru.

Postupná standardizace původně odlišných algoritmů řešení téhož vede kpřesunu algoritmu zindividuálního softwaru do typového aplikačního softwaru, například do ERP.

Ty algoritmy, které se nejvíce standardizovaly ana jejichž rychlosti závisí výkonnost počítačového systému, se „propadají“ až do základního softwaru anebo až do hardwaru.

Vyšší jsou nároky na bezpečnost aspolehlivost procesu. To platí uživotně důležitých procesů. Jejich úroveň zralosti by proto měla být od úrovně tři výše.

Vyšší jsou požadavky na opakovatelnost procesu astandardizaci jeho výstupu.

Méně kvalifikovaní zaměstnanci jsou najímáni za aktéry procesu.

Větší je počet zákazníků výstupu procesu (produktu/služby).

Vyšší úrovně zralosti (3–4) lze dosáhnout ipři nízké úrovni podrobnosti popisu (1–2), ale za předpokladu, že je garantována vysoká úroveň znalosti pracovníků realizujících proces. Jinými slovy znalost adisciplína, která by byla při detailnějším popisu procesu zakotvena vsamotné definici procesu, je vtomto případě vhlavách avjednání pracovníků realizujících proces. Dále to znamená, že upracovníků realizujících takový proces nesmí docházet kvysoké fluktuaci aže vpodniku musí být dobře nastavena podniková kultura. Když jsou tyto podmínky splněny, pak kombinace vysoké zralosti procesu anízké úrovně podrobnosti popisu procesu přináší značné efekty (nižší náklady definice procesu, méně kontrolních mechanismů, vysoká flexibilita procesu).

Obvykle ale platí, že vysoké úrovně zralosti (4–5) jsou spojeny svysokým detailem popisu (3–4).

2

3

…

3

význam procesu (životně důležitý, podpůrný),

počet zákazníků procesu (čím více je zákazníků procesu, tím horší jsou důsledky chyby vprocesu, proto je vhodnější vyšší zralost procesu),

počet aktérů procesu (čím více aktérů proces realizuje, tím více je třeba přesná definice procesu),

počet průběhů procesu během měsíce/roku,

požadovaná spolehlivost procesu,

náklady popisu procesu,

náklady realizace procesu za jeden rok,

dostupné/potřebné znalosti pracovníků definujících proces,

dostupné/potřebné znalosti pracovníků realizujících proces,

požadovaná flexibilita procesu,

požadovaná standardizace doby trvání procesu,

požadovaná standardizace výstupů procesu,

potřebná přesnost predikce doby trvání anákladů procesu.

3.8 Řízení vztahu byznysu apodnikové informatiky– model SPSPR

komu je služba poskytována (kdo jsou oprávnění příjemci služby),

kde je služba poskytována (lokality, kde je služba dostupná),

kdy je služba poskytována (režim dodávky, například 247, 85, denně 8:00–13:00 apod.),

kým je služba poskytována,

co je předmětem služby,

jak je služba poskytována,

jaký je objem poskytované služby (počet oprávněných uživatelů, objem předávaných/zpracovávaných dat apod.),

jaké jsou kvalitativní charakteristiky poskytované služby (dostupnost, doba odezvy, spolehlivost, stáří předávaných dat apod.),

jaká je cena poskytované služby (plus případné bonusy/malusy za překročení/nedodržení sjednané kvality služby poskytovatelem),

jakými znalostmi a/nebo technologiemi musí disponovat příjemce služby, aby mohl službu konzumovat,

mechanismy zajištění kontinuity služby vpřípadě havárie,

bezpečnostní pravidla amechanismy (například pravidla pro přístup uživatelů ke službě apod.),

forma, obsah acyklus reportování arevizí služby.

jasné určení zodpovědností různých typů manažerů/specialistů vpodniku,

zprůhlednění způsobu dekompozice podnikových cílů až na úroveň řízení ICT,

vytvoření schématu, ze kterého je možné odvodit vhodné metriky úspěšnosti jednotlivých typů procesů aza ně odpovědných manažerů– viz místa označená „budíkem“.

vztah ceny ICT služby kvýsledné ceně produktu na trhu,

cenovou úroveň podobných služeb na trhu,

míru možných rizik spojených scenově nižší akvalitativně horší službou.

Význam podnikového procesu, pro jehož podporu byla ICT služba vytvořena (kritické podnikové procesy potřebují vysoce kvalitní služby).

Počet uživatelů služby (například je-li službou „internet banking“, pak čím více zákazníků banky bude tuto službu využívat, tím precizněji musí být celý proces zajišťující službu řízen).

Nároky na kvalitu služby (dostupnost, doba odezvy, bezpečnost, spolehlivost).

Celkový počet ICT služeb (s růstem počtu služeb rostou nároky na integraci služeb aintegraci souvisejících procesů azdrojů).

Celkový rozsah ICT zdrojů, které jsou ICT procesy konzumovány.

spolupráce při formulaci podnikové strategie,

spolupráce sbyznys manažery, aby dobře využili ICT potenciál pro podporu svých byznys procesů abyznys cílů (při formulování požadavků na ICT služby),

kontrola konzistence arealizovatelnosti požadovaných služeb,

dodávka dohodnutých služeb vdohodnutém čase, obsahu, kvalitě, kvantitě aceně,

náklady na interně poskytované služby by měly být menší nebo rovny ceně služby na trhu.

vhodná volba sourcingu pro ICT služby, procesy izdroje,

kvalita (vhodná zralost) ICT procesů,

integrita informačního systému,

škálovatelnost ICT služeb, náklady na ICT služby by tedy měly být vkorelaci svýkonem podniku, tzn. například, že objem dodávaných ICT služeb musí reagovat na sezónní výkyvy byznysu,

flexibilita ICT na změny vpožadavcích byznysu.