Upozornění pro čtenáře a uživatele této knihy
Všechna práva vyhrazena. Žádná část této tištěné či elektronické knihy nesmí být reprodukována a šířena v papírové, elektronické či jiné podobě bez předchozího písemného souhlasu nakladatele. Neoprávněné užití této knihy bude trestně stíháno.

Hlavní autorka a editorka: PhDr. Ilona Plevová

OŠETŘOVATELSTVÍ II

Autorský kolektiv: Mgr. Radka Bužgová, Ph.D., PhDr. Lucie Sikorová, Ph.D., doc. PhDr. Yvetta Vrublová, Ph.D., PhDr. Renáta Zeleníková, Ph.D.

Recenzentky: Mgr. Elena Gurková, PhD., PhDr. Andrea Pokorná, Ph.D.

Odborná konzultantka: prof. PhDr. Valérie Tóthová, Ph.D.

TIRÁŽ TIŠTĚNÉ PUBLIKACE:

© Grada Publishing, a.s., 2011
Obrázky dodaly autorky.
Cover Photo © fotobanka allphoto, 2011

Vydala Grada Publishing, a.s.
U Průhonu 22, Praha 7
jako svou 4519. publikaci
Odpovědná redaktorka Mgr. Ivana Podmolíková
Sazba a zlom Karel Mikula
Počet stran 224
1. vydání, Praha 2011
Vytiskly Tiskárny Havlíčkův Brod, a. s.

Názvy produktů, firem apod. použité v knize mohou být ochrannými známkami nebo registrovanými ochrannými známkami příslušných vlastníků, což není zvláštním způsobem vyznačeno.

Postupy a příklady v této knize, rovněž tak informace o lécích, jejich formách, dávkování a aplikaci jsou sestaveny s nejlepším vědomím autorů. Z jejich praktického uplatnění ale nevyplývají pro autory ani pro nakladatelství žádné právní důsledky.

ISBN 978-80-247-3558-0

ELEKTRONICKÉ PUBLIKACE:

ISBN 978-80-247-7103-8 pro formát PDF
ISBN 978-80-247-7104-5 pro formát EPUB

Úvod

Dostává se vám do rukou druhý díl knihy Ošetřovatelství, který nabízí doplnění dílu prvního o další neméně důležité a zajímavé kapitoly. Zatímco v prvním díle je důraz kladen převážně na teoretická východiska, druhý díl nabízí specifické ošetřovatelské oblasti, kterými jsou komunikace, etika v ošetřovatelství, člověk, jeho motivace a potřeby, paliativní péče, transkulturní ošetřovatelství a výchova ke zdraví.

V kapitole o komunikaci je kladen důraz na komunikaci terapeutickou a komunikaci s vybranými skupinami pacientů. Etika ošetřovatelství nabízí čtenáři jak stručný historický vývoj, teoretická východiska, kodexy, etické aspekty při ošetřování nemocných, tak i současné poznatky, včetně etických principů prvního a druhého řádu. Třetí kapitola je věnována člověku, jeho motivacím a potřebám. Kapitola nabízí třídění potřeb podle různých autorů. Nejsou zde opomenuty ani potřeby dítěte a nemocného člověka. Čtvrtá kapitola je věnována paliativní péči, jejím principům, cílům a koncepci této péče v České republice. Kapitolu doplňuje oblast péče o umírajícího pacienta se zaměřením na jeho celkové (holistické) potřeby z ošetřovatelského hlediska. Součástí kapitoly je také etika v paliativní péči a péče o pozůstalé. Předposledním tématem publikace je transkulturní ošetřovatelství. Podkapitoly zaměřené na specifika jednotlivých národností byly vybrány podle statistických údajů nejpočetnějších skupin cizinců žijících v naší zemi, kterými jsou Ukrajinci, Slováci, Vietnamci, Poláci, a dále zde byly zařazeny i menšiny Mongolců a Korejců. Každá kapitola popisuje jejich historii, zvyky, obyčeje, náboženství, komunikaci, včetně role pacienta. Publikaci uzavírá kapitola výchova ke zdraví, jež pojednává o výživě, pohybové aktivitě, návykových látkách, patologickém hráčství, zdravém sexuálním životě, včetně antikoncepce, o úrazech a stresu.

1 Komunikace vošetřovatelství

Renáta Zeleníková

Komunikace je neoddělitelnou součástí práce všeobecné sestry1. Je základem všech činností, které sestry provádějí. Od sestry se vyžaduje především empatické naslouchání ajasné porozumění verbálním aneverbálním projevům. Komunikaci sestry používají kzískání informací, motivaci, edukaci, navození důvěry, budování vztahu sestra– pacient, krozvoji interpersonálních vztahů mezi členy multidisciplinárního týmu apod. Efektivní komunikační zručnosti jsou dále potřebné pro umožnění terapeutických interakcí, hodnocení potřeb pacientů aimplementaci intervencí (Antai-Otong, 2007). DeVito (2001) považuje znalosti aschopnosti týkající se komunikace za nejdůležitější anejužitečnější, ato nejen pro pracovní, ale také pro osobní aspolečenský život. Pro sestru jsou rozvoj audržování komunikačních ainterpersonálních zručností nepostradatelné. Sestry, které účinně komunikují, jsou úspěšnějšími iniciátorkami změny zaměřené na upevnění zdraví, lépe vytvářejí důvěrný vztah spacientem ajeho blízkými apředcházejí právním problémům spojeným sošetřovatelskou praxí (Plevová, Slowik, 2010).

Od60. let minulého století se používá pojem komunikační kompetence, který vyjadřuje soubor všech mentálních předpokladů, které člověka činí schopným komunikovat, tedy uskutečňovat komunikační akty, zúčastňovat se komunikačních událostí ahodnotit iúčast druhých na nich (Šebesta, 1999; in Průcha, 2011).

Základní charakteristiky komunikace vystihuje DeVito (2001), když tvrdí, že je nevyhnutelná (dochází kní itehdy, když si člověk komunikovat nepřeje), nevratná (jednou vyřčené slovo nelze vzít zpět) aneopakovatelná (všichni avšechno se neustále mění).

1.1 Definice komunikace

Slovo komunikace pochází zlatinského slova: communico, communicare2, což znamená sdílet se sněkým oněco (Antai-Otong, 2007; Šenková, 2002).

Ikdyž pojem komunikace evokuje vlidech především proces dorozumívání azhlediska významnosti se jedná ojeho nejdůležitější význam, veskutečnosti komunikace znamená širokou škálu způsobů kontaktu mezi lidmi (Slowík, 2010). Psychologický slovník (Hartl, Hartlová, 2000) komunikaci vysvětluje jako dorozumívání, sdělování, přičemž obecně komunikace není specifickým lidským jevem, na rozdíl od jazyka existuje iuživočichů. Vpsychologii se komunikací chápe především přenos myšlenek, emocí, postojů ajednání od jedné osoby kedruhé. Pojem komunikace není jednoduché definovat. Jak uvádí Vybíral (2009), vyčerpávající výčtová definice mezilidského komunikování, jež by zahrnovala všechny aspekty (kognitivní, filozofické, sociální, lingvistické, kulturní, všechny potenciální proměnné amožné roviny významu adopadu), není možná. Autoři zabývající se komunikací vezdravotnickém prostředí ji definují různým způsobem. Jednotlivé definice jsou uvedeny vtabulce 1. Společným prvkem většiny definicí komunikace jsou dva znaky: „proces“ a„předávání zpráv“.

Tab. 1 Definice komunikace podle různých autorů

Autor

Definice komunikace

Balzer-Riley (1996)

komunikace je reciproční proces odevzdávání apřijímání zpráv mezi dvěma či více lidmi

Barringer (2006)

komunikace je proces přenášení myšlenek, pocitů, údajů adalších informací, včetně verbálního sdělení aneverbálního chování

Honzák (1999)

komunikace je vobecné rovině definována jako sdělování informace prostřednictvím nejrůznějších signálů aprostředků: ústně, písemně, mimikou, gesty adalším neverbálním chováním, ato především přímo mezi dvěma či více lidmi, dále pak pomocí tisku, rozhlasu či dalších médií

Nemčeková (2004)

komunikace je meziosobní interakce, forma chování, při které neprobíhá pouze výměna informací ajejich zpracování (věcných údajů, faktů), ale také výměna potřeb, hodnot ahodnotových postojů, která voptimálním případě ústí do procesu vzájemného porozumění aotevření se jinému

Špatenková, Králová (2009)

komunikovat znamená poskytovat zprávy, sdílet informace, vyměňovat si myšlenky avyjadřovat se takovým způsobem, aby si účastníci (aktéři) komunikace vzájemně porozuměli

Každá komunikace má svou syntax, sémantiku apragmatickou stránku (psychologickou avztahovou). Vrámci syntaxe se zkoumají jevy jako kódování, komunikační kanály, kapacita komunikace, ruchy, redundance3, statistické jazykové výskyty. Podstatou sémantiky jsou významy slov. Úkolem pragmatiky je analýza vztahu mezi produktorem apříjemcem vkonkrétním kontextu, porozumění záměru arozbor takových fenoménů, jakými jsou ovlivňování, přesvědčování, potvrzování, přijímání aodmítání komunikovaného sebepojetí druhého (Vybíral, 2009; Watzlawick, et al., 1997). Ikdyž teoreticky je uvedené jasné pojmové rozlišení daných tří oblastí možné, prakticky jsou na sobě všechny tři oblasti navzájem závislé. Syntax odpovídá matematické logice, sémantika filozofii apragmatika psychologii (Watzlawick, et al., 1997).

Metakomunikace je komunikování okomunikování (Vybíral, 2009), sdělení, které se vztahuje kjinému sdělení (DeVito, 2008) (např. toto tvrzení je nesprávné). Metakomunikační prostředky Vybíral (2009) rozděluje na vnější avnitřní. Při vnější metakomunikaci používáme slova, ale často imimiku na sdělení přímého komentáře ktomu, co teď říkáme nebo slyšíme. Vnitřní komentování je neviditelné (neslyšené pro druhé) adá se vyjádřit slovy (vnitřní řeč) nebo pocity, dojmy, sevřením žaludku (Vybíral, 2009). Druhy metakomunikace je možné rozdělit na vztahové avztahově srovnávací, obsahově srovnávací, hodnotící, únikové aprediktivní. Podle Watzlawicka, et al. (1997) každá komunikace má obsahový (zprostředkuje informace) avztahový aspekt (vyvolá chování), ato tak, že druhý aspekt určuje předcházející, aje tedy metakomunikací. Schopnost přiměřeně metakomunikovat je nejen nezbytnou podmínkou úspěšné komunikace, ale je úzce spojena sobrovským problémem uvědomování si sebe aostatních (Watzlawick, et al., 1999).

1.2 Faktory ovlivňující komunikaci

Ikdyž různí autoři vymezují faktory ovlivňující proces komunikace, komplexní faktory uvádějí Potter, Perry (2003), přičemž je rozdělují zrůzných kontextových hledisek. Dále uvádějí, že situace, vekterých komunikace probíhá, má několik kontextových aspektů, které ovlivňují povahu komunikace ainterpersonálních vztahů. Zahrnují fyzikální aemocionální stav účastníků komunikace, charakter jejich vztahů, prostředí, situace vybízející kekomunikaci asociokulturní prvky.

Psychofyziologický kontext tvoří vnitřní faktory, které ovlivňují komunikaci: fyziologický stav, emocionální stav, stav růstu avývoje, nenaplněné potřeby, postoje, hodnoty apřesvědčení, vnímání, osobnost, sebepojetí asebeúcta.

Vztahový kontext označuje charakter vztahů mezi účastníky komunikace: společenské, přátelské apracovní vztahy, úroveň důvěry mezi účastníky, úroveň otevřenosti mezi účastníky, společná minulost účastníků, rovnováha moci avlivu.

Situační kontext naznačuje důvod komunikace: výměna informací, dosažení cílů, řešení problémů, vyjádření emocí.

Environmentální kontext zahrnuje prostředí, vekterém komunikace probíhá. Patří sem míra soukromí, pohodlí abezpečí, přítomnost hluku apřítomnost rozptylujících faktorů.

Kulturní kontext zahrnuje sociokulturní prvky ovlivňující interakci: úroveň vzdělání účastníků komunikace, jazyk azpůsob vyjadřování, zvyky aočekávání (Potter, Perry, 2003).

Kontext dodává aktuální zarámování komunikaci. Jde ovíce či méně uspořádaný auvědomovaný „terén“ vmysli, vekterém se komunikace uskutečňuje avněmž je důležité: ským, kde, kdy, očem, jak, proč, sjakým cílem asjakým účinkem (Vybíral, 2009). Vybíral (2009) přitom rozlišuje vnitřní kontext (psychologické termíny: zkušenosti, paměť, schémata myšlení ařešení problémů, emoční nastavení, postoje, fantazie) avnější kontext (sociálněpsychologický, systémový, kulturní, jazykový, společensko-politický, technologický).

Uvědomění si faktorů může sestrám ulehčit rozhodování vprůběhu komunikačního procesu.

1.3 Význam acíl komunikace

Lidské bytosti jsou společenské ajejich přežití apochopení vnitřního avnějšího prostředí je závislé na verbální aneverbální komunikaci (Antai-Otong, 2007). Novorozenec se učí rozlišovat avytváří si vztah kpečující osobě prostřednictvím výrazu obličeje, doteku akrmení. Komunikace ainterakce snejbližšími vraném věku je zdrojem důvěry, bezpečí aochrany, jakož iceloživotních interpersonálních vztahů akomunikačních vzorců.

Účelem (funkcí) adopadem na příjemce dostává komunikace smysl (Vybíral, 2009). Mezi pět hlavních funkcí komunikování patří informovat, instruovat, přesvědčit, vyjednat, pobavit (Vybíral, 2009).

Podobně DeVito (2001) uvádí pět hlavních cílů komunikace:

Učit se (získávat znalosti odruhých, osobě, osvětě)

Spojovat (vytvářet vztahy sdruhými)

Pomáhat (naslouchat druhým anabízet jim řešení)

Ovlivňovat (posilovat nebo měnit postoje nebo chování druhých)

Hrát si (těšit se zokamžitého prožitku)

Dle Vybírala (2009) existuje také skrytá (latentní) funkce komunikace, ato motivace kekomunikaci, přičemž tím myslí dynamizující odhodlání, často skryté. Motivace kekomunikaci může být kognitivní (potřeba sdělit, vyjádřit se), zjišťovací aorientační, sdružovací (potřeba bližšího kontaktu), sebepotvrzovací, adaptační, „přesilová“ (potřeba uplatnit se), požitkářská (rozptýlit se, odpočinout), existenciální adalší.

1.4 Komunikační model/proces komunikace

Komunikační model je schéma, které znázorňuje, jak probíhá proces komunikace. Komunikační proces se skládá zjednotlivých komponentů (složek): záměr, komunikátor, kódování, komuniké, komunikační kanál, komunikant, dekódování, prostředí, zpětná vazba ašum. Komunikační proces popisují různí autoři (Feldmann, 1995; Kristová, Tomašková, 2002; Plevová, Slowik, 2010; Potter, Perry, 2003) zabývající se komunikací, přičemž jednotlivé komponenty označují různými názvy (tab. 2).

Tab. 2 Složky komunikačního procesu

Složka

Jiný název

Charakteristika

záměr

zaměření

intence

záměr komunikující osoby sdělit, sdělovat určité obsahy

komunikátor

vysílač

sdělující

mluvčí

produktor

osoba vysílající zprávu

kódování

šifrování

zápis

převedení myšlenky do takové formy sdělení (kódu), které příjemce rozumí– použití jazyka nebo jiných specifických znaků asymbolů na poslání zprávy

komuniké

zpráva

sdělení

podnět vytvořený vysílačem azaslaný příjemci

komunikační kanál

cesta přenosu

médium, jehož prostřednictvím je zpráva přenášena

komunikant

příjemce

posluchač

recipient

osoba přijímající zprávu od vysílajícího

dekódování

dešifrování

interpretace zprávy příjemcem; identifikace signálů

prostředí

kontext

fyzikální aemocionální klima, vekterém probíhá interakce

zpětná vazba

feed back

informace, kterou přijme vysílající oreakci příjemce na zprávu

šum

komunikační šum

způsobuje zkreslení zprávy vkterékoli fázi komunikačního procesu

Komunikační proces začíná, když osoba označovaná jako komunikátor (vysílač, sdělující, mluvčí, produktor) na základě záměru vytvoří zprávu. Zprávy jsou kódované použitím jazyka nebo jiných symbolů sloužících pro zaslání zprávy. Komuniké je označení pro zprávu, kterou vytvoří komunikátor. Zpráva může být verbální nebo neverbální, dále psaný materiál iumění. Komunikační kanál je nosič, prostřednictvím kterého se zpráva šíří. Existují tři hlavní komunikační kanály: zrakový, sluchový akinestetický. Zrakový kanál spočívá vpohledu apozorování. Sluchový kanál se skládá zmluvených slov apokynů. Kinestetický kanál se týká prožitku vjemů (např. dotek). Komunikant je osoba zachycující zaslanou zprávu. Interpretace zprávy komunikantem se označuje jako proces dekódování. Přijímání zprávy je ovlivněno fyziologickými, psychologickými akognitivními procesy. Prostředí je klima, vekterém komunikace probíhá. Aby byla komunikace efektivní, prostředí musí být přijatelné avhodné pro všechny účastníky komunikace. Úkolem zpětné vazby je poskytnout komunikátorovi informaci otom, jak komunikant chápe zprávu. Na základě zpětné vazby komunikátor může upravit zaslání zprávy, aby byla komunikace efektivnější.

Šum překáží přijímání signálu, který někdo posílá. Může mít povahu fyzickou (např. rušivé vlivy: hluk dopravních prostředků); fyziologickou (např. porucha zraku, sluchu, paměti); psychologickou (např. rozumová nebo citová zaujatost: intenzivní emoce– hněv, smutek, nenávist) nebo sémantickou (např. jinak pochopený význam: cizí slova, žargon) (DeVito, 2001; Kristová, 2002).

Janoušek (2007) uvádí strukturu komunikačního aktu následovně:

Motivace mluvčího

Intence (záměr) komunikace

Smysl sdělení pro mluvčího

Rozhodování mluvčího opodobě zprávy spjaté sjejím kódováním

Promluva svěcným obsahem sdělení

Rozhodování příjemce opřijetí zprávy spjaté sjejím dekódováním

Smysl sdělení pro příjemce

Odhad intence (záměru), případně motivace mluvčího příjemcem

Efekt sdělení na příjemce včetně jeho motivace

Uvedené schéma vsobě zahrnuje jak aktivitu mluvčího (komunikátora), tak aktivitu příjemce (komunikanta). Komunikace je obvykle oboustranná: komunikátor ikomunikant jsou zapojeni do procesu komunikace.

1.5 Úrovně komunikace

Komunikace se odehrává na různých úrovních, přičemž jednotlivé úrovně se vzájemně ovlivňují. Rozeznáváme intrapersonální, interpersonální askupinovou komunikaci.

Intrapersonální komunikace označuje komunikaci se sebou samým (DeVito, 2001). Přesnější označení je „nitroosobní“ sdělování či komunikace (Janoušek, 2001). Osoba přijímající interní aexterní zprávy je uspořádává, vyhodnocuje apřiděluje jim význam (např. když se při rozhovoru ten druhý odmlčí, můžu si říkat: Mlčí, protože mi chce něco zatajit, nebo když nás někdo pochválí: Proč to říká? Asi něco ode mne chce). Výsledkem tohoto procesu je jedinečný způsob vnímání každého člověka. Zhlediska dějin odborného zájmu okomunikaci patří interpersonální komunikace knejstarším problémům, zejména vsouvislosti srétorikou (Janoušek, 2001). Intrapersonální komunikace se často označuje jako „self-talk“ (mluvení se sebou, vnitřní řeč). „Self-talk“ lze také označit ipojmy sebe-verbalizace, vnitřní myšlenky, vnitřní řeč, sebe-instrukce (Balzer-Riley, 1996). Podle psychologického slovníku (Hartl, Hartlová, 2000) je vnitřní řeč slovní forma myšlení člověka. Její vnější vyjádření mluvou či písmem je záležitostí cviku, bez něho může být mezi oběma formami řeči značný rozdíl.

Vkaždé situaci „self-talk“ určuje (Balzer-Riley, 1996):

Postoj člověka ksituaci.

Co vidí, slyší ačemu se věnuje.

Jak interpretuje to, co přijímá.

Co si myslí ovýsledku, který bude.

Jak koná (včetně pocitů, řeči askutků).

Jak hodnotí důsledky svého jednání.

Pozitivní „vnitřní řeč“ zahrnuje přesné posouzení schopností asituace, vekteré se člověk nachází.

Interpersonální komunikace je komunikace mezi dvěma osobami, které mají mezi sebou nějaký vztah anavzájem se ovlivňují svými sděleními (DeVito, 2008). Nemožnost nekomunikovat má za následek to, že všechny situace, kterých se účastní dvě nebo více osob, jsou interpersonální (Watzlawick, et al., 1997).

Interpersonální komunikace staví na intrapersonální úrovni komunikace. Důležitým výsledkem interpersonální komunikace je budování vzájemných interpersonálních vztahů. Pro sestry jsou interpersonální zručnosti důležitou schopností. Interpersonální komunikace může probíhat prostřednictvím komunikace osobní, telefonické nebo prostřednictvím jiného komunikačního média. Interpersonální komunikace je charakterizovaná třemi znaky: odehrává se mezi dvěma jedinci, probíhá tváří vtvář ajejí forma iobsah odrážejí charakteristiky těchto jedinců astejně tak ijejich sociální role avzájemný vztah (Slowík, 2010). Dialog jako prostředek interpersonální komunikace se objevuje již od druhého roku života ajeho funkce aformy se postupně zdokonalují (Průcha, 2011).

Důležitými proměnnými zasahujícími do mezilidské komunikace (často neuvědomovaně) zvnitřního kontextu představ člověka osobě jsou jeho sebepojetí (jak se vidí), sebeúcta (jak si sebe váží), myšlenky aaktivity zajišťující mu sebepotvrzování (to, očem si myslí, že ho pravdivě vystihuje), nadsazování vlastního obrazu (zvyšuje si hodnotu vevlastních očích) (Vybíral, 2009).

Optimální komunikace vblízkém vztahu je přímý, upřímný aotevřený způsob sdělování asebevyjadřování, který bere vúvahu jak vlastní sebeúctu, tak úctu kpartnerovi (Praško, Prašková, 1996). Interpersonální komunikaci mohou narušit komunikační zlozvyky při naslouchání ataké při sdělování. Při naslouchání se jedná otyto komunikační zlozvyky: čtení myšlenek, přerušování askákání do řeči, nereagování na sdělení– chybění zpětné vazby, neverbální odmítání. Při sdělování je možné se dopustit následujících zlozvyků: nepřímé vyjadřování oklikou, neupřímnost, nejasnost anekonkrétnost sdělení (je nespolehlivý), přehánění (to je hysterka), nadměrné zobecňování, připisování úmyslu, překrucování skutečnosti, nesoulad slovního amimoslovního projevu, únik od tématu, přehnané emoční reakce (Praško, Prašková, 1996).

Skupinová komunikace je komunikace uvnitř souboru jednotlivců opočtu dostatečně malém na to, aby podavatelé apříjemci spolu mohli komunikovat relativně snadno. Jednotlivce vrámci skupiny spojují určité společné vazby, cíle nebo určitý stupeň organizace či vnitřního uspořádání (DeVito, 2008). Skupinová komunikace se odehrává vpřípadě, když se setkají tři nebo více lidí, ato osobně nebo prostřednictvím jiného komunikačního média. Tato úroveň komunikace je komplexní, protože lidi komunikují intrapersonálně ataké interpersonálně.

Podle Feldmanna (1995) interakce akomunikace veskupině se jednak vztahují na oblast společenských úkolů: výměna názorů, informací, návrhů, jednak na socioemocionální oblast: potvrzení solidarity, souhlasu, uvolnění.

1.6 Typy komunikace

Podle odborníků zuniverzity Palo Alto zroku 1964, kteří se zabývali analýzou komunikačního kontextu, lze komunikaci dělit do třech typů: suplementární, komplementární ametakomplementární (Hartl, Hartlová, 2000). Watzlawick, et al. (1997) popisuje symetrické akomplementární interakce, které byly původně spojovány sfenoménem schizmogeneze jako procesu diferenciace norem individuálního chování jako následku kumulativní interakce mezi jednotlivci. Vsoučasné literatuře jsou symetrické akomplementární interakce používány již bez zmínky oschizmogenním procesu. Podle Watzlawicka, et al. (1997) jsou všechny komunikační systémy buďto symetrické, nebo komplementární vzávislosti na tom, jsou-li založeny na rovnosti či rozdílnosti.

Suplementární typ komunikace– znamená neustálé vzájemné vyrovnávání informační, emocionální aprožitkové úrovně vyměňovaných sdělení, přičemž oba komunikační partneři udržují rovnováhu asnaží se jeden před druhým se svými zážitky nezůstat pozadu (Hartl, Hartlová, 2000). Symetrická interakce je charakterizována rovností aminimalizací rozdílnosti (Watzlawick, et al., 1997).

Komplementární typ komunikace– označuje situaci, kdy je jedna osoba vdirektivní, dominantní pozici vůči druhé. Oba účastníci přitom toto rozdělení rolí respektují anedominantní partner se nesnaží konkurovat dominantnímu partnerovi. Tento typ komunikace je výhodný aúčinný při předávání informací (Hartl, Hartlová, 2000). Komplementární interakce je založena na maximalizaci rozdílnosti (Watzlawick, et al., 1997).

Metakomplementární typ komunikace– znamená, že osoba, která je vdominantní pozici, výše uvedenou možnost nevyužívá aúmyslně ji přenechává druhé osobě (zdravotník– pacient). Projevuje se uměním naslouchat druhému, mlčet, lépe vniknout do problému aspolečně pak nalézt řešení (Hartl, Hartlová, 2000).

1.7 Verbální komunikace

Při komunikaci používáme dva hlavní signalizační systémy: verbální4 aneverbální (DeVito, 2001).

Verbální komunikace (slovní komunikace, sdělování slovy) je komunikace prostřednictvím slov ajazyka (mluveného ipsaného). Verbální komunikace (slovní sdělení) má vokální (mluvenou) anevokální (písemnou) formu. Používají se také termíny fonická (mluvená řeč) agrafická (psaný jazyk) forma řeči (Křivohlavý, 1977).

Jazyk je systém vyjadřovacích adorozumívacích prostředků znakové povahy užívaný kústnímu apísemnému sdělování. Jedná se osociálně strukturovaný systém zvukových vzorců se standardizovaným významem (Hartl, Hartlová, 2000). Jazyk má svou gramatickou stavbu, jejíž součástí je syntax (zákonitosti tvorby gramaticky správných vět). Existuje velké množství přirozených lidských jazyků adialektů, jejichž počet se vdůsledku globalizačních procesů postupně snižuje. Vsoučasnosti se jejich počet odhaduje na 6 tisíc (Vybíral, 2009). Jazyk je základem verbální komunikace a„umožňuje koordinovat úsilí mnoha lidí, shromažďovat znalosti azkušenosti předchozích generací apředávat je mladým lidem vprůběhu výchovy avzdělávání“ (Plháková, 2010). Bez jazyka by nebylo možné uskutečnit kognitivní procesy jako myšlení, zdůvodňování, zobecňování. Díky jazyku existuje lidská kultura, věda, náboženství iumění. Janoušek (2007) uvádí funkce jazyka tak, jak je popisuje Jakobson (tab. 3).

Tab. 3 Funkce jazyka podle Jakobsona (Janoušek, 2007)

Funkce jazyka

Charakteristika

základní

expresivní (emotivní)

zainteresovanost mluvčího na tom, coříká

konotativní

úloha zprávy, která má ovlivnit partnera

denotativní (reprezentativní)

předmět (obsah) zprávy

druhotné

fatická

jazyk neslouží kekomunikaci zprávy, ale kudržování kontaktu mezi dvěma účastníky

poetická

hra sjazykem (např. hra se slovy)

metalingvistická

hovoření oslovech

Slova jsou jednotky řeči nesoucí význam (Atkinson, 2003). Slovo je nejmenší jazyková jednotka vymezená věcně agramaticky. Slovo vývojově předchází pojmy– symboly odrážející podstatné vlastnosti předmětů ajevů, výsledek logických myšlenkových operací. Slova jsou nástroje nebo symboly používané na vyjádření myšlenek apocitů nebo na identifikování či popis předmětů. Soubor všech slov užívaných vdaném jazyce tvoří jeho slovní zásobu. Slovní zásoba dospělého člověka vyspělé společnosti se pohybuje od 40 do 200 tisíc slov (Hartl, Hartlová, 2000). Slova ovlivňují zkušenosti akulturní vnímání. Jazyku rozumíme jen tehdy, když známe významy slov, frází avět. Nejdůležitějším aspektem slova je jeho význam (Atkinson, 2003). Významem slov ataky významem delších sdělení se zabývá sémantika.

Slova mají denotativní (objektivní– lexikální) akonotativní (subjektivní) význam. Anglický filozof John S. Mill rozlišil dva základní druhy významů (Plháková, 2010):

Denotativní význam– reálný objekt či obsah pojmů, které daným slovem označujeme

Konotativní význam– zahrnuje individuální, zejména emocionálně zabarvené asociace, které jsou se slovem spojeny. Může se lišit od denotativního významu slova, protože je dán subjektivním vnímáním, chápáním aprožíváním.

Verbální komunikace je fylogeneticky iontogeneticky mladší než neverbální komunikace. Na pochopení mluvené ačtené informace se podílí Wernickeova oblast, ležící uzadního konce temporálního gyru. Přes fasciculus arcuatus projikuje do Brocovy oblasti včelním laloku přímo před spodním koncem motorické kůry. Brocova oblast zpracovává informace přicházející zWernickeovy oblasti na podrobný akoordinovaný vzorec aktivity pro vokalizaci atento vzruchový vzorec vysílá do motorické kůry, odkud jsou řízeny příslušné pohyby rtů, jazyka ahlasivek tak, aby jejich výsledkem byla řeč (Ganong, 1999).

Řeč je schopnost člověka vyjádřit členěnými zvuky obsah vědomí. Je to schopnost používat verbální (mluva, písmo) ineverbální (mimika, gesta) výrazové prostředky. Existuje mluvená, písemná avnitřní řeč (Hartl, Hartlová, 2000). Mluvená řeč představuje speciální koordinovanou jednotu funkce slyšení, paměti, fonace, dýchání aartikulace. Porucha kterékoli zuvedených funkcí se projeví poruchou mluvené řeči (Hybášek, 1999). Poruchy řeči bývají často nálezem uneurologického onemocnění. Při pokročilé mozkové ateroskleróze se nemocný přeříkává, až zaniká schopnost artikulace, dysartrie, anartrie. Odsekávaná skandovaná řeč je charakteristická pro roztroušenou mozkovou sklerózu. Uafázií bývá zachována artikulace, ale zánik schopnosti řeči je důsledek poškození korových center řeči, nejčastěji zcévních příčin. Rozeznáváme afázii motorickou (expresivní), při které nemocný rozumí řeči apísmu, ale není schopen mluvit. Naopak uafázie senzorické nemocný nerozumí ani slovu, ani písmu, třebaže vidí aslyší, artikuluje, ale řeč se stává také nesrozumitelnou (Cieslar, 2009).

Nosným médiem mluvené řeči je hlas. Hlas je zvuk vytvářený voblasti hlasotvorného arezonančního ústrojí aje pro jedince charakteristický ajedinečný (Dršata, 2010). Kvalita hlasu náleží ksekundárním pohlavním znakům. Dětský vysoký hlas nacházíme uinfantilních mužů, užen je hluboký hlas projevem maskulinizace. Nejběžnější poruchou hlasu je chrapot (dysfonie), jehož příčinou může být zánětlivé nebo tumorózní postižení laryngu nebo poruchy inervace (paréza nervu recurrens). Zvlášť drsný hlas bývá při myxedému (hypotyreóze), kdy je řeč navíc zpomalená (bradylalie). Těžké celkové stavy (kachexie, dehydratace apod.) jsou příčinou oslabení nebo úplné ztráty hlasu (afonie) (Cieslar, 2009).

Řeč má také svou etickou stránku. Dotýká se člověka: jeho vědomí ijeho sebevědomí. Řeč zdravotníků se pohybuje vdimenzích evalvace adevalvace. Evalvace je zvyšování hodnoty člověka nebo projev patřičné lidské úcty kpacientovi (Křivohlavý, 1995). Konkrétní způsoby, kterými sestra může projevit evalvaci, jsou: pozdrav, odpovědět na pozdrav, pozorně si všímat pacienta, vyslechnout pacienta, partnerský přístup, chování vyjadřující úctu, respekt, jednat taktně acitlivě, vyjádřit ocenění, respektovat osobnost aindividualitu pacienta, laskavé chování, autentický zájem opacienta, neskákání do řeči apod. Devalvací se rozumí snižování hodnoty člověka. Devalvační projevy jsou např. ignorace pacienta, bezohlednost, urážka, kritika před ostatními, porušení mlčenlivosti, ironie, povýšenecké chování, pomlouvání, preferování jednoho pacienta před ostatními apod. (Kristová, Tomašková, 2000; Křivohlavý, 1995).

Vyhrocenější stupeň znevažování představuje „mezilidské diskvalifikování“, kdy komunikující shazuje druhého člověka ipřed publikem pomocí ironie, dvojsmyslných narážek, vyzrazení. Diskvalifikující jedinec se snaží na úkor druhého předvést vlepším světle (Vybíral, 2009).

Verbální sdělení doplňují paralingvistické (extralingvistické, paraverbální) znaky: tón hlasu, rychlost, hlasitost slovního projevu, intonace, objem, plynulost řeči, přízvuk, důraz, přestávky vřeči, chyby vřeči (parazitická slova, návyková slova), modulace řeči, správná výslovnost, věcnost, členění řeči, lingvistické aspekty řeči, zvuky při váhání či zaražení se. Podle Křivohlavého (1995) se paralingvistika zabývá zvukovým obrazem naší řeči. Paralingvistické projevy ozdobují verbální zprávu, čímž jí přidávají na významu. Paralingvistické projevy často ovlivňují posluchače více než samotné sdělení. Dokonce když jsou samotná slova nesrozumitelná, paralingvistické prvky mohou vést posluchače kporozumění (např. když je člověk mluvící cizím jazykem rozčílený, paralingvistické projevy křičení, ječení zprostředkují zprávu ipřes jazykovou bariéru).

Vparalingvistické rovině promluvy může mluvčí prozradit to, co vůbec říci nechtěl, může sdělit to, co pravděpodobně nelze přesně říci slovy nebo co by bylo nutné dlouze vysvětlovat (Vybíral, 2009).

Janáčková (2009) uvádí základní verbální komunikační dovednosti: umění klást otázky, schopnost motivovat avytvářet výzvy, dovednost objasňovat, umění vytvářet logické souhrny, schopnost výkladu aschopnost projevit porozumění.

Pro verbální sdělení, zejména vevztahu sestra– pacient, je důležité dodržovat sedm základních pravidel:

Jednoduchost

Uspořádanost

Stručnost

Zřetelnost

Podnětnost

Vhodné načasování

Adaptabilita (přizpůsobivost)

1.7.1 Rozhovor

Rozhovor je forma interpersonální komunikace, vekteré se setkají dva lidé aprostřednictvím otázek aodpovědí dosahují svých cílů (DeVito, 2001). Janoušek (2007) rozhovorem rozumí záměrný jazykový styk, při kterém střídavě mluví různé osoby akterý probíhá vkonkrétní předmětné asociální situaci. Může mít podobu doprovodného dorozumívání při jiné činnosti (např. pracovní), může být konverzací zaměřenou na navazování kontaktu, žertování, nebo může mít charakter společné soustředěné komunikace zaměřené na dosažení určitého cíle nebo vyřešení určitého problému. Dle různých hledisek se dělí na nestandardizovaný, nestrukturovaný; standardizovaný, strukturovaný; polostandardizovaný, polostrukturovaný; hloubkový; řízený; individuální; skupinový; náhodný; skrytý; panelový (Hartl, Hartlová, 2000). Podle funkce Feldmann (1995) rozlišuje různé typy rozhovorů, které však nelze od sebe ostře oddělit: diagnostický, informativní, rozhovor obsahující rady adoporučení aterapeutický rozhovor (zaměřený na změnu chování nebo postojů, odbourání úzkosti anedůvěry apod.).

Rozhovor sleduje různé cíle (Feldman, 1995):

Výměna informací

Navázání kontaktu snemocným

Pochopení nemoci

Emocionální podpora pacienta

Struktura rozhovoru vezdravotnickém zařízení

Rozhovor vezdravotnickém zařízení by měl probíhat večtyřech fázích: příprava na rozhovor, otevření rozhovoru, průběh (jádro) rozhovoru aukončení rozhovoru (modifikováno dle Kristové, Tomaškové, 2002).

Příprava na rozhovor

Aby byl rozhovor úspěšný, musí být splněny určité podmínky:

Příprava sestry:

Ujasnit si cíl aobsah rozhovoru

Ujasnit si, kolik času je možné věnovat rozhovoru

Připravit materiály (např. edukační), které lze pacientovi nabídnout

Zjistit ashromáždit si všechny dostupné údaje opacientovi, sekterým se bude vést rozhovor (jméno, onemocnění, důvod hospitalizace)

Seznámit se sdokumentací pacienta

Připravit si otázky krozhovoru (předem připravené schéma otázek zajistí efektivnější využití času při rozhovoru)

Příprava prostředí:

Přizpůsobení provozních podmínek

Pro rozhovor zajistit prostředí sco nejméně rušivými vlivy (rušivým vlivem mohou být nejen jiní lidé vstupující do rozhovoru, ale také prostředí, jako je příliš teplá nebo chladná místnost apod.)

Pokud to stav pacienta dovoluje, zaujmout vhodné posazení se účastníků rozhovoru, např. dle hodinových ručiček 12:2; 12:3; 12:4 (umožňuje udržovat zrakový kontakt, ale je přitom nenucené, nenutí účastníky hledět si přímo do očí)

Nedoporučuje se přímé sezení 12:6, protože ne každý člověk má rád sezení „tváří vtvář“

Výška hlavy (zraková úroveň) obou účastníků má být vždy na stejné úrovni, aby se tak nevytvářel dojem nadřazenosti nebo podřazenosti

Rušivým momentem pro rozhovor jsou také fyzické překážky, jako je stůl nebo jiný kus nábytku, který může přeneseně působit jako bariéra

Příprava pacienta:

Posoudit ochotu pacienta krozhovoru

Vhodné načasování rozhovoru

Posoudit azajistit komfort pacienta (např. redukce bolesti)

Upravit polohu pacienta

Zajistit maximálně možné soukromí (samostatná místnost, zavřít dveře, zástěna)

Ujistit pacienta odůvěrnosti informací

Otevření (začátek) rozhovoru

Rozhovor se začíná pozdravem aoslovením, dále představením sebe asvé pozice apodáním ruky, pokud se jedná oprvní setkání. Vytvoření bezpečné adůvěryhodné atmosféry napomáhá navázání vztahu. Na počátku je možné společenským navázáním rozhovoru (např. Jak se máte? – Jak se vám daří? – Jak se cítíte? – Jak vám dnes je? – Co pro vás mohu udělat?) vytvořit prostor pro sdělení pacientových potřeb anásledně pacientovi jednoduše vyjasnit, jak bude rozhovor probíhat, oznámit mu délku rozhovoru avysvětlit jeho důvod.

Průběh (jádro) rozhovoru

Jádro je nejdelší fáze rozhovoru. Pacient odpovídá na otázky sestry, ale také může mluvit pacient asestra naslouchat (vzávislosti na situaci). Vprůběhu rozhovoru by sestra neměla zapomínat na atmosféru bezpečí, projevy empatie, přiměřený oční kontakt, jasnou azřetelnou výslovnost, klidný apřátelský tón, zachycování informací, zachycování verbálních aneverbálních klíčů, ověření, zda pacient rozuměl, vyžadování zpětné vazby, pauzy, ticho amlčení, které můžou být součástí rozhovoru.

Ukončení rozhovoru

Před ukončením rozhovoru je dobré pacienta upozornit, že rozhovor za chvíli končí, adále:

Shrnout klíčové body rozhovoru

Ponechat čas na přemýšlení otom, očem se mluvilo

Poskytnout prostor na dotazy

Domluvit se na příští strategii (příští setkání, kontrola)

Poděkovat pacientovi za rozhovor, vyjádřit ocenění nebo spokojenost

Ujistit pacienta odůvěrnosti získaných informací

Vpřípadě potřeby provést záznam zjištěných informací

Důležitou součástí rozhovoru jsou otázky. Můžou být různého typu:

Uzavřené otázky: ptáme se na upřesnění, souhlas, nesouhlas, sdělení faktu apod. Často signalizují, že stačí jednoslovná odpověď anení další zájem opokračování. Nevedou kvysvětlení (Kdo se ovás stará?).

Otevřené otázky: nechávají dotázanému prostor, aby se rozhovořil. Vedou kvysvětlení (Co se stalo?).

Omezující otázky nebo navrhující odpověď: tázající rovnou nabízí odpověď nebo sděluje jinak svou představu, že nechce, aby partner odpověděl tak či onak. Podsouvání odpovědi je forma komunikačního nátlaku (Vybíral, 2009).

Lineární: chceme něco vypátrat

Cirkulární: jsme zvědaví na vztahy, rozdíly, kontext

Strategické: chceme dotazem usměrňovat

Reflexivní: chceme podnítit uvažování

DeVito (2008) uvádí tři zásady konverzace: zásada reciprocity (střídání), zásada dialogu (oba účastníci jsou jak mluvčími, tak posluchači) azásada bezprostřednosti (vytváření pocitu pospolitosti, blízkosti ajednoty, projevování zájmu, pozornosti asympatie).

Zásady vedení rozhovoru vezdravotnickém zařízení:

Individualizovat přístup– založený na věku, vývojové úrovni, kultuře

Respektovat kulturní odlišnost (zrakový kontakt, osobní zóna)

Projevovat úctu asrdečnost

Věnovat pozornost neverbální komunikaci (soulad verbálního aneverbálního sdělení je charakteristikou dobré komunikace)

Začít rozhovor neformálně

Vyhnout se otázkám typu „proč“ (Mohou vyvolávat výčitky: Proč jste nepřišel dříve? – Proč jste nezavolal?)

Vyhnout se používání zdravotnického žargonu aodborné terminologie – zdravotnický žargon, slang, profesní hantýrka znamená rychlejší terminologické sdělování– bez opisování, bez vysvětlování, bez překládání do češtiny (např. emitka, empír, intenzivka, muskulárka). Plní především funkci „rychle se dorozumět“ (Vybíral, 2009). Smyslem je také vymezování se členů skupiny azesilování sounáležitosti. Vybíral (2009) dále uvádí, že odborný žargon depersonalizuje člověka.

Používání anglikanizmů může být podobným problémem jako používání odborné terminologie. Podobně jako vjiných oborech ivezdravotnictví je patrný rostoucí vliv angličtiny veslovní komunikaci. Anglikanizaci napomáhají odborníci přejímáním termínů amechanickým počešťováním. Příklady běžně používaných anglikanizmů vezdravotnictví jsou: pacemaker, sheet, weaning, evidence based nursing, clip, selfmonitoring, feed back, stent, body mass index, assessment adalší. Pozitivem může být ulehčení dorozumívání se skolegy vzahraničí.

Usměrnit pacienta, když začne mluvit otématu, které nesouvisí scílem rozhovoru

Krotit vlastní zvědavost

Nespěchat

1.8 Neverbální komunikace

Neverbální komunikace (mimoslovní komunikace) zahrnuje širokou oblast toho, co signalizujeme beze slov či spolu se slovy jako doprovod slovní komunikace (Vybíral, 2009). Bývá často označována jako řeč těla (angl. body language, bodytalk).

Všechny neverbální komunikační kanály jsou vývojově mnohem starší než řeč, jejich kontinuitu lze sledovat vcelém vývoji živočišné říše. Zárubová-Pfeffermannová (2008) uvádí, že zatímco vývoj lidské řeči můžeme odhadnout na 40000 let, rozvoj písma na 8000 let, historie neverbální komunikace je dlouhá nepředstavitelných 14 milionů let. Zcela opačně je to votázkách výzkumu. Zatímco rozmanité vědy adisciplíny patřily mezi klasické výukové předměty již vantice (rétorika, lingvistika, výuka cizích jazyků), studium neverbální komunikace je předmětem vědeckého zájmu pouze několik desetiletí (Zárubová-Pfeffermannová, 2008).

Neverbální komunikace se týká způsobů, kterými jedinci zprostředkují informace osvých emocích, potřebách, záměrech, postojích amyšlenkách bez verbálního vyjádření. Většina komunikace mezi lidmi probíhá právě neverbálně. Neverbální sdělení má větší váhu než verbální výpověď aparalingvistické projevy, proto je považováno za více hodnověrné. Pomocí neverbální komunikace je možné verbální sdělení podpořit, oslabit, zesílit nebo inahradit, vyjádřit emoce, vyjádřit zainteresované naslouchání, stanovisko komunikačních partnerů, vlastní postoje azprostředkovat postoj vinterpersonálním vztahu: dominance, přátelskost, pohrdání. Neverbální komunikace je vurčitém smyslu slova „sebeprezentace“ jedince.

Každý člověk má své vlastní, často konstantní neverbální tempo, rychlost gestikulace, změn postojů, mimických změn– ačástečně ho může ovládat. Tempo projevů se mění při strachu, vdepresi nebo vmanickém stavu bipolárního psychického onemocnění.

Neverbální projevy pacienta mají pro sestru větší výpovědní hodnotu než jeho verbální sdělení. Sestra pomocí neverbální komunikace může lépe vnímat prožívání pacienta, jeho emoce apostoje. Také pacient citlivě vnímá každý neverbální projev sestry.

Když je neverbální komunikace vsouladu sverbálním sdělením, mluvíme okongruenci (shodě). Vopačném případě se jedná oinkongruenci.

Většinu neverbálních sdělení není možné jednoznačně převést do slov, dekódovat aani přesně interpretovat. Oblíbené publikace nebo příručky řeči těla určené pro lidi vkomerční oblasti uvádí významy jednotlivých gest, pohybů apod. Ovšem všeobecné interpretace, jež kontext nezohledňují, mají jen omezenou platnost (Vybíral, 2009). Téměř každému neverbálnímu projevu člověka lze nezkresleně porozumět teprve vjeho situačním kontextu.

Rozlišujeme následující způsoby neverbální komunikace:

Haptika: komunikace dotekem

Kinezika: komunikace pohybem

Mimika: komunikace výrazem obličeje

Gestika: komunikace gesty

Vizika: komunikace pohledem

Posturika: komunikace postojem, polohou akonfigurací těla

Proxemika: komunikace udržováním určité vzdálenosti

Teritorialita: komunikace prostorem

Chronemika: zacházení sčasem

Mezi další způsoby neverbálního komunikování, kterými člověk podává zprávu odůležitých aspektech sebe samého, zařazujeme:

Komunikace úpravou zevnějšku (oblečení, ozdoby, vůně, způsob úpravy účesu– sdělují společenské postavení, serióznost, postoje, smysl pro styl, kreativitu, zájem ozevnějšek apod.)

Komunikace vzhledem těla (výška postavy, barva pleti, celková přitažlivost)

Komunikace prostřednictvím předmětů:

komunikace barvami (barvy ovlivňují vnímání achování; významy připisované barvám se vjednotlivých kulturách liší)

dekorace prostoru (způsob zdobení prostoru vypovídá opostavení, bohatství, smyslu pro styl, odráží zájmy apod.)

dary (vyjadřují vztah kobdarovanému)

zacházení spředměty (např. způsob řízení auta, zařízení bytu, pořádek– nepořádek na pracovním stole)

artefakty– doplňky, které používáme (např. kosmetika, značka cigaret, značka auta)

Neverbální projevy jsou podmíněny kulturou, sociální skupinou, prostředím arodinnou výchovou.

Haptika (komunikace dotekem)

Haptika označuje komunikaci dotekem. Doteky jsou nejranější formou komunikace vdětství. Důležité jsou však během celého života. Hmat je nejdůvěrnějším anejvýmluvnějším smyslem kekomunikaci emocionálních sdělení mezi dvěma lidmi. Kevšem druhům doteků se pojí silné emoční pocity (Praško, Prašková, 1996). Vošetřovatelské péči je dotek významným nástrojem, který „může pacienty uklidnit, ujistit apodpořit“ (Špatenková, 2009). Dotek je zároveň nedílnou součástí ošetřovatelské péče (např. hygienická péče). Rozlišujeme čtyři zóny doteku, které zahrnují jednotlivé části těla. Dotek na některé části těla vyžaduje svolení pacienta (tab. 4).

Tab. 4 Zóny doteku (Potter, Perry, 2003)

Zóna doteku

Svolení kdoteku

Části těla

sociální zóna

svolení není potřebné

ruce

paže

ramena

záda

zóna souhlasu

potřebné svolení

ústa

zápěstí

chodidlo

citlivá zóna

potřebné svolení

vyžaduje osobitou péči

obličej

krk

přední část těla

intimní zóna

potřebné svolení

vyžaduje zvlášť citlivou péči

genitál

Dotek může upoutat pozornost pacientů, kteří jsou nesoustředění, může redukovat úzkost pacientů, uklidňovat, poskytovat stimulaci, zvyšovat sebepojetí, sdělovat srdečnost. Sestra může dotekem vyjádřit zájem opacienta, sdílení, ujištění ablízkost (např. držením za ruku) (Špatenková, 2009). Na druhé straně dotekem je možné sdělit frustraci, zlost, agresi, trest, narušit osobní prostor asoukromí, tlumočit negativní vztah sjinými (nadřazenost).

Při prvním kontaktu spacientem by se sestra měla představit apodat mu ruku, stejně tak při loučení. Podání ruky má doprovázet zrakový kontakt ausměv. Stisk ruky má být přiměřeně pevný, přičemž délka podání je max. 5 sekund.

Kinezika (komunikace pohybem)

Kiny jsou nejjednodušší pohyby, nejmenší jednotky pohybů (např. zavření či otevření jednoho víčka)

Kinemorfy jsou složitější než kiny, soubor nejjednodušších pohybů– několik kinů vjedné části těla (např. mrkání)

Kinemorfické konstrukce se skládají zněkolika kinemorfů, přičemž vytvářejí jeden celek aprobíhají buď současně, nebo následně (např. pohyb těla při rozhovoru, přistoupení kdruhému)

Choreatické pohyby– bezděčné, cloumavé pohyby rušící motorickou činnost nemocného

Atetoidní pohyby– pomalé, kroutivé, intenční pohyby postihující větší svalové skupiny, obličej, krk, trup

Křeče (spazmy)– stahy postihují větší svalové skupiny, případně jsou generalizované; jsou buď tonické (spínavé), nebo klonické (škubavé). Můžou se objevit uhoreček, tetanu, hypokalcemie, urémie apod. Generalizované křeče charakterizují některé formy epilepsie (Cieslar, 2009).

Mimika (komunikace výrazem obličeje)

Gestika (komunikace gesty, řeč rukou)

Referenční gesta (vyjadřující informaci relativně samostatně)– gesta vyjadřující postoje (souhlas snějakou činností, odmítání)

Operativní gesta (regulující chování komunikačního partnera)– gesta vyjadřující výzvu na vykonání nějaké činnosti, varování, naléhání

Diskurzivní gesta (týkající se verbální činnosti avýměny na úrovni gest)– gesta vyjadřující souhlas, potvrzení informace

Eckman aFriesen gesta rozdělili na ilustrační, regulační, adaptační, afektivní asymbolická (Hartl, Hartlová, 2000). Dle smyslu (významu) lze gesta rozdělit do osmi skupin:

Ukazovací– navádí pohled druhého

Zobrazovací– znázorňují objekty

Standardní symbolická– např. souhlas

Zdůrazňovací– zdůrazňují slova

Výrazová– projevy emocí

Regulující komunikaci– moderují průběh komunikace

Adaptéry– zautomatizovaná gesta, tiky

Zabraňovací– obrana

mluvení na společenském fóru

výuka studentů vetřídě

svědectví před soudem

vizita

skupinová edukace pacientů

vedení sekce na konferencích

vedení svépomocných skupin pacientů/rodinných příslušníků

sezení ulůžka pacienta

rozhovor spacientem

sběr ošetřovatelské anamnézy

individuální edukace pacienta

předávání informací ulůžka pacienta

držení dítěte

provádění fyzikálního vyšetření

hygienická péče

péče ovyprazdňování pacienta

oblékání aúprava pacienta

krmení pacienta

Centrální označení: oznamuje, že teritorium je vyhrazeno (např. položení tašky na židli znamená, že je obsazena)

Hraniční/pomezní označení: rozlišuje něčí teritorium od teritorií jiných (např. vstupní dveře pokoje, opěradla na ruce oddělující dvě spojená sedadla)

Znaky/označkování visačkou: přesně určují, komu konkrétní předmět patří (např. jmenovky, monogramy, ochranné známky, obchodní značky apod.)

Voblasti vztahů se zdravotníky si pacienti nejvíc přejí, aby jim zdravotníci naslouchali.

Pacienti jako důvod nespokojenosti uvádí nedostatečnou komunikaci vícekrát než ostatní aspekty péče (aktivní naslouchání je proto základem poskytování kvalitní péče opacienta).

Většina současné literatury se zaměřuje na vnímání naslouchání zhlediska profesionálů snedostatečným důrazem na pohled pacientů.

1. fáze: příjem signálu– příjem řady sluchových signálů vyslaných mluvčím

2. fáze: porozumění– dekódování signálů mluvčího

3. fáze: zapamatování– uchování sdělení po určitou dobu

4. fáze: hodnocení– posouzení akritická analýza slyšeného sdělení, jeho skryté významy

5. fáze: reakce– vdobě, kdy mluvčí mluví (např. „aha“, „hm“), avdobě, kdy je řeč ukončena

Poznávací složka– předpokládá schopnost sestry rozpoznat, vjakém duševním stavu se pacient nachází, jakou má náladu, co potřebuje, co očekává ajaký je způsob jeho myšlení

Emocionální složka– představuje vcítění se do psychického stavu pacienta

Empatie eliminuje odcizení (alespoň na okamžik se její adresát cítí být nedílnou součástí lidského druhu).

Okamžitým důsledkem empatického porozumění je adresátův pocit úcty, zájmu aakceptace jeho osoby (druhému člověku se vysílá zpráva, kterou může číst jako: Tento člověk mi věří, myslí si, že mám svoji cenu – Možná, že skutečně mám svoji cenu – Snad bych si mohl začít vážit sám sebe – Možná bych se osebe měl víc zajímat).

Akceptující anehodnotící charakter empatie (opravdová empatie je oproštěna od jakéhokoli hodnotícího postoje).

Jemně vyladěné porozumění druhým člověkem přináší příjemci pocit existence vlastní osobnosti, identity.

Vdůsledku empatické interakce se jednotlivci cítí být chápáni: lidé začínají odhalovat materiál, oněmž nikdy předtím nehovořili, aběhem tohoto procesu objevují dříve nepoznané aspekty sama sebe.

Aktivní naslouchání (soustředěné naslouchání provázené projevy účasti)– je provázené projevy zájmu, pozornosti aúčasti, přičemž výraz tváře je vsouladu semocemi druhé osoby. Nechat druhého mluvit, hovořit jen málo, dát druhému najevo, že nás zajímá, co prožívá, ale nechat na něm, co otom poví. Zájem aúčast dávat najevo pokyvováním, krátkými slůvky (aha, hmm), vyhýbat se zlehčování, srovnávání, vyptávání adalším neempatickým reakcím.

Pojmenování pocitů, přání aočekávání druhého– při komunikaci sdospělými lidmi, kteří dávají najevo negativní emoce, často stačí jen naslouchání aprojevy účasti. Pomáhá jim, když se pokusíme pojmenovat, co pravděpodobně prožívají: To vás asi zklamalo – Vidím, že máte strach – Asi se už nemůžete dočkat, až půjdete domů– Vidím, že se vám stýská – Asi jste se hodně těšil – Možná byste byl rád, kdyby to příště bylo jinak.

Vyjádření podpory (Budu na vás myslet – Budu vám držet palce – Kdybyste potřeboval pomoct, můžete zavolat – Moc bych vám přál, aby to vyšetření dopadlo dobře)

Pasivní postoj: Ty jsi hodnotný člověk ajá nestojím za nic.

Agresivní postoj: Já mám svoji hodnotu– to ty jsi bez ceny.

Manipulativní postoj: Mohl bys mít hodnotu, kdybys…

Asertivní postoj: Já mám svoji hodnotu, ity máš svoji hodnotu.

Vyjádřit myšlenky, názory aemoce srespektováním práv jiných ivlastních

Schopnost požádat olaskavost

Uplatnit svůj nárok

Schopnost říci ne (umění odmítat) bez pocitu viny

Začít, udržovat aukončit konverzaci

Přiměřeně vyjadřovat aprojevovat pozitivní inegativní pocity

Nepřebírat odpovědnost zbytečně nebo za věci, které nelze ovlivnit

Vypořádat se skritikou

Přijmout avyjádřit uznání

Vyhýbání se nebo odtažení se

Uhlazování, přizpůsobení se

Soutěžení nebo agresivní přístup

Kompromis nebo vyjednávání

Spolupráce

Objasnit chování, které je problematické

Zdůvodnit, proč je tento způsob chování problematický (čím provokuje ostatní ajak se mohou cítit)

Požádat ozměnu chování (citlivě asrespektem)

Povzbudit pacienta kezměně chování se zdůrazněním pozitivních důsledků požadované změny

Poskytuje mluvčímu čas na přemýšlení, na formulaci auspořádání obsahu verbálního sdělení.

Slouží jako „zbraň“, kterou je možné druhé zranit.

Je výrazem osobní úzkosti, nesmělosti nebo pocitu ohrožení.

Slouží k zabránění komunikace.

Poskytuje čas kzmírnění emocionálních reakcí.

Slouží k sdělení emocionální reakce (např. rozhodnutí nespolupracovat, vzdorovat, vyjádření náklonnosti alásky).

Navazovat kontakt sdítětem pomocí hračky, knihy

Oslovovat dítě jménem (zjistit, jak si přeje být oslovováno)

Mluvit zřetelně, stručně, jasně

Při komunikaci sdítětem být vjeho úrovni (snížit se kněmu)

Pro spolupráci je velmi důležitá motivace aocenění dítěte

Spolupracovat srodiči

Dávat dítěti možnost volby asamostatného rozhodování

Před bolestivým zákrokem pravdivě informovat dítě– posiluje to udítěte důvěru vezdravotníky asnižuje úzkost (verbální vysvětlování, videoprogramy, film)

Při opakovaných zákrocích bývá účinný přímý nácvik– dítě se učí, jak kontrolovat svůj strach

Umenších dětí snižuje úzkost seznámení sprostředím asnástroji, symbolická hra, předvedení zákroku na panenkách, tištěné materiály, knížky, pomoc herního terapeuta

Před přijetím do nemocnice či před náročnějším zákrokem detailně informovat rodiče, aby mohli provádět nácvik při přípravě dítěte na zákrok, učit je relaxaci aposilovat motivaci dítěte kespolupráci (cílené odměňování)15

Rozpoznat arespektovat omezení staršího věku, specifické problémy akomunikační bariéry

Nebýt příliš blízko, protože si starý člověk spousty věcí nevšimne

Mluvit pomalu, hlasitěji, ale ne křičet

Mluvit co nejnižším tónem

Pečlivě artikulovat

Tvořit krátké věty

Důležité informace zopakovat

Udržovat přímý zrakový kontakt, při němž pacient vidí sestře do tváře

Sestra může úsměvem pochválit, povzbudit, uklidnit, pozitivně naladit

Využívat dotekový kontakt– senior ocení podání ruky, pohlazení po ruce, položení ruky na ramena

Věnovat rozhovoru dostatek času abýt trpělivý (starý člověk komunikuje pomalu, má zpomalené reakce), přizpůsobit se jeho rytmu

Význam mlčení– jsou chvíle, kdy je lépe mlčet, také pohledem se dá mnoho věcí vyjádřit

Naslouchat

Nepoužívat při komunikaci tzv. elderspeak17 (pomalé tempo řeči, přehnaná intonace, zvýšená intenzita hlasu, častější opakování, jednodušší slovník ajednodušší gramatika, než je normální řeč dospělých) (tab. 6)

Komunikaci přizpůsobit pacientově změněné schopnosti přijímat azpracovávat informace

Navazovat častější, ale kratší rozhovory, vekterých se budou objevovat aktuální události (pomáhají udržovat orientaci)

Vést pacienta kvyslovování svých potřeb apřání

Ponechávat pacientovi jeho osobní věci, např. rodinné foto, památné předměty

Zachovávat vco největší míře autonomii pacienta, nevykonávat za něj úkony, které zvládá sám, ikdyž nesprávně

Pokusit se stimulovat pacienta např. pohybem, vůněmi, hudbou

Bránit izolaci od ostatních lidí: pokud je pacient upoután na lůžko, otočit ho směrem kostatním, podporovat rodinu apřátele, aby chodili třeba ina kratší návštěvu

Udržovat pacientův dobrý fyzický vzhled (péče ovlasy, nehty, vousy, oblečení)

Poslouchat pacientova slova asnažit se porozumět, co se za nimi skrývá

Být vnímavý kneverbálním projevům pacienta

Využívat neverbální komunikaci: pohlazení uklidňuje, zmírňuje agresivitu; pohled je intenzivní způsob komunikace

Když pacient nerozumí, pokusit se říci jiným způsobem totéž

Při všempacienta sdemencí povzbuzovat, dávat mu najevo, co dělá správně

Lepší než obecná pochvala je výsledná konkrétní zpětná vazba

Vyjadřovat se co nejjednodušeji, používat krátké, jednoduché věty

Všechny pokyny ainstrukce by měly být přesné, jednoznačné: „vždy jen jedna vjednu chvíli“

Při společných činnostech pojmenovat apopsat každou činnost

Efektivní je držet se jednoho tématu, mluvit otom, co se děje „tady“ a„teď“

Zapojovat do komunikace více smyslů, ne jenom sluch

Pokládat co nejméně zbytečných otázek, aotázek vůbec

Projevovat respekt aúctu

Být pozorný kprojevům bolesti upacienta– nechodit kolem pacienta sbolestí nevšímavě

Akceptovatneverbální projevy bolesti upacienta, uznat přítomnost bolesti apozorně naslouchat

Nepospíchat, když pacient sděluje, co ajak ho bolí

Nebagatelizovat slovní stížnosti pacienta, nikdy neříkat: To vás nemůže tak bolet – To nic není.

Pacienta informovat před každým bolestivým zásahem, že to bude bolet, kde, jak ajak dlouho to bude bolet

Projevovatpacientovi empatii

Být vúzkém kontaktu snemocným, aby věděl, že pomoc je nablízku

Posilovat vlastní aktivitu ainiciativu pacienta vboji sbolestí

Uzavřené uvědomění– pacient nemá tušení, zatímco personál je uvědoměn, aniž ovšem pacientovi cokoli sdělí

Podezíravé uvědomění– na pacienta doléhá podezření, že bude muset zemřít, aniž by otom byl personálem zevrubně informován

Uvědomění oboustranného klamání– všichni zúčastnění interakce vědí ostavu, aniž by to však vzájemně přiznali

Otevřené uvědomění– pacient ipersonál znají skutečný stav, realisticky ho vyhodnocují avědomosti si vzájemně předávají

Vytvořit prostředí důvěry, vekterém mohou pacienti ajejich rodiny vyjádřit asdílet své pocity amyšlenky

Nechat dostatek času na rozhovor, zvážení arozhodnutí

Pravdivě informovat, pokud pacient tyto informace požaduje

Informace ozdravotním stavu má podávat lékař (neodhadovat čas, který nemocnému zbývá, každému nemocnému musí zůstat naděje na zlepšení nebo vyléčení, bez naděje se nelze schorobou vyrovnat)

Poskytovat stejné (shodné) informace anekritizovat jiné poskytovatele zdravotní péče

Chápat obavy, strach aúzkost pacienta

Přistupovat sempatií arespektem

Používat otevřené otázky (Jak se dnes cítíte?)

Nezapomínat, že prvořadou potřebou umírajících je fyzická přítomnost apřímý kontakt blízkých lidí, zapojit rodinu do péče

Povzbudit pacienta, aby dokončil „věci“, které chce dokončit

Pomáhat pacientovi žít vpřítomnosti

Pomáhat rodině ipo úmrtí, přiznat čas na truchlení (příbuzní také potřebují pomoc apodporu)

krátké období otřesu

období intenzivního zármutku ažalu

období rekonvalescence (uzdravování), kdy se pozůstalí vracejí knormálnímu společenskému životu

Recognize– uznat realitu ztráty

React– reagovat na oddělení od objektu, prožívat bolest zármutku, identifikovat sekundární ztráty

Recollect and reexperience– vzpomínat na ztracený objekt aopět prožívat vztah kněmu

Relinquish– vzdát se starých vazeb kobjektu astarého světa

Readjust– vytvořit si nový vztah keztracenému objektu, osvojit si nové způsoby bytí vesvětě, vytvořit si novou identitu

Reinvest– emocionálně investovat do nových vztahů

Pro rozhovor spozůstalými si vyhradit dostatek času azajistit klidné prostředí (nesdělovat informace vestoje, na chodbě, mezi dveřmi)

Zachovat všechny společenské rituály (představit se, posadit se spolu, vyjádřit pozůstalým svou soustrast)

Při rozhovoru se vyjadřovat věcně (zemřel, smrt), nesnažit se ozmírňující opisy (stalo se to)

Při náhlém úmrtí nechat pozůstalým dostatek času, aby mohli zprávu slyšet, přijmout ji avyrovnat se sní

Popsat okolnosti úmrtí, přičemž používat slova, která jsou pro pozůstalé úlevná (Netrpěl – Zemřel vespánku)

Být citliví atrpěliví, když pozůstalí truchlí

Nebránit se diskuzi apřipravit se na různé otázky apřipomínky

Naslouchat jejich pocitům avzpomínkám

Nedávat zbytečné rady (Máte pro koho žít) avyhýbat se frázím (To chce čas)

Nebránit pláči

Nepřerušovat pozůstalé vjejich sdělení

Dovolit, aby se ticho stalo součástí konverzace

Seznámit příbuzné se všemi formalitami, které budou následovat ajimž musí vyhovět: poskytnout tištěný informační text

Poskytnout dostupné zdroje pomoci apodpory– vdalším postupu může pomoci sociální pracovník, psycholog, duchovní

Předpokládat, že pacient může vnímat, ikdyž nemůže mluvit

Mluvit na pacienta tak, jako by mohl všechno slyšet

Nemluvit opacientovi při jeho lůžku

Popisovat avysvětlovat veškeré činnosti, které sestra dělá

Pečovat opacienta slaskavostí aohleduplností

Komunikovat partnersky, citlivě asrespektem klidské důstojnosti

Navodit uvolňující atmosféru, vekteré lze otevřeně mluvit onáročných životních situacích

Dát najevo skutečný zájem opacienta

Pomoci pacientovi problém jednoznačně pojmenovat

Nepřistupovat na manipulativní, hrubou ajinak nepřijatelnou komunikaci– důležitá je asertivita adůslednost vdodržování pravidel

Nehádat se spacientem, mluvit klidně

Nehodnotit osobnost druhého pouze na základě některých komunikačních zvláštností, tolerovat arespektovat odlišnost– je to cesta kporozumění

Zjistit očekávání pacienta anabídnout možné způsoby řešení (do řešení problémů zapojit irodinu pacienta, pokud je to možné)

Pozorně vnímat potřeby pacienta spohybovým postižením

Nabídnout pomoc (např. zeptat se, co potřebuje), ale nevnucovatji

Zjistit rozsah postižení amožná omezení vkomunikaci

Předpokládat normální inteligenci (tělesné postižení není automaticky spojeno spostižením intelektu asmyslů)

Při komunikaci spacientem na vozíku je vhodné se fyzicky snížit abýt vestejné zrakové úrovni (nestát nad ním, posadit se vedle něj)

Pokud se vyjadřuje obtížně, ponechat mu dostatek času kformulaci sdělení, pozorně naslouchat aověřit si správnost pochopení sdělení

Věnovat dostatečný čas komunikaci

Dodržovat běžné konvence aprofesionální jednání– taktně, tolerantně, súctou, porozuměním

Neupozorňovat na problémy způsobené pohybem na vozíku

Využívat doplňující nebo náhradní způsoby komunikace (gesta, obrázky, písemné sdělení) scílem dorozumět se

Přistupovat kmentálně postiženému stejně jako kostatním, ovšem světším taktem, trpělivostí atolerancí

Jednat především shandicapovaným, ikdyž je přítomen doprovod

Úroveň sdělení přizpůsobit možnostem handicapovaného, otázky ainstrukce opakovat podle potřeby

Upacienta smentálním postižením počítat smenší slovní zásobou, artikulačními vadami agramatickými problémy vevyjadřování

Ochotně naslouchat irozporuplným sdělením areagovat více na emocionální stránku komunikace než na obsah

Při kontaktu spacientem zrakově postiženým navázat kontakt jako první– pozdravit vždy jako první akpozdravu připojit ijméno dotyčného, aby věděl, že pozdrav patří jemu

Představit sebe auvést své funkční zařazení

Během rozhovoru informovat ovšem, co se děje vokolí

Upozornit na příchod aodchod zmístnosti

Nepohybovat se po místnostitiše – dávat osobě srozumitelně vědět

Chovat se přirozeně anenuceně, vyvarovat se projevů soucitu

Odstranit zdosahu nebezpečné překážky abariéry, ostré anebezpečné předměty

Popsat pokoj, sociální zařízení aupozornit na stálé překážky

Při popisu používat označení směru (např. po pravé ruce máte – před námi – nalevo), nepoužívat slova jako tady – tam

Před výkonem popsat průběh výkonu apoužité nástroje, příp. přístroje

Při komunikaci dbát na prostředí bez nadměrného hluku ašumu (omezují orientaci akomunikaci nevidomého)

Při komunikaci nespoléhat na gestikulaci, mimiku adalší neverbální prostředky vnímané vizuálně; oto větší význam má hlas adalší komunikační prvky přijímané zejména sluchem nebo hmatem

Když je nevidomý svodícím psem, nemluvit na psa bez souhlasu nevidomého, nehladit ho, nekrmit

Když je nevidomý sprůvodcem, jednat vždy přímo snevidomým, ne sjeho průvodcem

Před rozhovorem sčlověkem se sluchovým handicapem navázat zrakový kontakt audržovat ho po celou dobu rozhovoru

Na začátek komunikace upozornit sluchově postiženého např. lehkým dotekem

Zjistit, jaký způsob komunikace sluchově postižená osoba preferuje (odezírání18, český znakový jazyk19 apod.) apreferovaný způsob komunikace zaznamenat

Využít služeb tlumočníka znakového jazyka (podle §8 zákona okomunikačních systémech neslyšících č. 384/2008 Sb. „Neslyšící ahluchoslepé osoby mají při návštěvě lékaře, vyřizování úředních záležitostí apři zjišťování dalších nezbytných potřeb právo na tlumočnické služby zajišťující tlumočení vjimi zvoleném komunikačním systému“)20

Mluvit pomalu, používat jednoduché věty, zřetelně artikulovat

Nezvyšovat hlas, neměnit rytmus řeči

Nikdy nekřičet (to je obvyklá reakce slyšících při komunikaci sneslyšícími, působí jen nesnáze azhoršuje to porozumění)

Komunikovat vklidném anerušeném prostředí

Pokud možno omezit okolní zvuky azabránit tomu, aby mluvilo více osob najednou

Nemluvit se sluchově postiženým zezadu ani ze strany, dbát na to, aby sluchově postižený na obličej mluvícího dobře viděl zepředu

Při odezírání musí být obličej mluvícího dobře osvětlen

Nejíst, nekouřit anedělat nic, co by způsobilo zastínění úst

Verbální sdělení doplnit názornou ukázkou, pokud je to možné (např. pomůckou, ukázkou části těla)

Využívat vevětší míře při komunikaci srozumitelné výrazy obličeje agestikulaci

Osvojit si aspoň základy znakového jazyka (pozdrav, poděkování) apoužívat je21

Písemná komunikace se sluchově postiženým by měla být přiměřeně jednoduchá, stručná avýstižná22

Poskytnout čas amožnost oddechu

Vyjádřit ocenění za ochotu spolupracovat

Hluchoslepého člověka je možné rozeznat podle červenobílé reflexní hole, která je odlišuje od nevidomých

Pro dorozumívání se shluchoslepými nelze využít žádnou jedinou univerzální komunikační metodu

Nejprve hluchoslepého člověka oslovit, ověřit si jeho úroveň sluchového azrakového vnímání, zjistit, jaké komunikační techniky dotyčný ovládá aupřednostňuje

Kehluchoslepému přistupovat vždy opatrně, ne zbrkle

Vždy upozornit na svou přítomnost ana následnou komunikaci upozornit oslovením alehkým dotykem (na rameno nebo na ruku), který by ho neměl vylekat; včas oznámit svůj odchod

Zajistit klidné, nehlučné prostředí (vypnout televizi, rádio)

Vyzkoušet apoužít cokoli, co může zlepšit úspěšnost dorozumívání shluchoslepými (např. psaní velkých tiskacích písmen do dlaní)

Během hovoru se nevzdalovat ani neotáčet od hluchoslepého člověka, mluvit vždy přímo směrem kjeho tváři

Na začátku rozhovoru nejprve sdělit aujasnit téma hovoru

Nezvyšovat hlas, mluvit pomalu azřetelně, výrazně artikulovat

Obsah sdělení by měl být jednoduchý, jasný, stručný avýstižný

Využít všechny zbytky zraku asluchu, kterými dotyčný disponuje, pokud je to možné

Nikdy nekomunikovat stlumočníkem, pokud doprovází hluchoslepého, ale hovořit přímo shluchoslepým člověkem

Nerozhodovat za hluchoslepého člověka, ale častěji mu nabídnout pomoc

Dbát na správně osvětlené aco nejméně hlučné místo

Zajistit hluchoslepému vhodné signalizační zařízení

Vprůběhu komunikace je dobré být shluchoslepým člověkem vtaktilním kontaktu