Upozornění pro čtenáře a uživatele této knihy
Všechna práva vyhrazena. Žádná část této tištěné či elektronické knihy nesmí být reprodukována ani šířena v papírové, elektronické či jiné podobě bez předchozího písemného souhlasu nakladatele. Neoprávněné užití této knihy bude trestně stíháno.

doc. PhDr. Milan Mikuláštík, CSc.

Komunikační dovednosti v praxi

2., doplněné a přepracované vydání

TIRÁŽ TIŠTĚNÉ PUBLIKACE:

Vydala Grada Publishing, a.s.
U Průhonu 22, 170 00  Praha 7
tel.: +420 234 264 401, fax: +420 234 264 400
www.grada.cz
jako svou 4114. publikaci

Odpovědný redaktor Zdeněk Kubín
Sazba a zlom Antonín Plicka
Počet stran 328
Vydání 1., 2010

Vytiskla Tiskárna PROTISK, s.r.o., České Budějovice 

© Grada Publishing, a.s., 2010
Cover Photo © fotobanka allphoto

ISBN 978-80-247-2339-6

ELEKTRONICKÉ PUBLIKACE:

ISBN 978-80-247-8070-2 (ve formátu EPUB)

Předmluva ke druhému vydání knihy

Kniha, kterou držíte v rukou, je přepracované a doplněné vydání knihy, která vyšla v roce 2003. Doplněna je o kapitoly Komunikační audit, Písemná komunikace a Telefonování. Také uspořádání kapitol je poněkud změněno. Některé kapitoly byly spojeny a zredukovány. V každé kapitole je řada změn, které vyplývají z vlastních zkušeností, ale také z nových poznatků a výzkumů, které jsou prezentovány jinými autory. Některé informace uváděné v prvním vydání je možno označit za zastaralé a v některých případech je zvýšen akcent na poznatky, které mají větší význam, než tomu bylo před šesti lety.

V současné době je kladen podstatně větší důraz na komunikační dovednosti v pracovním procesu, než kdykoliv předtím. Vzrostl zejména význam elektronických forem komunikace. Množství informací se výrazně zvyšuje z roku na rok a umět vybírat ty správné vyžaduje určité předpoklady a soustavnou přípravu. Globalizovaný volný trh umožňuje přežít jen těm firmám, které dovedou správně pracovat s informacemi. To však není náplní této knihy. Tato kniha se zaměřuje zejména na psychologické aspekty komunikování uvnitř organizace, na externí komunikaci a na komunikaci v mezikulturních vztazích. Chce pomoci studentům rozvíjet komunikační dovednosti už v průběhu studia a pomoci nalézt klíčové dovednosti v komunikačním kontextu. Kniha může být také pomůckou manažerům v praxi, kterým záleží na vlastním seberozvoji, na efektivnějším využívání komunikace ve své práci.

Chtěl bych poděkovat paní Haně Michlové za pomoc při jazykové korektuře rukopisu a Sylvii Richterové při technické úpravě a formátování.

Ve Zlíně, 6. 5. 2009

M. Mikuláštík

Předmluva k prvnímu vydání knihy

Kniha vznikla na základě studijního materiálu, který byl shromažďován v průběhu deseti let pro přednášky veřejnosti a pro manažery, za účelem výuky na Fakultě managementu a ekonomiky Univerzity Tomáše Bati ve Zlíně. Podkladem byly také výzkumy realizované v rámci grantů a požadavků ze strany firem.

Knih, které se zabývají stejnou tematikou, je celá řada, mnohé jsou kvalitní a velmi podrobné, ale žádná z nich v celé šíři nepodchycuje všechny oblasti praktického uplatnění komunikačních dovedností, jak jsou pojaty v této knize.

V úvodních kapitolách jsou uvedeny základní komunikační poznatky, které jsou pak v následující části aplikovány na konkrétní situace. Více pozornosti je věnováno obecnějšímu pojetí komunikace také proto, že interpersonální komunikace v řízení a v pracovním procesu vychází z osobnostní vybavenosti každého účastníka, dané nejen jeho vrozenými vlastnostmi, ale také sociálním vývojem. Obecnější poznatky o komunikaci jsou východiskem pro osobnostně specifické uplatnění v pracovních situacích a podmínkách jednotlivých firem. Ten, kdo má pocit určitého handicapu v tomto smyslu, má možnost se zdokonalovat. A k tomu mu může částečně pomoci tato kniha. Ne samozřejmě ve všem. Některé dovednosti je nezbytné nacvičovat tréninkovými metodami, vytvořit si nové návyky, což je náročnější.

Aplikované formy komunikačních dovedností v konkrétních pracovních činnostech manažera, dealera a všech dalších lidí, kteří ve své pracovní činnosti jednají s partnery, se stávají nezbytnou součástí jejich práce. Uplatňují se při výběrových pohovorech, hodnoticích pohovorech, vedení pracovních porad, telefonování, písemné komunikaci v podobě různých zpráv, například výroční zprávy, sdělení vnitropodnikových i externím partnerům, mezinárodní komunikace, komunikace s masmédii. To vše jsou situace, v nichž se komunikuje a kde jsou stanovena určitá pravidla, která je třeba zvládnout. Neméně důležitá je schopnost vnímat a porozumět sobě samému i ostatním lidem, což se často podceňuje a nebo si to lidé prostě neuvědomují.

Dalším důležitým aspektem je to, že není jen jedna cesta, která vede k vyšší efektivitě, a proto v aplikování komunikace na konkrétní podmínky je způsob uplatňování komunikace prezentován jako alternativní, jedinečnost osobnosti respektující přístup, tedy jako otevřená možnost, kterou je nutno diferencovaně vnímat.

Pro interpersonální komunikaci není nic tak důležité, jako nácvik, který může individuálně dělat každý jedinec. Efektivnější jsou však semináře, tréninková soustředění, převážně formou aktivačních a zážitkových metod. Je možno některé nesprávné návyky odstranit, ale rozhodně to není snadné. Vyžaduje to určitou míru trpělivosti a vůle.

A tato kniha slouží jako teoretické zázemí, vymezení určitých pravidel a poznatků, které je třeba vstřebat a při výcviku využívat.

Ve Zlíně, 6. 1. 2003

M. Mikuláštík

1 Vymezení základních pojmů

„Nelze nekomunikovat. Každé chování je komunikace. Aproto,ženeexistuje nechování, nemůženeexistovatkomunikace.“

Paul Watzlawick

„Vepoše komunikační hojnosti, kterou vyznačuje nadbytek znaků anedostatek skutečnosti, jsou generalizace stále svévolnější anásilnější, stále větší díl naší zkušenosti je pouhým odpadem přijejich masové výrobě adistribuci.“

Václav Bělohradský

Klíčová slova

sociální interakce, rétorika, druhy komunikace, mezikulturní komunikace, feedback, komunikační lenivost, funkce komunikace, komunikační jazyk, komunikační prostředí, kontext, kontextové modality, intencionalita, druhy komunikace, pacing, reframing, hyperafiliance, sebeodhalení, stereotypizace, životní scénáře, facilitace.

Resume

Úvodní kapitola vymezuje pojem komunikace ajeho význam vživotě. Popisuje základní funkce komunikace, prvky komunikačního procesu, druhy komunikace akomunikační bariéry. Vzávěru jsou uvedeny vybrané komunikační teorie, které mají smysl vpraktickém životě, neboť umožňují interpretovat avyužívat interpersonální chování ajsou všeobecně uznávány. Je to transakční analýza (Berne), Watzlawickova pragmatická systémová teorie, Rogersova teorie komunikace, teorie neurolingvistického programování ateorie TCI.

Komunikace patří kzákladním životním potřebám lidí izvířat. Je to silný potenciál umožňující přežít, být úspěšný, prosadit se, porozumět ipomáhat jiným. Je to nejčastější aktivita člověka. Komunikace je základním nástrojem interakční aktivity, podle něhož si děláme představu osobě samém iojiných.

Pomocí komunikace získáváme ipředáváme informace, popisujeme, vysvětlujeme, vyjadřujeme pocity, nálady, jsme schopni vést jiné lidi, můžeme je ovlivňovat anechat se ovlivňovat, vytvářet iničit vztahy.

Protože řeč je považována všeobecně za nejdůležitější součást komunikace aje chápána jako něco samozřejmého, nevěnujeme jí příliš pozornosti, úsilí ani času na její zdokonalování. Každý považuje za samozřejmé, že komunikování jsme se učili vnejranějším věku od svých rodičů ave škole. Přesto právě komunikace je nejdůležitějším faktorem životního iprofesního úspěchu. Snad pouze vokamžicích, kdy chceme někomu něco důležitého říct, napsat zprávu, dopis, pronést proslov nebo se sněkým pohádat, si uvědomujeme komunikaci anějakým způsobem se na ni připravujeme. Vtakových chvílích poznáváme, jak je komunikace důležitá, což nás může znervóznit, neboť se obáváme, zda obstojíme, zda ji zvládneme, zda dobře zapůsobíme na lidi, kteří nás budou vnímat. Podle naší komunikace si totiž lidé utvářejí obraz onás ana tom nám záleží.

Komunikace nám může poskytnout potěšení. Díky komunikaci můžeme dosáhnout úspěchu, ato nemusíme být ani baviči, moderátoři či spisovatelé. Ale jsou okamžiky, kdy komunikace neprobíhá zrovna tou nejlepší cestou, ato jedince může velmi deprimovat. Může to být nedorozumění, strach, obava před vystoupením nebo navazováním kontaktu, agresivní nebo manipulativní chování, může to být pouze nudný projev, různé komunikační nedostatky. Takové problémy mohou výrazně ovlivnit sebevědomí jedince, mezilidské vztahy, dokonce celý další průběh života. Převládá názor, že zdokonalovat své komunikační dovednosti má pouze člověk, který má nějakou vadu ve výslovnosti. To je samozřejmě omyl.

Komunikace může mít různou úroveň. Někdy může být zaměřena samoúčelně na to, aby se určitý jedinec předvedl, aby samolibě aegoisticky prosazoval svou osobnost. Na druhé straně jsou lidé, kteří neradi prezentují své názory, azejména pocity. Důvody mohou být různé. Hodně lidí mluví tak, jak se to naučili už vmládí. Ale vyvíjí se sám jedinec, jeho myšlení, vyvíjí se společnost, technologie ato vše by se mělo promítnout pozitivně ido rozvoje forem komunikace.

Když spolu dva lidé hovoří jedním jazykem, neznamená to, že si budou dobře rozumět. Ve škole jsme se sice učili stejné gramatice, poslouchali jsme stejný výklad, ale naše schémata myšlení mohou být odlišná, nejde většinou osdílené vnímání ainterpretaci. Máme odlišnou slovní zásobu, odlišné schopnosti azkušenosti, odlišné pocity, motivy, postoje, preference, odlišnou citlivost, odlišné profese. To vše ovlivňuje odlišnou interpretaci tématu rozhovoru. Dokonce ipořadí slov, struktura vět, ať už úmyslná či neúmyslná, vede kodlišnému chápání obsahu.

Komunikace však vždy představuje určitý kruh spermanentním vzájemným ovlivňováním. Úspěšná komunikace je založena na vědomě kontrolované volbě slov, na kvalitním vnímání komunikačního partnera, na odpovědnosti aadekvátní flexibilitě. Vnímání partnera se neomezuje jenom na slova, sledujeme ineverbální projevy asvrchní tón řeči. Právě zaznamenáváním takových signálů můžeme poznat, jak byla naše zpráva přijata, aby nedocházelo knedorozumění. Viditelné projevy chování jsou pro vytvoření dojmu důležitější než verbální projev, výška hlasu nebo jiné projevy svrchního tónu řeči.

Některé neverbální projevy chování je možno označit za klamavé. Je rozdíl mezi skutečným afalešným smíchem, který je používán třeba proto, aby maskoval negativní emoce. Některými lidmi jsou vnímáni lidé, kteří nosí brýle, jako inteligentnější, než lidé bez brýlí (nošení brýlí nemá nic společného spsychickými vlastnostmi sledované osoby). Čili odpověď je špatně interpretována. To, jak se chováme kjiné osobě, vyjadřuje nejen správný, ale současně ichybný úsudek ovnímané osobě. Imalá vzdálenost mezi dvěma osobami může vyvolávat chybný dojem aodlišné chování urůzných lidí. Ne vždy musí vést přijímaná odpověď ke správnému dojmu.

Všechny informace přijímáme prostřednictvím smyslových orgánů, zejména exteroreceptorů (zrak, sluch, čich, hmat, chuť). Rozdíl vjejich úloze je dán zaměřením jedince, preferováním, jeho profesní orientací, odlišnou osobní citlivostí. Jinak vnímá les ekolog, jinak myslivec, jinak malíř. To nám může pomoci pochopit, proč někteří lidé popisují stejnou situaci dost odlišným způsobem. Lidská řeč vsouvislosti svnímáním je plná smyslových dojmů. Vřeči se všechny dojmy nějakým způsobem zrcadlí. „Smyslová řeč“ partnera nám umožňuje poznat, jakým způsobem on vnímá skutečnost, která na něj působí. Ato je při rozhovoru důležitým předpokladem pro to, aby komunikace probíhala úspěšně. Pokud chceme lidem lépe rozumět azároveň dosáhnout většího účinku při sdělování, musíme to mít na paměti.

! Pokuste se rozeznat typ vnímání komunikačníhopartnera, snímž vedete rozhovor.

Můžeme rozmlouvat se svými přáteli, můžeme společně řešit nějaké problémy, můžeme přesvědčovat některé lidi. Komunikace je podstatou lidskosti.

Někteří lidé postrádají dar výmluvnosti, je pro ně obtížné komunikovat asvou komunikační dovednost zlepšovat. Jejich komunikace vázne, nefunguje arozhovor může končit spocity neuspokojení, trapnosti nebo spocity ztráty tváře. Měli by asi věnovat více času přípravné fázi, mluvit spíše méně, ale promyšleněji asnažit se ovýstižnost při prezentaci. Jsou určitá témata, okterých rádi mluvíme, ale naši radost snámi nemusí sdílet posluchači. Jsou témata, okterých se někteří lidé odmítají bavit. Každý nemusí být nadšen tím, čím jsem nadšen já. Oto je komunikace pestřejší, otevřenější, ale také záludnější, překvapivější, nevypočitatelná. Komunikace je nezbytná pro náš život téměř neustále, nepřetržitě.

Je celá řada lidí, pro něž je komunikace problémem. Mají pocit, že to není ono, že nemají takové dovednosti, jaké by potřebovali. Proto si mnoho manažerů uvědomuje, že studium komunikačních dovedností je nezbytné, jestliže mají pracovatslidmi, vést je. Pomůže jim to zvládat konflikty, porozumět vzájemným vztahům ajejich vývoji, pomůže jim to vpřesvědčování lidí, vumění nadchnout, motivovat, jak rozumět skupinám ajejich interakční proměnlivosti, jak rozumět médiím, organizaci, organizačním změnám, vedení lidí avsoučasné době ijak komunikovat navzdory interkulturním bariérám.

Někteří lidé jsou komunikačně isociálně tzv. „lenivější“. Nemají tak silnou potřebu navazovat vztahy, posilovat je, komunikovat asdělovat své pocity, postoje anázory. Důvody mohou být různé. Může to být dáno introvertní orientací osobnosti, sníženou sebedůvěrou, může to být způsobeno pocity méněcennosti, ale může to být také způsobeno neochotou komunikovat surčitými lidmi nebo neochotou komunikovat ourčitých tématech. Může to být projev nízkého sebevědomí, může to být strach ze selhání, může to být nedostatek komunikačních dovedností. Tento výčet důvodů nelze považovat za vyčerpávající, ale jsou to důvody nejdůležitější.

Ikdybychom komunikovali od narození neustále, nikdy nedosáhneme maxima efektivnosti, jakého bychom mohli teoreticky dosáhnout. Stále máme nějaké rezervy, což je pro každého znás také určitá naděje, že se dá něco zlepšit, že se může něco změnit.

Nesoudíme lidi pouze podle toho, kolik toho ví, ale také podle toho, jak se chovají ajak komunikují. Jsou lidé, kteří jsou velmi vzdělaní, mnohem více informovaní než jiní, apřitom je obtížné snimi komunikovat ke vzájemné spokojenosti obou stran, což se může projevit ina úspěšnosti vzaměstnání. Pro takové lidi je obtížné navazování vztahů, ato nejen vztahů pracovních, ale ivztahů intimních.

Měli bychom vědět, že pokud máme nějaký problém, je třeba jej otevřít, je třeba oněm mluvit. Jedině tak se budeme cítit bezpečně, jedině tak budeme mít pocit, že problémy se řešit dají, že nemá smysl je vsobě „dusit“. Pak si také dovedeme mnohem snadněji uvědomovat svou roli vkomunikaci.

Komunikace má obsahový avztahový aspekt. Při obsahové úrovni komunikace jsou zprostředkovávány artikulované informace, tj. sémantický obsah sdělení. Při vztahové úrovni komunikace jsou vyjadřovány pociťované vztahy mezi komunikujícími ivztahy ktematickému obsahu komunikace, ato na neverbální úrovni, pomocí výrazových prostředků, tj. mimikou, gestikou, paralingvistickými aspekty řeči. Rozdíl mezi sémantickým obsahem avztahovým aspektem může být také důvodem narušení komunikace, nedorozumění, případně konfliktů (P.Watzlawick, 1999).

Jestliže si chceme při komunikaci věřit, spoléhat se sami na sebe, jestliže máme mít optimální sebedůvěru, měli bychom se snažit komunikaci více porozumět ataké ji lépe zvládat. To znamená jednak vědět, jak funguje ve výjimečných situacích, ale ivsituacích, které si normálně neuvědomujeme.

Jednotlivci sdobrými komunikačními dovednostmi dosáhli vždy spíše povýšení, dovedli se snadněji prosazovat ve spolupráci sjinými lidmi. P.F.Drucker (1993) říká: „Váš úspěch, jako zaměstnance, bude záviset na schopnosti komunikovat slidmi aschopnosti prezentovat vlastní názory amyšlenky. Lidé vám porozumí, když se budete snažit být přesvědčiví.“

Komunikace je vždy efektivnější avede květšímu uspokojení vmenším počtu lidí. Je také možno říct, že používané komunikační znaky, které se vyskytují méně často, mají větší informační náboj než znaky, které se vyskytují vícekrát.

Když jsou spolu dva, mohou hovořit jeden sdruhým, vzájemně bezprostředně reagovat. Čtyři, pět, nebo sedm lidí ještě také dovedou udržovat podmínky vzájemné zpětné vazby aokamžitého reagování. Ale se stoupajícím počtem účastníků je stále obtížnější tyto dvě podmínky dodržovat, výměna informací apostojů je stále složitější auspokojeni bývají jen někteří zúčastníků komunikace. Především ti, kteří mají tendenci se více prosazovat. Počet účastníků komunikace ajejich fyzická blízkost ovlivňuje úroveň komunikace, vzájemnou výměnu informací.

1.1 Historické aperspektivní vkomunikaci

Komunikace má svou minulost, přítomnost ibudoucnost, ato ve dvojím smyslu: vkontextovém avhistorickém. Vkontextovém to znamená, že komunikující je ovlivňován tím, co se dělo před komunikací, itím, co bude následovat, co je očekáváno.

Vhistorickém významu souvisí svývojem člověka od prvopočátků aje jedním znejdůležitějších projevů vývoje člověka.

Komunikace má také svůj biologický vývoj, který předchází vývojovému procesu historickému. Dal by se označit jako vývoj fylogenetický.

Uzvířat aulidí dochází postupně ke stále složitějším formám reagování na stimuly, až tyto formy přerostly do symbolické podoby, která mnohem jemněji umožňuje diferenciaci vreagování.

Zvířata komunikují somezenými možnostmi ve srovnání slidmi. Mravenci komunikují pomocí pachů, pomocí tykadel, včely pomocí bzučení, vibrací aletových pohybů. Opice pomocí omezeného množství skřeků, ale ipomocí pohybu, mimiky agest apachů. Tyto primitivní formy komunikace vznikly jako nezbytný nástroj pro adaptaci vurčitém prostředí avyjadřují také specifický způsob života druhu.

Lidská komunikace je odlišná od komunikace nižších druhů, je mnohem sofistikovanější. Symbolika ařeč jsou těmi nejvýraznějšími odlišovacími znaky.

Vývoj člověka má charakter určité akcelerace vkvalitě asložitosti, což je možno vidět ina důležitých komunikačních zlomech vhistorii.

Časové úseky mezi prvními důležitými zlomy vkomunikaci byly velmi dlouhé. Postupně se stále více avíce zkracovaly. Tak například první zmínky oexistenci jazyka jsou známy zdoby 10 000let před Kristem. Nejstarší dochovaná písemná zpráva je zroku 4000let před Kristem. Guttenberg vynalezl tisk vroce 1450. Vroce 1837 byl vynalezen telegraf – Morse. Vroce 1861 byl vynalezen telefon – Reis, Bell, Gray.

Avminulém století šel vývoj vtak krátkých časových intervalech po sobě, že se to zdá být až neuvěřitelné: rozhlas, televize, satelity, počítače, digitální zpracování informací písemných iobrazových, optoelektronika. Avznikají stále další komunikační technologie, nebo se vylepšují stávající. Začátek 21. století má velký význam pro takové činnosti, jako je prodej, uchování, získávání anákup informací.

Interpersonální komunikací obecně rozumíme komunikaci tváří vtvář. Srozvíjejícími se technologiemi se stále častěji interpersonální komunikace realizuje mezi lidmi, kteří mohou být od sebe vzdáleni tisíce kilometrů. Obvykle jsou takovéto formy komunikace považovány za méně osobní, ikdyž to nemusí platit úplně stoprocentně.

Pro informace už vdnešní době vzdálenost není žádnou obtížnou bariérou, přičemž působit lze auditivně ivizuálně.

Za informační pracovníky je možno označit všechny, jejichž produkty nemají podobu spotřebních předmětů, tedy manažery, úředníky, právníky, učitele, všechny, kteří pracují svýpočetní technikou, stelefony, shromadnými sdělovacími prostředky… Ve Spojených státech bylo vroce 1970 takto označeno již 50% všech pracujících. Ale mnozí komunikují ibez těchto technologií, živě, tváří vtvář ataké by se mohli označovat jako informační pracovníci (Gibbon, J. W., Hanna, S. H., 1992).

1.2 Definice pojmu komunikace

Komunikace je pojem, který má velmi široké použití. Slovo je latinského původu aznamená něco spojovat. Může být použito jako označení pro dopravní síť, přemisťování lidí, materiálu, ale také myšlenek, informací, postojů, pocitů, od jednoho člověka kdruhému. Komunikačními prostředky mohou být jazyk, pošta, telegraf, telefon, počítač, rozhlas, televize, ale také autobusy, vlaky, letadla.

Používá se vřadě různých vědních oborů, ale většinou spjatých spoužíváním nějakého jazyka. Kjeho obohacení přispěla kybernetika, pro kterou je komunikace předáváním informací mezi komunikátorem akomunikantem. Důležité je vtomto pojetí kódování adekódování zpráv, komunikační kanály, časové parametry apodobně.

Vpsychologii není komunikace považována jen za pouhý přenos informací mezi sdělujícím apříjemcem. Jde omnohem více, jde osebeprezentaci, osebepotvrzování. Jde ovyjádření postojů kpředmětu, ke komuniké, ale ikpříjemci sdělení. Jde orůznou úroveň působení, ovlivňování, znesnadňování či usnadňování porozumění. Nelze nekomunikovat.

Vpovídce Mlčení lady Anny od Sakiho (Léčba neklidem, 1989) je možno vidět paradoxní příklad komunikace. Lady Anna je mrtvá, přesto se stala účastníkem komunikace se svým manželem, neboť manžel nepoznal na své ženě smrt, vnímal ji jako by byla nazlobená, sprojevy zarputilosti aprovokativního mlčení, které znal už zpředcházejících vzájemných půtek.

Komunikaci je možno označit také jako dorozumívání.

Podle Janouška (1968) je komunikace „sdělováním významů vsociálním chování avsociálních vztazích lidí…“. J. Křivohlavý popisuje akt komunikace podobným způsobem, ale navíc zdůrazňuje sdílení (J. Křivohlavý, 1988). Podobně je tomu iuM.Nakonečného vknize Sociální psychologie (M.Nakonečný, 1999), ivknize Človek vo spoločnosti (Krech, Crutchfield aBallachey, 1968). P. Watzlawick, J.B.Beavinová, D. D. Jackson (1999) zdůrazňují vkomunikaci zejména mezilidské vztahy.

Definicí by bylo možno uvádět celou řadu. Některé zdůrazňují více aspekty obsahové, jiné formální, některé zdůrazňují stránku prožitkovou, jiné logickou. Nejdůležitější charakteristiky je možno shrnout do těchto základních bodů:

•komunikace je nezbytná kefektivnímu sebevyjadřování;

•komunikace je přenosem avýměnou informací vmluvené, psané, obrazové nebo činnostní formě, která se realizuje mezi lidmi, což se projevuje nějakým účinkem;

•komunikace je výměnou významů mezi lidmi použitím běžného systému symbolů;

•komunikace je prostředkem pro vytváření aovlivňování vztahů.

Pojem, který souvisí spojmem sociální komunikace, je pojem sociální interakce.

Sociální interakce je obecnějším avurčitém smyslu ipojmem širším anadřazenějším. To, co zahrnuje navíc, se týká spíše aktivity konativní apotenciální možnosti. Aktivita každého člověka je zároveň výsledkem ipříčinou aktivity jiných lidí. Aktivitou zúčastněných vpřípadě mezilidského chování mohou být itělesné pohyby.

Interakce se může vpozitivní podobě realizovat jako kooperace nebo participace, konsenzus, koordinace, akomodace nebo asimilace. Vnegativní podobě jako soutěživost (kompetice), rivalita, segregace, diskriminace, ostrakismus (vyobcování), konflikt, boj.

Sociální komunikace se dá více specifikovat jako interakce prostřednictvím kódovaných symbolů verbálních nebo neverbálních. Sociální komunikace je interakční proces mezilidského dorozumívání. Touto cestou si lidé sdělují významy pomocí konvenčních znaků.

Tyto dva pojmy, tedy sociální interakce asociální komunikace, lze označit také jako dva aspekty jednoho procesu.

Sám pojem komunikace může být chápán odlišně. Například když je někdo sněkým jiným ve sporu, odmítá sním mluvit, označuje se to jako, že sním nekomunikuje. Ale ikdyž sním nemluví, tak takové „nekomunikování“ je komunikace. Je to podobné, jako když oněkom řekneme, že je bezcharakterní. Ibezcharakterní člověk má nějaký charakter, charakter negativně akcentovaný anegativně hodnocený.

Vřadě výzkumů se potvrdilo, že komunikační úroveň jedince se vsouvislosti spřítomností jiných lidí mění. Může se zhoršovat, ale může se také zlepšovat. Zlepšuje se tehdy, když jedinec hovoří ověci, vníž si je jistý, vníž je zběhlý rutinér. Anaopak mluví-li ověci, ve které se příliš nevyzná, zhoršuje se.

Dobře naučené chování za přítomnosti obecenstva provádí jedinec lépe než bez něho. Jeho výkon se zhoršuje vsituacích, kdy si není zcela jist, kdy jde ověc novou, neprozkoušenou. Význam má ipočet diváků. Pokud vystupuje úplně sám, je to horší, než když vystupuje svíce lidmi (účinek difuze odpovědnosti). Komunikační dovednost aúčinnost jsou tedy ovlivněny sociálním kontextem vnějším ivnitřním.

1.3 Charakteristika komunikace

Komunikace je velmi širokým pojmem anazíráme-li na ni pouze zhlediska sociálně psychologického, dá se shrnout do několika vět, což je ale výrazné zjednodušení. Ale přesto lze říct několik obecných charakteristik, které jsou společné pro všechny možné formy azpůsoby komunikace.

1.3.1 Funkce komunikace

Hranice mezi jednotlivými funkcemi komunikace nejsou jednoznačné, dost často se překrývají, ale rozdělení umožňuje pochopit význam komunikace vzákladních dimenzích:

•Funkce informativní – předávání nějakých informací, faktů, dat mezi lidmi.

•Funkce instruktivní – je to vpodstatě také funkce informační, ale spřídavkem vysvětlení významů, popisu, postupu, organizace, návodu, jak něco dělat, jak něčeho dosáhnout.

•Funkce přesvědčovací – působení na jiného člověka se záměrem změnit jeho názor, postoj, hodnocení nebo způsob konání (racionální přesvědčování pomocí argumentů, pomocí logiky; emocionální přesvědčování formou působení na city, dost často manipulativní; motivační přesvědčování; paradoxní přesvědčování).

•Funkce posilovací amotivující – patří svým způsobem do funkce přesvědčovací. Jde oposilování určitých pocitů sebevědomí, vlastní potřebnosti, oposilování vztahu kněčemu.

•Funkce zábavná – jde oto pobavit, rozesmát, vyplnit čas komunikováním, které vytváří pocit pohody aspokojenosti.

•Funkce vzdělávací avýchovná – specificky uplatňovaná zejména prostřednictvím institucí, sycena je funkcí informativní, instruktivní, ale ifunkcemi dalšími jako jsou dohled, dozor, kontrola.

•Funkce socializační aspolečensky integrující – vytváření vztahů mezi lidmi, sbližování, navazování kontaktů, posilování pocitu sounáležitosti avzájemné závislosti. Komunikace závisí také na naší společenské úrovni, vjakých společenských segmentech se nacházíme ado jakých chceme patřit. Každá společenská vrstva má poněkud odlišný způsob komunikace.

•Souvztažnost – informace jsou dávány do určitých souvislostí, které nám pomáhají lépe je pochopit avstřebat.

•Funkce osobní identity – na úrovni osobnosti, pro JÁ je komunikace velmi důležitou aktivitou. Už od dětství komunikace pomáhá ktomu, abychom si zodpověděli některé základní otázky typu – kdo jsme, kam směřujeme, vco věříme. Pomáhá nám ujasnit si spoustu věcí osobě samém, uspořádat si své postoje, názory, sebevědomí aosobní aspirace. Jde oratifikaci sebepojetí.

•Poznávací funkce – souvisí úzce sfunkcí informativní. To je pojetí spíše zpohledu komunikanta, kdežto informativní zahrnuje pojetí zpohledu komunikátora ikomunikanta. Umožňuje sdělovat si každodenní zážitky, vzpomínky aplány. Prostřednictvím zkušeností jiných lidí konzervujeme ve zkrácené podobě informace, které bychom vlastními zkušenostmi nebyli schopni vtakové šíři prožít.

•Funkce svěřovací – slouží ke zbavování se vnitřního napětí, kpřekonávání těžkostí, sdělování důvěrných informací, většinou sočekáváním podpory apomoci. Sdílení pocitů je pro každého jedince silnou podporou, když probírá věci, které ho trápí. Může mít různou hloubku. Může jít opřímou, empatickou snahu pomoci smaximální identifikací, nebo to může být pouhé akceptování pocitové úrovně.

•Funkce úniková – slouží jako důležitá vokamžicích, kdy máme všeho „až nad hlavu“, chceme si sněkým pohovořit, odreagovat se. Když je člověk sklíčený, otrávený, znechucený, může mít chuť si sněkým nezávazně popovídat ověcech neutrálních (odreagování se od starostí, od shonu) (upraveno adoplněno na podkladě srovnání zdrojů B. J. Wahlstrom, 1992, J. W. Gibson, S. H. Hanna, 1992).

1.3.2 Komunikace je proces

Komunikace je proměnlivá azachytit se dá vpodobě záznamu. Ale její proměnlivost včase je jednou znejdůležitějších charakteristik. Je závislá na celé řadě podmínek avlivů. Nestačí zajímat se pouze ovýstup vpodobě napsané nebo pronesené zprávy. Pochopit napsané nebo mluvené zprávy můžeme pouze tehdy, když se budeme zajímat ofázi přípravy, způsob navazování myšlenek aširší kontext situace, vztahy krůzným jiným vlivům. Ze strany člověka ovlivňují komunikaci nejen určitá racionální schémata, ale iemoční stavy, které mohou určitou informaci změnit tak zásadním způsobem, že isám komunikátor tím může být překvapen.

Komunikace probíhá vmysli jedince nebo mezi dvěma, ale ivíce lidmi (monolog lze považovat za určitou formu přípravy na komunikaci sjinými lidmi nebo za akt vyrovnávání se svnitřními rozpory). Toto vzájemné působení je ukázkou procesuálního charakteru komunikace, protože každý ze dvou komunikujících lidí se snaží druhého ovlivňovat, hledat uněj podporu nebo sebepotvrzování. Snaží se vprojevu dát najevo, jaká pravidla jsou pro něj přijatelná – zda je ochoten ustoupit, naslouchat, zda chce dominovat, co nesnáší, co má naopak rád, co by uvítal. Může se stát, že něco neprobíhá tak, jak by si jeden zkomunikujících přál, pak tedy změní svou taktiku, snaží se zapůsobit více na city, nebo argumentovatněčím, co původně neměl vůbec vúmyslu. Je to tedy proces proměnlivý, účastníci vždy iniciují nějakou změnu.

Je možno vymezit určité komunikační zákony?

Při vnímání komunikace platí, že snadněji se zachytí to, co má větší informační náboj, takže si hůře pamatujeme věci běžné, opakující se, anaopak si pamatujeme věci výjimečné, nezvyklé. Výjimečnost může být způsobena obsahem nebo formou sdělení, ale také osobností toho, kdo knám hovoří.

Působí zákon dvojí filtrace, což znamená, že při první filtraci jde spíše onevědomý proces, při druhé filtraci jde oproces vědomý. Tedy vybíráme to, co je pro nás důležité, zajímavé avše ostatní necháváme bez povšimnutí. Při působení podnětů zprostředí má význam ijejich intenzita. Intenzivní podněty připoutávají naši pozornost, mnohdy iproti naší vůli.

Vprůběhu sociálního vnímání dochází kjevu označovanému jako proaktivní aretroaktivní interference (neschopnost zapamatovat si nové věci nebo vypouštění minulých zapamatovaných zážitků).

Redundance sdělení znamená míru informační nadbytečnosti. Způsobena bývá větší květnatostí mluvy, jde ovětší detailizování, opoužívání prázdných slov afrází. Dokonce inapsaný text má odlišnou míru redundance vhorní adolní polovině řádků. Větší redundanci má dolní polovina. Menší redundanci mají první aposlední písmena ve slovech.

Celý proces vnímání zprávy probíhá vpodobě sinusoidy: počátek (působí novost) akonec komuniké je vnímán pozorněji (lidské podvědomí reaguje tak, že se snaží zachytit co nejvíce informací vokamžiku, kdy zjistí, že už nebude nic dalšího následovat) než střední část informace. Někdy se hovoří také ozákonu posledního členu, což znamená, že si více pamatujeme poslední informace zmluveného projevu, než zpočáteční nebo prostřední části aoefektu primárnosti, což je zapamatování si zejména počáteční části informace.

Míra citlivosti při vnímání je individuálně odlišná.

Základní schéma komunikačního procesu

Lidé, kteří spolu chtějí hovořit, si chtějí sdělit nejen informace, ale isvé vztahy, postoje, pocity, nálady. Podstatou pro pochopení vztahů jsou souvislosti, ve kterých jsou zprávy předávány. Většina vztahových informací je předávána neverbálními aparalingvistickými signály (zabarvení hlasu, frázování, hlasitost, „řeč těla“).

Sociální jednání má často podobu určitého schematického pravidelného apostupového chování, takže určité postupové kroky jsou očekávány, dají se označit jako pravidla. Je to proto, že je to chování „rolové“, protože jsou stanovena pravidla, která umožňují zjednodušit způsob chování, nepřemýšlet zbytečně nad každou situací ataké očekávat určité chování přiměřené okolnostem.

Role, které naplňujeme ve svém každodenním životě, se postupně internalizují astávají se součástí já, součástí osobnosti.

Lidé jsou schopni komunikovat, protože ovládají určitá pravidla, která se týkají myšlení ijednání související skomunikací. Existuje celá řada pravidel aje na nás, zda se jimi budeme řídit, zda je budeme dodržovat anebo ignorovat. Pravidla lze seřadit do postupové struktury:

1.Vnímání dat – žijeme ve světě nezpracovaných dat. Něco vnímáme, něco ne. Záleží na síle podnětu ana naší selekci. Buď se podnět stane součástí našeho komunikačního kontextu, anebo ne. Buď to bude určitá část informace, kterou přijmeme, nebo ne. Jsou to data nezávislá. Selekce je filtrem, který nás chrání před informačním přetížením. Velký význam zde hraje míra pozornosti avýznam podnětu.

2.Spojování dat významem – na této úrovni jsou data přeměněna na informaci. Vybraná auspořádaná data jsou spojena anaplněna podle významu. Toto je obsahová úroveň informace. Spojování umožňuje chápat kontext, vztahy ichronologickou návaznost.

3.Vkládání záměru apostoje – konkretizování ve smyslu postoje, záměru, konativní zaměřenosti, snažení, citového vztahu.

4.Sebereflexe asebekoncepce – vnímání vlastní role ve vztazích, snaha určitým způsobem působit, vyvolávat reakce.

5.Soubor předpokladů, očekávání apravidel – něco, co se dá označit jako životní scénář, naučené vzory chování, pravidla chování, která jsme získali působením výchovy. Scénáře jsou součástí vědomí osobě.

6.Kulturní model – jsou to vztahy vširším kontextu ajsou vymezeny určitou kulturou, subkulturou, vníž žijeme. Svou roli zde hrají politické, ideologické amytologické standardy, celkový kulturní rámec (upraveno adoplněno dle J. W. Gibson, M.S.Hanna, 1992).

Při komunikaci sjinými lidmi jsme připraveni používat určitá pravidla, která jsou stanovena kulturou vširším slova smyslu ataké rolemi, které ve společnosti zastáváme. Pravidla nás nutí chovat se vurčitých mezích, abychom dosáhli svých cílů.

Čím je náročnější komunikace ačím déle trvá, tím více může docházet kproblémům, knedorozumění amnohdy celou informaci, její formu iobsah ovlivňují inevědomé aspekty osobnosti, ba dokonce mnohdy iproti vlastní vůli komunikátora. Sdělování neprobíhá formou jednostranné komunikace. Je to oboustranný proces. To znamená, že role komunikátorů akomunikantů se střídají. Přičemž časové vstupy jsou ovlivněny nejen pravidly, ale také charakterem vztahu. To znamená jaký je poměr dominance asubmise mezi komunikujícími partnery, jaká je úroveň sebevědomí, jaké jsou znalosti otématu, jaká je motivace, jaké jsou mocenské pozice apodobně.

1.3.3 Součásti komunikačního procesu

Komunikátor – to je ten, kdo vysílá nějakou zprávu. Svým způsobem zkresluje informace, nemusí být vždy stoprocentně informovaný, jeho způsob sdělování může být určitým způsobem tendenční nebo chaotický, může si určitým způsobem domýšlet neúplné informace, může podlehnout funkčnímu postavení. Do svého sdělení vždy promítá svou osobnost, osobní zaujetí, chce být vyslechnut, chce být pochopen, chce být přijat, chce změnit chování jiných. Svou roli hrají zkušenosti, náladovost, postoje. Vkomuniké se objevují nejen myšlenky, záměry, fakta, představy, postoje, ale také fráze, klišé, naučená, formální a„prázdná slova“, také emoce, obavy, takže musíme slyšet ito, co komunikátor neříká.

Komunikant – to je ten, který přijímá vyslanou zprávu. Jeho vnímání je také ovlivněno osobnostní rovnicí, vlastními zkušenostmi, prožitky avlastními záměry acíli. Předpokládá, že jak komunikátor, tak on sám, mají společný repertoár poznatků ivyjadřovacích schopností, tedy stejný způsob kódování, což je iluze. Měl by si připravovat otázky, nedomýšlet sdělení, neslyšet vtom, čemu naslouchá, to co chce slyšet ataké nepodléhat vlivu svého postavení zpozice moci – kdy podřízený má zábrany se zeptat anadřízený si zase může myslet, že je neomylný.

Komuniké – vyslaná zpráva jako myšlenka nebo pocit, který jeden člověk sděluje druhému. Vyslaná zpráva má podobu verbálních aneverbálních symbolů. Když použijeme slovo označující konkrétní věc, většinou poslouchající pochopí, co je tím míněno. Složitější situace ale nastává uslov abstraktních auslovních spojení ataké upřípadných symbolů neverbálního charakteru (odvrácení hlavy, předání květiny). Celá zpráva může být odlišně chápana různými lidmi, odlišné chápání může být ovlivněno ikontextem, komunikačním šumem.

Komunikační jazyk – komunikační zpráva se předává prostřednictvím určitého komunikačního jazyka. Ikdyž mluvíme stejným jazykem, neznamená to, že si musíme vždy rozumět. Význam slov, zejména abstraktních, je individuálně odlišně chápaný. Denotát je objekt, který je označen nějakým symbolem. Designát je symbol, který slouží koznačení nějakého objektu, denotátu. Rozlišuje se denotativní akonotativní význam jazyka. Denotativní význam je významem obsahu pojmu, jež slovo zastupuje (matematika, přírodní vědy využívají výlučně denotativní jazyk) akonotativní význam, který je mnohem častější vkomunikaci mezi lidmi (většina komunikačních situací se odehrává na této úrovni ataké většina slov je nasycena konotativním významem), se týká širšího významu myšlenek, subjektivních pocitů, emočního prožívání, tendencí, vztahů, postojů azáměrů. Dvě slova mohou mít stejný denotativní význam, ale význam konotativní mohou mít odlišný, ato tím, že vjednom výrazu je více eufemismu, více ohledů, více citu. Jazyk je produktem kultury asoučástí kultury, je velmi proměnlivý, má různou úroveň formálnosti, různou, individuálně odlišnou úroveň kvality (jazyk spisovný, dialekt, slang…). Vběžném hovorovém projevu má informace větší sycení konotativním (asi 70%) významem, než denotativním (asi 30%). Jsou také jazyky umělé (esperanto, Morseova abeceda, kouřové signály), odborné, vědecké (matematické, chemické nebo logické symboly). Důležitou roli vkomunikačním jazyku hrají procesy kódování adekódování. Kódování závisí na znalosti jazyka, na slovní zásobě, nebo znalosti signálů, ale také na schopnosti umět se přizpůsobit partnerovi, se kterým jednám. Lékařský jazyk je pro laika nesrozumitelný amá to svůj smysl vtom, aby laici nemohli příliš nahlížet do „lékařské kuchyně“ anedozvěděli se věci, které by si mohli podle svého interpretovat, mnohdy nevhodně. Ale lékař by také měl být schopen umět přizpůsobit svou mluvu pacientovi tak, aby všemu rozuměl, jak mu to chce lékař sdělit. Dekódování je obtížné zejména mezi odlišnými kulturami.

Obr.1 Znázornění postupu deformování informací, kteréjsou předávány od jedné osoby ke druhé

Při přenosu informací dochází ke zkreslování obsahu. Je to způsobeno tím, že obsahový význam pojmů není uvšech lidí shodný. Čím více je mezistupňů při zprostředkovávání informací, tím větší je zkreslení obsahu informace. Je nutno však také říct, že jazyk není tak dokonalý, aby dovedl výstižně charakterizovat každou myšlenku, každý pocit, což je také důležitý zdroj zkreslování informace.

Komunikace není jenom mluvení, komunikace je také naslouchání, čtení, psaní, pohyby těla, činy. Čím více se něčím zabýváme, tím více diferencujeme jednotlivosti. To se projevuje také vmnohem větší diferencovanosti jazyka (např. eskymáci mají 80 výrazů na různou kvalitu sněhu). Thomas (1937) upozornil na to, že varabských jazycích existuje asi 6 000slov, které nějak souvisí svelbloudy. Vinaři ivýrobci adegustátoři whisky dovedou mnohem jemněji diferencovat vůně achutě vína či whisky než laici ataké je dovedou diferencovaněji popisovat.

Porovnáme-li naslouchání, mluvení, čtení apsaní, může se míra využívání jednotlivých součástí komunikace vyjádřit vnásledujícím poměru:

•naslouchání 45%

•mluvení 30%

•čtení 16%

•psaní 9%

Porovnáme-li neverbální komunikaci akomunikaci verbální, tak se dá poměr, vjakém jsou využívány, vyjádřit následovně:

•neverbální komunikace 45%

•verbální komunikace 55%

Odlišné to bývá podle toho, jaká je náplň aprožitková hloubka prezentované zprávy. Věcná informace slogickými argumenty používá větší podíl verbalizované formy, asi 70% verbálního sdělení ve srovnání s30% neverbálního sdělení. Prožitkové aemocionální sdělení může obsahovat 90 ivíce procent podílu neverbálního projevu sdělované zprávy.

Komunikační kanál – je cesta, kterou je nějaká informace posílána. Při komunikaci tváří vtvář, což je nejobvyklejší forma, jsou hlavním kanálem zvuky, pohledy apohyby těla, mohou to být dotyky vpodobě stisku ruky, příjemně vonící parfém, vkusné oblečení, příjemný hlas (působíme tím na více smyslů zároveň). Při zprostředkovaném komunikování (telefonem, televizí, rádiem, novinami, kazetovou nahrávkou…) jsou komunikační prostředky poněkud omezenější.

Feedback (zpětná vazba) – reakce na přijatou zprávu vpodobě potvrzení azpůsobu interpretace. Každý znás přijímá iposkytuje nějakým způsobem zpětnou vazbu. Zpětná vazba je při komunikování velmi důležitá, neboť udržuje oba účastníky vkomunikační situaci, dává informaci otom, jak je zpráva přijata achápána. Každý člověk je jinak vnímavý ajinak citlivý při přijímání zpětné vazby. Ne každý umí zpětnou vazbu přijímat. Citlivost je výraznější zejména při osobním kontaktu, tím pádem je také vyšší porozumění.

Zpětná vazba má funkci regulativní, sociální, poznávací, podpůrnou, provokující. Je důležité, aby zpětná vazba následovala co nejdříve po přijetí zprávy. Při užívání zpětné vazby se dopouštíme řady chyb. Mnozí lidé se bojí říci spolupracovníkovi, nadřízenému či podřízenému to, jak tuto osobu vnímá vurčitém kontextu. Význam zpětné vazby podceňujeme, nebývá příliš velký prostor pro následný dialog, je věnována pozornost jenom péči opocity příjemců, anebo naopak jenom srozumitelnosti sdělení. Příjemci zpětné vazby se někdy mohou začít chovat defenzivně nebo naopak na nepříjemné sdělení reagovat protiútokem. Uněkterých jedinců převládá pasivita. Zpětná vazba je zdroj informací, měli bychom ji vyžadovat iposkytovat. Zpětnovazební komunikace není snadná. Vynaložené úsilí se ale projeví zvýšenou důvěrou, lepšími pracovními vztahy, sníženou mírou konfliktů azvýšením produktivity práce.

Při dávání zpětné vazby bychom se měli vyhýbat soudcovskému, kárajícímu přístupu. Zpětná vazba by měla mít spíše popisný akonkrétní charakter. Zpětná vazba je nejúčinnější, když je nabídnuta. Pokud je pohromadě více lidí anejedná se ointimní informace, mohou mluvčí iposluchač využít přítomnost dalších kověření správnosti. Mluvčí by měl dávat přednost potřebám posluchače, ne svým. Měl by dávat podporu vpodobě dotazování, měl by parafrázovat, jak chápe zpětnou vazbu. Bez ohledu na to, zda souhlasíme, či nesouhlasíme, bychom měli poděkovat za upřímnost.

Vmasové komunikaci jsou příležitosti pro zpětnou vazbu omezenější (spíše po ukončení prezentace), neverbální zpětná vazba se může projevovat iběhem řeči mluvčího (potlesk, neklid, úmyslné rušení). Komunikace má formálnější ráz.

Vpraktických pracovních podmínkách může být využívána zpětná vazba vpodobě modelu 360º, což znamená, že hodnocený člověk dostává zpětnou vazbu od nadřízeného, kolegů, podřízených iklientů, zákazníků (360º Degrese Feedback Review, 2005, www.elseay.cz).

Komunikační prostředí – komunikační prostředí je důležitým prvkem komunikace. Některá prostředí propůjčují situaci význam formálnosti, reprezentativnosti, což člověka mnohem více zavazuje astresuje, ale nemusí být vhodným místem pro neformální komunikaci. Komunikační prostředí je prostor, kde se komunikace odehrává. Je tvořeno osvětlením, uspořádáním místnosti, přítomností různého počtu lidí. Podněty, které působí aovlivňují komunikátora, komunikanta, ale také komuniké působí jako komunikační šum. Může to být iobyčejný hluk, zkreslená informace, nadbytečná informace, nepříjemně svítící sluníčko, může to být šum psychického charakteru vpodobě působení nesympatického člověka, může to být išum interního charakteru, jako jsou nějaké vtíravé myšlenky, nesoustředěnost, únava. Podobu sémantického šumu může mít emoční reagování na sdělení.

Kontext – komunikační kontext je situace, celkový rámec, ve kterém komunikace probíhá. Má svoji složku vnitřní avnější. Vnitřní je to, co se odehrává vnás, vnaslouchajícím, jak na nás komuniké působí (nejsme tabula rasa, jsme určitým způsobem nastaveni, naše zkušenosti nás určitým způsobem připravují). Vnějším kontextem jsou všechny stimuly, které na nás působily dříve apůsobí inyní (prostor, kde se nacházíme, situace, čas, lidé ajejich chování…). Kontext je záležitostí nejen psychologickou asociální, ale ikulturní. Především etnocentrismus – vnímání vlastní kultury jako nejvyspělejší anejdůležitější, což je charakteristické pro ekonomicky nejvyspělejší země. Převládající kolektivistické či individualistické pojetí společnosti. VEvropě převládá individualismus. Vmnoha zemích Asie aAfriky převládá kolektivismus. Od nejútlejšího dětství jsou vedeni ktomu, aby si uvědomovali vliv svých činů na druhé, pocity odpovědnosti za jiné, pocity viny, když vtomto smyslu neobstojí. Kontext politický vtzv. socialistickém táboře, kde je násilně preferované rovnostářství, oběť pro kolektiv, orientace na budoucnost, naprostou poslušnost. Technickou afyzickou záležitostí vpodobě doteků vdavu, vintimních nebo pracovních vztazích.

To, co na nás vkontextu působí, co ovlivňuje komunikaci, se označuje jako kontextová modalita, tj. jednotlivé stimulační vlivy:

•čas (kdy komunikace probíhá ajaké jsou časové dispozice),

•prostor, vněmž komunikace probíhá,

•emoční naladění,

•mezilidské vztahy, míra formálnosti,

•míra shody vjazyku dorozumívání azpůsob vzájemného chápání ainterpretace obou stran,

•stereotypy aočekávání chování vymezeného rolemi,

•záměry amotivace účastníků,

•sociální situace,

•věk účastníků komunikace, pohlaví,

•pozice účastníků komunikace zhlediska moci, kvalifikace, společenské role (když vám řekne policista „pojďte se mnou“, je to vnímáno jinak, než když vám to řekne průvodce vmuzeu).

Poznání kontextu je velmi důležité proto, abychom správně pochopili, co nám chce ten druhý říct, jaké jsou jeho preference, jaké jsou jeho cíle. Ztráta kontextu může nastat třeba jen tím, že jsme nepozorní, že nepostřehneme jen jeden prvek komunikace, ale ito může stačit ktomu, že jsme dobře neporozuměli tomu, co míní komunikátor.

Například kamarád, který je umne na návštěvě, řekne „venku prší“. My můžeme vědět, jak si ověřit obsahovou stránku sdělení. Ale kamarád tím může říkat ještě něco víc, jestliže měl vúmyslu jít na koupaliště, tak tím dává najevo, že je zklamán, že jsou ohroženy jeho původní záměry. Jestliže je nadšený zahrádkář, tak to může znamenat, že úroda může být zachráněna, apak je to pro něj potěšující zpráva.

1.3.4 Komunikace je dvousměrná aktivita

Ať už mluvím snějakou osobou anebo sám se sebou (vnitřní dialog; umění dialogu vliterárním díle dovedl krásně využít F. M. Dostojevský – např. vknize Zločin atrest), vždy jsou to dvě strany. Pozice komunikátora akomunikanta se střídají. Podstata této vzájemnosti se dá vyjádřit pojmem interakce.

Abychom popsali dvousměrnou přirozenou komunikační výměnu, můžeme použít dva termíny – podle toho, do jaké míry jsou vztahy osobní:

•Vzájemné souhlasné interaktivní působení jako spolupráce – komunikátor ikomunikant si vzájemně vyměňují zprávy podle očekávání, navzájem se doplňují, role jsou určeny podle určitých scénářů.

•Transakční atransformační – míněn je odlišný způsob výměny informací, kdy zpráva od komunikátora ovlivňuje charakter zpětné vazby, způsob komunikování toho druhého. Takový způsob komunikace umožňuje účastníkům řadu možných způsobů odpovědí. Tento způsob komunikace je více osobní, více zaměřený na osobnost člověka, který je chápán jako neopakovatelná, jedinečná osobnost. Jde více ovytváření opravdových osobních vztahů, ovzájemné poznávání, ovlivňování, orozvoj osobnosti vnávaznosti na vztahy kjiným lidem. (Podobné pojetí má řada autorů, např. J. W.Gibson, M. S. Hanna, 1992, P. Watzlawick, 1995 aB.J.Wahlstrom, 1992, Hargie, O., 2007.)

1.3.5 Intencionalita komunikace

Obecně lze říct, že komunikace má vždy nějaký účel, nějaké přesvědčení, záměr, očekávání, snahu. Může to být dokonce pouhá radost ztoho, že komunikuji. Vždy máme nějakou motivaci pro to, abychom komunikovali, ikdyž si to někdy vůbec ani neuvědomujeme. Dokonce ipasivní komunikování je intencionální, neboť komunikujeme jako příjemci, formou percepce, samovolně, tím, že méně nebo více posloucháme. Když třeba přijdeme domů ze zaměstnání, chceme si odpočinout, zapneme si rádio. (Možná proto, že jsme sami achceme zvukovou kulisou vyplnit prázdno, možná proto, že chceme slyšet zprávy opočasí anebo přehlušit hádku usousedů.) Nebo vzaměstnání dva kolegové spolu oněčem hovoří, já nechci prezentovat žádný svůj názor, pouze poslouchám – tím se také zapojuji do komunikace, ikdyž pasivně.

To, co motivuje komunikátora kmluvení na počátku rozhovoru, nemusí motivovat komunikanta ktomu, aby poslouchal. Akdyž poslouchá, nemusí ho to motivovat ktomu, aby prezentovanou zprávu vnímal tak, jak to chce vysilatel.

1.3.6 Komunikace je symbolická, alevpředstavách lidí je názorná

Když komunikujeme, používáme symboly, čili vlastní proces formálního předávání zpráv má podobu abstrahovaných symbolů, ale za každým symbolem je skryt nějaký objekt, představa věci, nebo abstraktního pocitu, myšlenky (denotát). Podstatu zpráv tedy tvoří řada představ, které se snaží každý člověk udržovat ve svém vědomí vco nejkonkrétnější podobě. To umožňuje překonávat bariéry mluveného apsaného slova jako symbolů, které jsou odlišné vkaždém jazyce. Bariéry pomáhá také překonávat neverbální symbolika pro vyjádření pocitů, přání. Kulturní odlišnosti vtomto směru jsou, ale postupně ustupují pod vlivem globalizačního procesu civilizace alidé si mohou více rozumět ibez znalosti společného jazyka.

Symboly, které při komunikování používáme, mohou být psané znaky, zvuky, ale také neverbální projevy těla, umělecké artefakty. Symboly nás určitým způsobem osvobodily od omezení „tady ateď“, můžeme mluvit ověcech, opocitech, omyšlenkách bez existence těchto objektů, mohou tedy být pouze vnašich představách.

Symboly nemají žádné konkrétní spojení stím, co zastupují, co reprezentují. Například slovo dům existuje pouze vnašem povědomí. Spojení mezi slovem apředmětem je záležitostí domluvy, dlouhodobého vývoje, je naučeno, předáváno zgenerace na generaci amá určitý citový náboj, jež se vytváří osobní zkušeností. Symboly mohou být předmětem různých interpretací. Například dva lidé, kteří používají stejné slovo, nemusí vždy myslet úplně tutéž věc aodlišnost může být také vtom, vjaké míře je míněna míra abstrakce (určitý konkrétní dům anebo dům obecně), pojmy nadřazené apodřazené. Všichni víme, co znamená slovo koberec. Vtom se shodneme všichni. Ale když někdo řekne „kup koberec“, naše představa může být velmi odlišná od toho, co by chtěl koupit ten, kdo nám dal peníze. Ještě květší diferenciaci dochází, když popisujeme svět imaginární, fantazijní, abstraktní. Abstraktní symboly (láska, budoucnost, spravedlnost, krása, hezká dovolená) jsou mnohem komplikovanější, protože naše představy se výrazně odlišují. Protože každý má jiné zkušenosti, každého zajímá něco jiného, může při použití abstraktních symbolů docházet snadno knedorozumění.

Naše schopnost vytvářet jazykem nějaký svět, objekty, udržuje komunikaci jako plynulý, dynamický aproměnlivý systém. Básník Thomas S. Eliot napsal, že každé nové literární dílo ovlivní to, co již bylo napsáno dříve, ato vtom smyslu, že to, co bylo napsáno dříve, začneme vidět jinýma očima.

Změnou jednoho komunikačního prvku vcelku se může změnit význam celku. Dost často slovo svůj přesný význam dostává až ve vztahu sdalšími symboly acelým kontextem.

Problematikou významu slov akultury se zabýval filosof B. Russell (1967), lingvista aspisovatel Umberto Eco (1976). Přístup Umberta Eca nám umožňuje vidět, jak se kulturní aindividuální významy slov mohou odlišovat, jak mohou být špatně chápány. Špatné chápání se netýká jen verbální symboliky, ale také neverbálního jazyka.

Svět zvířat ahmyzu má dobře vyvinutý komunikační systém (mravenci, včely, psi, potkani, husy, hyeny, vlci…) ukaždého druhu, adokonce imezi druhy. Jejich symbolika nemá charakter abstraktnosti lidí, ale symbolika to je také.

1.3.7 Komunikace je srozumitelná

Společný aběžný systém symbolů je nezbytný pro to, abychom si jako komunikátoři rozuměli. Smyslem komunikace je porozumět si. Komunikace je srozumitelná, když máme společný mateřský nebo hlavní jazyk, kterým se dorozumíváme. Takže všichni Češi sdílejí určité hlavní obsahy avýznamy slov. Sdílení speciálních jazyků má také svůj význam, hlavně ve spojení spovoláním, skoníčky, srůznou úrovní vzdělání. Speciální jazyky můžeme používat pouze stěmi, snimiž sdílíme profesi, vzdělání nebo zájmové zaměření, protože máme přiměřenou společnou slovní zásobu.

Kromě společného jazyka bychom měli mít také společnou představu otom, co je vhodné za určitých situací, jak se má vrůzných situacích komunikovat. Pak můžeme říci, že komunikace je srozumitelná. Srozumitelnost ovlivňuje také na podobné úrovni sdílená míra prožitku, zkušeností akultivace.

1.3.8 Komunikace je nepřetržitá

Ikdyž vkomunikačním procesu zrovna nemluvíme, jsme aktivně zapojeni tím, že zprávu přijímáme areagujeme nějakými signály vpodobě zpětné vazby ajsme připraveni reagovat ijako komunikátor. Role komunikanta akomunikátora se mění.

Komunikace má svou minulost, přítomnost ibudoucnost, jak bylo řečeno na začátku kapitoly. Minulost ibudoucnost ovlivňuje naši komunikaci přítomnou. Minulost ipřítomnost ovlivňuje komunikaci budoucí (jestliže sněkým budeme chtít udržovat pozitivní vztahy vbudoucnosti, tak se podle toho budeme chovat, budeme pozorní, naše chování bude mít evalvační charakter). Naše zkušenost působí na naše očekávání azpůsob jak reagujeme na interpersonální situaci.

Vždy hrajeme nějaké role, které jsou vytvářeny buď společností, anebo individuálními vztahy. Tyto role jsou odlišným způsobem vnímány.

1.4 Druhy komunikace

Komunikace má velmi proměnlivou podobu aširokou škálu možností, které může vrůzných kombinacích komunikátor užívat, měnit. Záleží na dovednosti každého uživatele, jak dovede citlivě užívat optimální způsoby, které respektují situaci, úmysl, individuální odlišnosti partnera, snímž komunikuje, koho přesvědčuje, auditorium, kněmuž promlouvá.

Komunikace se může dělit podle různých kritérií. Zaměříme se na vysvětlení jednotlivých pojmů, které označují specifiku komunikační interakce.

Je nutno dodat, že jednotlivé formy komunikace nejsou užívány jako oddělené metody působení jednoho člověka na druhého, že vpopisu jde ointerpretaci jednotlivých složek komunikačního projevu. Většinou celá řada druhů komunikace bývá spojována vjednom projevu, vjedné prezentaci jako podpůrné působení, mnohdy inekontrolovaně aneúmyslně.

•Komunikace záměrná – komunikátor má pod kontrolou to, co prezentuje. Způsoby komunikace odpovídají jeho záměru.

•Komunikace nezáměrná – komunikátor prezentuje svůj projev jiným způsobem, než byl jeho původní úmysl (výsledek může být ovlivněn trémou, nebo jinými emocemi).

•Komunikace vědomá – komunikátor si uvědomuje, co říká ajak to říká. Může, ale také nemusí, uspokojovat záměr. Do určité míry se tedy pojmy vědomá azáměrná komunikace překrývají.

•Nevědomá komunikace – komunikující nemá pod vědomou kontrolou svůj komunikační projev kompletně anebo některé jeho složky. Komunikace nevědomá se rovněž do určité míry překrývá svýznamem komunikace nezáměrné.

•Kognitivní komunikace – logická, racionální, smysluplná. Preferovány jsou logické argumenty, preferována je racionalita.

•Afektivní komunikace – komunikace prostřednictvím emočních projevů, tzv. působení na city.

•Pozitivní komunikace – signalizuje souhlas, přijetí, obdiv, nadšení (evalvační vztah). Pro manažery je důležité vědět, že ivěci nepříjemné, například kritiku, lze prezentovat přijatelně, pozitivně.

Dalším důležitým poznatkem je, že hodnocení určitého chování může být od dvou lidí antagonisticky odlišné. Za co nás někdo kritizuje ahaní, nás může někdo jiný chválit. Záleží na tom, které hodnoty jsou pro každého hodnotitele prioritní. Jeden nás může chválit, že pracujeme svižně, že dovedeme rychle zvládnout úkol, někdo jiný nás může kritizovat, že práci odbýváme, že se snažíme rychle se jí zbavit.

Pozitivní komunikace je možná ve větší míře ve vztazích vzájemné závislosti. Teorie vzájemné závislosti připouští, že při komunikaci nejenom oznamujeme informace, ale očekáváme iodpovědi od druhých. Když si dva lidé nebudou dostatečně vzájemně důvěřovat, tak se musí počítat stím, že každý bude jednat ve svůj vlastní prospěch. Pak si tedy každý znich vybere takové řešení, při němž nic nezíská, ale také nic neztratí (B.J.Wahlstrom, 1992).

Pozitivní komunikací se zabývá N. Peseschian (1995). Tento psychoterapeut zpracoval problematiku pozitivní komunikace nejlépe anejpodrobněji.

Úspěšná komunikace předpokládá pozitivní sebelásku. Vidět sebe sama jako člověka, který má právo na existenci, být šťastný aočekávat dobré věci.

Nezbytná je itolerantnost, asertivita atrpělivost, zejména vnaslouchání jiným. Musíme věnovat pozornost těm informacím, které slyšíme, itěm, které sami předáváme. Někteří lidé mají vytvořeny formy chování, které používají jako předstírané naslouchání. To se spojetím pozitivní komunikace neslučuje.

Nezbytná je otevřenost změnám. Mnohdy děláme závěry, aniž vyslechneme partnera až do konce. Jindy se můžeme nechat ovlivnit tím, jak je partner oblečený, zda je nám sympatický či ne. Komunikační způsobilost je schopnost zpracovávat zprávy tak, aby dosáhly toho, co je jejich cílem.

•Negativní komunikace – vyjadřuje odmítnutí, odpor, útočení, pokárání, kritiku (devalvace), ale také předstírání, skrývání, zatajování. Negativní komunikace nikdy nemůže vyvolat pozitivní reagování druhé strany.

•Shodná komunikace – sdělované informace mezi komunikujícími lidmi se shodují, neodporují si obsahově, ani formálně.

•Opakem je komunikace neshodná – sdělované informace účastníků jsou vrozporu.

•Asertivní komunikace – sebeprosazující arespektující totéž právo ipro jiné vrámci přijatelných pravidel.

•Agresivní komunikace – útočná abezohledná, sobecká vůči jiným.

•Manipulativní komunikace – používající úskoků aneférových forem jednání.

•Pasivní komunikace – ústupná, uhýbající, úniková abojácná.

•Intropersonální komunikace – tzv. vnitřní monolog nebo dialog. Vliteratuře se můžeme setkat urůzných autorů stouto tzv. ich-formou (M.Proust – vnitřní monology vknize „Hledání ztraceného času“, F. M. Dostojevský – vnitřní dialogy např. vknize „Zločin atrest“, ale ive všech jeho dalších knihách převládá forma vnitřního dialogu).

Intropersonální komunikace může být formou vnitřní neartikulované řeči, nebo nahlas artikulovaný projev. Může být projevem nemoci (zejména uschizofrenie nebo paranoie) anebo vnitřních rozporů (kdy člověk sám sebe přesvědčuje, kdy řeší, která ze dvou možností je pro něj výhodnější, kdy řeší své problémy svědomí), případně formou přípravy na nějakou závažnější komunikační akci. Odesilatelem ipříjemcem je jeden člověk.

Ikdyž pomocí intropersonální komunikace nekomunikujeme přímo sjinými lidmi, tak ostatní lidé azkušenosti, které jsme snimi měli, ovlivňují, jak komunikujeme sami se sebou.

•Interpersonální komunikace – znamená komunikace mezi dvěma lidmi, ikdyž může být přítomno lidí více. Může mít formu dialogu, interview, vyjednávání, při němž je používáno všech dostupných komunikačních prvků. Protože se jedná okomunikaci dvou lidí, je přitom mnohem větší příležitost využívat zpětnou vazbu.

•Skupinová komunikace – skupinová komunikace je poněkud komplikovanější než interpersonální komunikace mezi dvěma lidmi, protože komunikátorů, kteří mají potřebu sdělovat nějaké informace, názory apostoje je více. Často dochází kintruzi („skákání do řeči“), což může vyvolávat zmatek, spory, konflikty.

•Masová komunikace – vmasové komunikaci mluvčí předává sdělení šíršímu obecenstvu, auditoriu. Obecně jsou za prostředky masové komunikace považovány noviny, časopisy, knihy, rádio, televize, internet, bilboardy.

•Interkulturní komunikace – je to komunikace mezi příslušníky různých kultur. Je potřeba kulturní rozdíly nejen znát, ale také je respektovat. Interkulturní komunikace bourá bariéry mezi lidmi, sbližuje obyvatele celého světa. Bariéry, které mohou narušovat interkulturní komunikaci nejsou dány jen odlišnými jazyky, ale také zvyky, morálkou, zákony, časovými pásmy, odlišností vzhledu.

•Dyadická intimní komunikace – mezi dvěma lidmi, kteří jsou vůči sobě otevření, neprojevují se vzástupných rolích, „komunikují srdcem“.

•Dyadická, jednostranně řízená komunikace – mezi dvěma lidmi, kdy jeden je závislý apodřízený, respektuje mocenskou pozici druhého (učitel – žák; vedoucí ajeho podřízený pracovník).

•Jednosměrná komunikace – role mluvčího avnímajícího se nemění (jeden mluví adruhý poslouchá). Tato forma je charakteristická pro autoritativní přístup.

•Dvousměrná komunikace – je to komunikace, kdy se střídají mezi účastníky role komunikátora akomunikanta. Je to velká příležitost pro zpětnou vazbu aspontánnost projevu.

•Komplementární komunikace – je to reciproční komunikace zpozice doplňujících se rolí (právník–klient, lékař–pacient, učitel–žák, manžel–manželka, vedoucí–podřízený).

•Tváří vtvář – je to komunikace, kdy obě komunikující strany stojí nebo sedí přímo proti sobě. Reagování je bezprostřední, vzájemné aokamžité.

•Postranní komunikace – to, co se neřekne tváří vtvář, co se vnímající může dozvědět od jiných lidí.

•Zprostředkovaná komunikace – komuniké se přenáší od komunikátora kpříjemci prostřednictvím nějakého média (rozhlas, televize, telefon, fax, nebo také nějaký jiný člověk jako prostředník…).

•Psaná komunikace – prostřednictvím knih, novin, časopisů, dopisů, výročních zpráv, zápisů zporad, nástěnek, bilboardů, zápisníků…

•Verbální komunikace – prostřednictvím slov.

•Neverbální komunikace – většinou slouží jako doplňující prostředek ke komunikaci verbální, ale stává se, že neverbální komunikace stačí sama osobě kvyjádření postoje, zejména vsituacích, kdy hrají velkou úlohu emoce, azejména mezi lidmi, kteří se dobře znají (viz obr.2).

Obr.2 Neverbální komunikace

•Komunikace činem – svůj postoj, názor, ovlivňování, pomoc můžeme vyjádřit inějakým činem. Když chceme, aby náš podřízený pracovník dělal kvalitněji nějakou práci, nemusíme mu vůbec nic říkat, ani se nějak tvářit, stačí mu ukázat, jak dobře se tato práce dá dělat (ovšem musíme to umět dobře dělat). Když nás někdo kritizuje, že neděláme dobře práci, stačí dokázat mu svými činy, že se mýlí. Takto se dá také vyjadřovat pozornost vůči jiným lidem, galantnost vůči ženám (věnování kytice), pomoc těm, kteří to potřebují.

•Paralingvistická komunikace – svrchní tón řeči, tedy to, co nějakým způsobem hlasový projev moduluje (viz obr.3).

Obr.3 Paralingvistická komunikace

•Agování – je takový způsob komunikace, kdy oslovený člověk na stimul reaguje nepřiměřeně, odpovídá neadekvátním způsobem, jako by reagoval na jiný stimul, nebo neodpovídá vůbec na kladenou otázku azačne mluvit oněčem úplně jiném. Způsob reagování může mít formu verbální či neverbální, případně činnou. Může se jednat opsychopatický projev schizofrenika, ale může se jednat také ovyhýbavou odpověď studenta při zkoušení.

•Metakomunikace – pojem, který by se dal přeložit doslovně jako komunikace okomunikaci. To znamená, že pozorovatel popisuje ainterpretuje nějakou komunikaci. Pozorovatel může být mimo stojícím pozorovatelem anebo přímým účastníkem komunikace, takže vlastně pak komunikuje na dvou úrovních – vmetajazyce ajako komunikátor.

Každý, kdo komunikuje, ipozoruje komunikování, přikládá společnému tématu poněkud specificky odlišný význam.

Může docházet kpřekrývání rolí komunikátora apozorovatele, adíky tomu knepřesnostem vinterpretaci zpozice nezávislého pozorovatele.

Pojem metakomunikace se ale používá také vjiné souvislosti, asice jako označení toho, co se při komunikaci projevuje jako podtext, náznak, narážka, dvojsmyslnost, emocionální akcentace, ironizování, tedy jako určité obohacení řeči odalší významy.

Vkomunikaci nesdělujeme pouze nějakou informaci, ale ináznak, jak by tuto informaci měl chápat příjemce, jak by jí měl rozumět (někdy stačí jenom zvuk „hm“ amůže to být signál, který změní způsob přijetí informace). Obsahem komunikace mohou být irůzná skrytá poselství. Vkomunikačním podtextu bývá sděleno vše, co nemůže být sděleno přímo, komunikátor tím vyjadřuje svůj postoj asnaží se upříjemce něco vyvolat.

Metakomunikační dotváření se může dít:

–pomocí kontextové situace (když manžel rozbije skleničku amanželka mu ironicky řekne „ty šikulo“),

–emočním zabarvením hlasu,

–neverbálními prostředky (mimika, gestika, pohled), jednáním, činem (tzv. dvojná vazba, dokonce může mluvčí vytvořit dvojnou vazbu dvěma rozporuplnými výroky po sobě vyřčenými, člověk naslouchající tak dostává informaci, kterou neví, jak má chápat),

–dvojsmyslnou mluvou, která může vést kdvojímu způsobu chápání (je základem celé řady vtipů). Účelem může být záměrné matení azamlžování, případně ironizování ashazování anebo vyhýbání se situaci říct přímo pravdu do očí, nebo také vyhýbání se situaci – říct přímo lež.

Metakomunikační dotváření komunikace je běžnou záležitostí každého znás. Přesto se mnozí dopouštějí nesprávného vnímání takových signálů. Neporozumění metakomunikačnímu signálu komplikuje komunikaci, dochází knedorozumění vinterakci.

Lidé jsou často vzajetí dvojných vazeb. Nejen proto, že nepostupují logicky, ale často proto, že myšlení je ovlivňováno fantaziemi, mnohdy neuvědomělými, nesplněnými sny, skrývanými zájmy, že se snaží něco skrýt nebo mluvit společensky přijatelně, ale vchování se projeví to, co se snaží skrýt anevyjádřit ve svých slovech.

Dvojné vazby mohou sloužit také jako prostředek devalvace, odmítavého anegativní postoje vůči druhé osobě (např. trestání za správnou vnímavost nebo činit někoho odpovědným za něco, co nemůže ovlivnit – zvlášť působivé to je, když je tento postup uplatněn významnou osobou – pak člověk ztrácí důvěru ve své vlastní smysly). Pak se snaží vidět realitu tak, jak by měl, ane tak, jak ji opravdu vidí.

1.5 Bariéry komunikace

Každý, kdo chce komunikovat, se občas setkává sproblémy, spřekážkami, které mu komplikují interpersonální komunikaci.

Uvědomit si problémy, bariéry komunikace, je prvním krokem ktomu, abychom je překonávali, abychom se snimi dovedli vyrovnat.

Komunikační bariéry nevnímejme jako nutné zlo, snažme se jim vyhýbat, snažme se je odstraňovat, nepočítejme snimi, jinak se připravujeme omnohé informace, jinak se připravujeme oporozumění.

Komunikační bariéry mohou být interní, to znamená, že jsou dány nějakými osobnostními problémy komunikujícího, aexterní, které se objevují jako nějaký rušivý element zprostředí.

1.5.1 Interní bariéry

•Nejčastější vnitřní bariérou je obava zneúspěchu, která působí na jedince svazujícím pocitem. Komunikující se obává selhání, což se může projevit na chvění hlasu, na snížené kontrole stylistiky projevu.

•Mohou to být různé problémy osobního rázu, které se pak promítají do prožívání, do emočního stavu. Samotné emoce, například zlost, vedou ke snížené sebekontrole, vprvé řadě bývá narušena kontrola morálních pravidel, slušného chování, úcta kpartnerovi.

•Sémantické bariéry – může se stát, že je zkomolený význam řečeného odlišnou jazykovou úrovní. Mohou to být rozdíly mezi oběma účastníky komunikace, kdy nejsme ochotni anebo schopni respektovat například nižší úroveň komunikačního partnera. Respektovat vyšší komunikační úroveň partnera sice lze, ale těžko se lze přizpůsobovat jeho úrovni verbálního projevu. Rozdíly mohou být dány také kulturou, pak snadno dochází knedorozuměním. Odlišná je také mluva vpodobě slangu, nářečí, hovorového jazyka, spisovného jazyka, případně odborného jazyka. Odlišná je také slovní zásoba účastníků. Mnohdy účastník nechce připustit, aby vypadal jako nedouk, že používané terminologii nerozumí, aproto se tváří, že všemu rozumí. Důslednost na úkor pravdy. Vytváření neexistujících souvislostí.

•Může to být bariéra postoje vpodobě xenofobie, neúcty, povýšenectví, případně odporu nebo nesympatie vůči komunikačnímu partnerovi. Zkreslování důkazů svědčících proti nám.

•Skákání do řeči, čtení myšlenek, kdy účastník myslí na odpověď, místo toho, aby naslouchal, co říká ten druhý.

•Nepřipravenost na komunikování.

•Může to být také fyzické nepohodlí, které snižuje výkonnost vposlouchání ive verbálním projevu.

•Nesoustředěnost na komunikaci, účastník může být duchem úplně někde jinde, nezajímá jej to, očem se hovoří, nezajímá jej osoba, sníž komunikuje.

•Stereotypizace, zařazování komunikačního partnera do kategorie, pomocí níž mu přiřazuje všechny další vlastnosti, které určitá kategorie obsahuje. Apodle toho sním jedná. Předpojatost, předsudky.

•Mohou to být myšlenkové chyby. Konformita nebo naopak nekonformita.

•Fyzické, neurologické nebo psychické zhoršení funkčnosti. Zhoršený sluch, zrak, deprese, Parkinsonova nemoc…

1.5.2 Externí bariéry

•Nezvyklé prostředí může působit rušivě. Jsou situace, kdy uspořádání prostředí může svým vlivem působit natolik komisně, že se komunikační partner cítí příliš nesvůj, situace se mu zdá příliš oficiální. Stůl mezi aktéry, nesprávná vzdálenost, uspořádání adesign nábytku může usnadnit nebo naopak zhoršit interakci…

•Demografické bariéry – rozdíly ve věku, vpohlaví. Například jestliže muž poslouchá akývne hlavou, většinou to znamená, že souhlasí sřečníkem. Jestliže poslouchá žena akývne hlavou, naznačuje tím, že poslouchá, ale nemusí to znamenat, že souhlasí.

•Vyrušování někým třetím. Nemusí ani přerušovat rozhovor, stačí jeho přítomnost apocit, že poslouchá, očem si dva spolu povídají. Může to být poslušnost, kterou autorita vyžaduje. Skupinová příslušnost. Stejná slova mohou různí lidé chápat odlišně.

•Může to být hluk, ale ivizuální rozptylování.

•Organizační bariéry – zanamená, že bariérou je samotná organizace. Například když vrcholový manažer pošle oběžník, výnos, že všichni pracovníci musí ve společnosti dodržovat hierarchické uspořádání při posílání e-mailů, dopisů apři přímé řeči, může znemožnit dávat zpětnou vazbu, když se jedná oněco velmi důležitého pro vrcholový management.

1.6 Vybrané komunikační teorie

Modelů ateorií, které se věnují sociální komunikaci, je celá řada. Uvádíme zde pouze ty, které mají praktický význam vsoučasné době, které mohou prospět pochopení apomoci zvládat interakce vosobním ipracovním životě.

Je možno nalézt celou řadu prvků, které si už získaly obecné uznání, adokonce se ivyužívají vpraxi (např. zrcadlení – pacing, reframing, interpretace způsobu přenosu…).

1.6.1 Transakční analýza

Hlavními představiteli transakční analýzy jsou E. Berne aD. Harris, ale poprvé pojem transakční analýza astrukturu osobnosti používanou vtomto pojetí použil T. Leary.

Abychom mohli zdokonalit interpersonální jednání, měli bychom se snažit porozumět chování člověka. Účinné jednání ataké vedení lidí předpokládá znalosti avnitřní pochopení jiných lidí ataké určitou připravenost kpřijetí toho, co očekávají jiní, oč jim jde, co prožívají, oč se snaží. To ale vyžaduje, aby manažer nejen chápal, oč jde, ale také aby ktomu, oč vinterakci jde, dovedl zaujmout správný postoj. Pokud spolu lidé komunikují, tak podle transakční analýzy toto jednání může mít různý charakter. Každá forma má odlišnou míru bezpečnosti JÁ, odlišnou úroveň uspokojení aodlišnou úroveň interpersonálního zisku. Čím je jednání bezpečnější, tím menší zisk zaručuje. Jedná se oztráty azisky pocitové. Nejbezpečnější je tzv. stáhnutí se, ale zisk, který přichází vúvahu je nulový. Nejméně bezpečná je intimita, ale jestliže je vzájemný intimní vztah pociťován pozitivně anejde ozklamání, pak je zisk maximální:

•Stáhnutí se, izolace – (vhromadných dopravních prostředcích, ve výtahu, kdy jsme namačkáni, vyhýbáme se pohledům, nekomunikujeme), takovým chováním člověk nemůže nic získat, ale ani nic ztratit.

•Obřady, rituály – stylizovaná forma chování, například pozdrav, ale irůzné ceremoniály, předem stanovené postupy, etiketa, protokol apodobně (dobrý den, jak se máte, lépe než včera); tato forma bývá na pracovišti ivobčanském životě často podceňována apřitom hraje důležitou roli vposilování mezilidských vztahů.

•Postupy, práce, činnosti – pojem, kterým se označuje komunikační postup na profesionální úrovni, který nemá nic společného setiketou aspolečenskými normami, například psychoterapeutický rozhovor, právnický rozhovor, vyšetřování na policii. Je to forma, kde jsou způsoby chování vymezeny technologií, odbornou kvalifikovaností; ido takové komunikace může komunikující vkládat více či méně svého opravdového JÁ.

•Zábava, ubíjení času – „rodičovské sdružení včekárně“ – rodiče probírají výchovné problémy svých dětí; „velké prádlo“ – sousedky se scházejí na posezení ukávy akritizují své manžely; „svět nemocí“ – stárnoucí lidé se snaží navzájem jeden druhého trumfnout, kdo má horší nemoc anebo kdo má více nemocí.

•Hry – určité stereotypy vchování, které jsou součástí života každého jedince; jsou emocionálně zatížené, racionalita nehraje téměř žádnou roli. Hra je vždy určité střetávání zájmů, často je hrají lidé snegativní bilancí ačasto jde právě onegativní signály, které jsou nástroji takových her; můžeme je hrát spřáteli, vrodině, ale ivpráci („vášnivý bobr“ – hra, kdy pracovník předstírá, že má hodně práce ahodně pracuje, chodí vždy sbalíkem formulářů, dělá dojem že spěchá…; hra „mimis“, předstíraný flirt, za účelem získání výhod pro sebe…; hra „kamenné desky“ – vedoucí pracovník seskrývá za předpisy: „já svámi souhlasím, ale jsou tu předpisy…“). Podle Berneho mají dokonce isvá jména, mnohdy skomickým nádechem. Ohře se dá mluvit tehdy, kdy každý její účastník má ve stanovenou dobu možnost volby mezi určitými alternativami reagování, jež nazýváme tahy, přičemž součet tahů může vyústit vzisk nebo vprohru. Posloupnost jednotlivých tahů, jejich rozsah adruh určují pravidla hry. Optimální je taková strategie, která vede kvýhře nejrychleji asminimem ztrát. Hry mohou mít podobu snulovým anenulovým součtem.

•Intimita – to je nejvyšší anejdokonalejší interpersonální vztah akomunikace. Nic není strojené, hrané, vztahy jsou bez skrývání, bez využívání azneužívání jeden druhého, bez předstírání. Je to vztah plný respektu avzájemného uznávání, otevřenosti. Je to vztah rizikový, dá se jím hodně získat, ale také hodně ztratit. Po intimitě toužíme, ale současně se jí poněkud obáváme. Je formou nejvyšší kvality života, která však není možná skaždým, protože vyžaduje maximální otevřenost. Pokuste se takto naplňovat svůj život všude tam, kde to jen jde, potlačte své obavy astrach ze sebeodhalení, buďte sami sebou (E.Berne, 1992).

Čím více se teorie her stávala součástí psychologie, tím více nabývala specifického významu pod vlivem psychologického způsobu interpretace.

Samotný způsob interpretace pojmu teorie her začal ztrácet probabilistický charakter anabýval formu interpretační, výkladovou, se snahou porozumět, podpořit, doporučit, případně trénovat, změnit chování. Transakce je výměna, amožná tento dovětek byl snahou oddělit tento odlišný přístup avložit do něj něco lidského. Vložit do něj psychologickou formu výkladu. Pojem hra tedy vteorii transakční analýzy získává poněkud odlišnou náplň. Jde ozpůsob výkladu, který používá pojmu scénář, životní scénář, stereotypizace chování. Hru je možno označit jako postupné transakce, které směřují kuspokojení hráče.

Komunikační transakce se stává hrou, jestliže jsou splněny následující podmínky:

•Komunikace se řídí určitými pravidly.

•Do komunikační aktivity se nezapojuje celá osobnost, nýbrž pouze některá zúrovně egostavu (rodič–dospělý–dítě). To vše se odehrává na nevědomé úrovni.

•Jedinec nemá na transagování náhled, jedná automaticky, neuvědomuje si to, ale přesto pokračuje ve svých stereotypech.

•Mnoho transakcí je nevědomých askrytých.

•Pozici vkomunikaci lze označit jako roli ve hře.

•Výsledkem hry jsou pocity, které nenaplňují duši opravdovým pozitivním prožitkem, jsou to pocity kompetičního rázu, pocity odstupu, pocity uspokojení ze zisku, pocity škodolibosti, satisfakce, pocity vítězství, nadvlády, výhry, odplaty.

•Ke hře patří situace překvapení nebo zmatení, zamlžování (E. Berne,1992, 1997)…

Pojem hra vtomto smyslu zahrnuje ivšech prvních pět bodů na předcházejících dvou stránkách, protože těchto pět bodů splňuje podmínky stylizovaného chování, formou chování ne zcela otevřeného.

Chování člověka je interpretováno vrámci transakční analýzy jako chování na třech možných úrovních osobnostní identifikace.

Obr.4 Struktura osobnosti podle teorie transakční analýzy – tři úrovně ega

Za těmito třemi úrovněmi je možno vidět určité scénáře, kde hrají významnou úlohu:

•pocitová základna,

•potřeba zpětné, interakční vazby (potřeba hlazení),

•potřeba pozice (E. Berne, 1992).

Velká část našich interakcí je dost všední, aproto je naše chování fádní, snadno odhadnutelné, rozpoznatelné, proto se vtakových situacích řídí určitými vzory chování, které nevyžadují nenaprogramované rozhodování achování. Reagování je pak snadné, rychlé, psychicky nenáročné. Scénáře existují pro celou řadu sociálních aktivit. Dávají možnost bezpečného společenského chování, zejména tam, kde jde orutinní jednání. Za určitých okolností, když scénář něco naruší, můžeme „vypnout autopilota“ azačít nad situací přemýšlet, vybírat jiný způsob řešení. Kdybychom to museli dělat příliš často, komplikovalo by nám to každodenní život. Vyskytne-li se nová situace, jsme nuceni přemýšlet nad tím, jak se zachovat, co je vhodné, co není.

Fakt, že existují scénáře našeho chování, vnás nemusí vyvolávat pocit, že nemůžeme své chování mít pod kontrolou, že jsme chyceni scénářem do pasti. Máme schopnost amožnost scénář opustit kdykoliv. Existence scénářů neznamená, že nemůžeme ovládat naše interakce. Nejsme vězni scénářů, ty jsou nástrojem, který nám ulehčuje fádní situace vkomunikaci. Můžeme se rozhodnout, zda budeme postupovat podle scénáře, anebo ne. Případně postupovat podle jiného scénáře.

Můžeme opustit jednu skupinu nebo přátele avybrat si jinou, takovou, která povzbuzuje naše sebevědomí, můžeme změnit okolnosti, můžeme změnit své způsoby jednání.

Tři úrovně osobnosti se promítají do chování každého člověka odlišným způsobem. Mnohdy irole, která se postupně zvnitřňuje, vede ktomu, že se zafixovávají výrazněji některé zúrovní ega, například uučitelů, manažerů, právníků, lékařů – je to rodičovské ego.

Role dospělého se zafixovává spíše uvýzkumných pracovníků, vědeckých pracovníků, konstruktérů, technologů, samostatných odborníků. Ale neznamená to, že by apriori každý, kdo pracuje vněkteré zuvedených skupin, se musel vždy chovat uvedeným způsobem. Význam vchování každého jedince má totiž individualita, kontext širšího sociálního života, rodinné prostředí, výchova vraném dětství apodobně.

Role dítěte je charakteristická pro umělce, tvořivě uvolněné jedince, kteří se neradi nechávají svázat nějakými pravidly, zodpovědností, akdyž ano, tak na takové situace reagují právě dětským způsobem.

Zralá osobnost by měla využívat všechny tři úrovně ega. Může docházet ike kontaminaci úrovně dospělého rodičovským egem aprojeví se to vtom, že manažer se chce tvářit jako dospělý apřitom vystupuje rodičovsky, pečovatelsky, „rádoby“ přátelsky (E.Berne, 1992).

Transakce mezi jednotlivými úrovněmi ega mohou mít různou podobu:

•paralelní („Nevíte, jaká bude náplň kurzu?“, „Nevím, ale můžeme se zeptat.“);

•zkřížené („Nevíte, jaká bude náplň kurzu?“, „Nevím, ale je to směšné, když si pomyslím, že mne starého praktika chce učit nějaký outsider ze školy.“, manželka říká manželovi, když mu dala večeři „Tak jak ti chutná?“, „Ty se chceš zase hádat?“, odpovídá manžel);

•skryté – za ego dospělým může být skryto vironickém tónu rodičovské ego (E. Berne, 1992, 1997).

Harrisona teorie transakční analýzy se dá označit jako teorie existenciálního potvrzování – každá komunikace slouží ktomu, abychom naplňovali některou ze čtyř existenciálních orientací:

1. depresivní pozice (já nejsem OK, ty jsi OK),

2. nihilistická pozice (já nejsem OK, ty nejsi OK),

3. pozice domněle autoritativní (já jsem OK, ty nejsi OK),

4. pozice zdravá (já jsem OK, ty jsi OK) (D. Harris, 1997).

Základní myšlenkou je, že během života rozvíjíme naše orientace, naše psychologické pozice. To vše ovlivňují lidé, které během života potkáváme. Například pokud jsem já OK aty jsi OK, zřejmě se cítím spokojeně. Jsem konstruktivní při jednání slidmi. Pokud já jsem OK aty nejsi OK, je to projev povýšenectví, sklon karogantnímu jednání sjinými lidmi, je to podceňování jiných lidí obecně.

1.6.2 Pragmatická systémová Watzlawickova komunikační teorie

Přístup této teorie je založen na kontextovém chápání chování každého člověka. Člověku nelze porozumět, pokud jej nepoznáváme vprostředí, vněmž je, vněmž komunikuje, vněmž se snaží ovlivňovat jiné asám je ovlivňován. Je třeba vědět, že se snaží ovlivňovat isamotný kontext situace. Kontext se mění příchodem dalších lidí. Kontext může mít různou kvalitu. Může být podporující, bezpečný, sdílející, soutěživý, agresivní, útočný, neutrální.

Vinterpersonálních vztazích jsou vzorce, které do určité míry vymezují chování vpodobě rolí. Tyto vzorce jsou určeny kulturou, sociálním prostředím, ale iosobním sebepojetím. Vzorce mohou mít podobu komplementární (matka–dítě) nebo symetrickou (milenci, manželé).

Mluví otzv. komunikaci významů – komunikace nemusí být verbální, stačí když pouze nad tím přemýšlí, jednotlivé významy se mohou rozporovat přímo ve vědomí jedince.

Rozlišuje obsahovou avztahovou rovinu komunikace. Digitální aanalogovou komunikaci. Analogová komunikace dává mnohdy možnost dvojího výkladu. Například mimický výklad obličeje můžeme vnímat jako radost, ale také jako výsměch. Komunikační distanc může znamenat ostýchavost, ale také lhostejnost, nepozornost, problémy osobního rázu… Proto je nutné respektovat kontext, respektovat všechny další signály.

Komunikace je systém, uněhož je možno určit fázové kroky jako organizující princip. Reálně fungující systémy jsou do určité míry vždy ovlivnitelné podněty, které je možno označit jako náhodu (P. Watzlawick, J.B., Bavelasová, D. D. Jackson, 1999).

1.6.3 Rogersova teorie komunikace

Carl Rogers je jedním zhlavních představitelů tzv. humanistické psychologie (vedle Allporta, Maslowa adalších). Základní principy přístupu humanistické psychologie lze vyjádřit slovy porozumění apochopení člověka, sebektualizace aseberealizace, neustálá flexibilita, schopnost energetického sebeaktualizování ahledání rezerv azdrojů.

Rogers je znám zejména svou na klienta zaměřenou psychoterapií – důraz je kladen především na empatické naslouchání.

Komunikaci považuje za jednu znejdůležitějších aktivit auvádí, co je třeba dělat pro to, aby se jedinec cítil mezi lidmi dobře:

•Být upřímný, zbavit se klamů, jednat na rovinu. Když nejsme upřímní, těžko se dovedeme soustředit na vzájemné pocity, těžko se nám onich pak také mluví, zvláště jsou-li negativní.

•Při komunikování slidmi je třeba se chovat otevřeně, uvolněně avstřícně.

•Rovnost, respektování, tolerování aakceptování jiných lidí, udržovat vztah rovnosti (když někoho akceptuji, tak to neznamená, že musím přijmout jeho názor, že musím jeho názor schvalovat), zdržovat se hodnocení, současně si udržovat vlastní autonomii (být sám sebou, neplnit pouze přání jiných lidí).

•Při komunikování sjinými lidmi se chovat autenticky, opravdově, otevřeně, neschovávat se za fasádu, nepřetvařovat se, ale také se úplně nezbavovat své role (např. psychoterapeuta, nebo nadřízeného). Úspěšná komunikace je charakterizována přiměřenou mírou sebeotevření asprávným načasováním.

•Zajímat se očlověka, snímž mluvím, umět se do něj vcítit, být empatickým (ne tomu druhému úplně podlehnout, stále být připraven na náhled, na odstup ve svém myšlení).

•Zchování by měla vyzařovat pozitivita akonstruktivnost, nikoli skepse apochyby (pozitivnost je postoj idovednost).

•Podpora jako postoj ijako schopnost. Podpora je chování, které rozvíjí vztahy aposiluje partnera.

•Být otevřený vůči zážitkům.

•Na vše se dívat jako na proces změn.

•Věřit si.

Při komunikování je třeba dbát na to, abychom mluvili přirozeným jazykem, aby nám ten druhý rozuměl. Raději používat kratší věty, protože dlouhé věty odvádějí pozornost od obsahu. Je třeba mluvit konkrétně ajednoznačně, nepoužívat „měl bych“. Ponechat prostor pro verbální projev itomu, kdo snámi komunikuje.

Je řada názorů C. Rogerse, které lze zpochybňovat anebo je brát surčitým omezením, jen jako prostředek pro snadnější flexibilitu při chápání jiných lidi. Například:

•nelpět na významu slov, to znamená připouštět proměnlivost hranic pojmů;

•připustit změnu přesvědčení;

•být schopen přijímat velké množství konfliktních informací, dvojznačných informací (C. Rogers, 1998, C. Rogers, 2000, J. Vymětal, 1996).

1.6.4 Teorie neurolingvistického programování

Hlavními představiteli této teorie jsou Bandler, Satirová, Grinder, Bateson. Podle Satirové je svět tak obrovský abohatý, že si ho musíme zjednodušovat asystematizovat, aby dostal smysl (V. Satirová,1972). Vytváření map je dobrým nástrojem této činnosti, umožňuje chápat široké souvislosti, je to otevřený systém alépe se sním pracuje ve svých představách.

Mentální mapy mají charakter nevědomých reprezentativních systémů. Ukaždého člověka je to vnějaké senzoricky vyhraněné podobě. Předcházejí řeči – tedy řeč je další fáze, kódovací fáze – mají formu procesuální, proměnlivou apocitovou, určitým způsobem vyhraněnou. Rozlišují se typy vizuální, auditivní, kinestetický anevyhraněný. To je důležité také pro porozumění lidem apro vytváření vztahů (pacing) – „být na stejné vlnové délce“. Je to napodobování, které se ale nemusí dít jen vrámci verbalizovaných forem vnímání skutečnosti, ale také stejným rytmem dechu, podobnou rychlostí řeči, verbální ineverbální podporou apózováním.

Každý má vsobě nějaký filtr (rámec chování), který mu slouží ke zjednodušování akporozumění světu, kselekci signálů. Tak si vytváří vnitřní mentální mapy (mapa myšlenek, souvislostí, zkušeností).

Jak dosahovat svých cílů: podle mnemotechnického hesla POSERS (Positive, Own part, Specific, Evidence, Resources, Size). Positive – co bych chtěl, než co bych nechtěl. Vlastní úloha – co můžu sám udělat, jak začít, jak pokračovat. Specific – specifikování kdo, kde, kdy ajak, smyslový důkaz. Evidence – co uvidím, uslyším; jak to poznám, když to získám. Resources – jaké zdroje amožnosti potřebuji pro dosažení cíle, velikost aekologický rámec. Size – má můj cíl správnou velikost; co mi brání, abych jej získal, koho se dotknu, když se oto budu snažit; komu mohu ublížit; co se stane, když toho dosáhnu. Zvažování cesty od současného stavu ke stavu požadovanému. Posledním krokem je provedení akce.

Reframing (přerámování) – změna vztahového rámce, evokování jiného pohledu na věc, jiný výklad souvislostí, podívat se na věci zjiného úhlu (už je 10h. – teprve je 10h.); když se pohádáme – můžeme být rozladění, můžeme mít pocit viny, ale můžeme si říct, alespoň jsme si to řekli otevřeně ana rovinu. Známá jsou pořekadla: jinak voní seno koním ajinak zamilovaným. Kus chleba vypadá podle toho, jak jsme hladoví. Když se zeptáte dvou lidí, jaký rozdíl je mezi houslemi abasou, tak hudebník řekne, že housle hrají ve vyšších tóninách, jejich smysl je vmelodičnosti, kdežto basa hraje vtóninách hlubších ajejím smyslem je dělat rytmiku hudby. Druhý muž, který je hasičem, řekne, že rozdíl je vtom, že basa déle hoří. Když jde lesem umělec, malíř, básník, dřevorubec, ekolog, obdivovatel přírody, potenciální stavitel chaty každý znich vidí les jinak.

Tato teorie se snaží nabídnout výukové atréninkové programy na řešení konfliktních situací, pružnost vobchodním apodnikatelském vyjednávání (J. O´Connor, J. Seymour 1998, H.Alder, 1997).

1.6.5 Teorie TCI – tematicky centralizovaný interakční systém

Teorie vytvořená R. Cohnem (1974) je orientovaná především na stanovení řady pravidel, která jsou nezbytná pro úspěšnost vkomunikování. Stanovená pravidla se nemají používat diktátorsky, nýbrž taktně, aby nedošlo kabsurdním situacím, například vsouvislosti snasloucháním neoficiálním informacím, šeptandám, nebo „buď sám sobě představeným“. To vše může vkrajní podobě vést až kanarchismu. Některá zuvedených pravidel je možno používat obecně, ivsoukromém životě, některá pouze na pracovišti.

•Buď sám sebou, buď sám sobě představeným.

•Zastupuj sám sebe ve svých vystoupeních (já, ne my nebo se).

•Těžkosti mají přednost, řeš je, nepotlačuj, nevyhýbej se jim, mluv onich.

•Jestli si kladeš nějaké otázky, uvědom si proč, ale také si na ně sám odpovídej.

•Buď autentický, ale také selektivní vkomunikaci. Stále si uvědomuj, co myslíš, jak to prožíváš, co děláš, co říkáš.

•Zdržuj se interpretace ahodnocení jiných, vypovídej spíše jen osvých vlastních reakcích.

•Zobecňování používej spíše méně.

•Říkáš-li něco ochování nějakého spolupracovníka, nebo charakterizuješ-li jej, pak také dodej, co pro tebe znamená to, že je zrovna takový.

•Neformální, neoficiální řeči (co se říká) mají přednost. Působí sice rušivě, ale jsou důležitější, než se zdají („nechcete nám říct, očem spolu mluvíte“).

•Když komunikujete, tak jen ojednom tématu, ne ovíce tématech najednou (R.C.Cohn, 1974).

Doporučená literatura

Alder, H.: NLP pro manažery. Praha, Pragma 1997.

Berne, E.: Jak si lidé hrají. Praha, Svoboda 1970.

Harris, D.: Já jsem OK, ty jsi OK. Praha, Pragma 1997.

Hewstone, M., Stroebe, W.: Sociální psychologie. Praha, Portál 2006.

Hurst, B.: Encyklopedie komunikačních technik. Praha, Grada Publishing 1994.

Nakonečný, M.: Sociální psychologie organizace. Praha, Academia 1997.

O´Connor, J., Seymour, J.: Úvod do NLP. Praha, Institut pro NLP 1998.

Rogers, C.: Způsob bytí. Praha, Portál 1998.

Vybíral, Z.: Psychologie komunikace. Praha, Portál 2005.

Vymětal, J.: Průvodce úspěšnou komunikací. Praha, Grada Publishing 2008.

Výrost, J., Slaměník, I.: Sociální psychologie. Praha, Grada Publishing 2008.

Watzlawick, P.: Pragmatika lidské komunikace. Hradec Králové, Konfrontace 1999.