Upozornění pro čtenáře a uživatele této knihy
Všechna práva vyhrazena. Žádná část této tištěné či elektronické knihy nesmí být reprodukována a šířena v papírové, elektronické či jiné podobě bez předchozího písemného souhlasu nakladatele. Neoprávněné užití této knihy bude trestně stíháno.

Andreas Edmüller, Thomas Wilhelm

27 manipulativních technik
Jak účinně manipulovat a ještě účinněji se bránit

TIRÁŽ TIŠTĚNÉ PUBLIKACE:

Edmüller/Wilhelm, Manipulationstechniken

Licensed edition by the Rudolf Haufe Verlag, Federal Republic of Germany, Freiburg, 2009

Lizenzausgabe des Rudolf Haufe Verlags, Bundesrepublik Deutschland,
Freiburg 2009

Přeloženo z německého originálu knihy Andrease Edmüllera a Thomase Wilhelma „Manipulationstechniken – Die besten Tipps“, vydaného nakladatelstvím Rudolf Haufe Verlag, Německo, Freiburg 2009

© 2009, Rudolf Haufe GmbH & Co. KG, Niederlassung Planegg b. München

All Rights Reserved.

Vydala Grada Publishing, a.s.

U Průhonu 22, 170 00 Praha 7

tel.: +420 234 264 401, fax: +420 234 264 400

www.grada.cz

jako svou 3940. publikaci

Překlad Iva Michňová

Odpovědný redaktor Petr Somogyi

Technická redakce a sazba Eva Hradiláková

Počet stran 192

První vydání, Praha 2010

Vytiskly Tiskárny Havlíčkův Brod, a.s.

Husova ulice 1881, Havlíčkův Brod

Translation © Grada Publishing, a.s., 2010

Cover Photo © fotobanka allphoto

ISBN 978-80-247-3300-5

TIRÁŽ ELEKTRONICKÉ PUBLIKACE:

E-knihu ve formátu EPUB vytvořil Milan Vilímek Jihlavský

ISBN 978-80-247-8799-2 (ve formátu PDF)

ISBN 978-80-247-8800-5 (ve formátu EPUB)

Předmluva

Pokud se zeptáte lidí, co je pro ně při komunikaci s ostatními důležité, na co kladou mimořádný důraz, tak často uslyšíte odpověď, že důvěra, upřímnost, důvěryhodnost, otevřenost nebo tolerance. Nejen v profesním, ale i v běžném životě ovšem často zažíváme pravý opak. Většinou tehdy, jde-li o prosazení vlastního stanoviska nebo vlastních zájmů. Nezřídka je pak posledním prostředkem, po kterém leckdo sáhne, manipulace.

V první části této knihy se dozvíte, s jakými druhy manipulace se můžete setkat a jakými metodami se před nimi můžete elegantně chránit, jak neztratíte řeč v emocionálně vypjatých situacích a obhájíte své zájmy a jak se můžete účinně bránit proti klasickým argumentačním taktikám a účelovým argumentům. Budete schopni jednat mezi čtyřma očima i ve větších skupinách, věcně a efektivně. Bude jen na vás, abyste vytvořili atmosféru důvěry, upřímnosti, důvěryhodnosti, otevřenosti a tolerance.

Ve druhé části pak najdete dialogy, na nichž si můžete své znalosti manipulativních technik vyzkoušet a prohloubit.

Dr. Andreas Edmüller
Dr. Thomas Wilhelm

O autorech

Dr. Andreas Edmüller

Vysokoškolský učitel, vyučuje filosofii na Mnichovské univerzitě a leadership na univerzitě v Innsbrucku. Také pracuje jako konzultant a trenér. Spolu s Thomasem Wilhelmem je autorem první části.

Dr. Thomas Wilhelm

Se svou firmou „Projekt Philosophie“ působí jako mezinárodní konzultant a trenér. Mezi oblasti, kterým se věnuje, patři leadership, komunikace a interkulturní spolupráce. Společně s Andreasem Edmüllerem napsal první část knihy a je autorem její tréninkové části.

část 1
Manipulativní techniky – praktické znalosti

1. Co je to manipulace

Čím jsou slabší, tím více lžou. Silní kráčejí přímo.

Jean Paul

Proč se některým lidem daří přimět nás k něčemu, co vlastně vůbec nechceme? Proč přejímáme cizí stanoviska a argumenty, ačkoli jasně cítíme, že právě konáme proti své vůli a proti svým zájmům? Odpověď zní: Někdo s námi manipuluje. Často tak šikovně, že si vůbec nevšimneme, co se s námi děje.

V této kapitole se dozvíte:

■ podle čeho poznáte manipulaci,

■ jak můžete na manipulaci reagovat.

1.1 Běžný fenomén

Jak často akceptujeme cizí názory nebo jak často se necháváme dotlačit k postoji, který vlastně vůbec nechceme zastávat? Necháváme se překvapit a proti své vůli se vzdáváme vlastního stanoviska. Stává se to všude, kde spolu lidé komunikují: v rámci diskusí a jednání, nastane-li konflikt nebo dojde-li na kritiku, či při běžném rozhovoru s přáteli.

Jak nejlépe reagovat? Většinou proti manipulaci uplatňujeme typický vzorec chování. Oplácíme, pokoušíme se rovněž manipulovat, nebo se dáváme na ústup, necháváme se zastrašit a tváříme se poraženě.

Chce-li někdo někým manipulovat, má řadu možností, jak může své záměry a cíle uskutečnit.

PŘÍKLAD

Manipulátor lichotí: „Paní Milerová, zrovna včera jsem říkal panu Majerovi, jak můžeme být rádi, že vás tu máme. Tím spíš teď nechápu, že...“

Vyhrožuje: „Dobře si rozmyslete, jestli se chcete dál chovat tímto způsobem. Existují totiž i jiné možnosti, abychom...“

Dělá ústupky v osobní rovině, aby dosáhl vstřícnosti v rovině věcné:
„Víte co, já mám nápad: Postarám se o řešení vašeho problému v rodině a té druhé záležitosti necháme volný průběh...“

Tváří se, že ho tlačí čas: „Prosím vás, abyste si pokud možno pospíšil, za deset minut mám velmi důležité jednání...“

Ve výčtu manipulativních technik bychom mohli podle libosti pokračovat. Výsledný seznam by nám ukázal, co všechno je manipulace. Zaplnili bychom tím ovšem celou knihu a navíc by si tak dlouhý seznam nikdo nedokázal zapamatovat. Důležité je manipulaci rozpoznat – bez ohledu na to, v jakém hávu je skrýtá.

Jak lze manipulaci definovat

Pod pojmem manipulace rozumíme záměrné nebo nevědomé používání neférového způsobu chování. Manipulovat lze v jakékoli komunikační situaci, může se jednat například o:

■ řešení konfliktu,

■ informativní rozhovor,

■ kritiku,

■ pohovor,

■ rozhodovací proces v rámci workshopu,

■ diskusi mezi přáteli,

■ pohovor s pracovníkem o jeho pracovních výkonech atd.

Proč zahrnujeme do definice i nevědomé chování? Ne vždy předpokládá manipulace záměrné používání vychytralé taktiky. Často si sami vůbec neuvědomujeme, že někým manipulujeme. Pokusem o manipulaci může být i snaha vyvolat soucit slzami, a to i v případě, že se manipulátor nerozpláče úmyslně. Samozřejmě, že chce něčeho dosáhnout, ale ne vždy se pro konkrétní prostředek manipulace, který ho dovede k cíli, rozhoduje vědomě. Nezřídka se dopouštíme i nesprávné argumentace, jejíž pomocí ostatní manipulujeme, aniž by bylo zřejmé, že jsou vlastně naše argumenty nesmyslné a že ovlivňujeme partnera nekorektním způsobem.

Co znamená, že chování není fér?

Většinou jsme schopni velmi dobře intuitivně odhadnout, jaké chování je fér a jaké ne. Shrňme si tedy, co budeme považovat za férové. Férové chování znamená, že všichni zúčastnění mají právo hájit své zájmy a přijímat stanoviska ostatních jen z vlastní vůle. Z toho plyne, že pokud omezuji partnerovo právo, aby hájil své zájmy, a pokud mu vnucuji názory, které nechce dobrovolně akceptovat, chovám se neférově.

Na základě této definice můžeme zjednodušeně říci, že manipulátor chce dosáhnout svého neférovými prostředky.

1.2 Jak reagovat na manipulaci

Hrozby, podvádění, neochota chápat, zadržování informací, blokování, vyhýbání, odvádění pozornosti, zlehčování, používání falešných argumentů, osobní útoky, vydírání, lichotky – to je jen několik možností z celé řady způsobů, jak lze někým manipulovat. Tento výčet nás ovšem upozorňuje na dva základní problémy, které se při reakci na manipulaci objevují:

■ Nelze předem postihnout všechny způsoby manipulace a na každý si připravit jednu či několik vhodných reakcí.

■ Často předem přesně nevíme, co má vlastně manipulátor za lubem.

Abyste odolali oběma uvedeným problémům, nabízíme vám systém, který vám pomůže udělat si v nepřehledné záplavě manipulativních technik pořádek a podle situace vhodně upravit svou reakci.

JAK POSTUPOVAT

1. Rozpoznáme techniku manipulace a začneme se bránit (obrana).

2. Identifikujeme strategii manipulátora.

3. Použijeme férové odvetné opatření.

1. Rozpoznáme techniku manipulace a začneme se bránit (obrana).

Identifikujte konkrétní techniku manipulace a braňte se. Seznámíme vás s několika jednoduchými a velice účinnými obrannými postupy, které můžete využít v řadě situací. Cílem je manipulaci okamžitě a elegantně zastavit.

2. Identifikujeme strategii manipulátora.

Přemýšlejte, jakou strategii manipulátor sleduje. K tomu, abyste situaci analyzovali rychleji, vám pomůže jednoduché rozdělení. Cílem je rozpoznat, co manipulátor zamýšlí.

3. Použijeme férové odvetné opatření.

Pokud odhalíme manipulátorovy úmysly, můžeme lépe reagovat. Představíme vám snadné a fungující postupy, které můžete použít v mnoha nejrůznějších situacích. Cílem je férovými prostředky chránit své vlastní zájmy.

1.3 Šest pravidel pro reakce na manipulaci

1. Zůstaňte věcní a féroví.

Používejte jen korektní argumenty a zdůvodnění, a to jak tehdy, když argumentujete vy, tak tehdy, když reagujete na argumenty a důkazy partnera.

2. Zachovejte klid.

To se snadno řekne, ale v praxi to často tak jednoduché nebývá. Pokud se však soustředíte na několik základních metod, které vám představíme v této knize, bude to pro vás mnohem snazší.

3. Neoplácejte, řešte situaci.

Pokud námi někdo manipuluje, následuje většinou naše obranná reakce. Manipulátor se nechová férově, i my se tedy začneme chovat neférově nebo emocionálně. Často se však také dáme na ústup, vzdáme se a podobně. Právě v takovou reakci ovšem manipulátor doufá – záměrně či nevědomky. Při zdařilé manipulaci v podstatě nastává mechanismus akce a reakce. Abychom se mu vyhnuli, musíme si zachovat nad situací kontrolu.

4. Vytrvale jděte za svým cílem.

Dbejte na to, abyste nepřišli o iniciativu, svůj cíl sledujte v případě potřeby i s nezbytnou dávkou vytrvalosti. Nenechte se vyvést z míry. Nejlepší je, pokud si ještě před rozhovorem formulujete jasný cíl, který můžete mít neustále na paměti.

5. Soustřeďte se na konkrétní chování.

Nedělejte tu chybu, že chování, které pozorujete, si vyložíte jako chování určitého typu lidí. „On je zkrátka vždycky tak protivný.“ „Když ona je to taková citlivka.“ Podle této typizace si již třídíte a filtrujete vše, co pozorujete. Vbíháte do pasti. Uniká vám šance učinit v rozhovoru pozitivní obrat. Raději se soustřeďte na konkrétní chování a pokud vám něco na tomto chování vadí, tak to řekněte: „Pane Milere, teď jste mi třikrát za sebou skočil do řeči.“

6. Dejte šanci dohodě.

V rámci možností se snažte, aby se rozhovor mohl vrátit do věcné roviny, abyste mohli najít společné řešení. Poskytněte tuto možnost partnerovi i v případě, že on sám se právě vhodně nechoval.

PŘEHLED

Jak reagovat na manipulaci

■ Zůstaňte věcní a féroví. Snažte se o korektní argumentaci.

■ Zachovejte klid. Správná reakce na manipulaci vyžaduje vždy pevné nervy.

■ Neoplácejte, řešte situaci. Tímto způsobem si zachováte nad rozhovorem kontrolu.

■ Vytrvale jděte za svým cílem! Chopte se iniciativy.

■ Soustřeďte se na konkrétní chování. Nenechte se ovlivnit „typem lidí“.

■ Dejte šanci dohodě. Umožníte návrat ke vzájemné spolupráci.

2. Typické manipulativní strategie

Rozdělili jsme manipulativní strategie do čtyř kategorií, které vám usnadní jejich rozlišení. Třídění se řídí podle strategie, případně podle záměru, který manipulátor sleduje.

Čtyři základní strategie manipulátora jsou následující:

■ blokáda,

■ prosazování se,

■ sabotáž rozhovoru,

■ sabotáž po rozhovoru.

2.1 Blokáda

Pomocí blokády chce manipulátor obvykle zabránit tomu, aby partner dosáhl svého cíle. Chce zpravidla pokračovat v diskusi, nesleduje vedle toho žádný další cíl.

Blokádu lze provádět defenzivně/pasivně či ofenzivně/aktivně. Nyní uvedeme několik příkladů těchto postupů.

Defenzivně pasivní postupy

■ Setrvávání na svém stanovisku,

■ odmítání vysvětlení,

■ blokování informací,

■ neodpovídání na otázky,

■ neochota pochopit druhého,

■ vyhýbání,

■ schovávání se za předstírané zájmy.

PŘÍKLAD

Paní Milerová má pocit, že se k ní pan Šulc chová neslušně. Vadí jí zejména urážlivé výroky typu: „Vy také nepatříte zrovna k nejrychlejším.“

Nebo: „Vám se musí všechno opakovat dvakrát, abyste to pochopila.“ Chce si s panem Šulcem promluvit, ten se rozhovoru nebrání, ale neustále opakuje: „Upřímně řečeno, vůbec nechápu, co máte za problém. Co je na tom, co jsem řekl, urážlivého?“ Pan Šulc blokuje rozhovor tím, že předstírá, že problém paní Milerové nechápe. Rozhovor se dostává do slepé uličky.

Ofenzivně aktivní postupy

■ Odvádění pozornosti (zaměřování pozornosti na jiná témata),

■ rozmělňování,

■ záměrné nepochopení,

■ mnoho nic neříkajících slov, mlžení,

■ uvádění scestných argumentů,

■ zveličování.

PŘÍKLAD

Pan Kopecký chce mluvit s vedoucím oddělení Mahlerem o plánovaném systému odměňování. Některé jeho části mu připadají neférové a netransparentní. Pan Mahler ovšem šikovně odbočí od tématu tím, že zavede řeč na to, že je třeba najít nového pracovníka do jeho týmu. Zároveň se tváří, že má naspěch, aby rozhovor co nejrychleji ukončil.

2.2 Prosazování se

Pomocí této strategie chce manipulátor udržet diskusi a dosáhnout svého cíle všemi prostředky. Může se zaměřit na přesvědčování. To znamená, že používá zavádějící či nerelevantní argumenty a snaží se druhého přemluvit. Může však také uplatňovat metody, které se na přesvědčování nesoustřeďují.

Postupy, které nepřesvědčují

■ Hrozby/lži/vydírání,

■ selektivní informování,

■ osobní útoky,

■ vyvolávání emocí,

■ zdánlivé ustupování,

■ „to je má poslední nabídka, pak...“,

■ odmítání tématu („o tom se nedá vyjednávat“),

■ vytváření časové tísně,

■ vyvolávání špatného svědomí.

PŘÍKLAD

Martin vyjednává s majitelem bytu o tom, kdo zaplatí náklady na jeho renovaci. Majitel je ochotný přispět pouze částkou ve výši 40 000 korun, což ovšem náklady zdaleka nepokryje. Majitel bytu: „Já vám tedy něco řeknu: 40 000 korun je moje poslední nabídka. Pokud ji nepřijmete, nic se renovovat nebude.“

Majitel používá metodu „poslední nabídka“, aby na Martina zatlačil a přiměl ho ustoupit.

Postupy, které přesvědčují

■ Lichocení,

■ ústupky v rovině emocí, které mají druhého přimět k ústupkům ve věcné rovině,

■ apelování na ješitnost/prestiž,

■ zneužívání autority (zastrašování),

■ znejistění: vlastní řešení se prezentuje jako záchrana,

■ zavádějící argumentace.

PŘÍKLAD

Karel a Helena řeší konflikt, ve kterém jde o přesné vymezení kompetencí. Karel je Helenin nadřízený. Karel: „Heleno, musím říci, že odvádíte vynikající práci, ve firmě se vážně uvažuje o tom, že je s vámi třeba počítat

při příštím povyšování. Zejména od zákazníků o vás slyšíme jen to

nejlepší. Teď úplně nechápu, proč vás tak zajímá otázka rozdělení

kompetencí...“

Karel vágními sliby a lichotkami usiluje o to, aby byla Helena „povolnější“. Sází na to, že pak Helena ze svých požadavků ustoupí.

2.3 Sabotáž rozhovoru

Sabotovat rozhovor znamená, že manipulátor chce, aby rozhovor ztroskotal, aniž by za to on sám nesl odpovědnost.

Typické situace

■ Záměrná nechápavost,

■ provokování urážek,

■ vyprovokování přerušení rozhovoru,

■ podsouvání výroků,

■ nekooperativní chování (skákání do řeči...),

■ lhaní,

■ pláč,

■ tvrzení, že výbuch emocí je legitimní reakcí,

■ předstírání, že musíme odejít na jednání, na které jsme „zapomněli“,

■ příliš rychlé vedení/ukončení rozhovoru,

■ „toto je má poslední nabídka, pak...“,

■ odmítání tématu slovy „o tom spolu nebudeme diskutovat“,

■ hrozby/lži/vydírání,

■ vytváření časové tísně,

■ vyvolávání špatného svědomí,

■ neopodstatněné setrvávání na původním stanovisku,

■ odmítání vysvětlení,

■ blokování informací,

■ neodpovídání na otázky.

PŘÍKLAD

Pavel diskutuje s vedoucím týmu Petrem. Pavel si myslí, že by se úkoly v týmu daly rozdělit efektivněji a chce si s Petrem promluvit o tom, jak by dělba práce mohla vypadat.

Petr říká Pavlovi: „V žádném případě nebudeme práci v týmu dělit jinak. O tom spolu nebudeme diskutovat. Předem ti říkám, že se budeš snažit marně, abys mě přesvědčil o opaku. Vše zůstane tak, jak je.“

Pavel: „Ale je tady možnost, jak bychom ještě...“

Petr: „Nechci o tom nic slyšet, nic se měnit nebude.“

Pavel: „Ale...“

Petr: „Říkám ne, Pavle.“

2.4 Sabotáž po rozhovoru

Velice frustrující je, pokud se manipulátor při rozhovoru sice tváří velice kooperativně, po něm ovšem vše sabotuje a maří, nebo domluvené výsledky, dohodnutá řešení či opatření obchází.

Typické postupy

■ Vlastní interpretace dohod,

■ nedodržování dohod,

■ snaha poštvat ostatní a intrikovat,

■ vytváření překážek a blokád.

Nyní si uvedeme příklad sabotáže po rozhovoru, při které si manipulátor vykládá dohodu po svém.

PŘÍKLAD

Gustav je vedoucí projektu, který se zabývá tvorbou softwaru. Lída je Gustavovou nadřízenou, zadává mu úkoly. Lída je nespokojená s poskytováním informací. Při hovoru na dané téma se dohodnou, že Gustav bude Lídě předkládat každý týden zprávu o stavu projektu.

Lída sice dostane každý týden zprávu, ale informace v ní jsou natolik kusé, že si stejně nedokáže udělat o stavu projektu jasnou představu. Požaduje tedy po Gustavovi vysvětlení.

Gustav: „Vycházel jsem z toho, že informace mají být co nejstručnější, abyste měla rychle přehled, o co jde.“

Lída: „Ale tyto informace jsou přece k ničemu:“

Gustav: „Tak to jsem vás asi špatně pochopil.“

Předem samozřejmě nepoznáme, zda bude někdo akci po rozhovoru sabotovat. Měli bychom si dát pozor na to, abychom nedělali předčasné závěry. Musíme pozorovat partnerovo chování delší dobu. Důležité je především to, aby dohody byly co nejkonkrétnější a co nejjednoznačnější. Vhodné je zaznamenávat dohody písemně.

PŘEHLED

Čtyři strategie manipulace

1. Blokáda.

2. Prosazování se.

3. Sabotáž rozhovoru.

4. Sabotáž po rozhovoru.

3. Elegantní obrana

Nyní vám představíme některé metody obrany, případně některé komunikační techniky, které můžete účinně uplatnit v případě, kdy vámi někdo manipuluje.

V této kapitole poznáte následující komunikační techniky, které mohou každému pomoci snáze reagovat na manipulaci:

■ ptát se a naslouchat,

■ ignorovat a pokračovat,

■ dělat ze sebe hlupáka,

■ „přeskakující gramofonová deska“,

■ změna úhlu pohledu a

■ vystoupení ze situace.

Pro drastičtější případy vám ještě představíme následující obranné metody:

■ odmítnutí blokády,

■ přerušení rozhovoru.

3.1 Ptát se anaslouchat

Ptát se anaslouchat patří ke každé zdařilé komunikaci, tyto činnosti jsou samozřejmými součástmi našich každodenních rozhovorů. Pokud chceme pohotově reagovat na pokusy omanipulaci achceme se manipulaci bránit, je umět se správně ptát anaslouchat nezbytné.

Umění správně se ptát

Jedním zústředních bodů komunikace je umění správně se ptát. Otázky jako prostředek komunikace bývají často podceňovány. Mnoho lidí má pocit, že pokud budou nejprve pouze klást otázky anebudou okamžitě formulovat své stanovisko, propásnou šanci prosadit svůj názor. Opak je však pravdou. Otázkami zvyšujete šanci vytvořit si kpartnerovi pozitivní vztah adosáhnout svého cíle. Proč?

Pomocí správných otázek:

■ získáte důležité informace, které vám pomohou zvolit při rozhovoru správnou taktiku; pomocí otázek totiž zjistíte, oco partnerovi jde aco je pro něj důležité;

■ aktivně zapojíte druhého aktéra do rozhovoru, od počátku se budete projevovat jako partner ane jako soupeř;

■ můžete se vyhnout konfrontaci, rozhovor zůstane věcnější alépe zvládnete emocionálně vypjaté situace.

Otázkami projevujete partnerovi respekt – ana tom, aby jej ostatní respektovali, záleží každému.

Následující osobní zážitek ilustruje, jak lze nedostatečným ptaním promarnit nabízené šance.

PŘÍKLAD

Před časem jsem si chtěl koupit mobilní telefon. Jelikož se vtěchto věcech příliš nevyznám, rád si nechám odborně poradit. Vprvním obchodě proběhl následující rozhovor:

Prodavač: „Mohu vám nějak pomoci?“ (Standardní otázka.)

Já: „Ano, to bych byl rád.“ (Prodavač vypadal mírně překvapeně až vyděšeně. Krátká pauza.)

Já: „Chtěl bych si pořídit mobilní telefon.“

Prodavač: „Máme teď vnabídce dva typy, ato...“

Prodavač mi okamžitě začal představovat dva produkty. Neptal se, kčemu všemu chci mobil používat, co je pro mě utelefonu důležité. Místo toho mi hned začal vysvětlovat přednosti dvou konkrétních výrobků. Vlastně vůbec nereagoval na to, co chci já. Bylo sice vidět, že prodejce má za sebou nějaká školení, já však byl maximálně nespokojen. Prodavače jsem totiž vpodstatě nezajímal ani já, ani moje potřeby.

Pokud by se prodavač aktivně ptal, mohl postupovat mnohem účelněji. Mohl zjistit, co je pro mě důležité ajaký produkt skutečně potřebuji.

Otevřené auzavřené otázky

Abyste dokázali správně klást otázky, měli byste si uvědomit rozdíl mezi otevřenými auzavřenými otázkami. Otevřené otázky vyžadují odpovědi formou celých vět, zatímco na uzavřené otázky postačuje jednoslovná reakce nebo stručné sdělení nějakého faktu. Odpověď na otevřenou otázku je zpravidla delší apodrobnější než většinou strohá reakce na uzavřenou otázku.

Otevřenými otázkami lze partnera do rozhovoru více zapojit. Mají tu výhodu, že partnera podněcují kpřemýšlení, pobízejí ho, aby se problematikou intenzivně zabýval anavrhoval vlastní řešení. Klademe-li otevřené otázky, dozvíme se obecně více než vpřípadě, kdy formulujeme otázky uzavřené.

Několik příkladů:

■ Jak by mělo podle vašeho názoru vypadat řešení?

■ Jaké máte vtomto ohledu přání?

■ Jak se problém přesně projevuje?

■ Oco se nejvíce zajímáte?

Na uzavřené otázky lze stručně reagovat gestem nebo jedním slovem. Uzavřené otázky jsou například tyto:

■ Chcete si to ještě rozmyslet?

■ Souhlasíte skrátkou přestávkou?

■ Jak se jmenujete?

■ Už jste se rozhodli?

Mezi důležité uzavřené otázky patří ty, kterými získáváme souhlas. Unejasných arozvláčných vyjádření se uzavřené otázky hodí tehdy, pokud chceme partnera přimět, aby se vyjádřil jasněji.

Otevřené otázky používáme, pokud chceme:

■ získat podrobnější informace,

■ podpořit vyjádření vlastního názoru,

■ podnítit kpřemýšlení.

Uzavřené otázky používáme, pokud chceme:

■ slyšet pochopení nebo souhlas,

■ získat potvrzení,

■ vést rozhovor co nejrázněji,

■ získat ujištění, že se shodujeme,

■ získat jasnou odpověď.

Doplňující otázky

Doplňující otázky se bezprostředně týkají předcházejícího vyjádření. Tento postup slouží vprvní řadě ktomu, abychom partnerova slova lépe pochopili nebo abychom ho vyzvali, ať své sdělení upřesní. Doplňující otázky se uplatní všude tam, kde existují nějaké nepřesnosti, nebo ivpřípadě, že někdo chce něco zamlžit.

Vnašem příkladě Václav používá doplňující otázky:

PŘÍKLAD

Vít: „Některé body jsou podle mého názoru kritické.“

Umění správně naslouchat

Proč je naslouchání vůbec důležité?

3.2 Jak vést rozhovor věcně:
konkretizující trychtýř

3.3 Ignorujte apokračujte

Typické situace

3.4 Tvařte se nechápavě avraťte rozhovor zpět

Typické situace

3.5 Přeskakující gramodeska

Typické situace

3.6 Změna perspektivy

Typické situace

3.7 Vystoupení ze situace

Typické situace

3.8 Jak reagovat na blokády

Krok 1: Pochopte partnera

Krok 2: Předpokládejte kooperaci

Krok 3: Signalizujte ochotu ke spolupráci

Krok 4: Zmiňte se oblokádě

Krok 5: Férově uplatněte moc

3.9 Jak přerušit rozhovor