Upozornění pro čtenáře a uživatele této knihy
Všechna práva vyhrazena. Žádná část této tištěné či elektronické knihy nesmí být reprodukována ani šířena v papírové, elektronické či jiné podobě bez předchozího písemného souhlasu nakladatele. Neoprávněné užití této knihy bude trestně stíháno.

Stanislav Gálik

Psychologie přesvědčování

TIRÁŽ TIŠTĚNÉ PUBLIKACE:

Vydala Grada Publishing, a.s.
U Průhonu 22, 170 00  Praha 7
tel.: +420 234 264 401, fax: +420 234 264 400
www.grada.cz
jako svou 5038. publikaci

Odpovědná redaktorka Šárka Vieweghová
Sazba a elektronická verze Antonín Plicka
Zpracování obálky Michal Němec
Počet stran 96 + 12 stran barevné přílohy
Vydání 1., 2012

Vytiskly Tiskárny Havlíčkův Brod, a. s.

© Grada Publishing, a.s., 2012

ISBN 978-80-247-4247-2

ELEKTRONICKÉ PUBLIKACE:

ISBN 978-80-247-8121-1 (ve formátu PDF)
ISBN 978-80-247-8130-3 (ve formátu EPUB)

Poděkování

Manželce, úplně za všechno.

Rodičům za nekonečnou podporu ve studiu.

Jarmile Polomské a Pavlovi Humpolíčkovi.

Úvod

Výdaje na reklamu společnosti Vodafone překročily za rok 2010 jen v České republice jednu miliardu korun (Kantar Media, in Marketing & Media, 2011). Z toho 573 milionů bylo určeno na televizní reklamu, 95 milionů na rozhlasovou reklamu, 245 milionů na reklamu v tisku, 85 milionů na outdoorovou reklamu a 6 milionů na reklamu v místě prodeje. Dohromady to bylo 1 005 835 649 Kč. A to ještě v součtu není započítaných více než 163 milionů investovaných do on-line reklamy (Admosphere, in Marketing & Media, 2011). Takovou sumu zaplatila jedna značka za to, aby mohla jeden rok oznamovat deseti milionům lidí informace, které měly změnit, vylepšit nebo vytvořit pozitivní postoj vůči ní, případně vést ke koupi daného produktu. Více než 100 Kč na osobu (včetně novorozenců) bylo proinvestováno jen za reklamu – bez započítání výdajů za další marketingové nástroje. Vodafone však není žádným unikátem, pokud se vysokých nákladů určených k reklamním účelům týká. Společnost Lidl ČR investovala 807 milionů Kč, T-Mobile 639 milionů, Mountfield 526 milionů, Škoda Auto 492 milionů a například Kofola Krnov 209 milionů Kč (Kantar Media, in Marketing & Media, 2011).

Všechna tato čísla se dotýkají velmi úzké oblasti aplikace persvaze – reklamy. S aplikací sociálního vlivu ve formě přesvědčování se však setkáváme každodenně a v nespočetném množství situací. Může to být konverzace rodiče s dítětem, rande dvou středoškoláků, mediální vystoupení politiků, dialog s dopravním policistou, telefonát s operátorem telemarketingu, životopis a motivační dopis, prohlídka bytu s realitním makléřem či rozhovor s kolegou. Jak vidíme, schopnost přesvědčit někoho o něčem se uplatňuje v mnohých různorodých situacích. A právě tato schopnost často rozhoduje o našem úspěchu a neúspěchu.

Právě držíte v rukou knihu, která vám přináší pohled do nejhlubší podstaty přesvědčování. Stojíte před branami poznání toho, jak přesvědčování skutečně funguje, na jakých principech je postavené, a hlavně se dozvíte, proč některé věci fungují a některé zase ne. Ale pozor, tato kniha vám nepřináší žádných „101 rad, jak…“. Rovněž to není kniha, která by vám nabídla možnost, jak rychle a snadno získat vše, co si přejete. Pokud byste chtěli návod, díky němuž to dokážete, měli byste se přesunout do oddělení magie a ezoteriky. Mám pro vás hned na začátku jednu špatnou zprávu. Kniha, která by něco takového dokázala, neexistuje a ani existovat nebude. Kdyby totiž byla napsána, četli by ji úplně všichni, a najednou by byli všichni Gatesové, Obamové a Casanovové. A zase bychom byli tam, kde jsme nyní. Abychom mohli porozumět schopnostem přesvědčování, musíme vyvíjet kontinuální snahu, investovat spoustu času a energie a především musíme tuto dovednost neustále trénovat. Slova, řádky a kapitoly, které vás čekají, nejsou jednoduché. Jsou psané pro lidi, kteří chtějí přemýšlet a kteří netouží po prázdných slovech a radách, jež lze přečíst v každém magazínu pro muže a pro ženy.

V této publikaci máte možnost seznámit se s teoretickým ukotvením konceptu persvaze a s praktickými aplikacemi toho, co doposud zůstávalo skryté v tajemných tabulkách, grafech a sofistikovaných formulacích experimentálních studií. Čekají vás nejnovější vědecké poznatky, vysvětlení těch nejzajímavějších experimentů a tvrdá fakta, která budou zajímat všechny, pro něž kauzalita a korelace nejsou jedno a totéž. Dopředu proto raději upozorňuji, že tato kniha se zásadně liší od tradiční odborné, naučné a populární literatury z oblasti přesvědčování. Ta se totiž zaměřuje převážně na otázku „Jak přesvědčovat?“ a omezuje se na popis rad, jak vytvářet přesvědčivé argumenty. Tyto zdroje však nepostihují proces přesvědčování v jeho hloubce a nezaměřují se na kauzalitu (příčinnost) změny postoje a chování. Avšak právě pochopení kauzality a fundamentálních principů postojové změny je klíčem k proniknutí do hloubky procesu persvaze. Základním předpokladem pro zahrnutí kterékoliv teorie do tohoto textu byla pro autora její aplikovatelnost v reálném světě.

Navzdory tomu, že tato publikace má za cíl zahrnout co nejširší spektrum teorií a přístupů k persvazi, chce zůstat textem stručným a atraktivním. Autor práce nemá v úmyslu zpracovávat každé téma do hloubky, jako to můžeme vidět například v The Persuasion Handbook od Dillarda a Pfaua (2002). Dílo takového charakteru si čtenáře hledá těžko a myslím, že si proto může případný zájemce vystačit i s anglickým originálem. Následující strany jsou proto průvodcem pro každého zvědavce, který se chce dozvědět víc o přesvědčování, psychické manipulaci, interpersonálním a mediálním ovlivňování. Jednoduše řečeno, nachází se před vámi několik snad poutavých stran, určených pro všechny lidi se zájmem o psychologii, reklamu, propagaci, média a obchod.

1. Persvaze

1.1 Co to je aco to není

Navzdory tomu, že persvaze1 je relativně mladý koncept, jejích definicí je velký počet. Simons (1976) ji definuje jako lidskou komunikaci, jejímž cílem je ovlivnit druhé změnou jejich přesvědčení, hodnot nebo postojů. Další specifický pohled nabízí definice „změna postoje, která je důsledkem vystavení komunikaci“2 (Levy, Collins, Nail, 1998, s.732). Vtéto definici je specifické to, že postojová změna je považovaná za nutný předpoklad pro výskyt úspěšné persvaze. Komplexnější definici poskytuje Bettinghaus aCody: „Vědomý pokus člověka ozměnu postojů, přesvědčení anebo chování druhé osoby nebo skupiny osob prostřednictvím přenosu informace.“3 (Bettinghaus, Cody, 1987, s.3) Perloff definuje persvazi jako „symbolický proces, vekterém se komunikátor snaží přesvědčit recipienta ke změně postoje nebo chování prostřednictvím vysílání zprávy vatmosféře svobodné volby“4 (2008, s.17). O’Keefova definice je velmi podobná Perloffově. „Úspěšný aúmyslný pokus oovlivnění duševního stavu druhé osoby prostřednictvím komunikace, kde má přesvědčovaný určitou míru svobodné volby.“5 (O’Keefe, 2002, s.5) Pro lepší přehled uvádíme několik různých definic vtabulce 1.1.

Tab.1.1 Ilustrace různých definicí persvaze

Levy, Collins, Nail (1998)

Změna postoje, která je důsledkem vystavení komunikaci.

Simons (1976)

Lidská komunikace, jejímž cílem je ovlivnit druhé změnou jejich přesvědčení, hodnot nebo postojů.

Bettinghaus, Cody (1987)

Vědomý pokus člověka ozměnu postojů, přesvědčení nebo chování druhé osoby nebo skupiny osob prostřednictvím přenosu informace.

Perloff (2008)

Symbolický proces, ve kterém se komunikátor snaží přesvědčit recipienta ke změně postoje nebo chování prostřednictvím vysílání zprávy vatmosféře svobodné volby.

O’Keefe (2002)

Úspěšný aúmyslný pokus oovlivnění duševního stavu druhé osoby prostřednictvím komunikace, ve které má přesvědčovaný určitou míru svobodné volby.

Gass, Seiter (2003)

Jeden anebo více lidí angažovaných vaktivitě vytváření, posilňování, obměňování nebo potlačování přesvědčení, postojů, úmyslů, motivace anebo chování vdaném komunikačním kontextu.

Stiff, Mongeau (2003)

Jakákoliv zpráva, jejímž cílem je vytvářet, posilovat anebo měnit reakce ostatních.

Při zjišťování toho, co ještě persvazí je aco už ne, není vhodné se striktně držet některé zdefinic. Namísto toho je přínosné podívat se na to, včem se jednotlivé definice shodují. Na základě těchto shod se dá uchopit koncept persvaze.

Za prvé – vpersvazi jde oúmyslný pokus oovlivnění. Ve výroku „přesvědčit někoho“ je implicitně zahrnuta myšlenka, že jde oúmyslnou aktivitu. To například znamená, že novorozenec, který pláče amá potřebu být nakrmený, nevyužívá persvazi. Nesnaží se úmyslně změnit duševní stav matky. Toto chování je spíše považováno za nátlak (Kline, Clinton, 1998).

Za druhé – persvaze je formou komunikace. Vždy dochází kpřenosu zprávy od komunikátora krecipientovi, aje to právě tato zpráva, která má žádoucí změnu vyvolat. Nutnost výskytu komunikace je zahrnuta vkaždé definici, jen je jinak zformulovaná. Většinou vystupuje jako „symbolický proces“, „přenos informace“, „komunikace“.

Za třetí – na základě úspěšné persvaze dochází ke změně duševního stavu recipienta. Tato změna se může projevit vezměně postoje, myšlenek, přesvědčení, názorů či chování osoby nebo skupiny osob. Autoři se liší vpopisu toho, co se vlastně po úspěšném přesvědčení mění. Například Beisecker aParson (1972) obhajují názor, že postojová změna je základním předpokladem pro behaviorální změnu. Persvazi tak definují jen na základě postojové změny. Vkontextu této práce se však jeví jako nejvšeobecnější alternativa mluvit ozměně duševního stavu.

Za čtvrté – nutnou součástí definice persvaze je část zdůrazňující svobodnou vůli. Tato možnost svobodné volby na straně recipienta, zda vyhoví zdroji persvazivní zprávy, je vmoderních definicích velmi důležitá. Persvaze se liší od nátlaku hlavně možností svobodné volby. Pro nátlak je charakteristická přítomnost hrozby negativních následků při nevyhovění požadavku. Autoři jako Stiff aMongeau (2003) či Gass aSeiter (2003) (viz tabulka 1.1) ve svých definicích skonceptem svobodné volby nepracují vůbec ajejich definice se prolíná sdefinicí nátlaku. Tento typ definic obsahuje základní problém vtom, že nevytváří prostředí pro vhodnou klasifikaci terminologie. Tyto definice jsou natolik vágní, že do nich spadá skoro jakýkoliv komunikační akt. Při hlubším zamyšlení si totiž můžeme uvědomit, že vjejich pojetí slouží každý komunikační akt vinterpersonálním kontaktu kvytvoření, posílení nebo změně psychického obsahu recipienta. Tím pádem se isvyjádřením „dobré ráno“ snažíme někoho ovlivnit (potěšit, začít konverzaci, vytvořit dojem splnění společenské konvence atd.). Proto je důležité být kdefinicím persvaze kritický anepřistupovat knim jako kaxiomům.

Zvýše uvedených odstavců vidíme, že často sdílenými složkami definice persvaze jsou: úmyslný pokus ovliv, komunikace, změna duševního stavu recipienta asvobodná volba. Tyto základní afrekventované složky definic by se tak daly přeložit do následující formy: Persvaze je specifická forma komunikace, jejímž cílem je ovlivnit duševní stav recipienta vatmosféře svobodné volby.

Pro porozumění konceptu persvaze je účelné odlišit ho od konceptu nátlaku. Nátlak je považován za techniku, kdy je člověk donucen kurčitému chování proti své vůli. Hlavním znakem nátlaku je použití hrozby negativních důsledků, pokud osoba nevyhoví požadavku (Perloff, 2008), aabsence možnosti svobodné volby. Pro ilustraci – tabulka1.2 uvádí několik příkladů persvaze anátlaku.

Tab.1.2 Příklady rozdílu mezi persvazí anátlakem

Persvaze

Nátlak

reklama

rozkazy od vedoucích

kamarádova žádost, abych nebral drogy

vyslýchání

informace oškodlivosti kouření

zákaz kouření

politická kampaň

zákon ozákazu telefonování zavolantem

telemarketing

vymáhání dluhů

zanícený rozhovor směřující kezměně postoje druhé osoby

„emocionální vydírání“ ve vztahu

Nátlak apersvaze však nejsou dvě polární opozita, která vytvářejí kontext „buď–anebo“. Perloff (2008) je považuje za koncepty tvořící bipolární kontinuum. To znamená, že každá zpráva se nachází na určitém místě na kontinuu nátlak–persvaze. Uvádí tři ukazovatele toho, kde se zpráva na kontinuu nachází: povahu hrozby, schopnost konat jinak apercepci svobodné volby.

Jako ilustrace postupného přechodu od persvazivní komunikace knátlakové slouží příklad komunikace sekt akultů. Na začátku je spotenciálním členem hnutí komunikováno výhradně persvazivně. Postupem času se však přechází knátlaku. Člen sekty se může chovat pouze určitým způsobem, vopačném případě bude stanoveným způsobem potrestán (například vyloučením). Stejně je to ismožností odchodu ze sekty. Člen může odejít, ale negativní důsledky ho neminou.

1.2 Persvaze zhistorické perspektivy

Určit datum, kdy persvaze vznikla, je samozřejmě nemožné. Stejně jako další psychosociální fenomény iona se vyvíjela postupně. Za první známé uchopení pojmu persvaze ajeho využití můžeme považovat práci sofistů ve starověkém Řecku v5. století před naším letopočtem. Zhistorie je nám známo, že tehdy se začalo výrazně rozvíjet právo azměna zasáhla ipolitiku. Slovo se stalo silným nástrojem moci ajeho zvládnutí získalo na hodnotě. Tehdejší lidé se tak mohli sami obhajovat před soudem nebo prosazovat své názory vpolitických záležitostech. Ne všichni ale byli verbálně zdatní, aproto si najímali učitele argumentace neboli sofisty. Sofisté tedy byli prvními učiteli argumentace, přesvědčování nebo odborně řečeno – persvaze. Poskytovali hodiny rétoriky apsali knihy naplněné radami, jak mluvit aargumentovat. Sofisté kladli značný důraz na styl orace ana jednoduché persvazivní apely, které oslovují široké publikum. Zaměřovali se na způsob přednesu, tvorbu argumentů avýsledný efekt. Boj za pravdu nebyl centrem pozornosti. Tato charakteristika sofistického přístupu se opírá odvě Protagorovy teze (Störig, 2001): „Člověk je mírou všech věcí“ a„Poznání je relativní“. Tyto premisy měly za následek, že sofisté považovali rétoriku za hlavní nástroj hledání astanovování pravdy.

Platon se proti sofistům výrazně postavil. Pro něj měla pravda tu nejvyšší hodnotu, zatímco sofisté obětovali pravdu za cenu rychlých aatraktivně znějících argumentů. Vjednom ze svých Dialogů staví proti sobě Gorgia jako zástupce sofistů aSokrata jako jejich oponenta (Platon, 2000). Sokrates tu obhajuje názor, že sofisté devalvují myšlenku práva aspravedlivosti, protože staví hodnotu přesvědčivého argumentu nad hodnotu pravdy. Otázkou zůstává, jestli jsou tyto myšlenky původně Sokratovy, nebo Platonovy. Vdíle totiž promlouvá Platon ústy Sokrata. Současná literatura opersvazi připisuje myšlenky Platonovi (Perloff, 2008; Pratkanis, Aronson, 2001; Simons, Morreale, Gronbeck, 2001).

Paralelu konfliktu sofistů aPlatona můžeme pozorovat ivsoučasnosti. Ani dva apůl tisíce let nezměnilo nic na tom, že pořád existují skupiny lidí, kteří zatracují schopnost působivé argumentace, ana druhé straně jsou skupiny lidí, kteří se tvorbou argumentů živí.

Ve 4. století př. n. l. přišel na scénu první filozof, který vědecky zkoumal persvazi – Aristoteles. Ve svém díle Rétorika (Aristoteles, 1999) přinesl první teorii přesvědčování apokusil se vyřešit spor sofistů aPlatona. Aristoteles tvrdil, že Platon má pravdu vtom, že pravda je důležitá, aže sofisté zase mají pravdu vtom, že rétorika je velice užitečný nástroj. Podle něho je rétorika důležitá ztoho důvodu, že ne všichni lidé si jsou schopni vytvořit správný úsudek odané věci. Vtomto případě přichází na řadu rétorika, která může pomoci tlumočit pravdu způsobem přijatelným pro publikum. Velký Aristotelův přínos spočívá vtom, že jako první popsal tři základní složky persvaze. Těmi jsou ethos (povaha komunikátora), pathos (stav obecenstva) alogos (samotná zpráva).

Iřímští myslitelé mají své místo vhistorii persvaze – hlavně díky Cicerovi. Když byl tázán, zda si myslí, že rétorika přinesla více dobrého než zlého, odpověděl: „Moudrost bez výřečnosti státu moc neprospěje, ale výřečnost bez moudrosti také ne.“ (1949, inPratkanis, Aronson, 2001) Tímto výrokem dal Cicero Aristotelovi za pravdu.

Od dob starověkého Řecka aŘíma stále sledujeme výrazný rozvoj voblasti persvaze. Na národních imezinárodních scénách se persvaze projevila hlavně vprůběhu revolučních období. Dobrým příkladem je doba vzniku Spojených států amerických ve druhé polovině 18. století.

Od dob Aristotelových se persvaze rozvíjela nejvíce ve formě vzdělávání vrétorice aargumentaci. Vědecky se začala důkladně zkoumat až na počátku 20. století vsouvislosti srozvojem psychologie areklamy. Vakademickém přístupu kpersvazi byli nejaktivnější Američané, ato hlavně voblasti reklamy. Vtomto období vznikly učebnice jako Advertising and Its Mental Laws od H. F. Adamse (1916), The psychology of advertising od W.D.Scotta (1917) nebo Principles of advertising od D. Starcha (1923).

Vprůběhu první světové války se aplikovaly persvazivní principy pro účely propagandy. Vroce 1920 popsal George Creel vknize How We Advertised America persvazivní techniky, které se používaly ve Spojených státech. Pratkanis aAronson (2001) tvrdí, že tato kniha inspirovala Adolfa Hitlera při koncipování nacistické propagandy.

Gordon Allport ajeho studium postojů zásadním způsobem ovlivnilo rozvoj psychologického výzkumu persvaze (Allport, 1935). Na přelomu čtyřicátých apadesátých let vyvstala otázka persvaze ajejího možného uplatnění ještě výrazněji, ato vsouvislosti sdruhou světovou válkou. Propaganda hrála důležitou roli uvšech zúčastněných stran. Yaleova univerzita ajejí výzkumný tým soustředěný kolem Carla Hovlanda se staly prvním střediskem vědeckého zkoumání persvaze. Hovland, Janis aKelley (1953) zkombinovali Aristotelovy koncepty ethos, pathos alogos smoderní vědeckou metodologií, apevně tak zakotvili koncept persvaze do sociálních věd. Práce Communication and Persuasion zroku 1953 představila Hovlandem nashromážděné informace zexperimentálních studií. Autoři například prezentovali svá zjištění týkající se tzv. spáčského efektu (sleeper effect), okterém se dočtete více vkapitole okredibilitě.

Vsoučasné době je persvaze tak extenzivně zkoumaný koncept, že vyjmenovávat klíčové postavy oboru by vydalo na samostatnou publikaci. Za to může jistě iskutečnost, že persvaze je objektem zkoumání psychologů, vědců voblasti komunikace, marketérů adalších.

Historie vědeckého pokroku je jedna věc, praktická aplikace věc druhá. Moderní doba přináší mnoho změn. Komunikace se již neomezuje pouze na formy, které existovaly vdobách antických filozofů. Vynález knihtisku v15. století, příchod masových periodik na konci století devatenáctého, rádio, televize, mobilní telefony, smartphony, počítače ainternet – všechny tyto technologické vymoženosti přenášejí persvazi do nových dimenzí. Nacházíme se vdobě fascinujících změn, které byly ještě před pár lety nemyslitelné. Ve volební kampani Baracka Obamy sehrála důležitou roli internetová komunita, která se organizovala na stránkách www.barackobama.com. Obchodní řetězce implementují systémy získávání transakčních dat, které jim poskytují personalizované informace otom, kdo, co ajak unich nakupuje (Evans, Jamal, Foxall, 2006). Internetový obchod Amazon.com vám automaticky vygeneruje personalizovanou úvodní stránku, na které jsou zobrazeny produkty, oněž byste mohli mít potenciálně zájem. Je vygenerovaná na základě vaší dosavadní aktivity na daných stránkách. Politické strany mají své vlastní profily na sociální síti Facebook. Skupina organizovaná na této síti nazvaná Vejce pro Paroubka dokonce vyvolala celonárodní aféru, když se řada mladých lidí rozhodla vyjádřit svůj nesouhlas spolitikou Jiřího Paroubka házením vajíček. Všechny tyto moderní nástroje jsou nástroji persvaze. Mají za úkol změnit nebo posílit váš postoj apřivést vás kurčitému chování prostřednictvím zprávy (tím je naplněna definice konceptu persvaze). Je velkou pravdou, že dnešní nástroje se zdaleka liší od těch, okterých vedli diskuse sofisté sPlatonem. Možná by Platona potěšila vzrůstající tendence na poli aplikace. Jde otendenci, která spočívá vpřesunu pozornosti ztvorby přesvědčivého argumentu na empatickou komunikaci. Vempatické persvazivní komunikaci je prvořadým zájmem přesvědčujícího pochopení potřeb přesvědčovaného. Dějiny persvaze sahají tisíce let do minulosti. Vsoučasnosti se bezpochyby nacházíme vdobě výrazných změn vlidské komunikaci, jejichž dopad můžeme pozorovat každý dendoma, vpráci ina ulici.

1.3 Persvaze aetika

Řešení etických otázek považuji za nevyhnutelnou součást každé diskuse opersvazi. Celý kontext persvaze je protkaný pojmy, jako jsou psychická manipulace, ovlivňování, přesvědčování. Stěmito pojmy se bezprostředně objevuje otázka etiky amorálky. Může být vůbec persvaze etická? Autor této práce přiznává, že sám řešil otázku, zda je vůbec správné učit persvazi další lidi. Porozumění procesům persvaze se totiž stává potenciálním nástrojem manipulace druhých. Vtomto kontextu se tedy dá výuka persvaze vnímat jako rozdávání manipulativních zbraní lidem, kteří nemají zbrojní pas. Je správné tyto informace šířit dále ajen doufat, že snimi všichni naloží správně? Právě zdůvodu těchto otázek považuje autor za důležité zakomponovat kapitolu oetice do výuky persvaze.

Jak už kapitola odějinách persvaze naznačila, etické otázky se řešily již ve starověku. Vždyť to byla právě etika, která se snažila zjistit, zda je rétorika správný nástroj vkomunikaci, nebo ne. Platon byl vtéto době nejvýraznějším odpůrcem persvazivní komunikace. Na opačném straně stáli sofisté, kteří etičnost rétoriky nezpochybňovali.

Vkontextu persvaze se vynořují některé školy výrazněji než ostatní avodborné literatuře dominují (např. Perloff, 2008, Simons, Morreale, Gronbeck, 2001). Těmito školami jsou hlavně utilitarismus, univerzalismus, situační etika aetika dialogu.

Situační etika staví do popředí specifika konkrétní situace. Tím dává prostor pro vznik mnoha výjimek (Solomon, 1984). Například pokud je vzájmu dobra farmakofobního pacienta brát určitý lék, je etické zamíchat tento lék do jídla.

• Nejprve se ptej, až potom obhajuj. Buď otevřený dalším perspektivám.

• Rozuměj tomu, co tvrdíš. Buď výborně informovaný.

• Vyhýbej se výmyslům, nesprávným výkladům aneúplným informacím.

• Buď připraven ustoupit, když víš, že můžeš druhému způsobit škodu.