Upozornění pro čtenáře a uživatele této knihy
Všechna práva vyhrazena. Žádná část této tištěné či elektronické knihy nesmí být reprodukována a šířena v papírové, elektronické či jiné podobě bez předchozího písemného souhlasu nakladatele. Neoprávněné užití této knihy bude trestně stíháno.

PaedDr. Vladimír Heger

KOMUNIKACE VE VEŘEJNÉ SPRÁVĚ

doc. Ing. Jiří Patočka, CSc.

TIRÁŽ TIŠTĚNÉ PUBLIKACE:

Vydala Grada Publishing, a.s.
U Průhonu 22, 170 00 Praha 7
tel.: +420 234 264 401, fax: +420 234 264 400
www.grada.cz
jako svou 4846. publikaci

Recenzovali:
prof. PhDr. Alena Vališová, CSc.
doc. Ing. Jiří Patočka, CSc.

Odpovědný redaktor Zdeněk Kubín
Sazba a zlom Vojtěch Kočí
Návrh a zpracování obálky Vojtěch Kočí
Počet stran 256
Vydání 1., 2012

Vytiskla Tiskárna v Ráji, s.r.o., Pardubice

© Grada Publishing, a.s., 2012
Cover Photo © fotobanka Allphoto.cz

ISBN 978-80-247-3779-9

ELEKTRONICKÉ PUBLIKACE:

ISBN 978-80-247-8065-8 pro formát PDF
ISBN 978-80-247-8066-5 pro formát EPUB

Úvod

Komunikace ve veřejné správě bývá v představách veřejnosti spojována s riskantní chůzí po laně visícím nad hlubokou propastí, které se trvale účastní jenom vycvičení akrobaté, zvyklí na pády a pokřik obecenstva. Ve vrtkavé veřejné aréně je třeba našlapovat opatrně a stále myslet na rovnováhu, protože se pohybujeme na rozhraní dvou světů. Prvním z nich je mnohovýznamový svět lidské přirozenosti a intimity, plný subjektivního zaujetí, kreativity, emocí a proměnlivosti. Proti němu se zjevuje tajemný, neosobní svět zašifrovaných významů, neměnné objektivity, utajeného rozhodování a uplatňování moci. (Vzpomínáte si na film Matrix?) Konfliktnímu prolínání těchto paralelních světů se v moderní institucionalizované společnosti nevyhneme.

Průniku těchto dvou světů se občas straní nejen pasivní občané, ale také společenské vědy, když ukazují na jedné straně člověka odtrženého od veřejného prostoru, nebo naopak byrokratické organizace jako zmechanizované továrny, v nichž nepůsobí živí lidé, ale pouhé lidské zdroje řízené předpisy a manažery. Byrokracie bývá předmětem opovržení veřejnosti i intelektuálů a vědomí institucionalizované moci utvrzuje lidi v uctivém odstupu od bran úřadů. Pro rozšířenou představu o byrokracii možná platí totéž, co se říká v Napoleonově citátu o manželství. Úřad připomíná pevnost obleženou nepřítelem. Ti, kdo jsou venku, by chtěli být na místě těch, co jsou uvnitř, a ti, kteří jsou uvězněni uvnitř, by se chtěli svobodně pohybovat venku. Zajatci uvnitř byrokratické pevnosti jsou odtrženi od reality a veřejnost nemá zdání, jaká pravidla fungují v útrobách neznámé a nepřátelské organizace.

Vztahy těchto dvou sfér jsou v praktickém životě plné rozporů a paradoxů, a přesto jsou nevyhnutelné a velmi frekventované. Na sociální komunikaci a veřejnou správu, stejně jako na jiné společenské fenomény, můžeme nahlížet ze dvou extrémních hledisek, která charakterizoval A. Sen na příkladu ekonomie: na jedné straně stojí pozice etická, dbající na dodržování společenských hodnot, jež korigují lidské jednání, vyjádřená kondicionálem, na druhé straně ční pozice technokratická (A. Sen ji nazývá „inženýrskou“), která je založena na exaktnosti, pragmatismu a bývá vyjádřena rozkazovacím způsobem.1 Dnes často používaná formulace „je třeba to zkomunikovat“ má v sobě právě onen technologický náboj, z něhož se vytrácí subjektivní rozměr dorozumívání mezi lidmi na úkor dosažení jednoznačného pragmatického cíle. Nepřímo se tak potvrzuje konstatování G. Simmela, jež použil při charakteristice moderní doby: „Na jedné straně odkázala osobnost na sebe samu a poskytla jí nesrovnatelnou svobodu pohybu, vnitřní i vnější, na druhé straně zase dala reálným životním obsahům stejně nesrovnatelnou objektivnost: v technice a v organizacích všeho druhu, ve výrobních podnicích a v jednotlivých profesích se stále víc ujímají vlády inherentní zákony věcí a osvobozují je od zabarvení daného jednotlivými osobnostmi.“2 Mezi těmito póly se bude odvíjet naše uvažování, které by nemělo směřovat ani k planému moralizování, ani k cynickému sociálnímu inženýrství.

Komunikační způsobilost, zredukovaná na pouhé technické dovednosti, se podle mnohých příruček dá vypěstovat snadno, rychle a efektivně. Nesouhlasím s tezí, propagovanou zejména brožurkami pro obchodní manažery, že účel světí prostředky a určuje obsah i formu sdělení. Názor na to, co je, nebo není správná komunikace, je dán pozicí účastníka dané situace, kontextem a účelem sdělení. Mnohé zdánlivě samozřejmé strategie a techniky, zaměřené na úspěšné způsoby komunikace, jsou determinovány kulturou dané země nebo profesním zaměřením účastníků dialogu. Proto se poznatky tohoto druhu nedají mechanicky přenášet do jiného sociálního prostředí.

Tato publikace nechce dávat konkrétní návody, spíše zobecňuje, srovnává a pokouší se syntetizovat poznatky různých oborů. Možná přináší více otázek než jasných odpovědí. V centru našeho zájmu budou vedoucí úřadů, politikové, řadoví úředníci, ale také občané v roli klientů úřadu. Všichni tito aktéři se při komunikaci mezi sebou musí držet pevných pravidel, v některých případech dokonce zákonů. Přesto v této knize nepůjde o komunikaci v čisté, laboratorní podobě, ale o podmínky a kontextové souvislosti, které mají vliv na obsah sdělení nebo na organizaci a způsob řízení. Nejde o pouhou aplikaci pravidel mezilidské komunikace na oblast veřejné správy, ale o jejich nezbytné propojení, dané četnými interakcemi jedinců z odlišných sociálních skupin. Zároveň ale tato publikace také není popisem stavu veřejné správy a politické kultury v České republice na začátku 21. století, který náleží politologům.3 K neustálému hledání rovnováhy mezi člověkem a organizací či mezi humanistickým a technokratickým přístupem nás nutí také rozvoj médií.

Pojmy a procesy v oboru sociální komunikace nemají přesně stanovené hranice, podle kontextu se mohou prolínat a významově posouvat. Sociální komunikace čerpá z různých vědních oborů (psychologie, sociologie, lingvistika, sémiotika, teorie informace, antropologie, hermeneutika, věda o médiích, logika) a pojmy, které přebírá z různých oborů, mohou nabývat různých významů a akcentů. Navíc se nedají vysvětlovat jednoznačně, musíme je interpretovat z hlediska použitého kontextu a často mívají pro svoji slovy neuchopitelnou složitost symbolický nebo metaforický charakter. Správní věda vyžaduje větší exaktnost, protože čerpá z práva, státovědy, ekonomie, geografie, teorie řízení a informatiky, ale také z disciplín vyžadujících podobně jako teorie komunikace interpretaci a pracujících se značným významovým rozptylem (politologie, sociologie, kulturologie).

Styl správy a vládnutí (tedy i styl komunikace) spoluvytváří obsah vládnutí a správy, určuje rámec pro dialog, vyjednávání, vymezuje druh diskurzu, míru otevřenosti systému a možnost participace veřejnosti. Při našem výkladu proto nebude možné vyhovět terminologické přesnosti podle představ jednotlivých specializovaných oborů, ale budeme se snažit najít prostor mezi (specializovanou) odborností a všeobecnou srozumitelností. Různé vědy používají různé pojmy, na něž se váží určité způsoby interpretace. Jejich propojení je složité, různé aspekty nemusí být kompatibilní, mají různou úroveň konkrétnosti a obecnosti, jiný vztah mezi teorií a praxí. Jak zdůrazňuje J. Podgórecki: „Pojmy a terminologie jsou vždy konvenční, smluvní záležitost, a tedy záležitost diskusní.“4

Communicare znamená činit něco společným, společně něco sdílet. Ze stejného základu pochází slovo komunita, a aby byl kruh uzavřen, poznamenejme, že ustálené sociální struktury (v našem případě byrokratické organizace) produkují nejen určité sociální vztahy, ale také ustálené a předvídatelné způsoby komunikace.

Tři faktory evropské modernizace – sekularizace, byrokratizace a alfabetizace – ukazují souvislost správy s komunikační kompetencí. Tento termín byl zaveden do psycholingvistiky, aby vyjádřil širší významy, než představuje ryzí znalost jazyka. V mnoha komunikačních situacích, které vznikají mezi lidmi a organizacemi, jej můžeme chápat jako součást sociální inteligence. Komunikační kompetence jsou nezbytnou součástí úřednické profese a politické činnosti. J. Kraus řadí mezi představitele nejvíce komunikujících profesí právě také „pracovníky nejrůznějších úřadů a správních institucí, od těch nejvyšších až po ty u přepážky (jejich instrukcím přece musíme rozumět, jinak za nimi musíme znovu).“5

Svou podstatou jsme odsouzeni ke komunikaci. Mezilidské a šířeji chápané sociální vztahy jsou nemyslitelné bez vytváření, přenosu a přijímání informací. Žijeme ovšem v době, která má v sobě zabudován stále se prohlubující paradox: čím snadněji vytváříme a přenášíme stále větší množství informací, tím obtížněji tyto informace vstřebáváme a chápeme. Informace se v době médií a virtuality stávají něčím mimo nás, i když máme pocit, že je stále a všude kontrolujeme a využíváme ke svému prospěchu.

1.Sociální komunikace

„Být informován znamená stát se spoluviníkem. Nevědomost člověku zachovává důstojnost.“

(Jonathan Lynn – Antony Jay, Jistě, pane ministře)

Fenoménem komunikace se zabývá mnoho autorů zrůzných vědních oborů. Existuje nespočet definicí komunikace, znichž se odvozují různá hodnocení toho, jak se lidé ve společnosti vzájemně dorozumívají. Podle J. Podgóreckého se smysl komunikace „projevuje vtom, že sama osobě není hodnotou. Vyžaduje od příjemce doplnění aspolutvoření. Její hodnota je neúplná, pokud neexistuje člověk, který ji přijímá, prožívá azúčastňuje se jí. Spoluúčast má individuální charakter, ikdyž je sociální. Tímto způsobem se individualita spojuje sobecností vutváření komunikace avjejí percepci.“1

Komunikace slouží také jako prostředek socializace. Člověk se silnou místní identitou icizinec díky komunikaci poznává prostředí, vněmž se pohybuje, apokud se dorozumí, lidé jej akceptují apřijímají mezi sebe.

Komunikace není zhlediska subjektu jenom něčím vnějším, ale souvisí také smyšlením aemocemi každého zúčastněného jednotlivce, není jenom sdělováním, ale také participací, nemá jenom věcný, ale ivztahový charakter. Například vedle verbální aneverbální formy komunikace existuje komunikace činem, jenž má kromě svého praktického zaměření také symbolický význam, kterým něco sdělujeme svému okolí. Koneckonců ineverbální gesto nebo slovo se vurčitém sociálním kontextu stává činem (pravé slovo vyslovené vpravý čas na správném místě).

1.1 Modely komunikace

Průběh komunikace můžeme schematicky znázornit namodelech, které se liší povahou komunikačního kanálu. Komunikačním kanálem budeme nazývat sociální atechnické podmínky, vytvořené pro přenos informace. Komunikační kanál senedá vymezit přesně fyzicky, protože je prostorově ačasově velmi variabilní. Jeho součástí může být přirozené prostředí, jímž se šíří slova při mluvené komunikaci, nebo uměle vytvořená média (kniha či dopis při komunikaci zprostředkované písmem, televize, mobilní telefon nebo počítač připojený kinternetu při komunikaci audiovizuální). Jestliže je přítomno větší množství aktérů komunikace, fungují různorodé kanály ajejich zřetězením, prolnutím nebo zkombinováním vzniká komunikační síť. Vjejím mnohorozměrném rámci se díky novým technologickým možnostem komunikace po obsahové itechnické stránce násobí.

Na jedné straně komunikačního kanálu stojí původce nebo autor sdělení, komunikátor vpodobě mluvčího nebo pisatele, na opačném konci se nachází příjemce zprávy, recipient, vnímatel nebo posluchač, obecně adresát sdělení. Pro vyjádření toho, co sdělujeme, jaký obsah předává komunikátor adresátovi, existuje rovněž různé množství výrazů: informace, komuniké, signál, zpráva, sdělení, promluva. Nejčastěji budeme používat neutrální slovo informace nebo výraz sdělení, přičemž je důležité uvědomit si, že jejich součástí je nejen to, co se předává, ale také kdo komu jak co předává.

Obr. 1 Lineární model komunikace

Nejjednodušší lineární model komunikace je založený na jednosměrném předání informace komunikátorem směrem adresátovi. Komunikátor je aktivním subjektem, který určuje obsah aformu zprávy, zatímco adresát se nachází vroli pouhého objektu, pasivního příjemce informace. Tento monologický anedemokratický model se používá vprostředí, kde mezi komunikátorem aadresátem fungují vztahy nadřízenosti apodřízenosti znemožňující rovnocenný dialog (např. vztah rodiče adítěte, vedoucího ařadového zaměstnance). Komunikátor je vpozici lépe informované osoby, proto může vůči adresátovi uplatňovat informační převahu, která je doprovázena mocenským postavením. (Viz obr. 1.)

Vyváženější je interakční model, vněmž se vkomunikačním kanálu pozice komunikátora aadresáta střídají, základní vlastností komunikace se stávají dialog azpětná vazba. Různé fáze sdělování vyplývají ze změny pozic obou subjektů komunikačního procesu amohou probíhat vrůzných časových intervalech (asynchronně), opakovaně aza použití různých médií (na písemný dotaz můžeme odpovědět ústně, na telefonát můžeme reagovat sms zprávou). Výměna hodnot sdělovaných při interakci nemusí být reciproční.2 Pojem interakce se používá nejen pro vyjádření komunikace, ale obecněji vůbec pro různé typy sociálních vztahů.3 (Viz obr. 2.)

Obr. 2 Interakční model komunikace

Součástí sociální interakce je definice situace, protože každá strana přistupuje kjednotlivému interakčnímu aktu icelku interakce surčitými představami oobsahu azpůsobech komunikace asnázorem na interagujícího partnera. Komunikující subjekty mohou předvídat reakce svého partnera atomu přizpůsobit tvorbu vlastního sdělení. Nové možnosti interakce azměny vsociálním chování přinášejí elektronická média (internet, mobilní telefon) fungující vsociální síti.

Zatímco interakce se dá schematicky vyjádřit rozfázovaným pohybem informačních toků, transakční model je kontinuální. Každý účastník komunikace je na stejném místě ave stejném čase zároveň komunikátorem iadresátem. Jde ovyšší fázi interakce či síť mnoha interakcí, při níž vznikají složitější vícevrstevné vztahy, do nichž jsou zapojeny najednou různé smyslové orgány (receptory). Charakteristickými vlastnostmi tohoto modelu jsou simultánnost areciprocita. Vkaždodenním životě je transakčnost založena na vedení promluvy asouběžném sledování reakcí partnera.4 Pro transakčnost je typická přímá interpersonální komunikace, která zaručuje rovnováhu mezi předávanými informacemi ajejich vnímáním. (Viz obr. 3.)

Obr. 3 Transakční model komunikace

Při tomto synchronním kontinuálním sdílení dochází kodstranění prostorové ačasové bariéry mezi účastníky komunikace. Vmenší skupině osob je transakce samozřejmým způsobem výměny verbálních inonverbálních signálů mezi jednotlivci, vevětší skupině, kde působí rozsáhlejší počet komunikátorů aadresátů, klesá možnost uvést do rovnováhy předávání informací sjejich souběžným příjmem avnímáním. Vmase je díky anonymitě jednotlivců transakce téměř znemožněna. Zatímco při interakci je role médií posilující, utransakce má naopak spíše rušivé účinky. Je například sporné považovat rozhovor vedený na internetu spodporou videokamery za transakční záležitost, protože obraz, který vnímáme, aslova, jež slyšíme, jsou technicky upravené aselektivní prostředky. Přestože vidíme partnera komunikace, nemůžeme svými smysly plně identifikovat časoprostorový kontext, vněmž se nachází, protože jeho podstatné části zůstávají mimo záběr videokamery. Umělým zvukem aobrazem může být manipulováno, signál může být dodáván pro různé účastníky komunikace vrůzném čase asurčitým záměrem, který předurčuje sdílené informace.

Přímá komunikace, vyplývající ze smyslově vnímatelné blízkosti osob, odlišuje transakční jednání od komunikace nepřímé amediální, byť interaktivní. W. J. Ong zdůrazňuje: „Při skutečné lidské komunikaci nestojí odesilatel pouze na místě odesilatele, ale než vůbec může cokoli odeslat, musí se ocitnout rovněž na místě příjemce… Abych mohl mluvit, musím už vjistém smyslu předem komunikovat smyslí, kníž se obracím. Mohu sní být ve styku například tak, že jsem sdotyčnou osobou navázal vztah již vminulosti, došlo mezi námi kvýměně pohledů nebo si rozumím střetí osobou, která nás smým partnerem vrozmluvě svedla dohromady… Musím být předem takříkajíc uvnitř mysli druhého člověka, abych do ní vstoupil se svým sdělením, adruhý člověk zase musí být uvnitř mé mysli… Ve fyzickém univerzu neexistuje žádný vhodný model pro tuto operaci vědomí, která je typicky lidskou záležitostí akterá naznačuje schopnost člověka vytvářet skutečná společenství, která sdílí vnitřně, intersubjektivně sjinými lidmi.“5

Takto chápaná transakce se liší od definice používané vpsychiatrii, kde se transakční analýza používá jako léčebná metoda.6 Vnašem pojetí transakce tvoří podněty areakce na ně vurčitém prostředí (komunikačním kanálu) kontinuální proces, do něhož jsou souběžně zařazeny všechny vnímající subjekty, včetně zdánlivě pasivních účastníků komunikace. Podle Z. Vybírala „komunikujeme, když jen přihlížíme slovní výměně mezi dvěma účastníky, kdybychom přítomni nebyli, kdybychom nebyli svědky jejich výměny, informace by proudily jinak nebo by byly jiné. Někteří psychologové rozumějí komunikační výměnou jak sdělování, tak sdílení.“7 Oddělit mechanicky podněty areakce, jednotlivá slova agesta je možná tehdy, pokud nahlížíme na proces komunikace zhlediska pouze jednoho subjektu anechápeme jej jako nepřetržitý proud slov, gest, činů, pozorování, emocionálních reakcí, ale třeba také jako mlčení aintrospekci.

Komunikace není jen věcí mluveného slova, ale také řeči těla, vizuálních ajiných záměrných inezáměrných signálů. Pozice komunikátora aadresáta jsou relativní, vyplývají zjejich pozice vsociálním prostředí azkontextu dané komunikační situace. Vytváření ipřijímání informace je komplexním procesem, do něhož se zapojuje vědomá inevědomá stránka lidské psychiky. Samozřejmou součástí předávaného sdělení je potenciální zpětná vazba.

Vedle přímé komunikace, odehrávající se při bezprostředním fyzickém kontaktu mezi komunikátorem aadresátem vjednom prostoru ačase, působí také komunikace nepřímá, při níž zdroj informace aadresát mohou být od sebe vzdáleni vprostoru ičase, dokonce osobě ani nemusejí vědět. V tomto případě je možná pouze interakce, zprostředkovaná klasickým nebo elektronickým mediálním nosičem. Sociální komunikace neznamená pouze dorozumívání mezi lidmi, ale také komunikaci stechnologickými zařízeními.

Zatímco lineární model komunikace předpokládá existenci nerovných vztahů mezi komunikátorem aadresátem, udalších dvou modelů není jejich nerovnost atributem, ale ani se nevylučuje. Rovnost účastníků komunikace by byla ideálním stavem, ve skutečnosti jde vždy ojinakost komunikujících osob, vycházející zjejich osobní zkušenosti, psychiky, kulturních zvyklostí, sociálních, generačních agenderových rozdílů. Rozrůzněnost nebo mocensky prosazená nerovnost mezi účastníky komunikace se více projeví ve skupině, kde jsou složitější vztahy založené na různosti statusů arolí. Vorganizaci ktomu přistupuje nerovnost daná růzností pozic vpevné formální struktuře založené na nadřízenosti apodřízenosti.

Zhlediska komunikačního procesu je stejně důležité vytváření asdělování komunikačních signálů jako jejich vnímání. Tento složitý psychologický asociální jev se vyznačuje několika rysy: je celostní (vnímáme nejen to, co je nám záměrně sdělováno, ale iširší okolí, kontext informace), selektivní (zmnožství informací si vybíráme ty, které považuje za důležité ana něž jsme smyslově aintelektuálně vybaveni) avýznamový (nevnímáme informace pro ně samé, ale proto, že mají určitý význam aobsah, který jim přisuzujeme).8

Vnímání je složitým analyticko-syntetickým procesem, který je spojen skaždým subjektem zapojeným do komunikace aovlivněn mnoha proměnnými sociálního ipsychologického charakteru. Jak uvádí J.Podgórecki: „Osdělení informace můžeme hovořit vpřípadě, že ji odběratel asimiluje do vlastní struktury vědomí. Není to totožné stím, že něco slyšíme, vidíme nebo se toho dotýkáme. Asimilace informace je akt, činnost rozumu, během níž se využívají údaje poskytované zrakovým, sluchovým nebo jiným smyslem.“9 Vnímání může ovlivnit vztah vnímaných podnětů kprostoru ačasu (komunikace mezi subjekty může probíhat na různých místech avrůzném čase) avztah slova aobrazu (soulad mluvené řeči sobjekty vdaném komunikačním prostředí). Synchronní vnímání je přirozené, vnímání asynchronní umožňují především technická média. „Příjem zprávy je aktivní proces, který se vyznačuje výběrovostí, rychlostí, investováním energie, intencionalitou, zkreslením, stereotypy aatribučními chybami, dobrou vůlí, (ne)trpělivostí, zapojováním předchozích zkušeností apod.“10

Naslouchání je předpokladem pro porozumění různým druhům sdělení, ale ipro pochopení záměrů ahodnot účastníků komunikace. Slabá vůle knaslouchání bývá vytýkána politikům aúředníkům. Vedle etického hlediska může mít důležitou roli také profesní orientace, která směřuje ktomu, že aktéři veřejné správy využívají při komunikaci jiný kanál ajiný kontext sdělení než běžný občan. Deklarované heslo přiblížení se kobčanovi tak naplňují pouze formálně. Chápou komunikaci jako interakci, která jim umožňuje díky formálně zavedeným prostředkům komunikace (např. dotazníkům) aorganizačním bariérám udržovat si odstup od občanů, ale mohou být zaskočeni transakčním chápáním komunikace, využívaným aktivními občany, kteří dávají přednost přímé komunikaci face-to-face.

1.1.1 Obsahový avztahový kontext sdělení

Sdělení předávaná během procesu komunikace mají dvojaký charakter. Týkají se určitého obsahu, tématu aproblému asoučasně vyjadřují vztahy mezi komunikátorem aadresátem, mají obsahový ivztahový aspekt, slouží věcným i sociálním potřebám. Vpoměru mezi těmito dvěma funkcemi se mohou vyskytovat podstatné rozdíly, dané povahou sdělení, sociálními akulturními aspekty nebo genderovými charakteristikami. Některé výzkumy poukazují například na to, že ženy vysílají více vztahových signálů než muži, zatímco muži jsou zaměřeni více na věcný obsah sdělení.11 Ivpřípadě, že mají účastníci komunikace stejné informace, neztrácí smysl jejich výměna či sdílení, protože jde také ozpůsob jejich podání arůzné hodnocení předávaných faktů.

Obr. 4 Aspekty sdělení (F. Schulz von Hagen)

F. Schulz von Thun vymezuje čtyři neoddělitelné aspekty sdělení, důležité zhlediska transakčnosti asociálního zacílení předávaného sdělení.12 (Viz obr. 4.) Poukazuje na možnosti různých interpretací jednoho sdělení různými subjekty vproměňujícím se sociálním prostředí (sebeprojev může být zvýrazněný nebo potlačený ve formalizovaném, veřejném sdělení, věcná stránka se dá funkčně strukturovat atd.). Tento přístup ukazuje, že subjekty komunikace mění svoji pozici podle vývoje komunikační situace, která je určena druhem aformou komunikace, vnějším prostředím, využitím médií, ale také charakterem účastníků komunikace.

Vymezit obecně obsah komunikace je velmi složité, protože si účastníci sdělují velmi různorodé informace, které navíc mohou být různě interpretovány. J. Janoušek proto zdůrazňuje oproti obsahu význam sdělení: „Význam je vše, očem lidé mezi sebou komunikují. Mohou to být informace, poznatky, emoce, normy, hodnoty, ideály, postoje, dovednosti… Obsah je ve významu nesporně začleněn, význam vkomunikaci má však idalší komponenty. Vyjadřuje vázanost obsahu komunikace na individuální psychiku aosobnost účastníků ataké vázanost na situační aspolečenský kontext, vněmž se komunikace uskutečňuje.“13 Význam nemá pouze hodnotu individuální, psychologickou, ale rovněž nadosobní, sociální, může se týkat skupin osob, institucí, organizací acelých kultur. Sdělení jsou vyslovována apřijímána jednotlivci, ale zároveň jsou součástí kontinuální nadosobní tradice ajsou objektivizována ve vzorcích chování amyšlení, fixována vtištěných aelektronických médiích. Věcný obsah není neutrální, bývá hodnocen avčleňován do širších souvislostí. Prezentace ainterpretace konkrétních sdělení se mohou vrozdílném sociálním prostředí ahistorickém čase proměňovat.

Kromě potřebných achtěných informací jsme často nuceni vnímat ito, co si nepřejeme nebo co nám komunikátor ani nezamýšlel sdělit. Teorie informace zavedla pojem informační šum, který vyjadřuje rušivé elementy komunikace, jež zkreslují nebo zeslabují hodnotu sdělení, někdy mohou dokonce jeho příjem zcela znemožnit. J. DeVito14 rozděluje šumy na fyzické (zvuky zulice, špatný stav reproduktorů, nedokonalá akustika místnosti, hudební doprovod verbální komunikace, signály mobilního telefonu), fyziologické (řečové, sluchové azrakové vady účastníků komunikace), psychologické („mentální interference“, předpojatost, předsudky, negativní emotivní naladění, extravertnost aintrovertnost posluchačů) asématické (špatná interpretace sdělení, rozdílné kódy mluvčího aadresáta).

Šumy mohou být také důsledkem redundancí (nadbytečně použitých informací) nebo nekoordinovaného asynchronního příjmu zvukové aobrazové stránky informace. Se situačním šumem, vyvolaným časovou tísní nebo mocenským nátlakem, se můžeme setkat vsoukromí ive veřejném prostoru. Šumy se mohou prolínat anásobit ana účastníky komunikace působí různě. Vurčitém profesním prostředí, zejména tam, kde se pracuje smnožstvím informací (např. na úřadech), jsou zaměstnanci na šumy zvyklí azvládají komunikaci lépe než příležitostní klienti, kteří se vneznámém prostředí pohybují jen občas apřijímání nezvyklého množství informací pro ně může být stresující. Zejména ve složité moderní společnosti platí, že „srozumitelnost sama je vůbec podmínkou přežití člověka vnon-lidském prostředí, jakoby racionální náhrada instinktu: mít anebo udělat si obraz oněčem znamená získat přehled aelementární orientaci, vhrubých rysech chápat, vyznat se.“15

Komunikační kanály ani lidské smysly nejsou neomezené, disponují různou kapacitou informačních toků, která je určena technickými možnostmi využitých médií, počtem účastníků komunikace, kvantitou akvalitou vysílaných zpráv. Při intenzivní komunikaci může dojít kinformačnímu přetížení. Takový stav je typický zejména pro manažerské profese ačinnost pracovníků, kteří se zabývají shromažďováním, tříděním avyhodnocováním různorodých informací. Patří mezi ně úředníci, politikové, manažeři, novináři, vědci nebo učitelé, kteří se stávají (mnohdy dobrovolně anevědomky) oběťmi snadného vytváření arozeslání nadměrného množství zpráv do veřejného prostoru. Kromě toho můžeme ve srovnání stradičním způsobem života považovat za informačně přetíženou současnou civilizaci jako celek. Nadbytek informací véře elektronických médií znemožňuje jejich celistvé zpracování apochopení. Důsledkem je omezení vztahových, sociálních funkcí sdělení: narůstající kvantita anekontrolovatelná rychlost zpráv brání skutečně hodnotným sdělením, aby si našly své kompetentní adresáty.

Význam sdělení je určován nejen věcným obsahem aindividuálním zaměřením jednotlivých účastníků komunikace. Vztahuje se kširšímu celku, vjehož rámci se odehrává adíky němuž nabývá smyslu. Nejobecněji můžeme široké okolnosti komunikačního aktu nazvat komunikačním kontextem. J. DeVito charakterizuje čtyři typy kontextu komunikace: fyzický (představuje hmotné nebo konkrétní prostředí), kulturní (životní styl, přesvědčení, stupnici hodnot, způsoby chování), sociálně psychologický (souvisí spostavením mluvčích ase vztahy mezi nimi, sformálností situace, normami skupiny nebo organizace) ačasový (pozice sdělení vposloupnosti událostí).16 Vzhledem ke komplexnosti aproměnlivosti kontextu není možné ve skutečnosti tyto různé typy od sebe oddělit, uvedená typologie je jenom uměle vypreparována ze živého pohybu hmotného, intelektuálního aemocionálního dění. Každý kontext je původcem idůsledkem jiných kontextů, které tvoří multikontextovou entitu. Kontext je procesem neustálého významového dění, obsah jedněch sdělení je kontextem jiných sdělení. Atotéž můžeme říci okomunikátorech aadresátech. „Různé kontexty jsou vnás bezděčně přítomné amy na ně zcela automaticky abez uvažování, nebo promyšleně azáměrně bereme ohled. Kontext je vždy vnitřní (vproduktorovi, vpříjemci, vpřihlížejících či naslouchajících) avnější… Partner, kterého chceme informovat nebo oněčem přesvědčit, nikdy není nepopsaným listem papíru. Má vsobě uloženo množství poznatků osvětě, včetně případných poznatků onás.“17 Aktéři komunikace nejsou vůči kontextu pasivní, ale mají možnost podílet se na jeho utváření (přinejmenším výběrem prostředí, osob adruhu média).

Interpretace kontextu je pro účastníky komunikace zásadní, ale při zjednodušení, záměrném zkreslení nebo při petrifikaci mimo reálný čas a prostor dochází kumrtvení živě sdělovaného obsahu, tedy kdekontextualizaci. Součástí kontextu je ipoužité komunikační médium, které je samo osobě (řečeno sMcLuhanem) poselstvím spoluurčujícím obsah komunikace, je sdělením adresátovi, jakým způsobem sním bude komunikace vedena.

Komunikace znamená pro účastníky dialogu také příslušnost kurčité sociální skupině, vyjadřuje zájmy jednotlivců arůzných sociálních celků. Role, které zaujímá člověk ve společnosti, vedou při komunikaci knaplňování různých scénářů aindividuálních způsobů vyjadřování. Sociální schémata vyjadřují skutečnost, že „sociální vědomosti jsou uchovávány vcelistvých, pružných rámcích, které řídí chování.“18 Typickým sociálním schématem jsou scénáře, které „používáme kregulaci svého chování, když se nacházíme ve společenských situacích, vyžadujících přesnou souslednost interakcí mezi zúčastněnými stranami.“19 Při návštěvě restaurace, vprůběh školní vyučovací hodiny nebo při návštěvě úřadu můžeme předvídat, jak budou hrány role různých aktérů, což pochopení jednotlivých aktů komunikaci usnadňuje. „Schémata rolí jsou rámce, které užíváme při jednání sostatními vsouvislosti určitého společenského vztahu,“ ovšem „když někoho poznáme blíže, nepřemýšlíme oněm jen ve vztahu kjeho rolím. Vytvoříme si také schéma osoby, které obsahuje naše chápání daného člověka – například představy ojeho osobnostních zvláštnostech aotom, co má či nemá rád. Toto schéma se aktivuje tehdy, když jsme stouto osobou ve styku nebo když podnikáme něco, co se jí týká.“20

Součástí kontextu jsou komunikační zóny,21 které vymezují hranice fyzického prostoru využívaného při komunikaci. Možnosti výběru, uspořádání arozšiřování zón velmi rozšířily moderní technologie.

1.2 Sémiotická povaha komunikace

Pro sdílení informace je důležité zobecnit komplexní aneuchopitelnou skutečnost apřetvořit ji na znak, jenž pro potřeby komunikace zastupuje realitu, která je obsahem sdělení. „Vpodstatě je možné říci, že téměř každý jev lidské komunikace se může považovat za znak. Vtomto procesu se vpodstatě nemění jev […], ale spíše jeho význam.“22 Znakovým výkladem sociální komunikace se zabývají nejen představitelé sémiotiky (Ch. S. Peirce, W. Morris, R. Barthes, J. Lotman, U. Eco), ale také sociologové orientovaní na symbolický interakcionismus. Jejich teorie vychází zněkolika základních předpokladů: „1. Člověk žije jak ve fyzickém, tak vsymbolickém prostředí. Jeho jednání tudíž může být podněcováno jak fyzickými stimuly, tak isymboly. 2. Individuum aspolečnost jsou neoddělitelné avzájemně závislé veličiny. 3. Individua, která spolu žijí ve společnosti, jsou reflektující ainteragující bytosti, které získávají svou identitu vsociálním soužití. 4. Společenská tkáň je složena ze systémů významů, jichž se lidé účastní jako členové určité vztažné skupiny. 5. Společnost interagujících individuí se společnou kulturou geneticky předchází konkrétnímu individuu: man is not born human. Teprve díky náklonnosti druhých (socializaci) se může jedinec stát lidským. 6. Symbolická komunikace je předpokladem toho, že člověk najde prostřednictvím bližních přístup ksystému významů ahodnot, atím ischopnost ke svobodnému, sebe sama určujícímu jednání. 7. Podíl na kultuře je podmínkou schopnosti předvídat ado značné míry porozumět jednání jiných lidí stejné kultury. 8. Individua nemůžeme pochopit, pokud je vyjmeme ze sociálních situací, jichž se účastní. Pro porozumění je rozhodující znalost výkladů, které určitým situacím přikládají sama zúčastněná individua. 9. Lidé jednají vzhledem kvěcem na základě významů, které pro ně tyto věci mají. 10.Významy jsou věcem připisovány lidmi, kteří takové významy definují amodifikují ve vzájemné interakci aspolu svěcmi.“23

U. Eco navrhuje „definovat jako znak cokoli, co na základě dříve stanovené společenské konvence může být chápáno jako něco, co zastupuje něco jiného… Znak je tu vždy, když se skupina lidí rozhodne něco použít auznávat to jako nositele něčeho jiného.“24

Sémiotikové se shodují na tom, že každý plnohodnotný znak splňuje tři základní podmínky: musí být materializovaný (písmem, zvukem, kresbou), musí odkazovat kněčemu jinému, než je sám, amusí být jako znak uznáván tzv. interpretativní komunitou, která je schopna jeho významy sdílet achápat.25

Klasik sémiotiky Ch. Peirce definoval tři kategorie znaků: ikon je konstruovaný na základě vizuální podobnosti spředmětnou skutečností, index je založený na logické souvislosti mezi formou znaku askutečným předmětem nebo jevem, symbol funguje na základě konvence, tedy bez přímé logické souvislosti soznačovanou skutečností (např. hláska apísmena abecedy).26 Toto rozdělení je ovšem poněkud schematické arůzní autoři používají uvedených pojmů vrůzných významech, nehledě na to, že je symbol často ztotožňován se znakem obecně. Kresba, fotografie afilm jsou ikonou, ale zároveň mohou mít vsobě obsaženy indexové nebo symbolické prvky. Gesta rukou nebo výraz obličeje při neverbální komunikaci mají také symbolickou povahu amohou doplňovat význam slovesného nebo obrazového znaku. Vkomplexně pojatých komunikátech se mohou různé druhy znaků významově prolínat, vrstvit avzájemně na sebe působit. Film nebo grafické informační systémy mají vsobě vrůzné míře obsaženy ikonické, indexové asymbolické prvky, které se nedají redukovat pouze na jeden druh znaku. Vsymbolu, vyjádřeném slovem, obrazem nebo reálným předmětem, se syntetizují různorodé významy. Při definování symbolu se často zdůrazňuje jeho intuitivní aemotivní charakter, který umožňuje sdělovat významy intenzivněji akomplexněji než při běžné komunikaci.27

Mezi komunikátorem aadresátem je předávána informace vpodobě kódu, jímž je „systematická organizace znaků, jejich významů avztahů mezi nimi, sloužící kpřenosu sdělení mezi komunikátorem aadresátem. Pomocí kódu jsou komunikátorem zakódovány do sdělení významy ajeho prostřednictvím si adresát ze sdělení (své) významy dekóduje. Pro porozumění sdělení je nezbytné, aby členové interpretativní komunity znali pravidla akonvence kódu.“28 Zatímco „zpráva je individuální, kód je kolektivní… zpráva je intencionální, to znamená, že ji někdo míní, kód je anonymní anení záměrný.“29 Hlavní rozdíl však vidí P. Ricœur vtom, že „zpráva je arbitrární akontingentní, zatímco kód je systematický apro danou řečovou komunitu povinný“.30 Základním kódem mezilidské komunikace je jazyk, který bývá někdy považován díky univerzálnosti apřesně definované struktuře za samostatné médium.31

Podrobnou typologii kódů uvádí R. Barthes,32 když hovoří okódu proairetickém (jednání směřující kdovršení určité akce), hermeneutickém (postupné dosahování pravdy), konotačním (rozvíjení dalších významů) aokódech symbolických, kulturních areferenčních.

Fáze komunikace se ztohoto hlediska dají charakterizovat jako: zakódování, přenos, dekódování. Vjednodušších sděleních stačí pro porozumění používat jednoho interpretačního kódu. Ve složitějších komunikátech může „vnitřní gramatika“33 systému kódů vést krůzným výkladům azpůsobovat interpretační šumy. Při úspěšném dekódování se potvrzují tři základní principy: harmonie kódů vyjadřuje „souznění aspolupráci kódů při výstavbě smyslu,“ princip dominance kódu upozorňuje na „vedoucí postavení jednoho zužitých kódů“ aprincip substituce kódů umožňuje „zastupování kódů při vyjadřování týchž obsahů“.34

U. Eco zdůrazňuje důležitost aktivity příjemce znaku ajeho znalost kontextu: „Znak není (pouze) to, co zastupuje něco jiného, ale je především – azásadně – to, co zastupuje své možné interpretace. Znak je to, co může být interpretováno.“35 Pro adresáta ztoho plyne nutnost neustále ověřovat správnost přijatých sdělení, identifikovat šumy, číst mezi řádky azjišťovat, co nám partner vkomunikaci opravdu chtěl sdělit azda jsme jej skutečně pochopili.

1.2.1 Denotace akonotace

Zhlediska kontextů, vnichž působí ajsou interpretovány, rozdělil Ch.Morris znaky do tří kategorií, které připomínají rozdělení různých funkcí jazyka:36 Syntaktická pravidla určují vztahy mezi znaky, sémantická vyjadřují vztahy mezi znaky aoznačovanými objekty, zatímco pragmatická se týkají vztahů mezi znaky ajejich uživateli.

Znak má určitý interpretační rozptyl (sémantické pole), který vytváří individuální, sociální akulturní odlišnosti při vnímání achápání znaků (např. při překládání textů do jiného jazyka nejsou významy slov zcela kompatibilní). Odlišnosti mohou vznikat také vdůsledku použití různých druhů médií (jinak působí slovo agesto při osobním kontaktu ajinak, je-li natočeno na kameru). Významové jádro určitého sdělení umožňuje vzájemné pochopení asdílení, ale část vyjádření je individuálně odlišná podle rozdílné zkušenosti komunikátora aadresáta, kontextu azaměření projevu (může se tedy vzávislosti na nich měnit avyvíjet).37 Použijeme-li například při verbální komunikaci obecné pojmy, zvětšíme pravděpodobnost různých výkladů zamýšleného významu aotevíráme větší možnost pro eventuální manipulaci. Podle C. Geertze „to, co nazýváme našimi daty, jsou ve skutečnosti naše vlastní interpretace interpretací jiných lidí, týkající se toho, co si myslí oni sami ajejich spoluobčané.“38

Významový rozptyl při interpretaci sdělované informace je dán tím, že znaky mají denotační akonotační charakter.39 Jejich význam se vztahuje přímo kvyjadřované skutečnosti, ale zároveň každý znak může vrámci Morrisem definovaných syntaktických a pragmatických vztahů rozvíjet další významy, asociace aodkazy na jiné znaky. Jeden význam může konotovat další významy, jejichž pochopení závisí na kulturním asociálním kontextu daného sdělení, na zaměření účastníků komunikace nebo na jejich momentálním emocionálním naladění. Významy odvozené konotací mohou komunikaci prohlubovat, zdůvěrňovat vztah osob, které si zakládají na tom, že znají obdobné výrazy, které nejsou srozumitelné laickému okolí (např. intelektuálové, kteří si vyměňují ironické poznámky na základě narážek na umělecká nebo odborná díla). Vnevhodném kontextu naopak mohou být konotace pro osoby, které nechápou jemnosti mnohovýznamových výpovědí, komunikačním šumem, jenž vytváří sociální bariéru. „Součástí umění komunikovat je schopnost identifikovat signály druhé osoby apochopit, jak jsou použity aco znamenají. Lidé vblízkých vztazích si brzy uvědomí, že naučit se poznávat signály partnera vyžaduje mnoho času amnohdy ivelkou trpělivost.“40 Podle teorie komunikační akomodace se mluvčí přizpůsobují svým posluchačům ana základě jejich reakcí uzpůsobují své signály (např. hlasitost arychlost řeči), aby dosáhli efektivní komunikace.41 Spragmatickou stránkou dorozumívání souvisí fakt, že „komunikační činnost je účinná vpřípadě, kdy je informace schopna redukovat na minimum příjemcovu nejistotu, kdy způsobuje reakci stejnou spodavatelovou akdy je schopna vytvořit postoj vsouladu sjeho intencí.“42 Vmasových médiích se používá zúžená škála vyjadřovacích prostředků, složitější konotace nenacházejí širokou interpretační komunitu, převažuje denotace, přímé ahromadně srozumitelné pojmenování, významově chudší než propracované aintelektuální tradicí kultivované kódy. Každý člověk interpretuje všeobecně sdělované významy individuálně avkládá do nich svoji životní zkušenost, vzdělání, společenské postavení aemoce.

Každopádně je pro fungování komunikace nezbytné naplnit princip dorozumění, naleznout průnik mezi tím, co je pro každého zúčastníků smyslem rozpravy. „Tento průnik musí být dostatečný proto, aby použitým znakům, znakovým komplexům, výpovědím, dotazům iodpovědím byly oba (nebo přirozeně také více účastníků) sto přiřadit stejné entity, stavy, situace nebo události vtematice komunikace, tj. vprůniku univerza účastníků komunikace. Jinak řečeno, dva nebo více účastníků rozpravy se mohou dorozumět, jsou-li prostředky více či méně shodně sémantizovány, nebo je-li realizováno shodné přiřazení.“43 Takto vymezené univerzum, oněmž hovoří L. Tondl, je velmi obecné, může být určeno také médiem nebo činností pevně strukturované organizace, která používá oficiálního kódu zákonů, předpisů nebo pevně stanovených komunikačních zvyklostí. Snarůstajícím počtem účastníků komunikace je vymezení univerza problematičtější amůže dojít kzásadním sémantickým šumům. Jestliže dva říkají totéž, nemusí to být zhlediska většího počtu adresátů totéž.

Sémiotika se zabývá komunikací jakožto procesem, který se řídí obecnými pravidly, vytvořenými lidmi, ale zároveň neosobními, abstraktními pravidly,44 která účastníci komunikace nemají pod kontrolou ajsou nuceni přizpůsobit se jim podobně jako přírodním zákonům. Komunikace je vždy kompromisem mezi osobou akódem. Subjektivní stránka komunikace je přitom důležitá zhlediska určení, zda je komunikační akt náhodný, nebo záměrný, což je podstatné zhlediska sociálního kontextu, zejména při profesní komunikaci, při dorozumívání větší skupiny lidí apochopitelně ve veřejné správě.

C. Geerts zdůrazňuje: „Symbolické systémy, současně produkty adeterminanty sociální interakce, znamenají pro chod sociálního života totéž, co počítačový program pro fungování počítače, genová spirála pro vývoj organismu, výkres pro stavbu mostu, partitura pro symfonický orchestr nebo, abych použil skromnější analogii, co znamená recept pro upečení dortu. Symbolický systém je zdrojem informací, který do určité míry dává tvar, směr, jedinečnost acíl neustálému proudu činností.“45 Zároveň je třeba vzít vúvahu, že symboly mají kromě individuálně interpretovaného významu také sociální funkci (např. zvýrazňují sociální hierarchii vrámci správního systému), nejsou jen hotovým faktem, výsledkem určité činnosti, ale také se proměňují. Je tedy nutné přistupovat knim nejen synchronně, ale i vývojově, historicky.

1.3 Druhy komunikace

Pro obsah aprůběh komunikace je důležité také kvantitativní hledisko, které je nepominutelným aspektem kontextu sdělovaných informací. Do značné míry záleží na tom, kolik aktérů se účastní dané komunikační situace. Ztohoto hlediska rozlišujeme několik druhů komunikace: intrapersonální, interpersonální, skupinovou, meziskupinovou, organizační, masovou amediální.

Intrapersonální komunikace je specifická tím, že se týká jediné osoby, která si ve svém vědomí přehrává vnitřní dialog, jenž předchází komunikačnímu vyjádření, ale může také následovat po ukončení komunikace, jako její doznění ainterpretace přijatých sdělení. Intrapersonální komunikace probíhá ukaždého účastníka komunikace, aniž si to mnohdy uvědomujeme, také paralelně spříjímáním nebo vysíláním informací. „Osamělý člověk se stává jak vysílačem, tak příjemcem komunikace.“46 Zároveň ale zůstává „člověkem společenským“, který se při různých typech interakce individuálně rozhoduje, jaký druh komunikace zvolí, zda bude reagovat na podněty okolí, nebo si je nechá pro sebe.

Metody intrapersonální komunikace mohou zkvalitňovat (azároveň objektivizovat) různé technické pomůcky amédia (zápisník, počítač, diktafon, deník apod.), jejichž obsah člověk nemusí zveřejňovat. Podle J. Janouška „intrapersonální komunikace může být vnější – slyšitelná či viditelná ipro druhé, ale zaměření na druhé není ani jejím motivem, ani intencí. Je zároveň vždy, ato někdy výhradně, vnitřní, tj. přístupná introspektivě. To předpokládá možnost dočasného zdvojování či zmnožování psychiky. Ve své vnitřní podobě se intrapersonální komunikace prolíná svnitřní řečí… Zahrnuje pole nevědomých významů apropletení mezi nimi, nevědomou komunikativnost, potencionálnost aaktuálnost znakového kódování adekódování.“47 Vnitřní řeč je (podobně jako řeč slyšitelná adíky mimice navenek viditelná) prováděná operacemi se znaky, projevují se vní kromě racionálních momentů také emoce, spojené shodnocením, apřejímané kulturní vzorce. Při vyhrocených situacích dochází kintrapersonálnímu konfliktu, který vzniká při neslučitelnosti zamýšlených cílů aprostředků komunikace sdanou situací nebo dlouhodoběji nevhodným sociálním kontextem.

Intrapersonální komunikace je nezbytným, často nevědomým apro adresáta neviditelným doplňkem dalších druhů komunikace, dokonce jejich nezbytným subjektivním předpokladem.

Interpersonální (mezilidská) komunikace se týká zpravidla osob, které se nacházejí tváří vtvář vjednom prostoru ačase. Videálním případě se při tomto druhu mezilidského kontaktu uplatňuje transakce, protože vnímavost blízkých osob je vyšší než vnímavost většího množství osob ve skupině. Pokud komunikují známé ablízké osoby, převažuje neformální styl, vpřípadě náhodného setkání nebo oslovení neznámých osob nastupuje ritualizované chování auplatňují se zásady etikety. Tato komunikace je nejfrekventovanější anejpřirozenější, používá se každodenně astala se základem tří komunikačních modelů (lineárního, interaktivního atransakčního), jimiž jsou další druhy komunikace předurčeny. Tento druh komunikace nevylučuje ani nepřímou formu (psaní dopisu nebo sms zprávy, telefonát), při níž jsou zřejmé oddělené fáze procesu interakce.

Při charakteristice skupinové komunikace je třeba nejdříve upřesnit pojem skupina. Definice tohoto útvaru bývají různé, vždy však vycházejí zpředpokladu, že se skupina neurčuje pouze kvantitativně, množstvím členů, ale především vztahově, kvalitativně. Mezi společné znaky skupiny bývají řazeny společné cíle, skupinové normy nebo diferenciace rolí členů skupiny.48 Zhlediska komunikace je podstatná schopnost členů skupiny vzájemně se identifikovat. Přestože stále platí latinské úsloví tres faciunt collegium, považují někteří autoři za nejmenší skupinu již dvojici (dyádu) atím ztotožňují skupinovou ainterpersonální komunikaci. J.Janoušek naopak tvrdí: „Minimální skupinou je triáda. Lze tu sledovat, jak triadická struktura vzájemných vztahů umožňuje přesouvání dyadické, tedy interpersonální, vzájemné komunikace na různé dvojice účastníků atedy alternování bezprostřední účasti vkomunikaci apohledu ‚ze strany‘, zpozic pozorovatele. Na druhé straně teprve triadická struktura umožňuje skupinovou komunikaci ve vlastním slova smyslu, tedy širší než interpersonální. To vsobě zahrnuje možnost alternování dyadické, tedy interpersonální komunikace akomunikace všech členů skupiny mezi sebou najednou.“49 Při skupinové komunikaci nejde opouhý součet dílčích interpersonálních komunikací. Musíme brát vúvahu také pozorovatele či svědky promluvy, kteří se stávají součástí komunikačního kontextu. Přestože navenek může dialog vypadat, že je veden pouze mezi jednotlivci, naslouchající se berou na vědomí aprojev je nepřímo určen ijim. Je přítomen větší počet účastníků než mluvčích. Aktivní komunikátor ajeho naslouchající partneři ve skupině rozvíjejí díky tomu, že se vzájemně znají, transakční model komunikace. Pasivní členové skupiny, kteří jenom naslouchají apozorují, se zapojí do komunikace tehdy, když uplatní interakční vazby. Vnímání komunikační situace je ovlivňováno pozicí mluvčího: tím, zda má jasnou pozici ve skupině, zda je uznáván, jestli je jeho působení chápáno jako trvalé asystémové, nebo náhodné apod.

Sociální psychologové zdůrazňují, že komunikační struktura určité skupiny není „předem danou neměnnou podmínkou, nýbrž je vprůběhu společné činnosti osvojována různými členy vrůzné míře, což může její faktický dosah podstatně změnit.“50 Komunikační kanály se mohou prolínat, kombinovat, včasově omezené míře vzájemně vylučovat, zkomunikačních kanálů se mohou rozvětvit sítě. Proměny chaosu arovnováhy vrámci informačních kanálů skupiny závisí do značné míry na tom, zda jde oskupinu formální nebo neformální, případně malou nebo velkou.

Vdalších kapitolách nás bude zajímat, jak se chovají lidé vrámci malých skupin, které jsou součástí organizace, nebo jak se projevují ve veřejném prostoru. Následující druhy komunikace probereme pouze stručně, protože se jim budeme věnovat podrobněji vdalších kapitolách. Mají vztah ke komunikaci probíhající uvnitř byrokratické organizace, ve veřejném prostoru nebo na úrovni globalizované mediální komunikace.

Vširším sociálním kontextu není možné pominout komunikaci meziskupinovou, která probíhá většinou vritualizované nebo formalizované podobě, komunikátory bývají vybraní členové daných skupin avpřípadě jejich neshody může být do ní zapojen také neutrální zprostředkovatel. Bývá častým jevem při styku mezi komunitami aorganizacemi, nevylučuje se ani možnost konvergence menších skupin do skupiny větší nebo naopak vznik menších skupin při napětí ve větší skupině.

Komunikace na organizační úrovni bývá typická pro veřejnou správu aprofesní, ekonomické aprávní vztahy. Organizační chování se vyznačuje pevnou strukturací činností, jasně definovanými aformalizovanými pozicemi aktérů, vztahy nadřízenosti apodřízenosti, nezbytností koordinace adalšími znaky, typickými pro organizace, které jsou velkými formálními skupinami. Trvalým komunikačním dilematem je „rozpolcenost organizací mezi odosobněné cíle aosobnosti aktérů, bez nichž nelze cílů dosahovat.“51

1.4 Verbální komunikace

1.deklamační (používá se při formálních projevech apro některé druhy věcných písemných sdělení);

2.formální (vyžaduje pečlivé apřesné využití gramatiky aslovní zásoby; používá se zejména tehdy, je-li projev určen autoritám, tedy vrámci administrativního funkčního stylu);

1.4.1 Ústní apsané sdělení

1.5 Neverbální komunikace

ilustrátory, které zesilují význam slovního sdělení;

regulátory, jimiž řídíme komunikaci aovlivňujeme účastníky komunikační situace;

adaptéry, spojené spodvědomím, jež vyjadřují lidské potřeby aindividuální rozdíly;

afektivní projevy, které vyjadřují emoce ajsou jen stěží kontrolovatelné.73