Upozornění pro čtenáře a uživatele této knihy

Všechna práva vyhrazena. Žádná část této tištěné či elektronické knihy nesmí být reprodukována ani šířena v papírové, elektronické či jiné podobě bez předchozího písemného souhlasu nakladatele. Neoprávněné užití této knihy bude trestně stíháno.

PaedDr. Olga Medlíková

UMÍME TO S KONFLIKTEM!

Náročné situace a jejich řešení

TIRÁŽ TIŠTĚNÉ PUBLIKACE:

Vydala Grada Publishing, a.s.

U Průhonu 22, 170 00 Praha 7

tel.: +420 234 264 401, fax: +420 234 264 400

www.grada.cz

jako svou 4839. publikaci

Odpovědná redaktorka Helena Varšavská

Sazba a zlom Milan Vokál

Zpracování obálky Daniela Eftimiadisová

Perokresby Zuzana Lebedová

Počet stran 136

Vydání 1., 2012

Vytiskly Tiskárny Havlíčkův Brod, a.s.

© Grada Publishing, a.s, 2012

Cover Photo © fotobanka Allphoto

ISBN 978-80-247-4016-4

ELEKTRONICKÉ PUBLIKACE:

ISBN 978-80-247-7964-5 ve formátu PDF

ISBN 978-80-247-7965-2 ve formátu EPUB

ÚVOD

Tato kniha původně vznikla jako podkladový materiál pro lidi v manažerských pozicích.

Při jejím druhém vydání se nám (autorce i vydavatelství) jevilo jako vhodnější zaměřit ji na prevenci a řešení konfliktů ve větší šíří, a hlavně zacílit na různé cílové skupiny tak, aby vznikl prakticky použitelný návod pro čtenáře jakéhokoliv věku, pohlaví i pracovní pozice, pro život pracovní i osobní.

Jádro knihy tvoří kapitoly o konfliktu, zvládání manipulace, komunikaci ve vypjatých okamžicích a příklady řešení náročných situací, které jsou také nejrozsáhlejší.

Úvodní kapitola o osobnosti a konfliktu představuje teoretické zarámování jádra knihy.

V kapitole závěrečné – o osobních zdrojích a péči o ně – jde o zamyšlení nad způsoby a možnostmi změny osobního režimu a zvyklostí člověka a nad dopadem těchto změn.

Řada vynikajících knih uvádí rozmanité funkční strategie řešení náročných situací. Málokdy se ale zabývají i slovní či formulační stránkou vhodných reakcí. Proto věnuji v kapitolách 4, 5 a 6 hodně pozornosti vyjadřování, formulacím, vhodným a méně vhodným slovům. Vždyť je to někdy právě slovo nebo výrok, které jednání zablokuje, nebo naopak pomůže rozpustit ledy.

„Heuréka!“ volal kdysi Archimedes. Heurékovník této knihy chce upozornit na věci důležité, které člověk někde v hloubi duše ví, ale často je zapomíná. Nebo podcení. Třeba spustí „aha-efekt“ ve vaší mysli. Možná pomůže dobrému nápadu.

Doufám, že se vám uvedené historky a příběhy budou hodit a snad i líbit. A pokud vám občas vyloudí na tváři úsměv, je to prima. Konflikt má často i zábavné stránky!

Vážení čtenáři, přeji vám mnoho úspěšných konfliktů!

Vstupte!

1. OSOBNOST AKONFLIKT

Znáte-li nepřítele aznáte-li sebe, nemusíte se obávat výsledků sta bitev. Znáte-li sebe, avšak neznáte nepřítele, pak na každé jedno vítězství připadne jedna prohra. Neznáte-li ani sebe, ani nepřítele, pak podlehnete vkaždé bitvě.

Sun-C’, čínský generál

Obsah kapitoly:

- Osobnost ajejí rysy

- Percepční klíče

- Osobnostní typologie

- Konflikt jako proces

- Prevence konfliktu

OSOBNOST AJEJÍ RYSY

Osobnost = relativně trvalé uspořádání biologických, psychologických asociálních charakteristik do jedinečného celku.

Tolik psychologický pohled na věc.

Vrámci osobnostní jedinečnosti se pak projevují irozdílné rysy– například:

- introverze– extroverze;

- stabilita– labilita;

- dominance (vedení)– submise (podřízenost);

- afiliace– hostilita;

- sebedůvěra– sebepodceňování;

- sebeovládání– nedostatek sebeovládání.

Reakci člověka na určitou situaci dále výrazně ovlivňuje jeho temperament acharakter. Temperamentové vlastnosti se projeví ve způsobu reagování zejména vemotivně vypjatých situacích. Protože jsou determinovány biologicky, tak jestliže jste cholerik, budete cholericky reagovat ve dvaceti letech jako vsedmdesáti– rozdíl je jenom vreakčním čase.

Projev charakteru se týká především situací, které mají morální kolorit. Člověk pomocí nich vyjadřuje svůj vztah kživotu, lidem aokolnostem. Má přímý vztah khodnotám, které každý konkrétní jedinec vyznává. Tedy pokud je pro vás důležitá dochvilnost jako projev spolehlivosti, budete ji nepochybně od svého okolí vyžadovat.

Vkostce se dá říci, že každý manažer si vybírá své podřízené pod vlivem svého charakteru atemperamentu azároveň pod vlivem „charakteru atemperamentu“ své firmy (vize, hodnoty, firemní kultura).

Zajímavé shrnutí Jiřího Plamínka vknize Vedení lidí, týmů afirem (Praha, Grada 2002) říká, že se manažer při personálním výběru má zamyslet, jakého člověka skutečně potřebuje zhlediska žádoucích vlastností, schopností apostojů.

Obr. 1.1 Tři úhly pohledu na osobnost

Jako vlastnosti definuje autor neměnné nebo málo proměnlivé rysy osobnosti– například temperament nebo osobní tempo.

Schopnosti představují znalosti + dovednosti, teoretickou apraktickou stránku.

Postoje slučují to, čemu věříte, stím, co si ověcech myslíte, hodnoty anázory.

Pojďte se krátce zamyslet nad testem osobnosti nazvaným podle jeho autora pana Hanse Jürgena Eysencka.

Uvědomte si nebo přímo zakreslete, kde se nyní vidíte.

Obr. 1.2 Eysenckův kříž

Je výrazný rozdíl mezi přístupem ke konfliktu uextroverta (verbalizace neboli „pojďte si to probrat!“) aintroverta (stažení se neboli „dejte mi čas si věci promyslet!“).

Ambivalenti bývají úspěšnými komunikátory– dokážou vyjít jak sbytostným extrovertem, tak se silným introvertem.

Je třeba hlídat soulad vnímání sebe sama (jak se vidíte) arole, kterou zastáváte navenek (co se od vás očekává).

Proč?

Protože čím blíže ksobě jsou pozice arole, tím více je člověk sám sebou, je přirozený aopravdový. A takovému člověku druzí věří acení si ho.

Dnešní doba je extrovertovaná.

Neboli je jednodušší pro lidi se sklonem od ambivalence kextroverzi. Prezentace, konkurzy, vyjednávání, prodej, vedení porad, učení lidí– to vše jim jde oněco lehčeji.

Na druhé straně introverti se více zaměřují na duchovní kvality života. Na plánování avnitřní prožitek. Na analýzu adefinování rizik.

Je dobré umět vycházet slidmi obou hraničních charakteristik. Citlivě vnímat, že každá má jiné potřeby, apřistupovat knim velmi diferencovaně.

PERCEPČNÍ KLÍČE

Existují cesty, kterými se ubírá náš pohled na druhého člověka, představa oněm, názor, který si utváříme. Představují jakási „rozlišovadla“, díky kterým se orientujeme.

Nejběžnější rozlišovadla:

- vzhled, oblečení, typ člověka;

- neverbální signály;

- předchozí informace;

- pravděpodobnost;

- podobnost člověka nám či někomu jinému;

- myšlenkové stereotypy;

- zkušenosti;

- odhad toho, co je „obvyklé“;

- osobní preference posuzovatele;

- aktuální nálada.

Percepční klíče pomáhají nalézt cestu kdruhému člověku, ale jsou značně nejisté. Jinak řečeno– nespoléhejte na ně příliš! Dobrý lhář nebo manipulátor snimi bude pracovat.

Při posuzování druhého je nejlepší přistupovat kněmu jako k„bílé desce“– dát mu příležitost, aby se projevil, ateprve pak dělat závěry. Což platí zejména tehdy, jestliže danou osobu znáte málo nebo vůbec.

Hlavní úvaha by se ale měla týkat vašich postojů azájmů apostojů azájmů druhé strany.

Postoje = ústní nebo písemné vnější projevy člověka.

Zájmy = skutečné motivy ahnací síly člověka.

Vmezilidské komunikaci lidé často předkládají postoje, protože motivy (zájmy) jsou příliš citlivé, společensky nepřijatelné nebo si je mluvčí ani pořádně neuvědomil.

Vjedné poradenské společnosti probíhal hodnoticí pohovor.

Manažer sdělil své podřízené:

„Víš, pracuješ dobře, ale měla bys být vstřícnější.“

„Jak to myslíš, vstřícnější? Co se ti nelíbí, co bych tedy měla změnit?“ ptala se ona.

„No, měla bys líp komunikovat,“ zněla odpověď.

„Co konkrétně mám změnit?“ dožadovala se jasné odpovědi podřízená.

„Prostě chci, abys ses zlepšila,“ odpověděl manažer abližší informace se zněho dostat nepodařilo.

Proč? Před časem pozval kolegyni na večeři aona odmítla.

Zájem zůstal, postojebyly komunikovány jinak.

„Ne“ je reakce, nemusí jít opostoj!

OSOBNOSTNÍ TYPOLOGIE

Hlubší pohled na osobnost, její preference, motivace, vazbu ke konfliktu atd. nabízejí různé osobnostní typologie. Uvádím několik příkladů:

Dynamika bohatství kouče Rogera Jamese Hamiltona, která pracuje sosmi osobnostními typy: Tvůrce, Podporovatel, Spojovatel, Obchodník, Akumulátor, Lord, Mechanik, Hvězda. Test je nabízen vanglické verzi na internetu, posléze na něj navazují semináře nebo workshopy.

MBTI test se jmenuje podle svých tvůrkyň, amerických psycholožek Katharine Cook Briggs aIsabel Briggs Myers, které navázaly adoplnily poznatky psychologů C. G. Junga aG. W. Allporta. Test udává kombinaci čtyř dvojic písmen, které umožňují vytvořit šestnáct různých typů osobnosti– Správce, Kutil, Ochránce, Skladatel, Umělec, Snílek, Analytik, Vědec, Dobyvatel, Strážce, Bavič, Pečovatel, Optimista, Učitel, Vůdce, Vizionář.

Dvojice, kromě poslední, doplněné autorkami, jsou převzaty od psychologa C. G. Junga aobsahují tyto charakteristiky:

- Extravert (E) × Introvert (I)

- Smysly (S) × Intuice (N)

- Převaha myšlení (T) × Převaha cítění (F)

- Vnímání (P) × Usuzování (J)

Test najdete na internetu, je součástí mnoha kurzů zaměřených na osobnost, manažerskou práci, řešení vztahových problémů apod.

BFQ (Big Five Questions) formulovaný dvěma výzkumnými týmy v70.letech 20. století je pětifaktorový model základních rysů osobnosti. Zaměřuje se na následující dimenze osobnosti: emocionální labilita– stabilita, svědomitost– nesvědomitost, příjemnost– nevraživost, kulturnost– nekulturnost, extraverze– introverze.

Jde oklasickou psychodiagnostiku, kterou mnoho personalistů využívá jako důležitý doplněk kbehaviorálním rozhovorům. Jednotlivci může poskytnout sebepoznání asměrování rozvoje. Výsledky testů neříkají, že je něco dobře nebo špatně, ale jaké rysy vosobnosti převládají.

GPOP– Golden Profiler of Personality, vytvořený Johnem P. Goldenem vroce 2000. Vtéto typologii se stejně jako vMBTI porovnávají čtyři preference: vztah extraveze– introverze (E–I) neboli odkud čerpá člověk energii, smyslové vnímání– intuice (S–N) neboli jak vnímá svět, myšlení– cítění (T–F) neboli jak se rozhoduje, avnímání– usuzování (P–J) neboli zaměření ke světu.

Oproti MBTI má tato typologie ještě další škálu, vztah napětí– uvolnění (A–G) mapující zacházení člověka se stresem. Na rozdíl od MBTI, která je původem americká, má GPOP evropský původ apři porovnávání vychází zevropských měřítek amentality.

Test zpracovává Hogrefe Verlag Göttingen vNěmecku, unás je možné si ho objednat přes Testcentrum vPraze nebo u certifikovaných odborníků.

Proč projít některou typologií. Co vám to může přinést?

Například:

- zvážit, co je pro vás charakteristické ana čem byste měli pracovat;

- uvědomit si, proč se vám sněkterými typy lidí obtížně jedná ajak snimi komunikovat lépe;

- nabourat stereotypy vchování ajednání;

- přehodnotit rozsah své práce, vyhnout se úkolům, které jsou mimo vaše možnosti;

- pochopit důvod opakujících se chyb;

- posílit poznání sebe sama.

KONFLIKT JAKO PROCES

KONFLIKT ANO, ČI NE? ANO!

Konflikt je všudypřítomný, přirozený apotřebný. Systém bez konfliktů, ať už vztah, firma nebo státní zřízení, by byl mrtvý nebo stagnující, nevyvíjel by se.

Konflikty patří kběžnému životu avětšinou jsou dány různorodostí. Růzností názorů, charakterů, preferencí amotivů. Různou znalostí věci, rozdílnou mírou informovanosti. Rozdíly ve vnímání mužů ažen, starší amladší generace. Rozdíly vpostojích věřících anevěřících…

Obr. 1.3 Křivka konfliktu

KDO NEBO CO JE SPOUŠTĚČ?

Váš přímý nadřízený, silný hluk, příliš navoněný člověk, arogantní jednání druhé osoby, fialová barva, malý uštěkaný pes… Jak vidno, může být spouštěčem cokoliv, čemu dovolíte, aby vás nabudilo ke konfliktní reakci.

Spouštěče konfliktu:

- situace (horko, zima, mnoho hluku, málo zdrojů kdispozici, náročné procesy, izolace, nedostatek nebo přebytek informací…);

- lidé (nepříjemná osoba, moc lidí vokolí, diametrálně odlišné osobnosti, lobbistické skupinky…);

- naše „já“ (aktuální zdravotní stav, osobní emocionalita, zejména strach, obavy, temperament, neurčené priority, špatná organizace času, nerealistické sebehodnocení, nedostatek pohybu…).

Zásah ve fázi spouštěčů může odvrátit konflikt.

Možnosti zásahu: převod pozornosti na jiné téma, překvapení, humor, jídlo apití, pauza, ocenění, zápis problematických bodů.

ESKALACE

Jakmile se nahromadí několik spouštěčů, začíná se včlověku hromadit napětí, konflikt přechází do eskalační fáze.

Veskalační fázi stoupá adrenalin, organismus se hotoví kakci. Člověk je dráždivější, ale ještě je zachovaná racionalita.

Zásah ve fázi eskalace je náročnější, musí být vyladěno chování avyjadřování. Předpokládá racionální jednání alespoň jedné strany. Počítejte stím, že trvá déle, než se druhá strana uklidní.

Možnosti zásahu: vysvětlování, vizualizace (obrázek, schéma, materiály), posun včase („vrátíme se ktomu za dvacet minut“), vstup třetí osoby (kolega, expert), definovat potřebný výstup arizika, co se stane, když se nedohodneme.

VRCHOL KONFLIKTU

Emocionální zatmění, racionalita není nebo je výrazně potlačena. Obě strany ve stavu boje.

Možnosti zásahu: odchod zmísta střetu, odklad včase, dohoda onedohodě („my dva to nevyřešíme, navrhuji, aby se věci ujal někdo jiný“), vstup třetí osoby.

ZKLIDNĚNÍ

Uvolnění aztišení konfliktu, rekapitulace proběhlé situace. Často doprovázeno ifyzickým svalovým uvolněním. Dočasné akrátkodobé. Vorganismu je přítomna vysoká hladina stresových hormonů, člověk je proto snadno dráždivý. Stačí neopatrná poznámka nebo nevhodná mimika amůže se vrátit předchozí fáze.

Možnosti zásahu: zjednodušená mluva, postupný zápis, vizualizace, hlídat vyjadřování achování, posun jednání včase, definovat potřebný výstup arizika, když se nedohodneme.

POSTKONFLIKTNÍ STAV

Charakteristický racionalizací vlastního chování, výčitkami nebo myšlenkami „kdybych byl býval“. Stav vhodný pro zpětnou adopřednou vazbu jako nástroje růstu.

Možnosti zásahu: zpětná vazba ktomu, co proběhlo (analýza), dopředná vazba – jak vpodobné situaci jednat příště (syntéza, řešení), využití třetí osoby.

KOMPETENCE PRO ZVLÁDÁNÍ KONFLIKTŮ

Jaké kompetence potřebujeme pro vypořádání se skonfliktem? Zaškrtněte vnásledující tabulce, jak jste vybaveni pro práci skonfliktem.

Tab. 1.1. Kompetence

KOMPETENCE

HODNOCENÍ

Srozumitelné předávání informací

7 6 5 4 3 2 1

Jasné definování záměrů

7 6 5 4 3 2 1

Odhad partnera

7 6 5 4 3 2 1

Empatie

7 6 5 4 3 2 1

Důslednost

7 6 5 4 3 2 1

Bohatá slovní zásoba

7 6 5 4 3 2 1

Komunikativnost

7 6 5 4 3 2 1

Nerutinní přístup

7 6 5 4 3 2 1

Akceptování diverzity

7 6 5 4 3 2 1

Schopnost zpětné adopředné vazby

7 6 5 4 3 2 1

Vysvětlivky:

1–3 nízká úroveň dovednosti

4–5 střední úroveň dovednosti

6–7 vysoká úroveň dovednosti

Poznámka:

PREVENCE KONFLIKTU

Obr. 1.4 Příčiny konfliktu

- Duchovní složka– vyjasňování hodnot, víra, závazky asliby, plánování, meditace.

- Duševní složka– četba, studium, trénink, osobní rozvoj, kulturní podněty.

- Fyzická složka– cvičení, výživa, režim práce aodpočinku, zvládání stresů.

- Společenská složka– vztahy ajejich pěstování, vyhledávání nových kontaktů, empatie.

Tab. 1.2 Čtyři roviny kondice

Silné stránky

Slabé stránky

Duchovní

Table of Contents

Úvod

1. Osobnost a konflikt

Osobnost a její rysy

Percepční klíče

Osobnostní typologie

Konflikt jako proces

Konflikt ano, či ne? Ano!

Kdo nebo co je spouštěč?

Eskalace

Vrchol konfliktu

Zklidnění

Postkonfliktní stav

Kompetence pro zvládání konfliktů

Prevence konfliktu