Knihy edice Poradce pro praxi se věnují nejrůznějším tématům z oblastí komunikace, rozvoje osobnosti, budování kariéry a vedení lidí. Edice je určena jak profesionálům z řad odborných pracovníků, například lektorům, koučům, manažerům či personalistům, tak všem ostatním, kteří chtějí zlepšit své komunikační a jiné dovednosti.

RNDr. Jiří Plamínek, CSc.

Konflikty a vyjednávání
Umění vyhrávat, aniž by někdo prohrál
3., upravené a doplněné vydání

TIRÁŽ TIŠTĚNÉ PUBLIKACE:

Vydala Grada Publishing, a.s.
U Průhonu 22, 170 00 Praha 7
tel.: +420 234 264 401, fax: +420 234 264 400
www.grada.cz
jako svou 4892. publikaci

Odpovědné redaktorky Mgr. Lucie Marková, Bc. Kamila Nováková,
Mgr. Irena Koušková
Sazba Jan Šístek
Počet stran 136
Třetí vydání, Praha 2012
Vytiskly Tiskárny Havlíčkův Brod, a.s.

© Grada Publishing, a.s., 2012
Cover Photo © fotobanka allphoto

ISBN 978-80-247-4485-8

ELEKTRONICKÉ PUBLIKACE:

ISBN 978-80-247-8140-2 ve formátu PDF
ISBN 978-80-247-8141-9 ve formátu EPUB

Upozornění pro čtenáře a uživatele této knihy
Všechna práva vyhrazena. Žádná část této tištěné či elektronické knihy nesmí být reprodukována ani šířena v papírové, elektronické či jiné podobě bez předchozího písemného souhlasu nakladatele. Neoprávněné užití této knihy bude trestně stíháno.

O autorovi

RNDr. Jiří Plamínek, CSc.

Ve své poradenské praxi se hrdě hlásím k myšlenkám tří českých velikánů – Jana Ámose Komenského, Josefa Švejka a Járy Cimrmana. Ámosova hravost, Švejkova prostota a Cimrmanova všestrannost – to jsou ideály, ke kterým nemotorně směřuji.

Zatím jsem pod jejich vlídným vlivem dospěl v zarostlé individuum, jež bývá pro svůj zanedbaný zevnějšek, marně vydávaný za nedbalou eleganci, odháněno od vrat firem a přednáškových síní, dokud se nelegitimuje.

Protože jsem naprosto neschopný uživit se rukama, zkusil jsem to hlavou. Z podobnosti dějů v přírodních a ekonomických systémech jsem odvodil teorii vitality, která dnes sice skromně, ale stále spolehlivěji pomáhá identifikovat a odstraňovat problémy našich firem a institucí.

Vedle managementu se věnuji i řešení konfliktů. Moji kamarádi dokonce tvrdí, že konflikty vytvářím, abych je potom mohl řešit. Dlouho jsem to považoval za povedený bonmot – než jsem si uvědomil, že v teorii vitality skutečně takový postup existuje pro případ, že je firma příliš nehybná a konzervativní. Řešení konfliktů je totiž podstatou vývoje.

Jako zatvrzelý pacifista jsem se zamiloval do nenásilného řešení sporů. Z výletů do USA jsem přivezl do tehdejšího Československa mediaci – řešení sporů za pomoci neutrálního odborníka – a stal se prvním českým mediátorem. Na tu dobu rád vzpomínám – občas jsem musel vysvětlovat, že v rámci mediace nebudeme ani meditovat, ani vyvolávat duchy.

Vystřídal jsem devatero řemesel – rád jsem byl prospektorem v poušti, českým koordinátorem programu řešení konfliktů a rozhodování při OSN, ředitelem odboru na federálním ministerstvu, koordinátorem vzdělávání trenérů při Johns Hopkins University v Baltimoru, ale třeba i členem komise pro vyčíslování škod po okupaci Československa v letech 1968–1991.

Posledních zhruba 20 let jsem nezávislým lektorem a konzultantem. Píšu tradiční a e-learningové tréninkové programy, snažím se být užitečný jako facilitátor a mediátor. Tato praxe je neuvěřitelně bohatá na ojedinělé případy a neobvyklé zkušenosti. Jejich tíhy se zbavuji psaním příruček. Pokud dobře počítám, tato je již patnáctá. Vůči našim krutě zkoušeným lesům jsem se provinil i několika knihami s přírodovědeckou tematikou.

Vzděláním se hlásím k jilemnickému gymnasiu, pražské Universitě Karlově a marylandské JHU, teritoriálně ke zbylým lesům, vodám a skalám v širokém okolí Krkonoš. Celý život mne neopustil pocit, že kdo si při práci hraje, udělá víc.

Jiří Plamínek

jplaminek@seznam.cz

www.jiriplaminek.cz

Předmluva ke třetímu vydání

Milí čtenáři,

děkuji Vám za Váš zájem, který mi umožňuje vydat tuto knížku o konfliktech již potřetí. Jsem přesvědčen, že konflikty si Vaši pozornost zaslouží. Jsou v pozadí změn a jejich řešení je motorem vývoje.

Od doby před šesti lety, kdy vyšlo v Gradě první vydání knihy (ještě pod názvem Jak řešit konflikty), se mnohé změnilo. Díky vyjednávací – a především mediační – praxi jsem za tu dobu posbíral množství zážitků a zkušeností a mohl do knihy doplnit některé nové postřehy. Knížku jsem hodně upravil – najdete v ní nové kapitoly a nová témata.

Budu dychtivě čekat na jakýkoli názor či podnět od Vás na své e-mailové adrese. Přátelsky Vás zdravím,

Jiří Plamínek

jplaminek@seznam.cz

www.jiriplaminek.cz

Úvod

Vážení čtenáři,

zvu Vás na cestu do světa konfliktů. Novou knížku o konfliktech jsem se chystal napsat celých deset let, od té doby, kdy se rychle vyprodala jedna z mých prvních knih, příručka Řešení konfliktů a umění rozhodovat. Cesta od myšlenky k činu nebyla snadná – potřeba zpracovat jiná, zejména manažerská témata uskutečnění tohoto záměru stále odsouvala.

Čas se mezitím nezastavil, a tak mi ubíhající léta nadiktovala do pera knihu, která se od té první výrazně liší formou i obsahem. Dostáváte ji do rukou ve třetím, upraveném a doplněném vydání.

Praxe při řešení reálných konfliktů mne vybavila zejména dostatkem příkladů. Zkušenosti z vedení tréninkových kursů mne zase dovedly k potřebě názornosti – méně píšu a více kreslím. Obojí se projevilo na této příručce: výklad, příklady a obrázky v ní tvoří poměrně rovnocenné složky.

V obsahu knihy by Vás mohl překvapit zejména můj vlídný pohled na konflikty. Není důsledkem toho, že mne konflikty vlastně živí, a snad ještě ani projevem stařecké demence, spíše za to mohou konflikty samy.

Vím, že svět konfliktů většinou nemáme v oblibě, ba rádi se mu obloukem vyhýbáme. Ale on tu je, čeká na nás, rád a ochotně nás do sebe vtahuje a možná i trochu poťouchle sleduje, jak se v něm vyznáme, a někdy nám také obratně komplikuje návrat do našeho oblíbeného hájemství klidu a pohody. Svou špatnou pověst si ovšem nezaslouží. Z každé sebemenší vyhlídky na jeho složitou krajinu můžeme vidět, že ve skutečnosti tvrdě pracuje pro nás.

Když jsem v roce 1994 napsal, že konflikty jsou palivem do motoru vývoje, připadal jsem si téměř jako extrémista. Od té doby jsem mnohé prožil a přečetl, a tak dnes mohu tvrdit, že konflikty mají ještě o chloupek větší význam – jsou samotným základem života. O životě dnes víme, že je svázán se systémy, které se pohybují daleko od rovnováhy. Konflikt mezi trvalým hledáním vnitřní rovnováhy a otevřeností těchto systémů (protékají jimi látky a energie) umožňuje běh životních funkcí.

Díky konfliktům, které neustále narušují rovnováhu systémů, byly učiněny všechny objevy v historii lidstva. Tvůrčím složkám konfliktu mezi pohodlností a zvídavostí děkujeme za vynález kola, za objev léčivých účinků budoucího acylpyrinu i za formulaci teorie relativity. Bez konfliktů, které nás daleko přesahují, by nevznikl pozemský život, my lidé, ani náš kulatý modrý domov. Celá historie našeho aktuálního vesmíru začíná – alespoň podle současných představ – velkým třeskem, tedy řešením gigantického konfliktu, o jehož povaze můžeme pouze spekulovat.

V knize ovšem rozhodně nebudeme dělat porodní báby našemu vesmíru. Půjde v ní o všední i méně obvyklé konflikty, z nichž se rodí naše životní a pracovní úspěchy i neúspěchy. Mají-li konflikty skutečně svůj svět, potom na tuto knížku můžeme pohlížet jako na jakousi turistickou mapu, umožňující takovým prostředím bezpečně a poučeně putovat a z těchto výprav si sem tam i něco užitečného přinést.

V přátelské úctě ji věnuji všem, kteří věří, že je možné to dělat poctivě a bez násilí.

Jiří Plamínek

jplaminek@seznam.cz

www.jiriplaminek.cz

1.

Váš přítel konflikt

„Kdo chce, co může,

ten může, co chce.“

Tato kapitola nás uvede do světa konfliktů. Definuje termíny týkající se univerzálně veškerých konfliktů (1.1), pojmy, jež se vztahují spíše ke konfliktům působícím specificky ve světě lidí (1.2), ashrnuje základní poznatky ovýznamu konfliktů aopřístupu, který si konflikty vzhledem ke svému významu zaslouží (1.3).

Obecněji laděné poznámky jsem na začátek knihy, do kapitol 1.1 až 2.1, neumístil náhodou. Od kapitoly 2.2 dále se kniha zabývá konkrétními metodickými aspekty zvládání konfliktů. To je jistě důležité vpřípadě setkání se standardními konflikty, které– při znalosti jednotlivých metodických možností– dovolují vzásadě rutinní řešení.

Vméně standardních případech občas nestačí „know-how“. To, co pomáhá, je „know-why“. Vědomí smyslu toho, co hodláme učinit, nás může dovést kúčinnějším postupům. Kdo ví „proč“, je na dobré cestě vědět „jak“. Proto prosím čtenáře otrpělivost strochu obecnějším zaměřením kapitol na počátku výkladu.

1.1 Seznamte se

Jisté sjednocení jazyka hned na počátku výkladu je nezbytné, protože terminologie teorie konfliktů není nijak ustálená. Jenom definic konfliktu je možné zrůzných zdrojů shromáždit desítky. Vtéto knize budu používat definici konfliktu vyplývající zteorie vitality.

Systém

Systém je pro účely této knihy uspořádaný celek, pro který platí, že není pouhým souhrnem svých částí. Kjeho úplnému popisu tedy nestačí vyjmenovat nebo nějak charakterizovat jeho části (jak je tomu například umnožin, které jsou takovým prostým souborem prvků).

Systém je charakterizován nejen svými částmi, ale ifunkčními vztahy mezi těmito částmi. Takové funkční vztahy jsou součástí podstaty systému. Tým například není pouhou množinou lidí– jedná se osoubor charakterizovaný určitými vztahy, například rozdělením rolí.

Stejně tak člověk– další příklad systému– není množinou orgánů nebo množinou buněk. Aby mohl žít abýt si vědom své existence, musí být tyto složky uspořádány zcela originálním, jedinečným způsobem do funkčních vztahů.

Systémy potkáváme denně aprakticky všude. Nejenže je každý znás systémem, ale systémy existují apůsobí vnás ikolem nás. Systémem jsou naše játra, stejně jako každá buňka našeho těla. Systémem jsou firmy, obce, státy, přírodní ekosystémy včetně biosféry, je jím planeta Země, stejně jako sluneční soustava nebo náš vesmír.

Pro naše téma je důležité, že systémy jsou „hostiteli“ konfliktů. Vnich konflikty vznikají apůsobí avnich také jsou amusí být řešeny.

Rovnováha

Rovnováha je specifický stav systému, vněmž je výslednice všech působení uvnitř systému nulová. Všichni si jistě zfyziky nebo zkybernetiky pamatujeme, že systémy mohou být uzavřené, izolované (nekomunikující sokolím) aotevřené (vyměňující si sokolím hmotu nebo energii atím iinformace).

Izolovaný systém je teoretickým konstruktem. Nikde ve vesmíru pravděpodobně neexistuje (výjimkou může být náš expandující vesmír sám, ale ne již například černé díry). Všechny systémy, se kterými přicházíme do styku, jsou tedy otevřené. Tvoří součásti systémů nadřazených avrámci nich komunikují azakládají funkční vztahy sjinými systémy.

Skutečná rovnováha, trvající déle než okamžik, je prakticky možná pouze vizolovaném systému. Otevřené systémy se jí mohou nanejvýš blížit, protože jejich stav se neustále mění vlivem změn vokolí iuvnitř systémů.

Přesto některé stavy za přibližně rovnovážné po omezenou dobu považujeme adokonce se jich snažíme dosáhnout. Typickým příkladem jsou třeba dohody jako výsledky řešení sporů mezi lidmi. Ty nastavují podmínky rovnováhy, která má vydržet, dokud budou tyto podmínky respektovány účastníky dohody nebo dokud nevyprší platnost dohody.

Pro naše téma je důležité, že pokud systém zůstává vrovnováze, neobsahuje žádný aktivní konflikt. Okonfliktu můžeme mluvit teprve tehdy, je-li rovnováha porušena.

Stabilita

Stabilita již není stav systému. Je to schopnost systému udržovat rovnováhu. Přesněji, vzhledem kvýše řečenému, jde oschopnost systému udržovat stav blízký rovnováze nebo nacházet nové stavy blízké rovnováze. Důležité je, že stabilní systém zvládá změny ve svém nitru ave svém okolí, aniž by se měnila jeho podstata.

Stabilita může nabývat různé podoby. Systém může být například resistentní, tedy mít schopnost– pochopitelně vždy vurčitých mezích– udržovat své charakteristiky navzdory změnám podmínek. Stabilita může mít ipovahu resilience, tedy schopnosti systému změnit některé své vlastnosti po dobu odlišných podmínek apoté získat zpět své původní charakteristiky.

Pod pojem stability však lze vzhledem ktématu této knihy zahrnout ischopnost adaptace, tedy schopnost systému měnit své charakteristiky vreakci na změny podmínek trvale. Rezistentní vůči tlaku je například vmezích své pevnosti pevná látka. Resilientní je opět vurčitém rozmezí podmínek látka pružná. Adaptabilní jsou potom zase vrámci jistých mezí například biologické druhy.

Stabilní systémy bývají odolné vůči působení konfliktů. Umí se přizpůsobit podmínkám vdaném rozmezí, apodmínky je proto vtomto rozmezí nemohou ohrozit. Například teplokrevní živočichové reagují na změny teplot termoregulací, tedy distribucí tepla pomocí cévního systému.

Konflikt

Konflikt je faktor, který ohrožuje nebo porušuje rovnováhu nebo stabilitu systému. Konflikt má tedy tendenci vychylovat systémy ze stavů blízkých rovnováze atím podněcovat jejich změny. Je-li ohrožována či porušována pouze rovnováha astabilita systému zůstává navzdory konfliktu zachována, je konflikt činitelem, který dává systému dynamiku aumožňuje mu měnit se avyvíjet.

Je-li porušována stabilita systému, potom označujeme konflikt slovem krize. Krize přímo ohrožuje existenci systému. Katastrofou pak nazýváme stav, kdy systém kolabuje askokově ztrácí své charakteristické vlastnosti. Takovým dějem je například smrt živého organismu.

Ve stabilních systémech zpravidla působí negativní zpětné vazby. To znamená, že růst působení určitého faktoru provází růst působení jeho „antifaktoru“, který růst působení faktoru koriguje– omezuje, zastavuje nebo obrací vpokles.

Dá se tedy říci, že konflikt představuje faktor, který systém deekvilibrizuje (uvádí do nerovnováhy) nebo destabilizuje (uvádí vlabilitu) atím jej dynamizuje (nutí měnit se). A protože je změna přirozeným průvodcem existence, je obtížné říci, že konflikty jsou jednoznačně pozitivním nebo jednoznačně negativním jevem.

Synergie

Osynergii mluvíme, pokud výsledné působení více činitelů přesahuje součet jejich působení jednotlivých. Pokud Popelka aprinc sedí udvou misek atřídí hrách ačočku, smíchané na jedné hromadě, výsledek jejich společného úsilí je součtem jejich úsilí individuálních.

Když si potom jdou odpočinout apočnou přitom dceru, tento výsledek není pouhým součtem jejich individuálního úsilí. Samostatným úsilím by totiž dceru nikdy nepočali. Zrodila se synergie apřinesla výsledek, který je novou kvalitou.

Osynergii mluvíme itehdy, když nevzniká nová kvalita, ale výsledek převyšuje součet jednotlivých působení ikvantitativně. Pokud si mají princ aPopelka vydělávat na živobytí prodejem tříděného hrachu ačočky aPopelka umí lépe třídit aprinc lépe prodávat, pak si rozdělením rolí vydělají více, než kdyby oba působili– tedy třídili iprodávali– samostatně.

Systémy jsou soubory částí avztahů. Výsledky jejich působení jsou závislé na vztazích částí (například na onom rozdělení rolí). Pokud působí části proti sobě (vkonfliktu), jejich působení se odečítají (to se děje například tehdy, když se dva týmy přetahují oprovaz).

Působí-li části stejným směrem, úsilí se sčítají (například jsou-li koně či tažní psi zapřaženi před sáně). Působí-li části společně tak, že vzájemně zvyšují svůj potenciál nebo výkon, nastává synergický efekt avýsledek buď převyšuje součet působení kvantitativně, nebo představuje novou kvalitu.

Spolupráce akonflikt jsou tedy jevy vurčitém smyslu opačné. Oba mohou být provázeny synergickým efektem, přičemž výsledkem synergie vkonfliktním prostředím bývá kvantitativně či kvalitativně silná destrukce, kdežto výsledek synergie při spolupráci bývá konstruktivní.

Vkaždém případě můžeme říci, že každý systém má již zdefinice (protože součástí jeho podstaty jsou vztahy částí systému) potenciál generovat konflikty azároveň ipotenciál stát se domovem synergických efektů.

Dynamika

Dynamika je schopnost systému se zvnitřních příčin měnit avyvíjet. Ovývoji systému mluvíme obvykle tehdy, když změny, které systém podstupuje, jsou plynulé, kontinuální. Takové změny probíhají bez porušení stability. Jedná se vlastně osekvenci stavů blízkých rovnováze, která vykazuje určitou tendenci, trend pohybovat se vjistém směru asmyslu.

Zatímco rovnováha je podobou stavu (existence) systému, dynamika je podobou jeho pohybu. Stabilita vyvíjejícího se systému pak má podobu „dynamické rovnováhy“, tedy povahu série stavů blízkých rovnováze, které se pohybují po nějaké dráze.

Hybatelem tohoto pohybu jsou právě konflikty, které jsou obsaženy vsystému nebo působí mezi systémem ajeho okolím. Mezi konflikty avývojem tedy existuje důležitý kauzální vztah, oněmž se podrobněji zmíním vkapitole 1.2.

Od evoluce, tedy plynulého vývoje, který zachovává podstatu systému nebo ji kontinuálně mění, je třeba odlišovat revoluci, tedy změnu skokovou, vedoucí ke změně podstaty systému, nebo vmezním případě, kjeho úplné destrukci aukončení jeho existence.

1.2 Poznejte se

Výše uvedené termíny se vztahují přímo kdefinici avýznamu konfliktů. Nejsou závislé na přítomnosti lidí vkonfliktech, ani na lidském úsilí konflikty vyvolávat, řídit nebo řešit. Management konfliktů čili potřeba zvládat konflikty adostat pod kontrolu jejich vývoj je ovšem pro lidi přirozená apřináší další specifické termíny.

Typy konfliktů

Budeme-li sledovat konflikty zpohledu lidí, dojdeme ke třem jejich typům, definovaným tím, do jaké míry se jich účastní lidé. Vknize se budu dále zabývat přednostně jedním ztěchto typů– konflikty interpersonálními.

Extrapersonální konflikt je takový konflikt, jehož přímými účastníky nejsou lidé. Této definici vyhovují například konflikty mezi ostatními živočichy, ale isituace zcela „anorganické“, například vpád horkého magmatu do chladné vody oceánů nebo tlak louskáčku na ořechy aodpor, který vůči tlaku klade ořechová skořápka.

Interpersonální konflikty se odehrávají mezi lidmi nebo skupinami lidí. Spadá sem většina situací, které za konfliktní běžně považujeme– například spory manželské, generační, komunitní, politické, obchodní, sousedské, mezinárodní adalší.

Intrapersonální konflikt působí vprostředí psychiky jednotlivého člověka. Jde do značné míry ohájemství specialistů typu psychologů či psychiatrů, nicméně do styku sintrapersonálními konflikty ajejich projevy adůsledky přicházíme běžně ijako laici vtěchto oborech. Patří knim například konflikty mezi úlohami, jež jsou nám svěřovány, anaším svědomím, nebo konflikty různých rolí, které vživotě hrajeme (tak se vnás mohou dostat do konfliktu například manželka smilenkou nebo matka smanažerkou).

Postoje azájmy

Lidé akonflikty

Spory aproblémy

Řešení konfliktu

Krize akatastrofa

1.3 Pochopte se

Vnímání konfliktů vpopulaci

období

odpovědi

součty

(počty

odpovědí)

837

Obecný význam konfliktů pro vývoj systémů

Příklad

Příklad

Příklad

Specifický význam pro člověka aspolečnosti

Význam konfliktů pro vedení ařízení firem

Pozitivní přístup ke konfliktům

Příklad

Příklad

Příklad

Příklad