Upozornění pro čtenáře a uživatele této knihy
Všechna práva vyhrazena. Žádná část této tištěné či elektronické knihy nesmí být reprodukována a šířena v papírové, elektronické či jiné podobě bez předchozího písemného souhlasu nakladatele. Neoprávněné užití této knihy bude trestně stíháno.

James Borg

Umění přesvědčivé komunikace

Jak ovlivňovat názory, postoje a činy druhých

3., rozšířené vydání

TIRÁŽ TIŠTĚNÉ PUBLIKACE:

Přeloženo z anglického originálu knihy Jamese Borga PERSUASION: THE ART OF INFLUENCING PEOPLE, 3. vydání, vydaného nakladatelstvím Pearson Education Limited, Velká Británie, 2010.

This translation of PERSUASION: THE ART OF INFLUENCING PEOPLE 3/E is published by arrangement with Pearson Education Limited.

Copyright © James Borg 2004, 2007, 2010

All rights reserved.

Vydala Grada Publishing, a.s.

U Průhonu 22, 170 00 Praha 7

tel.: +420 234 264 401, fax: +420 234 264 400

www.grada.cz

jako svou 5293. publikaci

Překlad PhDr. Radek Blaheta

Odpovědná redaktorka Eva Modrá

Grafická úprava a sazba Eva Hradiláková

Počet stran 240

Třetí vydání, Praha 2013

Vytiskla Tiskárna v Ráji, s.r.o., Pardubice

Czech Edition © Grada Publishing, a.s., 2013

Cover Design © Eva Hradiláková dle předlohy originálu (Bill Piggins)

ISBN 978-80-247-4821-4

ELEKTRONICKÉ PUBLIKACE:

E-knihu ve formátu EPUB vytvořil Milan Vilímek Jihlavský

ISBN 978-80-247-8734-3 (ve formátu PDF)

ISBN 978-80-247-8735-0 (ve formátu EPUB)

Předmluva

Sir John Harvey-Jones, MBE

Dosáhnout vzájemného porozumění je v současném světě neustálého přívalu informací stále obtížnější, o to větší důležitost je tedy třeba tomuto cíli přikládat.

Skutečná komunikace totiž vyžaduje důvěru, upřímnost a empatii.

Kniha Umění přesvědčivé komunikace vám ukáže nejen jak v sobě tyto schopnosti objevit, ale hlavně jak je začít využívat v praxi.

Proto by ji měl mít ve své knihovně každý.

Sir John Harvey-Jones (1924–2008) stále patří k nejznámějším a nejobdivovanějších podnikatelům Británie.

Jeho úspěchy v roli předsedy představenstva britské společnosti Imperial Chemical Industries (ICI) jsou dnes legendární – ze ztráty ve výši 200 milionů liber dokázal „vykouzlit“ miliardový zisk, a to za pouhých třicet měsíců.

Tři roky po sobě vévodil žebříčku „kapitánů britského průmyslu“ a proslavil se také jako hvězda televizního seriálu BBC Troubleshooter, který se vysílal v letech 1990–2000
a který mimo jiné získal ocenění Britské akademie filmového a televizního umění (BAFTA). Sir Harvey-Jones je dále autorem několika knih, například bestselleru Making It Happen. V pozdějších letech kariéry o svých podnikatelských zkušenostech rovněž přednášel a patřil k nejrespektovanějším britským řečníkům v dané oblasti.

Poděkování původního nakladatele

Vlastníkům autorských práv bychom rádi poděkovali za svolení zveřejnit níže uvedené materiály:

Text písně „With One Look“ z muzikálu Sunset Boulevard, text Don Black a Christopher Hampton, s přispěním Amy Powersové, hudba Andrew Lloyd Webber, © 1993, The Really Useful Group Ltd., všechna práva vyhrazena, mezinárodní autorská práva zajištěna; text článku „Commons Sketch: Under Pressure, Chancellor Clunking Fist Almost Flunked“, Andrew Gimson, 18. dubna 2007, The Daily Telegraph, © Telegraph Media Group Limited.

V některých případech nebylo možné vlastníky autorských práv ke zveřejněným materiálům dohledat. Budeme vděčni za jakékoli informace, které nám pomohou dané osoby či subjekty nalézt.

Poděkování autora

Děkuji Lauře, Emmě, Lucy, Kirsty a Kat. Mé poděkování patří také všem dámám v oddělení zahraničních práv, díky nimž vyšla kniha v překladu na všech čtyřech světových stranách. Dále chci poděkovat Eileen za pomoc a za to, že na vše pozorně dohlížela. (Neodpustím si drobné rýpnutí, stejně jako u předchozího vydání: Kam se poděli chlapi? Vymřeli snad?!)

Zvláštní poděkování si zaslouží také J. K. Rowlingová za to, že nám všem připomněla (prostřednictvím Harryho Pottera), jakou roli hrají v životě kouzla. Naše striktně logické myšlení jim možná nerozumí, zcela jinak se však jeví tvořivé a intuitivní části naší osobnosti, která se řídí odlišnými pravidly. Právě kouzla nás utvrzují v tom, že naše intuitivní víra v „jinou realitu“ je správná. Proto odhoďte zábrany a dopřejte kouzlům prostor, který si zaslouží.

Úvod

Schopnost přesvědčit druhé je možná vůbec nejdůležitějším zdrojem výhod v pracovním i osobním životě. Může rozhodnout o tom, kdo dosáhne úspěchu a kdo nikoli. Všichni známe ony mimořádně přesvědčivé jedince: V každé situaci to vždy dokážou zaonačit tak, že s nimi ostatní souhlasí, přijímají jejich názory či rovnou začnou dělat, co po nich chtějí. Někteří „šťastlivci“ se navíc podle všeho ani nemusejí snažit. Jako by už byli v umění přesvědčivosti natolik zběhlí, že jim to zkrátka jde samo.

Ale i pro nás ostatní mám dobrou zprávu: Přesvědčivosti se dá naučit a není to nic těžkého.

Snad v každé oblasti života se musíme – téměř každodenně – snažit, abychom dokázali prosadit své názory či požadavky. Začíná to hned po narození a s tím, jak rosteme a stárneme, se mění jen rozsah toho, oč usilujeme. Osobně jsem se o sílu přesvědčivosti začal zajímat velmi brzy, ve stejné době, kdy mě naprosto pohltila psychologie kouzel (zejména čtení myšlenek) a kdy jsem se stal jedním z nejmladších členů sdružení Magic Circle.

Dobrý kouzelník musí dokonale ovládat práci s lidmi. Když se psychologové zabývali spletitou oblastí přesvědčovacích technik, uvědomili si, že jde o schopnosti, které využíváme všichni, a to neustále. Někteří odborníci pak dospěli k zajímavému závěru: Vůbec nejtěžší úkol na poli přesvědčování druhých má kouzelník. Proč? Jednoduše proto, že své publikum (ať už jím je jediný divák nebo plný sál) musí přesvědčit, aby na chvíli zapomnělo na pochybnosti a věřilo, že je svědkem zázraku (v podobě uhádnutí karty, zjevení či zmizení předmětu nebo čtení myšlenek).

Kouzelník se nejprve snaží zaujmout pozornost (bez ohledu na počet diváků). Užívá pečlivě zvolená slova, vybraným dobrovolníkům pozorně naslouchá a nabádá je, aby si zapamatovali, co po nich žádá (často pomocí sugesce). Zároveň však analyzuje, jakou osobnost má před sebou, „čte“ její řeč těla a uvolňuje atmosféru pomocí humoru. Pomocí této strategie si nakonec získá publikum na svou stranu a vzbudí v něm důvěru. To vše s jediným cílem: přesvědčit diváky, aby zapomněli na pochybnosti (a nechali se bavit). A přesně tak v praxi vypadá dokonalá práce s lidmi! Ale stejně jako v každodenním životě dosahují i zde největších úspěchů ti, kdo dané schopnosti využívají efektivně a opírají se přitom o dokonale zvládnuté řemeslo přesvědčivosti.

Život prý je jako karetní hra. Voltaire jednou řekl: „Každý musí hrát s kartami, které mu život rozdá. Jakmile je drží v ruce, musí se sám rozhodnout, jak s nimi naloží, chce-li zvítězit.“ Jinými slovy, působí zde determinismus (rozdávající ruka), avšak jak s rozdanými kartami budeme hrát, to již záleží na naší svobodné vůli. Pokud si uvědomíme, čeho chceme v jakékoli formě komunikace dosáhnout, učinili jsme první krůček na cestě k úspěchu.

Ve světě obchodu se pohybuji řadu let, nesčetněkrát jsem si tak ověřil, jaké výhody získáme, pokud se nám podaří přimět druhé, aby přemýšleli stejně jako my. V práci – a samozřejmě také v osobním životě – se každý den setkáváme s lidmi, kteří zkrátka musejí pochopit, jak se díváme na svět, ať už proto, abychom jim mohli pomoci, anebo proto, aby pomohli oni nám. Stejně tak je nutné, abychom i my pochopili pohled druhého. Naším cílem tak je nejen přesvědčit ostatní, aby přijali náš způsob myšlení, ale také dokázat „číst“, jak myslí oni.

Umění přesvědčivosti se tedy podobá oné „magické formuli“, kterou bychom si tak přáli znát, aby nám už nic v životě nestálo v cestě. Chcete-li definici, nabízím tuto: jakákoli forma komunikace, jejímž cílem je ovlivnit názory, postoje a činy druhých.

Přijmeme-li tedy uvedenou teorii, můžeme přistoupit k další části, a tou je využití všech technik a dovedností v praxi. Naučíte se tak dovést druhé z bodu A do bodu B, neboť umění přesvědčivosti je v podstatě „proces“.

Tato kniha představuje tresť mé dlouhodobé úspěšné praxe v reklamě, obchodu, marketingu, žurnalistice, psychologii práce a koučování – kromě praktických zkušeností se navíc opírám o poznatky z výzkumu lidského chování a sociální psychologie. Jedná se ověřené techniky, mým cílem proto je proces přesvědčování představit co možná nejjednodušeji a nejnázorněji pomocí příkladů ze „skutečného“ života. Dozvíte se tedy nejen, jak své názory a myšlenky vyjadřovat působivěji, ale i jak efektivněji „číst“ chování druhých. Díky tomu si osvojíte skutečně přesvědčivý způsob komunikace, získáte si důvěru ostatních a dokážete v nich rovněž vzbudit sympatie.

Poznáte hlouběji sebe sama a uvědomíte si onen legendární „šestý smysl“, který dříme v každém z nás. Leonardo da Vinci si povšiml, že „průměrný člověk se dívá, ale nevidí, poslouchá, ale neslyší, dotýká se, ale necítí, polyká, ale nevychutnává, hýbe se, ale neuvědomuje si pohyb, vdechuje, ale nevnímá vůni, a mluví, ale nemyslí“. Většině lidí (a možná také vám) tato charakteristika patrně příliš velkou radost neudělá. Kdybych měl popsat, čím se mistr přesvědčivosti liší od šedého průměru, zmínil bych zcela jistě schopnost porozumět myšlení druhého.

Jaký je tedy cíl této příručky? Stejný jako u dalších dvou knih mé „trilogie“: informovat, vzdělávat a bavit.

Rád bych jen zdůraznil, že „umění přesvědčivosti“, jak jej chápu a jak jej představuji v této knize, je pouze a výhradně pozitivní. Jeho smyslem je pomoci vám i lidem, s nimiž komunikujete. Ne vždy vše půjde jako po másle, pokud ale budete dané techniky zdokonalovat a pokud se budete vnitřně rozvíjet, zjistíte, že vaše míra úspěšnosti začne prudce stoupat, a stejné změny zaznamenáte i ve svých vztazích s okolím. Totéž ostatně potvrzuje řada výzkumů: V pracovním i osobním životě jsou právě přesvědčovací schopnosti tím, co odděluje úspěšné jedince od neúspěšných.

Tématem knihy je tedy ovlivňování druhých, což je v podstatě první krok u většiny situací, v nichž komunikujeme. Podobu lidského života přece jen určují lidé – a jejich vzájemná komunikace.

Tato publikace se dost možná od všech podobných příruček v mnohém liší. O řadě myšlenek jste už asi slyšeli, ale pravděpodobně ne v souvislosti se „skutečným“ životem.

Věřím, že po přečtení všech kapitol si plně uvědomíte, že síla přesvědčivosti spočívá ve vás samých, nikoli v užívaných technikách. V posledku totiž nejde o to, co vlastně děláme, nýbrž o to, jací jsme. Druhé dokážeme přesvědčit právě tím, jak ve svém životě uplatňujeme hlavní dovednosti a různé způsoby jednání, které si v následujících kapitolách představíme. Vůbec nejdůležitější je však uvědomit si, kým jsme.

Jak říkával můj profesor ekonomie (i když ve skutečnosti parafrázoval J. K. Galbraitha): „Lidé se dělí na dvě skupiny: na ty, kdo nevědí, a na ty, kdo nevědí, že nevědí.“

Kniha, kterou držíte v rukou, je určena oběma.

James Borg

Je zajímavý, že když se na něco vykašlu,
je to vždycky to nejlepší rozhodnutí.

Marilyn Monroe

Kapitola 1 Síla přesvědčivosti

„Vteřina intuice má větší hodnotu než hodina instruktáže.“

Neznámý autor

Síla přesvědčivosti

Zázračná moc empatie a upřímnosti

• Aristoteles a umění přesvědčivosti

• Empatie

• Upřímnost

Takže o čem je vlastně tahle knížka?

Před mnoha lety se dramatika Toma Stopparda někdo zeptal, o čem je jeho první hra. Co si myslíte, že mu odpověděl? „Pro mě je o tom, jak se pořádně napakuju.“

Doufáte-li, že díky této knize zbohatnete, nejste daleko od pravdy. Ale to není to hlavní. Jejím cílem je v prvé řadě pomoci vám vědomě komunikovat přesvědčivěji a dosáhnout tak úspěchu v osobním i profesním životě.

Inspektor Clouseau (Peter Sellers) (k hotelovému recepčnímu): „Kouše váš pes?“

Recepční: „Ne.“

Inspektor Clouseau (k psovi): „Hodnej pejsek.“

Pes jej kousne.

Inspektor Clouseau: „Jauvajs! Vždyť jste mi říkal, že nekouše!“

Recepční: „Ale tohle není můj pes.“

Peter Sellers jako inspektor Clouseau, Růžový panter

Doma i v práci musíme všichni každodenně mnohokrát usilovat o to, abychom vyjádřili určitý názor nebo někoho k něčemu přesvědčili. Neustále je zapotřebí získávat si druhé na svou stranu. Čím efektivněji tedy člověk dokáže komunikovat, tím větší má šanci, že se mu podaří okolí přesvědčit.

Aristoteles a umění přesvědčivosti

Naše základní lidské hodnoty se v průběhu staletí nijak výrazně nezměnily, o čemž svědčí i dílo řeckého filozofa Aristotela (384–322 př. n. l.), který před 2300 lety odhalil základní principy úspěšné komunikace. Vůbec nejvlivnější teorie přesvědčování pochází právě od něj. Sám Aristoteles považoval komunikaci za umění.

Konkrétně za umění přimět druhého, aby vykonal to, co by za běžných okolností bez cizího podnětu nevykonal.

Všiml si totiž, že každý člověk, jakožto tvor společenský, musí téměř každodenně k něčemu přesvědčovat své okolí. Cílem všech podobných situací je dovést přesvědčovaného z bodu A do bodu B (tedy k zamýšlenému cíli). Právě síle, jež dokáže daný přesun vyvolat, Aristoteles říkal přesvědčování. V bodu A nemá přesvědčovaný/publikum o naše myšlenky či návrhy zájem, nebo je dokonce odmítá. Musí tedy pochopit, co se vlastně snažíme sdělit, a hlavně tomu uvěřit. Podle Aristotela sice může být přesvědčivá komunikace – bez ohledu na počet adresátů – zábavná, podnětná či elegantní, popřípadě může mít jiné kvality, hlavní však je, aby dokázala přesvědčit k posunu do bodu B.

Aristoteles hovořil o třech principech přesvědčování:

• étos (charakter a pověst);

• patos (emoční apel);

• logos (rozumové důvody).

Skutečně přesvědčivý mluvčí, který dokáže přimět posluchače k přesunu z bodu A do bodu B, se pak snaží využívat všechny uvedené principy najednou.

Étos se týká mluvčího a jeho charakteru, který se posluchačům prostřednictvím komunikace odhaluje. Má-li být totiž určité sdělení věrohodné, musí být věrohodný také jeho původce – analýza „důvěryhodnosti“ probíhá v mysli posluchače. Výsledek pak určí, jak bude posluchač mluvčího vnímat. Jde zde tedy o osobu mluvčího a upřímnost, která z něj vyzařuje.

Patos vyjadřuje emoce vnímané posluchačem. „Rozpoložením posluchačů se působí, vzbudí-li se v nich řečí určitý cit,“ říká Aristoteles.1 Jinými slovy, chceme-li být přesvědčiví, je nutné zasáhnout posluchačovy city. Je zkrátka potřeba uplatnit empatii.

Logos pak představuje samotné vyjádření pomocí slov. U přesvědčování klade Aristoteles důraz nejen na výběr slov, ale také na využití příběhů, citátů a faktických údajů.

Zamyslete se nyní nad tím, jak „posluchačům“ prezentujete své názory vy. Uplatňujete všechny tři uvedené principy? Jaké techniky využívá vaše okolí? Ve styku s jinými osobami si povšimněte, co v jejich komunikačním stylu dominuje (například patos), a pokuste se je napodobit.

Aristoteles považoval za hlavní princip logos, až za něj kladl étos a patos. V současnosti ovšem existují pádné důvody k tomu, abychom na první místo přesunuli étos, na druhé místo patos a až nakonec logos. Všimněte si například klíčové role důvěry (tedy étosu) u politiků – pokud nám v minulosti lhali nebo nesplnili své sliby, máme sklon jim nevěřit. Patos (emoce) ani logos (slova) zde pak nic nezmůžou. Výše uvedené samozřejmě neplatí jen v politice, ale také v nejrůznějších situacích v každodenním životě.

Předpokládejme, že jsme si důvěru získali již na začátku, zbývá tedy zapojit kombinaci logiky a emocí.

Proces přesvědčování se zaměřuje na dvě složky, dnes bychom pro ně použili označení podvědomí a vědomí. Jak asi očekáváte, cílem logiky je vědomá složka mysli. Posluchač se soustředí na fakta a situaci hodnotí na rozumové úrovni, výsledkem je racionální rozhodnutí, tedy „nechá se přesvědčit“. Určitě znáte někoho nebo jste jednali s někým, kdo přikládá mimořádnou důležitost prvotnímu „zpracování“ faktických údajů a teprve poté se rozhoduje k dalšímu kroku.

Jiní se ovšem řídí spíše podvědomím. Tito jedinci se při vyhodnocování informací, které jim poskytuje „přesvědčující“, řídí emocemi a intuicí. Pokud k druhé osobě zaujmou pozitivní vztah a považují ji za důvěryhodnou (princip étosu), rozhodují se právě na základě tohoto prvotního pocitu. Až pak se zajímají o fakta. Pokud je z jejich pohledu faktická stránka v pořádku, nechají se přesvědčit. (Ve světě zaplaveném informacemi nás ovšem může analýza dostupných údajů zcela paralyzovat, což může vést k mentálnímu odkládání rozhodnutí.)

Řada studií ukázala, že lidé se v prvé řadě rozhodují na základě podvědomé (emocionální) složky mysli. Přestože tedy jako lidské bytosti disponujeme vědomím, k rozhodnutí nás v posledku vede instinkt a intuice.

To však v žádném případě neznamená, že logika není důležitá – správnost učiněných rozhodnutí si totiž ověřujeme právě pomocí rozumových argumentů. City přece jen bývají nestálé, jak ostatně dobře víme z vlastních milostných zkušeností. (Až se budeme v desáté kapitole zabývat typologií osobnosti, budete již vědět, jaký poměr v té či oné situaci využít.)

Empatie

Uběhlo více než dva tisíce let a závěry velkého filozofa stále platí. Aristotelův princip patosu, tedy schopnost odhalit skutečné pocity osob, s nimiž jednáme, neboli empatie, jak bychom řekli dnes, tvoří základ většiny fungujících vztahů.

Jelikož právě empatie představuje jeden ze základních kamenů úspěšné komunikace, není od věci uvést si její definici:

„Empatie je schopnost poznat a pochopit pocity, myšlenky a situaci druhého.“

Empatie je umění naslouchat rozumem i srdcem. Je to schopnost číst emoce druhých, dívat se na svět jejich očima. Blíží se tak mimosmyslovému vnímání či čtení myšlenek.

Není nutné mít konkrétní zkušenost s určitým emočním stavem, přesto dokážeme odhadnout, co druhý prožívá. Cítíme se pak nejen lépe, ale stejný pocit vzbuzujeme také u svého protějšku. Jde vlastně o jakési nepřímé pouto.

Tato mimořádně důležitá schopnost má zásadní dopad na různé stránky lidského života: Pomáhá nám v práci, je žádaným „zbožím“ v politice, usnadňuje život rodičům a výrazně zvyšuje úspěšnost při „lovu“ opačného pohlaví – zkrátka pokud ji člověk nemá, moc štěstí jej nečeká.

Existují lidé, kterým byla nadělena v opravdu vrchovaté míře, a tito jedinci ji také v životě dokážou velmi efektivně využívat, téměř jako by uměli předvídat, jak se druzí v té či oné situaci zachovají. Naladí se na podobnou vlnu a jednoduše vědí, co a jak říci. Snaží se vlastně číst myšlenky těch, s nimiž právě komunikují.

Zaměříme-li se na chování a myšlení těch nejúspěšnějších – bez ohledu na obor, v němž působí –, je zřejmé, že všichni si jasně uvědomují roli empatie. Je to totiž něco, co se nedá jen tak ošidit. Ostatní ihned poznají, když není upřímná. Jakmile zjistí, že se do nich jiný člověk opravdu dokáže vcítit – tedy nahlížet na svět jejich očima, přirozeně mezi nimi vznikne vzájemný vztah. Logicky tak také roste pravděpodobnost, že přijmou jeho myšlenky či nabídky.

Jako lidé máme bohužel sklon očekávat, že se nás druzí neustále snaží přesvědčit, abychom něčemu věřili či nějak jednali nikoli proto, že by jim na nás záleželo, nýbrž protože tím sledují vlastní prospěch. Když se ovšem setkáme s člověkem, z něhož vyzařuje upřímná empatie, přirozeně nás to k němu táhne.

Máte kolem sebe někoho, s kým je vám dobře nebo koho obdivujete? Je pravděpodobné, že právě tito lidé mají vysokou míru empatie – možná vás to jen nikdy nenapadlo anebo se vám nad tím nechtělo přemýšlet.

Upřímnost

Jak jsme si řekli výše, Aristotelův princip étosu, tedy důvěryhodnosti mluvčího, vychází z upřímnosti. Chceme-li v sobě rozvinout schopnost empatie, je právě upřímnost tím, na co je potřeba se zaměřit. Sama o sobě však nestačí. Empatie totiž v posledku závisí na důvěře.

Úplně stejně fungují mezilidské vztahy. První krize často přichází ve chvíli, kdy si lidé přestanou důvěřovat. Vše, co děláme, buďto vzájemnou důvěru upevňuje, nebo ji nahlodává. Nejde zde o nějaký osobnostní rys, nýbrž o něco, co se neustále mění.

Důvěra tedy neexistuje v lidech, nýbrž vzniká mezi nimi, jako součást vztahu. Někdo je od narození důvěřivý, jiný zase dokáže snadno vzbudit důvěru v ostatních, nejdůležitější je ovšem proces vytváření důvěry. Bohužel právě tento klíčový psychologický jev si zpravidla neuvědomujeme.

Z některých jedinců vyzařuje upřímnost jaksi přirozeně, aniž by museli vynakládat větší úsilí, druzí jim tedy mají sklon důvěřovat. Dokážeme-li v člověku vzbudit pocit, že s ním jednáme upřímně – že nám na něm skutečně záleží, ať už jde o kamaráda, příbuzného, kolegu z práce, klienta či kohokoli jiného –, je to, jako bychom se posunuli o úroveň výše. Komunikace bude zkrátka probíhat jinak. Druhý bude vnímavější k tomu, co po něm žádáme, a navíc nám toho více sdělí. Rozhovor můžeme nasměrovat, kam potřebujeme. Stačilo jen vzbudit důvěru. (Pamatujte: Důvěra neexistuje jako součást něčí osobnosti, nýbrž vzniká v rámci vztahu.) A právě důvěryhodnost posouvá vzájemný vztah o notný kus kupředu.

Čím větší důvěra, tím vyšší pravděpodobnost, že se s námi druzí podělí o své myšlenky, nápady či pocity. Daný vztah se tak vlastně ještě prohloubí, neboť čím větší důvěru k nám při tomto „odhalení“ bude druhý cítit, tím hlubší a osobnější bude obsah toho, co nám sdělí. Daný zákon působí stejně v osobním i pracovním životě.

empatie + upřímnost → přesvědčivost

Vědci studující lidské chování si opakovaně všimli, že proces komunikace, a tudíž také úspěšnost při přesvědčování druhých, stojí na dvou základních pilířích: empatii a upřímnosti.

V poslední době se pozornost zaměřuje zejména na problematiku „emoční inteligence“ a právě ona je považována za zdroj úspěchu, opět s poukazem na empatii a upřímnost. Je s podivem, že k tomuto závěru dospěla věda 2300 let po Aristotelovi!

Nastal tedy čas vše shrnout:

Komunikační dovednosti můžeme pilovat donekonečna, pokud ale nezapojíme empatii a upřímnost, dlouhodobý úspěch nás rozhodně nečeká.

Chceme-li ovšem výše uvedeného dosáhnout, musíme uplatnit dva typy inteligence. Podívejme se, jak na ně nahlíží psychologie:

• Interpersonální inteligence: schopnost porozumět druhým – jak se cítí, co mají a nemají rádi, co je motivuje. Člověk s touto schopností téměř dokáže předvídat, jak se budou jiní lidé chovat, a je tak schopen s nimi efektivně komunikovat a účinně je přesvědčovat. Obecně si této formy inteligence můžete všimnout u úspěšných politiků, obchodníků, psychoterapeutů a jedinců s rozvinutými sociálními dovednostmi.

• Intrapersonální inteligence: schopnost porozumět vlastním myšlenkovým procesům, pocitům a emocím, uvědomovat si příčiny a důsledky vlastních činů a činit díky tomu správná rozhodnutí.

Pokud těmito formami inteligence disponujeme, dokážeme proniknout do způsobu myšlení druhých a následně s nimi také efektivně komunikovat.

Při komunikaci sice mohou hrát důležitou roli různé metody a techniky, zároveň se v ní ale uplatňují také naše postoje – pouhé zvládnutí určitých dovedností nestačí. Na to je nutné neustále pamatovat.

Techniky popsané v této knize jsou samozřejmě důležité, zlepšit mezilidské vztahy i úspěšně ovlivňovat druhé vám ovšem pomohou, pouze pokud zároveň zapojíte empatii a upřímnost. Sama o sobě vás ani sebelepší metoda k cíli nedovede. Připomeňme si tedy ještě jednou základní princip přesvědčivosti:

empatie + upřímnost → přesvědčivost

Bez empatie a upřímnosti se sebepřesvědčivější komunikace zhroutí jako domeček z karet.

V někom může slovo „přesvědčování“ vyvolávat odpor, jako by šlo o něco negativního. Tato kniha však pojednává o umění pozitivní přesvědčivé komunikace – naučíte se účinné techniky, které přinášejí prospěch oběma stranám. Dozvíte se, jak dovést druhého z bodu A do bodu B. Nikomu se samozřejmě nelíbí, když jím někdo manipuluje. A o tom tato knížka rozhodně není. Jejím cílem je naučit vás komunikovat tak, abyste byli schopni dosáhnout pozitivních výsledků.

Začneme uměním naslouchat, které úzce souvisí s empatií, tedy klíčovou formou interpersonální (či „emoční“) inteligence, a které představuje snad vůbec nejdůležitější dovednost při budování fungujících vztahů.

Klíčovou roli tohoto umění v lidském životě velmi výstižně popsal psycholog a odborník na komunikaci Carl Rogers:

„Lidská neschopnost komunikovat je pouze důsledek lidské neschopnosti naslouchat druhým – pozorně, dovedně a s upřímným zájmem.“

Poznámky pod čarou

1 Překlad Antonín Kříž (pozn. překl.).

Kapitola 2 Umění naslouchat

„Několik nekonečných dní jsme se museli spokojit jen s jídlem a vodou.“

W. C. Fields

Umění naslouchat

Proč se bez naslouchání neobejdeme

• Mozek si neustále „mele svou“

• Já tě přece slyším

• Myslíme mnohem rychleji, než mluvíme

• Parafrázování

Ze všech složek komunikace je právě naslouchání tou nejdůležitější. To se vám asi neposlouchá nejlépe– většina znás přece jen raději otevírá pusu než nastavuje ucho. Když se oněkom vsouvislosti snasloucháním vůbec zmíníme, většinou chceme poukázat nato, že nemá moc co říct. Podívejte se ale navěc jinak.

Znáte někoho, kdo naslouchat neumí? Kdo vlastně nikdy neposlouchá, co mu říkáte? Moc příjemně se vám sním nepovídá, co? Ajak se vám jeví jako člověk? Je pravděpodobné, že vás kněčemu jen tak nepřesvědčí– nejdříve by se totiž musel začít vtéto oblasti chovat jinak.

Síla přesvědčivosti pramení veschopnosti slyšet, co nám druzí říkají. Anaslouchat neznamená jen být zticha, když mluví někdo jiný. Rozvod či vztahovéproblémy napracovišti často vznikají kvůli nedostatečnému naslouchání. Osobní ipracovní vztahy dokážeme vybudovat či zlepšit právě díky pozornému naslouchání. Aumění naslouchat nám logicky také pomůže porozumět myšlenkám, pocitům ičinům druhého.

Pokud oněkom řekneme, že nás vlastně neposlouchá, bývá to zpravidla zajeho zády. To, že nedokáže naslouchat, si tak tento člověk vůbec nemusí uvědomit– právě kvůli neschopnosti naslouchat však může přijít opřátele, kolegy či klienty.

Ajak dokážete naslouchat vy? Pokud vám to moc nejde, pak jste natom jako většina ostatních. Lidé si totiž jen myslí, že naslouchají. Nutkání otevřít pusu však často jednoduše nedokážou odolat aschopnost naslouchat je rázem tatam.

Shrňme si tedy fakta: Většina lidí raději mluví, než poslouchá (apodle toho také bohužel vypadá jejich chování). Chceme-li ovšem pokročit nacestě kpřesvědčivosti dále, nezbývá nám, než si umění naslouchat osvojit (ovšem skutečně naslouchat, nikoli jen slyšet– otom si ale více řekneme zachvíli).

Aktivní naslouchání není snadné. Zapotřebí je kněmu pořádná dávka soustředění ačlověk se musí mít neustále napozoru, jiné cesty není. Každý, kdo by se vydal jinudy, by vlastně zůstal stát namístě. Veškole jsme se bohužel onaslouchání nic neučili. Inyní se větší důraz klade natrigonometrii než nato, abychom dokázali poslouchat, co se nám říká.

Často citovaná studie Paula Rankina, zabývající se tím, kolik času věnujeme různým typům komunikace, uvádí zajímavá zjištění. Podívejme se, jak ztohoto pohledu vypadá typický den průměrného člověka:

• poslouchá: 45procent

• mluví: 30procent

• čte: 16procent

• píše: 9procent

Vpracovním životě se tedy cení právě schopnost naslouchat. Lidé dokážou žasnout nad tím, že někdo jiný poslouchá, co říkají, sami se však nechtějí vždy namáhat. Když se nejmenovaná obří americká počítačová firma rozhodla poslat zaměstnance na„kurzy umění naslouchat“, zjistila, že jim toto „školení“ výrazně pomohlo nejen vpráci, ale také vsoukromém životě.

Často se oněkom dozvím, že je „strašně ukecanej“. Ještě nikdy jsem ale neslyšel, že by někdo moc naslouchal („No představ si– ona pořád poslouchala, až mi ujel vlak…“). Je až neuvěřitelné, co nám druzí řeknou, stačí jen umět naslouchat. Aco vy avaše vztahy spřáteli aznámými? Jak vypadalo vaše poslední setkání se sousedem nebo posezení spřáteli? Akolikrát už vám někdo vyprávěl oproblému skomunikací vesvé rodině? Rodiče si nevědí rady, protože děti je zkrátka neposlouchají. Aděti to ze svého pohledu vidí samozřejmě přesně naopak. Ajelikož tím, že druhého posloucháme, dáváme vlastně najevo, že jej přijímáme, zvyšujeme tak také jeho sebedůvěru– nedostatek naslouchání tedy logicky vede kopaku.

Nejinak je tomu také vpracovním životě. Člověk, který dokáže naslouchat, ksobě přirozeně přitahuje ostatní. Naskytne-li se lidem možnost popovídat si mimo hranice vlastní firmy, navíc sněkým, kdo je objektivně vyslechne, je to pro mnohé jako balzám. Jedinci svázanému mnoha povinnostmi se totiž logicky uleví, může-li se zbavit vnitřního břemene, obzvláště před někým zvenčí.

Osíle naslouchání ostatně hovoří ityto verše:

Jen tu atam
svým myšlenkám
dal volnost, tvar ašat,
však úžas mne
vždy pohltil,
jak dovedl mi naslouchat.

Řečeno moderním jazykem, naslouchat se jednoduše vyplatí. Stane se znás „přítel“. Ato se vobchodním vztahu cení.

Pokud navíc pozorně posloucháme, hodně se toho opoměrech vdané organizace iodaném jedinci dozvíme. Lidé, kteří naslouchat neumějí, tuto stránku komunikace často považují zaněco pasivního, atudíž neproduktivního. Vcestě jim však stojí jejich vlastní ego. Mají ustavičnou potřebu „mlít pantem“, domnívají se totiž, že jinak nadruhé nedokážou zapůsobit.

Všimněte si, jak se lidé chovají nafiremních poradách– vzájemně si skáčou dořeči, jako by se rvali oživotní prostor. Jedni neustále přerušují druhé zbytečnými poznámkami abláhově se domnívají, že jsou tím užiteční. Pro samou horlivost si však nevšímají, co je vlastně podstatné. Kladou otázky, nakteré znají odpověď. Ze svého pohledu však komunikují, neboť hovoří. Jde však jen opošetilé plýtvání časem. Součástí komunikace je totiž také právě aktivní naslouchání.

Svýše uvedenou situací se často setkáme také vobchodním prostředí. Dlouhý ahlasitý projev ovšem vždy neznamená, že mluvčí je osobnost– často se tak naopak snaží zastřít, že jí není.

Mozek si neustále „mele svou“

Pozorně naslouchat lze jen jediným způsobem: Zbavit se všeho, co nás uvnitř ruší, aplně se zaměřit nato, co posloucháme– to se ovšem snadno řekne! Onen vnitřní neklid působí naše myšlenky, vjemy aemoce. Mozek si jednoduše neustále „mele svou“. Vnitřní aktivita anedostatek zájmu ovšem efektivnímu naslouchání rozhodně neprospívají.

Pokud vás to, co vám druhý říká, nezajímá, pak budete mít knaslouchání logicky odpor. Bariérou může být také zaobírání se něčím jiným. Jestliže vám totiž právě někdo naboural auto, bude se vám tato nepříjemná událost vmyšlenkách neustále objevovat.

Kvalitu naslouchání může také ovlivnit okolní prostředí. Zkoušeli jste si někdy sněkým smysluplně pohovořit upuštěné televize? Když ji chcete vypnout, aby vás nerušila, často se setkáte sodpovědí typu: „To nevadí, poslouchám tě itak.“ Pokusíte se tedy okompromis anavrhnete, že jen ztlumíte zvuk anecháte běžet obraz. Ale ani to moc nepomůže. Bude vás totiž rušit vizuální „hluk“, ikdyž samotný sluchový vjem zmizel. Hluk může přicházet zrůzných zdrojů. Pokud například venku probíhají výkopové práce, není snadné se soustředit najednání. Stejně tak můžeme přijít oprvních dvacet minut semináře, protože nás jednoduše zaujala krásná olejomalba nad krbem (opět zrakový vjem).

Když si chci ověřit, jestli mě druhá osoba poslouchá, soblibou využívám tzv. test W. C. Fieldse. Takto prý zhodnotil období bez alkoholu: „Několik nekonečných dní jsme se museli spokojit jen sjídlem avodou.“ Jakmile si tedy během konverzace všimnu, že mě někdo neposlouchá, „pinknu“ poněm tuhle větičku anestačím se divit. Dostalo se mi neuvěřitelných odpovědí: „No to musela být hrůza!“, „Ajak jste to zvládli?“, „Strašný!“, „Fakt?“ či „Aco bylo pak?“ Ale existují také lidé, kteří opravdu „poslouchají“, ati se jen zasmějí nebo věc jednoduše nechají plavat. Schválně, zkuste si to. Docela se poučíte (azasmějete).

Já tě přece slyším

Vživotě se setkáváme smnoha problémy anedorozuměními, často kvůli tomu, že nerozlišujeme mezi slovesy slyšet aposlouchat. Možná jste si vždy mysleli, že mezi nimi žádný rozdíl není („Já tě přece slyším!“), to se ovšem pletete.

Schopnost slyšet spadá dosféry smyslového vnímání. Jde ofyziologický proces, během něhož nám domozku proudí informace– prostřednictvím uší, jak jinak.

Schopnost poslouchat je ovšem něco zcela odlišného. Posouváme se totiž dosféry interpretace aporozumění. Předpokladem zde je, že veslyšeném hledáme smysl– jedná se tak oproces psychologický.

Všichni jsme určitě zažili situaci, kdy nás někdo obvinil, že neposloucháme, ale pak se nám jakoby zázrakem podařilo doslova zopakovat, co řekl (ajen jsme si vydechli, že jsme to nepopletli).

Ona: „Hele, teď někdy musíš dát auto doservisu– oVánocích jedeme kmámě aje to dost daleko.“

On: (nereaguje avtelevizi sleduje fotbal)

Ona: „Tys’ mě vůbec neposlouchal!“

On: „Cože? Ale to víš, že poslouchal. Říkalas’, že teď někdy musíme dát auto doservisu, protože oVánocích jedeme kmámě aje to dost daleko. Hned poVánocích ho nechám spravit.“

Jak je vidět, zopakovat slyšené nestačí. Efektivní naslouchání totiž představuje spojení dvou různých činností avýsledkem je porozumění smyslu. Snadné to rozhodně není, proto je potřeba natéto schopnosti pořádně zapracovat.

Myslíme mnohem rychleji, než mluvíme

Vživotě bohužel budeme muset neustále překonávat jednu překážku: Člověk dokáže mnohem rychleji myslet, než druhý mluvit. Testy ukázaly následující:

• Mluvíme rychlostí 120 až 150 slov zaminutu.

• Myslíme rychlostí 600 až 800 slov zaminutu.

Výsledek: Jelikož dokážeme myslet zhruba čtyřikrát až pětkrát rychleji, než druhý mluví, máme sklon přemýšlet nejen oslyšeném, ale také ojiných věcech.

Konkrétní čísla se samozřejmě mohou lišit, faktem však zůstává, že posluchač je vždy napřed aaž daleko zaním se žene mluvčí. Je zřejmé, co ztoho plyne. Když posloucháme druhé, rádio, televizi či cokoli jiného, naše myšlení má dost času nato, aby se vzdálilo odtoho, očem se právě hovoří. Logicky tak ztrácíme koncentraci. Ajestliže oněčem začneme přemýšlet anecháme se tím unést, to, co se nám říká, nemusíme vůbec vnímat. Může se sice zdát, že posloucháme, veskutečnosti však nic neslyšíme.

Jelikož veškerá komunikace daný vztah posouvá kupředu, udržuje jej namístě, nebo jej strhává zpět, hraje vní právě schopnost naslouchat klíčovou roli. Pokud totiž druhému empaticky nasloucháme, dáváme mu tím jasný signál: „Vše, co říkáš, mě zajímá– chci totiž pochopit, jak se navěc díváš.“ Pokud druhého neposloucháme, sdělujeme mu pravý opak.

Jak tedy mluvčímu nejlépe naznačit, že jej posloucháme, adopřát mu tak plný prostor kvyjádření? Nato se hned podíváme.

Nepřerušujte druhého

Jelikož se myšlenky rodí rychleji než slova, ocitáme se neustále vobrovském pokušení ostatní přerušovat. Pamatujte však, že tím naznačujete, že veskutečnosti neposloucháte, že chcete druhému přerušit jeho myšlenkový tok (aprosadit vlastní), popřípadě že patříte klidem, kteří se rádi poslouchají. Ať je důvod jakýkoli, vašemu protějšku se to líbit nebude. Jakmile dojde snasloucháním řada naněj, váš nezájem vám oplatí. Zkomunikace se tak vytratí přirozenost. Podívejme se nanásledující příklad:

První soused druhému sousedovi: „Přemýšlel jsem otom vašem přístavku, jak nám měl zastínit ložnici. Vím, že vám to nastavebním schválili aže máte povolení. Ale taky nechci, aby kvůli tomu…“

Druhý soused (přeruší jej): „Hele, neboj. Byl jsem uarchitekta aříkal jsem mu, aby to snížil. Takže je to vyřešený. Sára nechce dělat zlou krev. Ajá taky ne.“

První soused: „Ale já…“

Druhý soused: „Fakt, je to vpohodě. Zapomeň nato. Hele, já už musím– jinak zase zkejsnu nadálnici. Měj se.“

Kdyby ovšem druhý soused prvního nepřerušoval apozorně poslouchal, vše by dopadlo jinak. Dozvěděl by se toto: „Chceme si nechat předělat podkroví– už otom uvažuju roky. Sue by tam chtěla mít ložnici, protože je to tam větší anavíc je to orientovaný najih. Takže ten váš přístavek nám nebude vadit.“

Až vás příště někdo přeruší, přemýšlejte nad tím, jaké pocity to vevás vyvolalo. Je vám to příjemné? Štve vás to? Mají slova druhého větší „hodnotu“ než vaše?

Pokud naopak sami přerušujete jiné, stálo by zato se nad několika konkrétními případy zamyslet. Fungovalo to? Jinými slovy, přineslo vaše jednání požadovaný výsledek? Stoupli jste udaného člověka vceně, nebo jste zjeho řeči těla vyčetli, že se mu to moc nelíbí?

Nemluvím zde osituacích, kdy přerušujeme zčirého nadšení („Jo, minulej měsíc jsme tam byli taky– bylo to super!“). To je něco jiného. Tento druh přerušování má vlastně pozitivní funkci amluvčímu umožňuje plynule pokračovat. Negativní přerušování ovšem zcela narušuje tok arytmus řeči (aslovo pak někdy dokonce převezme druhá osoba).

Nedokončujte věty druhých

Klient: „Takže tentokrát se chci vyhnout…“

Projektant (přeruší jej): „…dalším problémům.“

Asakra!

Nemluvte, když mluví druhý

Neraďte moc brzy

Parafrázování

„Ano.“