Upozornění pro čtenáře a uživatele této knihy

Všechna práva vyhrazena. Žádná část této tištěné či elektronické knihy nesmí být reprodukována a šířena v papírové, elektronické či jiné podobě bez předchozího písemného souhlasu nakladatele. Neoprávněné užití této knihy bude trestně stíháno.

Ing. Soňa Gullová, Ph.D.

Mezinárodní obchodní a diplomatický protokol

3., aktualizované a rozšířené vydání

Kniha je monografie

Odborní recenzenti:

Prof. Ing. Hana Machková, CSc.

Prof. Ing. Ľudmila Lipková, CSc.

Vydání odborné knihy schválila Vědecká redakce nakladatelství Grada Publishing, a.s.

TIRÁŽ TIŠTĚNÉ PUBLIKACE:

Vydala Grada Publishing, a.s.

U Průhonu 22, Praha 7

tel.: +420 234 264 401, fax: +420 234 264 400

www.grada.cz

jako svou 5067. publikaci

Odpovědná redaktorka Mgr. Marie Zelinová

Sazba knihy a elektronická verze Milan Vokál

Počet stran 336

Třetí vydání, Praha 2013

Vytiskly Tiskárny Havlíčkův Brod, a. s.

© Grada Publishing, a.s., 2013

Cover Photo © fotobanka allphoto, 2013

ISBN 978-80-247-4418-6

ELEKTRONICKÉ PUBLIKACE:

ISBN 978-80-247-8288-1 pro formát PDF

ISBN 978-80-247-8291-1 pro formát EPUB

O autorce

Ing. Soňa Gullová, Ph.D.

Působí na Fakultě mezinárodních vztahů Vysoké školy ekonomické v Praze. Je členkou katedry mezinárodního obchodu, kde se specializuje na problematiku obchodního a diplomatického protokolu a mezinárodního obchodního jednání. Absolvovala řadu zahraničních stáží, přednáší a vyučuje na manažerských kurzech i na jiných univerzitách, příležitostně se zapojuje do školení pracovníků státní správy. Má bohatou publikační činnost, je autorkou nebo spoluautorkou řady knih a mnoha článků v odborném tisku v ČR i v zahraničí.

Řekly o knize

Téma této publikace je dle mého názoru velmi aktuální a potřebné. Nehledě na některé pokusy a práce různých autorů o hlubší pohled na uvedenou problematiku, není toto téma v české literatuře až dosud takto komplexně, analyticky, přehledně a vyčerpávajícím způsobem zpracováno. Proto je lze hodnotit pro potřeby rozvoje oboru jako nosné. Publikace má nejen teoretický, ale i praktický charakter a bude zcela jistě přínosná pro dosud někdy v České republice opomíjenou, ale velmi důležitou teorii a praxi společenské etikety, obchodního a diplomatického protokolu.

Kladně hodnotím metody využité při psaní této publikace, zejména kritickou analýzu řady teoretických přístupů z oblasti společenské etikety, obchodního a diplomatického protokolu s využitím několika vědních oborů z oblasti mezinárodního obchodu, mezinárodních vztahů a mezinárodního práva a rovněž velice vhodné využívání příkladů z praxe.

Jednoznačnou výhodou autorky jsou nejen široké teoretické znalosti zpracované problematiky, ale také praktické zkušenosti a dovednosti z dlouhodobé praxe v zahraničí. Knihu považuji za velmi zdařilou a přínosnou, využitelnou nejen při přípravě budoucích obchodníků, diplomatů, podnikatelů, ale i v současné praxi.

Prof. Ing. Hana Machková, CSc.

prorektorka VŠE v Praze

Predložená publikácia pojednáva o problematike, ktorá predpisuje realizácii zahraničných vzťahov určitý poriadok, ktorý celému procesu dodáva formálnu atmosféru a pri jeho dodržiavaní prebehne rokovanie bez rušivých momentov.

Spoločenská etiketa, obchodný a diplomatický protokol majú však svoje tradície, ktoré vychádzajú z národnej kultury a zvyklostí. Súbor uvedených pravidiel sa často u jednotlivých štátov liší, u niektorých nachádzame až zásadné rozdiely. Je preto bezpodmienečne nutné, aby účastníci obchodných a diplomatických rokovaní a podujatí boli v danej oblasti primerane znalí svojho národného obchodného a diplomatického protokolu, rovnako ako obchodného a diplomatického protokolu zahraničného partnera. Preto treba predloženú publikáciu hodnotiť jednoznačně ako problematiku aktuálnu, ktorá si zasluhuje náležité skúmanie a pozornosť.

Kniha predstavuje významný prínos v uvedenej oblasti, a to predovšetkým z hľadiska vymedzení základných teorií, predpokladov, návrhov a doporučení možných riešení s týmto tématom súvisiacich. S predloženými informáciami by sa mal oboznámiť nielen každý vysokoškolský študent, ale aj každý podnikateľ, obchodník, diplomat, pracovník štátnej správy apod.

Prof. Ing. Ľudmila Lipková, CSc.

Fakulta medzinárodných vzťahov

Ekonomická univerzita v Bratislave

Úvod

Každá mezinárodní obchodní i diplomatická spolupráce téměř vždy začíná, je provázena a končí interakcí mezi určitým počtem zúčastněných osob, z nichž každá se chová a jedná dle své vlastní kulturní předurčenosti. V případě, že chceme obchodní či diplomatickou spolupráci dovést do úspěšného konce, který přinese prospěch oběma stranám, je nutné tyto kulturní rozdíly respektovat. V USA a v některých evropských kulturách a civilizacích stále převládá pocit, že právě jejich kultury jsou ty nadřazené, a proto není nutné se učit, poznávat a akceptovat tradice a zvyklosti jiných zemí. Navíc se dodnes setkáváme s názorem, že spíše ostatní (zejména ty vzdálenější asijské a latinskoamerické) civilizace by se měly přizpůsobit nám, a to i v případě, že setkání a jednání probíhají v Asii či v Latinské Americe. Tento přístup však nemusí vést k toužebným výsledkům. Úspěšnost zahraničněobchodního podnikání firem ovlivňuje mnoho faktorů (objektivních i subjektivních). Mezi subjektivní faktory patří především všestranné ovládání složité problematiky komerční práce ve všech jejích aspektech (finančních, dopravních, právních, celních apod.), perfektní jazyková připravenost komerčních pracovníků a v neposlední řadě i ovládání a dokonalé uplatňování pravidel společenské etikety. Pouze člověk znalý společenského chování, s vytříbeným vystupováním a chováním působí sebejistým, vyrovnaným, vzdělaným dojmem. Nedostatečná znalost, ale zejména zanedbávání a nedodržování pravidel a zvyklostí společenské etikety především ve styku se zahraničním partnerem má za následek nejen negativní hodnocení osoby toho kterého komerčního pracovníka, ale může způsobit urážku partnera či zhoršení atmosféry vzájemné komunikace a v konečném důsledku může vést i ke ztrátě významného a perspektivně efektivního kontaktu. Z tohoto hlediska můžeme znalost a náležité respektování pravidel společenské etikety ve styku se svými partnery považovat za jeden z významných prostředků úspěšné realizace obchodních cílů firmy či zájmu instituce a zvyšování jejího image. Chování, vystupování a jednání manažerů z různých zemí se však liší, neboť pocházejí z odlišných kultur. Kultura je naučená, nikoliv zděděná. Je odvozena od společenského prostředí, nikoliv od genů a je nutno ji odlišit od lidské povahy i od charakteru jednotlivých osob.

Dnes existují dvě základní teoretická východiska, která zkoumají danou problematiku. Jedním z nich je skutečnost, že běžné pracovní a společenské kontakty pracovníků firem a institucí s tuzemskými i se zahraničními partnery mají své typické, odlišné aspekty, neřídí se však pravidly a zvyklostmi diplomatického protokolu, ale všeobecně uznávanými pravidly a zvyklostmi společenské etikety, tj. společenským protokolem neboli společenským kodexem.

Druhým východiskem, které navazuje na předcházející, je skutečnost, že „společenský protokol“ a „diplomatický protokol“ jsou dva různé pojmy, které není možno zcela ztotožňovat nebo zaměňovat, i když spolu velmi úzce souvisejí. V sedmdesátých letech minulého století se začíná propagovat tzv. profesní etiketa. Jsou to v podstatě pravidla chování v pracovním prostředí. Můžeme říci, že profesní etiketa je schopnost chovat se k jiným taktně, profesionálně a elegantně, přicházíme-li s nimi do styku v pracovní rovině, tedy jsme-li spolupracovníky, reprezentujeme-li firmu či instituci navenek, jsme-li na pracovních cestách. Součástí profesní etikety je i pracovní etiketa (opírá se o vztah nadřízený a podřízený), obchodní etiketa (etiketa v podnikání a při obchodním jednání), etiketa telefonování apod. Profesní etiketa podléhá poměrně rychlým změnám. Některé její prvky se vyvinuly teprve nedávno, jako např. netiketa, tj. slušné zacházení s elektronickou poštou.

Etiketa je souhrn pravidel a zvyklostí chování ve společnosti, resp. soubor pravidel o společenském chování a styku, který nemá ráz jednou daných neměnných zákonů. Jde o výsledek zvyků, které se vytvářely řadu generací, vytvářejí se a mění se i nadále a které jednotlivá společenství přijala. Tyto zvyky se liší podle světadílů a oblastí a ovlivňují je okolnosti společenské, ekonomické, kulturní, náboženské, klimatické apod. Neexistuje žádná univerzální etiketa.

Význam znalosti společenské etikety v komerční i diplomatické praxi se zahraničním partnerem je nesporný. Ovlivňuje úspěch či neúspěch naší činnosti. Proto je vhodné, aby se před cestou na obchodní jednání do zahraničí účastníci věnovali jak odborné, věcné přípravě na jednání, tak i seznámení se s historií, kulturními tradicemi, se společensko-politickou a hospodářskou situací v daném teritoriu. Zahraniční partneři, se kterými se v zahraničí setkáváme a jednáme, se mohou lišit svým chováním a jednáním. Je důležité seznámit se s odlišnostmi současné etikety v dané zemi, resp. v regionu světa, v porovnání s našimi pravidly. Platí zásada, že zvláštnosti pravidel společenské etikety v kterémkoliv státě nebo regionu světa musí zahraniční host v maximální možné míře respektovat, i když k nim má výhrady (náboženské, hygienické apod.), a musí se těmto zvyklostem přizpůsobit. Přitom pojem „slušný“ je – jako řada dalších abstraktních pojmů – něčím velmi relativním. Nejde ale jen o otázku etikety, ale i o otázky stylu jednání, způsobu vyjadřování a myšlení, přípravy na jednání, přístupu k rozhodování a realizaci závazků apod. Část publikace přibližuje kulturní specifika a obvyklé způsoby jednání a chování ve vybraných zemích. Od globálního manažera, jednatele, obchodního diplomata, pracovníka mezinárodní firmy či mezinárodní organizace se vyžaduje, aby byl kulturně vnímavý, aby tyto odlišnosti předvídal, aby se je snažil nejen poznat a tolerovat, ale především pochopit a aby se jim v rámci možností přizpůsobil.

Naproti tomu diplomatický protokol určuje mezinárodně uznávaná pravidla a zvyklosti, kterými se řídí po formální stránce styk představitelů různých států a činnost diplomatů, styk v mezinárodních organizacích a na mezinárodních vládních konferencích. Oficiální protokolární a ceremoniální situace se spravují striktně pravidly diplomatického protokolu. Zejména po vstupu České republiky do Evropské unie a NATO velmi výrazně stoupl počet českých pracovníků v mezinárodních organizacích a ve stálých misích v zahraničí. Stále více českých delegátů se také účastní různých mezinárodních konferencí a zvláštních misí. Roste role obchodní diplomacie, posilují se obchodně-ekonomické úseky zastupitelských úřadů, své zastoupení v zahraničí mají mnohé instituce a organizace (např. CzechTrade, CzechInvest, CzechTourism), vznikají nové obchodní konzuláty či zastoupení firem apod.

Cílem této publikace je na bázi kritické diskuse analyzovat vybraná současná pravidla společenské etikety, mezinárodního obchodního a diplomatického protokolu v mezinárodní obchodní a diplomatické praxi. Svou prací by autorka také ráda napomohla tomu, aby se zvýšilo povědomí o této neobyčejně zajímavé a všem potřebné problematice. Předložená publikace je rozdělena do tří základních kapitol.

První kapitola knihy má název Společenská a obchodní etiketa. Tato část není pojímána jako obecná pravidla společenského styku. Jde zde především o rozvedení současných obecných pravidel společenského styku a etikety na obchodní a podnikatelskou činnost, tj. obchodní protokol. Publikace by tedy ráda odpověděla také na následující otázky: Jaká jsou současná pravidla společenského styku v ČR a v čem se liší od zahraničních etiket? Můžeme hovořit o dodržování těchto pravidel? Co vede naše manažery, obchodníky, diplomaty apod. k tomu, aby tato pravidla dodržovali? Tato část se snaží zhodnotit současná pravidla uplatnitelná při společenských, obchodních i diplomatických setkáních a akcích či při jiné formě komunikace a upozornit na jejich neznalost u manažerů v ČR.

Dílčím cílem je poukázat na odlišnosti pravidel společenského styku, chování i jednání v různých teritoriích. Značná pozornost je proto věnována studiu mezinárodních zvyklostí, a to především v zemích, s nimiž české firmy, podniky a instituce či diplomaté přijdou v uvedených oblastech do styku. Předložená publikace si neklade za cíl dát jednoznačný návod, jak přesně v daném teritoriu a v dané situaci postupovat, snaží se však identifikovat úskalí, nedorozumění, chyby v chování a překážky v komunikaci a v obchodním či jiném pracovním jednání.

Pravidla etikety však na rozdíl od zákonů nejsou závazná. Zákony platí pro všechny a stát jejich porušení stíhá. Pravidla etikety na rozdíl od zákonů vynutitelná nejsou. Vynucuje si je pouze společnost svým tlakem na jednotlivce. Normy společenského styku tedy platí pouze pro ty, kteří jsou ochotni je dodržovat, podřizovat se jim. Předložená publikace je souhrnem pravidel a názorů, které má její autorka. Jiný autor může mít jiné názory.

Druhá kapitola se věnuje problematice diplomatického protokolu v mezinárodní obchodní a diplomatické praxi. Přibližuje existující systém zahraniční služby a diplomatických aktivit, zabývá se představením a fungováním diplomatických zastoupení, konzulátů, misí a jiných představitelů a reprezentantů v zahraničí včetně jejich imunit a výsad. Diplomatický protokol se zabývá formální, nikoli věcnou stránkou mezinárodních styků. Součástí diplomatického protokolu jsou tedy i formální pravidla společenského chování ve styku s diplomatickými představiteli cizích zemí, etiketa a ceremoniál uplatňované ve styku s těmito představiteli. V první části autorka definuje samotný pojem „diplomatický protokol“ a snaží se vymezit jeho předmět. Postupně se tato část zabývá jednotlivými předmětnými částmi diplomatického protokolu a diplomatické praxe jako např. formami navázání diplomatických styků, funkcemi diplomatických misí, třídami diplomatických zástupců a jejich výsadami a imunitami, postupem souvisejícím s udělením agrément a ukončením činnosti vedoucího diplomatické mise, oficiálními návštěvami zahraničních hostů, organizací mezinárodních konferencí, diplomatickou korespondencí, konzulární činností apod. Předložená publikace by měla odpovědět i na následující otázky: Jaká je současná mezinárodní úprava, poslání a význam diplomatického protokolu? Co vede státy k dodržování podepsaných úmluv? Jaké diplomatické výsady a imunity jsou v současné době nejčastěji zneužívány či porušovány? Publikace si klade za cíl mimo jiné i podpořit rozvoj dovedností nejen současného diplomata a seznámit ho i se zásadami diplomatické korespondence.

Závěrečná kapitola rozebírá základní pravidla pro další společenské a protokolární akce včetně diplomatické korespondence.

Autorka bude vděčná za všechny připomínky, které by přispěly ke zkvalitnění této publikace.

1. Společenská aobchodní etiketa

1.1 Definice základního pojmosloví zoblasti společenského styku

Lidská společnost je nesmírně složitý organismus, který se neustále vyvíjí. Člověk je nucen ve společenském styku reagovat na různé situace, které se vživotě vyskytují. Dochází tedy kvzájemnému styku osob ve společnosti, ato na různých úrovních.

Společenský styk je vzájemný styk osob ve společnosti, která je pojímána vnejširším smyslu anení míněna jako záležitost výlučná pro určitý vymezený okruh lidí.

Společenské chování (neboli společenský kodex) můžeme– na rozdíl od společenského styku– definovat jako souhrn pravidel, norem, zvyklostí, tradic anepsaných zákonů, které určují naše chování ve společnosti.

Normy společenského chování nevznikaly na základě nějakého rozhodnutí nebo předpisu, nýbrž utvářely se přirozenou cestou, ato na základě společenské nutnosti apotřeby. Na jejich obsahu se podílelo mnoho vlivů– od geografických (svět se zdál dříve nesmírně velký) přes politické, hospodářské či kulturní až po náboženské, místní ajiné. Je tedy pochopitelné, že normy společenského chování se měnily– některé vznikaly, jiné zanikaly– ajejich vývoj sledoval celou vývojovou cestu lidské společnosti. Společenské chování není souborem přesně daných aneměnných předpisů. Musíme ho chápat vjeho změnách aspecifických odlišnostech. Pokud nebudeme tyto změny aodlišnosti respektovat, dopustíme se ve společenském chování závažných prohřešků achyb.

Společenská výchova

Společenská výchova představuje proces vedoucí kzískání znalostí adovedností voblasti společenského styku. Jde ovýchovu, která upravuje vzájemný styk lidí, ato zvláště jejich chování ve společenském styku. Obsahuje metody, zvyklosti, uzance apravidla společenského styku. Obecným cílem společenské výchovy by mělo být to, aby obsah každodenních projevů ve společenském styku vycházel zpřátelského ahumánního vztahu člověka kostatním lidem. Vedle toho, že společenská výchova učí pravidlům společenského styku, měla by vposluchačích také odkrývat jejich hlubší smysl, vést kjejich pochopení akuvědomění si toho, že nejde opouhou formu styku. Donedávné minulosti byla unás společenská výchova silně podceňována ave školách se prakticky nevyučovala. I dnes získávají soustavné hlubší znalosti pouze studenti některých středních škol (např. obchodních akademií), vybraných gymnázií či hotelových škol aněkterých vysokých škol. Částečné znalosti je možné získat také vtanečních kurzech, pokud je mladí lidé navštěvují.

Slušnost, zdvořilost, takt[1]

Mezi společenským stykem aslušností je úzká souvislost.

Slušnost je pojem obecnější azároveň pro společenský styk nezbytný. Slušnost či neslušnost (nebo vychovanost či nevychovanost) se neprojevují vizolaci nebo ve vzduchoprázdnu, nýbrž téměř vždy ve společnosti, ať už jde ojakékoli prostředí. „Slušnost nic nestojí, ale může přinést velké zisky jak jednotlivci, tak ifirmě,“ pravil vydavatel amilionář B. C. Forbes. Slušnost aslušné chování můžeme velmi obecně charakterizovat jako všeobecně přijatelný způsob chování člověka ve společnosti. Slušnost neexistuje sama osobě, ale projevuje se až ve vzájemném styku, vkomunikaci avztazích lidí. Podřizují se jí významově obdobné, spíše do jisté míry konkretizující vlastnosti jako například zdvořilost, zdvořilé vystupování. Z obsahového hlediska nejde opojem suniverzálním, jednotným významem. Co se považuje za slušné vnaší společenské kultuře, to se může vjiné považovat za velmi neslušné. Rozdílné je například chápání „barvy smutku“ či „barvy slavnostního významu“. VEvropě je barvou smutku černá (či velmi tmavá) barva, vřadě asijských zemí je to barva bílá. Hlasité mlaskání při jídle nebo říhnutí ustolu na konci oběda či večeře vyvolá vnašich poměrech pohoršení, při čínském stolování nebo ivjiných asijských zemích se však říhnutí po jídle považuje za běžný projev toho, že oběd či večeře byly vynikající. Jiný je ipřístup kčasu adochvilnosti. Na dohodnutou schůzku či společenskou akci se dostaví přesně například Švýcaři, seveřané aNěmci. Američané přijdou přesně či možná isněkolikaminutovým předstihem, Britové dorazí smalým zpožděním (možná až 15 minut), Latinoameričané, Španělé či Italové ipo uplynutí 30 minut až hodiny. Snejmenší závazností kdohodnutému času jednání či společenské akce přistupují vEvropě například Řekové, mimo Evropu pak třeba Arabové nebo Afričané. Odlišný význam mohou mít igesta. Vnaší zemi běžně vyjadřujeme souhlasné stanovisko přitakáváním, pokyvováním hlavou, ale kupříkladu vbalkánských zemích se souhlas dává najevo otáčením hlavy ze strany na stranu, což se unás chápe jako nesouhlas. Může tím vzniknout běžné, snadno vysvětlitelné nedorozumění. Vpraxi však může způsobit hodně nepříjemností. Velmi známý je příklad našeho diplomata, který ztakto vzniklého nedorozumění přišel ve stomatologické ordinaci vBulharsku ozub.

Zdvořilost je úmyslným výrazem slušnosti ve společenském životě, je to vnější výraz slušnosti. Zdvořilost znamená vpodstatě uctivost, uhlazenost vchování, skromnost, zdrženlivost, sebezapírání, ochotu, laskavost, vycházení vstříc jiným. Způsobů, jak zdvořilost vyjadřujeme, je bezpočet. Rozdíl mezi slušností azdvořilostí spočívá vtom, že slušnost může být člověku dána nebo vrozena, naproti tomu zdvořilosti se musí naučit. Slušnost může mít člověk vsobě, ale způsob, jak ji vyjádřit, tj. zdvořilost, je víceméně věcí učení. Učíme se jí od dětství– od prvního „děkuji“ a„prosím“ až po ty nejvytříbenější formulace. Být zdvořilý znamená být zdvořilý stále, ive velmi nepříjemných situacích, kdy jsme rozladěni či rozčileni.

„Zdvořilost adobrý mrav žádá, abychom se kneznámým chovali vždy tak, aby naše přítomnost jim byla ne-li příjemnou, tož aspoň co nejméně na obtíž. Základní pravidlo obecné slušnosti jest:chovati se tak, abychom na sebe obraceli pozornost co nejméně.“

Guth-Jarkovský: Společenský katechismus

Takt (pochází zlatinského slova tactus) je pravděpodobně nejsložitější zobecných kategorií společenského styku. Znamená ještě něco víc než slušnost nebo zdvořilost. Za takt lze považovat přizpůsobování zásad apravidel společenského styku každému jednotlivému případu, aniž by se však ustoupilo zprincipu, resp. jejich přiměřené uplatňování vkonkrétních situacích. Takt neznamená pouhou ohleduplnost, nýbrž ohleduplnost odstupňovanou, kvalifikovanou podle situace aosob, snimiž jednáme. Je to umění zvážit přiměřenost svého chování ajednání iumění vžít se do situace toho, ským jsme ve styku, achovat se kněmu tak, jak bychom si přáli, aby se ve stejné situaci zacházelo snámi. Takt nutí člověka, aby byl snášenlivý kjiným, aby respektoval druhé osoby aodlišné názory. Takt však neznamená souhlasit se vším, co řekne partner vrozhovoru. Jde právě onejvhodnější formu, jak názory, snimiž nesouhlasíme, odmítnout, aniž bychom druhou stranu věcně aformálně urazili. Taktně jednat znamená šetřit za všech okolností důstojnost, čest acit našeho společníka. Ovšem isebevybroušenější forma se může stát urážkou, má-li jí záměrně být. Taktní budeme tehdy, budeme-li ochotni přemýšlet otom, jak jednáme sjinými, bude-li nám záležet na tom, jak sdruhými lidmi komunikujeme. Když ochotni nejsme nebo nám na tom nezáleží, je obvyklým výsledkem netaktnost nebo spíše neslušnost.

Žádná učebnice taktu nenaučí. Taktní jednání je do určité míry uměním. Vyžaduje také kus šlechetnosti avrozené inteligence. „Takt je rozum srdce,“ píše V. Burian vDokonalém člověku.[2] Na rozdíl od rozumu je takt ve srovnání snaučenými zásadami apravidly neuvědomělý, vrozený. Vpraxi jde oto, jak se vkonkrétní situaci avdaném okamžiku zachovat, jakou volit formu, abychom druhou osobu neurazili. Je to způsob, jak se vyhýbat všemu, co by ujiného člověka mohlo způsobit nevoli. Například vrozhovoru je vhodné vyhnout se tématům, která mohou druhou osobu poškodit. Taktní člověk nemyslí egocentricky jen sám na sebe, ale snaží se být citlivý avnímavý ke snahám, tužbám acitům druhého. Taktní člověk dovede upozornit druhého na závadu voblečení ichování tak, aniž by se ho dotkl aupozornil na ni ostatní. Projevem taktnosti je například zásada kritiky: chybu vytýkáme mezi čtyřma očima, chválíme veřejně. Zejména vrozhovoru se projeví míra našeho taktu: musíme vědět, kdy aco říci, poznat, kdy mají chuť mluvit jiní, umět hovořit ověcech, které druhého zajímají. Cílem taktního jednání není jen ohleduplnost apozornost klidem. Taktní jednání nám také umožňuje příjemněji naladit naše partnery azapůsobit na ně, totiž naklonit si je anebo je obměkčit, aby nám vyšli vstříc. Vtomto smyslu má pojem taktu velmi blízko ktaktice.

Netaktnost je obrácená stránka taktu. Patří kní neustálé zdůrazňování vlastní osoby, rozhovor (spíše monolog) osvé osobě. Netaktní je vynášení intimit, ryze soukromých záležitostí, pomlouvání jiných, nevhodná zvědavost, „starost“ osoukromé záležitosti. Také vpracovním styku je netaktní narušovat vzájemné vztahy pracovníků– směrem nahoru idolů.

Ohleduplnost má být přirozenou vlastností každého kulturního jedince. Ohleduplný člověk je velmi tolerantní, ale nikoli bez zásad. Je také kritičtější ksobě než klidem okolo sebe. Nesnaží se prosadit adosáhnout výhod na úkor jiných, ani jim nechce být na obtíž. Ohleduplnost můžeme projevovat vždy avšude. Její důležitou složkou je snaha usnadňovat život lidem kolem sebe anedotýkat se jich nepříjemně. Ohleduplnost však musí souviset supřímností, která nám nedovolí vyhýbat se problémům tím, že nepoukážeme na jevy neshodující se smorálkou, pracovními povinnostmi či jinými platnými zásadami ařády.

Úcta klidem neznamená, že se knim budeme chovat přehnaně uctivě. Je to projev naší lásky klidem, doklad toho, že si vážíme jednotlivého člověka ivšech lidí. Samozřejmě znamená iúctu klidské práci ajejím výsledkům. Budeme proto bojovat proti vandalům, proti rušení klidu apořádku, proti lidské lhostejnosti.

Estetičnost hraje při vytváření prvního dojmu očlověku významnou úlohu amá vliv na celé jeho chování iprojevy ve společnosti. Člověk se zanedbaným zevnějškem nebo sodpudivými návyky může těžko očekávat, že bude někde vítaným společníkem. Smysl pro krásu člověka neustále obohacuje, vytříbený vkus je obrazem osobnosti apřispívá kjejímu dalšímu rozvoji.

Kostatním důležitým pojmům už jen heslovitě.

Autentičnost– jsem opravdový ve svých vztazích kjiným lidem, neschovávám se pod masku, nehraji si na něco jiného, dovedu říci svůj skutečný názor, vystoupit sám za sebe.

Bezprostřednost– jednám slidmi přímo, vyrovnaně aupřímně, bez zábran.

Bonton– pojem převzatý zfrancouzštiny, používaný obecně vužším smyslu slova jako synonymum společenského chování. Přesnější, odpovídající význam je dobré chování, dobré mravy. Francouzština má pro společenskou etiketu výstižný výraz savoir vivre– umění žít, včemž lze odůvodněně vidět podstatu celé problematiky.

Emotivnost– své city dokážu dát najevo, prožít si je, ale nenechávám se ovládat jenom jimi anevnucuji je druhým lidem.

Empatie– umění vcítit se do druhého, podívat se na věc jeho očima.

Etika– filosofická věda (z řec. éthos– mrav) zabývající se teorií morálky. Je to nauka opůvodu apodstatě morálního vědomí ajednání, omravnosti jako společenské stránce života člověka. Posuzuje lidské úkony zhlediska svědomí adělí tyto úkony na dobré azlé, správné anesprávné, užitečné aškodlivé.

Konfrontace– umím se postavit „tváří vtvář“ jiným lidem, angažovat se pro určitou myšlenku aprosazovat ji.

Konkrétnost– při hovoru nepoužívám neurčitých, mnohoznačných aabstraktních slov, mluvím určitě avěcně, jasně vyjadřuji svůj názor.

Kulturní šok– vyjadřuje negativní důsledky střetu sjinou civilizací. Trvá týdny aměsíce, dostavuje se při dlouhodobějším kontaktu scizí kulturou, tedy například při delších zahraničních cestách. Základními projevy kulturního šoku jsou osamocenost, frustrace zcizího jazyka, zcizí mentality, zjiného přístupu kproblémům azodlišného způsobu jejich řešení, zurčitého vyčlenění ze společnosti apod.

Morálka– zlat. moralis– mravní; schopnost člověka řídit se ve všech úkonech svědomím, tj. posuzovat veškeré lidské záležitosti zhlediska rozeznávání dobra azla, užitečnosti aneužitečnosti atd. Vširším slova smyslu je dnes morálkou (mravností) isouhrn pravidel slušného chování, považovaný vurčitém prostředí avurčité době za zavazující (působením tradic či konvencí, nikoliv však právně kodifikovaným způsobem). Některé etické kategorie si uchovávají platnost téměř ve všech společenstvích idobách (např. vražda, zabití, krádež, lež, podvod, pomluva– jsou vždy avšude považovány za zlo). Tyto vždy avšude platné kategorie bývají často označovány jako elementární mravní normy. Jiné mravní normy se svývojem atypem společnosti mění, jsou tedy idnes vrůzných částech světa různé („jiný kraj, jiný mrav“). Na chování totiž nepůsobí jen principy morální, ale také vlivy politické, ekonomické, kulturní, zdravotní atd.

Mravy– takto označujeme relativně ustálený způsob jednání lidí ve vzájemném vztahu ave vztahu ke společnosti.

Otevřenost– doplňuje moji autentičnost, umožňuje druhým lidem, aby mě mohli poznat, orientovat se ve mně, rozeznat, co cítím aco si myslím.

Společenský katechismus– časově starší, jinak významově shodný výraz jako společenský kodex, jen stím rozdílem, že ke zdůraznění závaznosti pravidel společenského chování akoznačení pramene jejich poznání se použil termín znáboženské terminologie– katechismus = zdroj ponaučení zvěrouky. Tímto pojmem označil klasik české společenské etikety dr. Jiří Stanislav Guth-Jarkovský své záslužné dvousvazkové dílo zprvních let dvacátého století, které bylo během půl roku rozebráno avrozpětí několika málo let se dočkalo dalších vydání.

Společenský kodex– ucelený soupis pravidel společenského chování, připravený scílem napomoci vjednoznačném prosazování jejich závaznosti. Použitým označením převzatým zlegislativní praxe se zdůrazňuje, že sebraná pravidla mají být chápána jako závazná, jednotně vykládaná, tzn. kodifikovaná.

Tolerance– schopnost být kostatním velkorysý, schopnost přehlédnout některé nedostatky, přijmout jiné názory či myšlenky, být kritičtější ksobě samému než kostatním. Tolerance by však měla být upřímná, nikoliv pokrytecká.

Tradice– „Je obecné předávání apřebírání mravů, zvyklostí, znalostí, životních zkušeností ainstitucí. Je to podstatná část praxe avíry, která přechází zminulosti do současnosti avní je považována za směrodatnou apožívá vážnosti proto, že vystihuje moudrost azkušenosti minulosti.“[3]

Xenofobie– odpor, nepřátelství, nedůvěra ke všemu cizímu či neznámému astrach před ním. Slovo pochází zřečtiny aznamená cizinec nebo neznámý. Tento termín většinou popisuje strach zcizinců nebo obecně zlidí, kteří se nějak odlišují.

Ztráta tváře– náhlý (objektivní nebo subjektivní) pokles vlastní autority, důstojnosti nebo respektu upřátel, přívrženců či obchodních partnerů, způsobený skutečnou nebo domnělou událostí, jakou může být prohra vhádce či vobchodním jednání, prozrazení něčeho nepříjemného (tajemství) apod. Tvář tedy ztrácí ten, kdo ve své roli nedokáže dostát svým závazkům nebo nesplňuje nároky na něj kladené. Zvlášť výrazná může být ztráta tváře vpřípadě takového nedostatku, který je druhou stranou výslovně vyjádřen vpodobě otevřené kritiky nebo výtky před ostatními. Ke ztrátě tváře mohou vést rovněž prohřešky proti harmonickému chodu života ataké třeba projevy zlosti avzteku. Pojem je spjatý se státy Latinské Ameriky, arabskými zeměmi ataké se státy východní ajihovýchodní Asie.

Zvyklost– „Způsob takového myšlení nebo jednání, jenž charakterizuje určitou skupinu osob. Zvyklosti ovlivňují způsob, jakým se lidé oblékají, co jedí, jak jednají ajak se chovají. Mohou mít formu morálních nebo právních norem.“[4]

1.2 Společenská etiketa

Slovo etiketa je cizího původu avyskytuje se vnašem jazyce ve dvou významech:

- jedním je nálepka na láhvi nebo na jiném obalu;

- druhým je etiketa vsouvislosti se společenským stykem, která je předmětem výkladu vtéto části práce.

Slovo etiketa vzniklo ze starofrancouzského estiquer, jehož předchůdcem bylo starogermánské stechen, přičemž obě slova znamenají připevnit nebo vyvěsit. Před řadou staletí se pravidla, jež se měla dodržovat ukrálovského dvora apravděpodobně ivobjektech určených pro stráže avojsko, vyvěšovala na zeď astala se znich pravidla pro daný den nebo denní řád, tedy l´estiquet nebo l´estiquette. Otázkou však je, kdo tehdy uměl číst, aby si pravidla přečetl. Je jistou ironií, že ve Francii, resp. ve francouzštině, se pro pravidla zdvořilého chování obvykle používá výraz régles du savoir vivre (pravidla znalostí otom, jak se chovat), resp. pro takové chování výraz savoir vivre et savoir faire (umět žít aumět konat).

Pojem etiketa ajeho význam doznaly značného vývoje ajejich současné pojetí se liší od dřívějších názorů. První český naučný slovník zroku 1894[5] definuje etiketu takto: „Etiketa je soubor jistých zvyků aobyčejů ve vnějším styku společenském, jež jsou výrazem vztahu aodvislosti, společenské hodnoty aceny osob spolu se stýkajících. Původ etikety je náboženský avyjadřuje odvislost, úctu, bázeň před tím, jemuž se prokazuje.“ O třicet let mladší Masarykův slovník naučný[6] má pro etiketu tuto definici: „Název pro způsoby společenské, různě odstupňované podle hodnosti adůstojenství, pro zdvořilost upravenou pravidly.“ Obdobný přístup zachoval Příruční slovník naučný zroku 1962 iMalá československá encyklopedie zroku 1985, stejně jako Akademický slovník cizích slov zroku 1998.

Pro všechny tyto definice iřadu dalších je příznačné, že zvýrazňují etiketu jako soubor pravidel platných především pro „vyšší“ společnost adiplomacii. Moderní pojetí, ato zahraniční idomácí, tuto výlučnost odstraňuje.

Ze zahraničních zdrojů jsou pozoruhodné definice dvou renomovaných encyklopedií. Německý Brockhaus[7] uvádí: „Etiketa je souhrn správných forem společenského styku, včetně pravidel, která tyto formy styku předpisují.“ Ještě výstižnější je poněkud obsáhlejší definice Britské encyklopedie[8]: „Soustava pravidel azvyklostí upravujících společenské chování achování vpracovním styku. Každá společenská skupina se řídí obecně uznávanými pravidly chování, která vycházejí zprávních norem, kterými se též vynucují. Dále existují normy chování určované zvyklostmi audržované pod tlakem dané skupiny. Vkaždé společnosti tvořené řadou různých vrstev, ato bez ohledu na úroveň materiální kultury, existuje etiketa, vjejímž rámci si je každý jednotlivec vědom, jaké chování se od něho očekává vůči ostatním aod ostatních vůči němu samému. Protože se forma aobsah společenství tvořících společnost neustále mění, mohou se pod jejich vlivem měnit amění se izvyklosti etikety.“

Spojení výrazu etiketa svyššími vrstvami se nevyhnul ani dr. Guth-Jarkovský, který však vroce 1923[9] připustil, že „po pravdě mají svou etiketu ivrstvy jiné, měšťanské, ba dokonce ivenkovský život má některá svoje přesná pravidla společenská, jako při pozdravu, třeba jich nejmenoval etiketou“. Dr. J.S. Guth-Jarkovský byl vůbec prvním českým autorem, který se společenskému chování systematicky věnoval.[10]

Vnaší literatuře ipraxi se po druhé světové válce zásluhou dr. Dobromila Ječného smazává rozdíl mezi „vyšší“ a„nižší“společností. Ten tvrdí, že alespoň základní pravidla etikety by měli ovládat všichni. Etiketu pak definuje takto[11]: „Čím více lidí žije pohromadě, tím více cítí potřebu určitého řádu apořádku ve společenském soužití. Praktickým návodem kzachování etických norem společnosti jsou přijatá adohodnutá pravidla, která souhrnně nazýváme etiketa. Jde osouhrn společenských zvyklostí, které nás chrání před společenským úrazem.“

Stručně je možné konstatovat, že etiketa je souhrn pravidel azvyklostí chování ve společnosti, který nemá ráz jednou daných neměnných zákonů. Přitom dnes již nejde nebo nemá jít pouze o„vybranou“ společnost, „vyšší“ společnost, panovnické rody adiplomatický styk, nýbrž opravidla azvyklosti pro nejširší okruh osob. Jde ovýsledek zvyků, které se vytvářely řadu generací avytvářejí se nadále akteré jednotlivá společenství přijala. Tyto zvyky se liší podle světadílů ioblastí aovlivňují je okolnosti společenské, ekonomické, kulturní, náboženské, klimatické apod. Neexistuje proto etiketa univerzální.

Profesní etiketa jsou pravidla chování vpracovním prostředí. Jde tedy ododržování dobrých mravů avhodného chování na pracovišti. Ewa Pernal definuje ve své knize[12] profesní etiketu takto: „Profesní etiketa je schopnost chovat se kjiným lidem taktně, profesionálně aelegantně, přicházíme-li snimi do styku vpracovní rovině, tedy jsme-li spolupracovníky, reprezentujeme-li firmu navenek, jsme na služebních cestách.“ Součástí profesní etikety je pracovní etiketa, která se opírá ovztah nadřízenýa podřízený, aobchodní etiketa, která řeší vztahy mezi představiteli firem či organizací. Zejména vanglosaských zemích pro ni bývá častěji používán název obchodní protokol. Nerozhoduje zde věk ani pohlaví, ale především funkční zařazení či vztah host ahostitel. Profesní etiketa podléhá poměrně rychlým změnám. Některé její prvky se vyvinuly teprve nedávno, např. netiketa, tj. pravidla slušného chování vprostředí počítačových sítí apři elektronické komunikaci vůbec.

1.3 Společenské přednosti

Vkaždodenním životě, vpracovním ispolečenském styku nastávají situace, které vyžadují, aby určitým osobám byla poskytována přednost před jinými, ato často zdůvodů ryze praktických (např. scílem vyloučit vzájemné střetávání se ve dveřích při vstupování do určitých prostor či místností nebo vystupování znich apod.). Poskytování společenských předností je však také projevem úcty kvěku, vztahu, pohlaví nebo postavení osob.

Osoby, kterým se dává přednost před jinými, můžeme považovat za osoby společensky starší (vyšší nebo významnější). Osoby, které poskytují přednost, pak můžeme pokládat za osoby společensky mladší (nižší nebo méně významné). Toto dělení sice dostává jisté trhliny aznejrůznějších důvodů se proti němu vněkterých kruzích brojí, vdiplomacii nebo mezinárodním podnikání se jím však většina lidí přesto řídí aovládání těchto pravidel je nezbytné.

Pro dělení na osoby společensky starší aspolečensky mladší platí určitá základní pravidla, která ani unás nejsou neměnná –vždy záleží na dané situaci aokolnostech. Vrůzných zemích se projevují jinak. Rozdíly mezi oběma skupinami jsou zřetelné zvláště při pozdravu, seznamování apředstavování ipři některých dalších příležitostech avběžném životě (chůze po ulici, dopravní prostředky, vcházení avycházení atd.).

Dělení na osoby společensky starší amladší se ve středoevropském regionu řídí kritérii, jimiž jsou:

- věk;

- pohlaví;

- funkce.

Jde-li pouze omužskou nebo ženskou společnost anejde-li ovztahy pracovní, je rozhodující věk. Ve vztahu žena amuž má přednost žena. Neplatí to však pro případy, kdy jde omladou ženu aohodně staršího muže, který je vtomto případě společensky starší. Třetí hledisko, funkční, může představovat vpraxi určité potíže. Jde-li ourčitou organizaci či instituci, ať je to firma či úřad, řídí se postavení osob vpracovním styku výhradně hledisky funkčními. Týká se to ipřípadu mladého vedoucího pracovníka aomnoho let starší ženy, která je mu pracovně podřízena. Tato bezvýhradnost se však vztahuje jen na otázky pracovní. Jde-li však oto, kdo zobou osob dá komu přednost ve dveřích při neoficiálních příležitostech, pak vztah funkční by mohl být nahrazen vztahem muž ažena. Znamená to, že mladý vedoucí by neměl vždy vyžadovat, aby mu byla za této situace dávána přednost, naopak. Funkční pravidlo platí pro vztahy pracovní, tzn. vsídle organizace či instituce. Jestliže však se titíž lidé setkají na jiném místě, např. na ulici nebo při návštěvě kulturního podniku, pak jde– alespoň navenek– ovztah mladšího muže astarší ženy. Stejně jako vmnoha jiných případech izde záleží na taktu té osoby, která je vpracovní oblasti osobou společensky starší. Při nejasnostech otom, za jakých okolností má být komu poskytnuta přednost, je vždy možnost vyřešit situaci rychlou ústní domluvou nebo dostatečně jasným asrozumitelným gestem.

Zuvedeného vyplývá, že hlediska pro posuzování toho, zda určitá osoba je společensky starší či mladší, se mění. Týká se to věku azvláště postavení určité osoby vhierarchii dané instituce nebo organizace. To se může měnit, směrem nahoru či dolů, postupem doby nebo ze dne na den. Proto prozíraví vedoucí, vyšší funkcionáři budou pohlížet na své momentální postavení jako na časově omezené, které může kdykoli skončit. Podle toho přizpůsobí, budou-li mít dostatek zdravého rozumu, isvé chování ajednání vůči spolupracovníkům ijiným osobám. Dnes však čím dál tím více převažuje funkční hledisko kdykoliv akdekoliv. Další okolností, na kterou je nutno poukázat, jsou rozdíly mezi zeměmi, regiony nebo etniky, které se týkají postavení ženy ve společnosti ave vztahu muže aženy. Ve středoevropských podmínkách je samozřejmé, že na veřejnosti jde žena po boku muže, který jí poskytuje různé přednosti. To neplatí varabském světě avřadě dalších mimoevropských zemí. Proti chování tohoto druhu vystupují feministická hnutí ihnutí PC (politically correct).

Také vdiplomatické praxi platí odpradávna pouze funkční hledisko. Protokolární pravidla dávají vždy přednost služebně výše postaveným osobám. Například vždycky má přednost velvyslanec, který nikdy nedává přednost manželce, ikdyž ho doprovází. Také při jízdě autem sedí velvyslanec na pravém zadním sedadle (pouze vzemích, kde se jezdí vlevo, na levém) ajeho manželka na levém zadním sedadle za řidičem. Pokud je velvyslankyní žena, dáváme jí samozřejmě přednost.

Do kategorie společenských předností patří ijednání snávštěvníky ahosty včetně zahraničních. Obecně je návštěvník ahost, zvláště je-li pozván, považován vždy za osobu společensky starší. Zde však velice záleží na dané situaci, při níž by mělo být přihlíženo ikzákladním pravidlům uvedeným shora. Ve vztahu kzahraničním návštěvníkům bývá unás někdy tendence dávat jim přednost za každou cenu. V žádném případě není vhodné vystupovat vůči nim poníženě (ale ani povýšeně), prokazovat jim jiné pocty než tuzemským hostům anávštěvníkům. Většinu zahraničních hostů bychom mohli uvést do trapných situací či jim tímto připomenout mravy zjiných končin světa, než je střední Evropa. Mělo by zde platit pravidlo oslušnosti, orozumné míře předností, nikoli však opodlézání, poníženosti apod.

1.4 Současná úroveň společenského chování vČR

Po politických změnách vroce 1989 se mnoho lidí domnívalo, že si ve společenském styku mohou dovolit cokoliv. Velká skupina lidí vtom pokračuje idnes. Není cílem této práce pátrat po příčinách těchto názorů. Tím se zabývají především psychologové, historici apolitologové. Uvolněné mravy, vulgárnost, neochotu dodržovat určitá pravidla anormy spojují tito lidé suplynulým obdobím. Tato výmluva však již dnes není akceptovatelná. Za dvacet let demokratického vývoje společnosti se každý, kdo chtěl, mohl oprostit od všeho, co mu zhlediska společenského styku na dřívější společnosti ajejích mravech vadilo. Často se také na dobu minulou odvolávají ti, kteří si ji ani nemohou pamatovat.

Jiná část obyvatel považuje pravidla společenského styku za přežitá. Odvolávají se při tom na to, že do toho, že jak se chovají kjiným, jak se oblékají, jak vypadají, nikomu nic není. Bohužel podobné názory zastává dodnes iznačná skupina osob činných vekonomické apolitické sféře, která by měla být určitou elitou. Guth-Jarkovský stručně řečeno říká, že co má člověk uvnitř, to by mělo mít také vnější formu. Lidé, kteří se neumí chovat, pak slušné chování těžko mohou vyžadovat od jiných. Je nepříjemné snimi komunikovat ijednat.

Další skupina lidí si nepříznivou situaci voblasti slušného chování uvědomuje. Toto jejich poznání pramení zněkolika příčin. Jednou znich je konfrontace mnohem většího počtu lidí se zahraničím, než tomu bylo dříve, azjištění, že unás formální stránce osobního iobchodního styku ještě hodně chybí. Další zpříčin je nástup nové generace pracovníků apodnikatelů do českých izahraničních firem, kteří se nikdy ve škole nebo vdřívější praxi spravidly společenského styku nesetkali. Obě tyto skupiny postupně ksvému velkému překvapení zjišťovaly, že pro určité situace platí daná pravidla. Jejich neznalost aúmyslné nebo neúmyslné nedodržování snižují každého vočích těch, kteří je znají– anemusí to být pouze zahraniční obchodníci. Řada našich manažerů se dostala do trapných situací třeba jenom proto, že nevěděli, kdo komu podává ruku jako první.

K poznání auvědomění si nízké úrovně společenského chování vČR skutečně došlo. Vjistém smyslu slova můžeme tedy hovořit ojakési renesanci společenského chování unás. Řada firem, podnikatelů iorganizací si uvědomuje, že je co zlepšovat, aproto cílevědomě usilují oto, aby se svým chováním ajednáním nelišili od zkušenějších domácích azahraničních partnerů. Nestačí pouze zakoupit luxusní auto či drahý oblek. Skutečné ovládání azvládnutí norem společenského chování ipři běžném obchodním jednání vyžaduje podstatně více. Ve všech oblastech života se dnes vyžaduje profesionalita. A nejde jen oznalosti věcné problematiky aoznalosti jazyka při styku se zahraničním partnerem, nezbytná je iprofesionalita ve vystupování, ve způsobu jednání. Vseriózním podnikání pro formální stránku styku platí určitá pravidla, je nutné je znát adodržovat. Týkají se například chování při jednáních, pozdravu, představování, oslovování, oblékání, stolování, telefonování apod. Společenské chování je dnes na rozdíl od doby Gutha-Jarkovského méně formalizované. Pevně stanovené kodexy se ale opět vracejí oklikou přes firemní kulturu, která do Česka přichází především díky zahraničním firmám.

Znalost etikety je dnes ekonomickou nutností, ato jak pro jednotlivce– chce-li postupovat vkariéře, dostat práci nebo si ji udržet –, tak ipro podnik– chce-li se odlišit od konkurence aprodat více svých výrobků. Dokládá to inedávná anketa poradenské firmy Goworr Consulting (CGC) mezi 600 vedoucími pracovníky vzemích EU.[13] Podle ní 87% manažerů vidí bezprostřední souvislost mezi osobním pracovním úspěchem azdvořilým vystupováním. Téměř tři čtvrtiny manažerů potvrzují, že chování ovlivňuje průběh jednání aobchodní výsledky.

Zdaleka nejde pouze ovnější dojem. Podniky už netolerují, aby jednání ztroskotalo kvůli nevhodnému jednání manažera nebo aby manažer svými hrubými způsoby narušoval ovzduší vpodniku. Dnes totiž stále více platí, že čím více se vyrovnává odborná kvalifikace uchazečů, tím více rozhoduje dobré chování aúhledný zevnějšek. Vprůběhu průzkumu mne překvapilo tvrzení mnohých personalistů, kteří denně zažívají, že ikandidáti na vysoké manažerské posty neovládají zdánlivě triviální věci. Přicházejí kpohovorům pozdě, špatně oblečení, vnekvalitních botách, rozvalují se na židli, okusují si nehty, hlasitě smrkají do zmačkaných kapesníků, telefonují apod. I při stále běžnějších zkušebních večeřích či obědech sbudoucími šéfy, na které jsou vybraní uchazeči zváni, se často dokáží zesměšnit. Kandidáti se opírají opříbor, olizují nože nebo lžičky, drží sklenice za kalich, snědí chléb zkošíčku již před tím, než přinesou předkrm, opírají se lokty ostůl, ujídla si povolují kravaty, rozepínají košile, někteří dokonce vůbec neumí správně jíst příborem apod. Za chování ustolu jsme dnes snad nejvíce kritizováni našimi zahraničními partnery.

Velké nedostatky umanažerů se projevují především při jednání scizinci. Již při prvním zdvořilostním anezávazném povídání, tzv. smalltalk, se naši manažeři vyptávají na věci, které jsou zcela nevhodné, hovoří osvých nemocích, pomlouvají své nadřízené, vychvalují především sami sebe, varabských zemích se vyptávají na manželky, kritizují své obchodní partnery apod. Žádné takové verbální prohřešky proti etiketě jiných zemí však již podniky nechtějí snášet. Osobní vztah kzákazníkovi, pěstovaný zdvořilým pracovníkem, může být vglobální konkurenci rozhodující. Především na mezinárodní úrovni se vyžaduje absolutně dokonalé chování. Shrůzou však ještě dnes pozorujeme, jak čeští manažeři přijdou na obchodní jednání či pracovní večeři například varabských nebo latinskoamerických zemích kvůli horku vbermudách avtričku, jak jiní ignorují japonskou kulturu jídla aobjeví se vzapraných či děravých ponožkách na tradiční japonské večeři nebo jak chodí vzatuchlých, špinavých, sešlapaných botách. Nevědí, ve kterých zemích se nepodávají ruce, auž vůbec netuší, zda smějí pozdravit například manželku svého obchodního partnera podáním ruky. Svelkými problémy je spojeno ipoužívání vizitek ajejich kvalita.

I české firmy či organizace stále častěji pořádají různé společenské apracovní akce. Nejvíce dotazů se týká právě problematiky organizace společenských podniků, vizitek, zkratek na pozvánkách, kulturních zvláštností, chování astolování vzahraničí. Někteří naši manažeři dodnes nevědí, že existují velké rozdíly ve stravování astolování– například ne všichni naši hosté jedí vepřové, hovězí nebo mořské plody, ne všichni pijí alkohol, ne každému cizinci je vhodné nabídnout unás oblíbenou zvěřinu nebo třeba králíka, ne všude se dojídá apod. Mnoho našich manažerů není ochotno respektovat atolerovat cizí kulturu. Studie Podnik 2010, kterou vypracovala poradenská agentura Ernst and Young vČeské republice tvrdí, že rozhodující kompetencí manažera zítřka nejsou zdaleka pouze odborné znalosti, ale ijeho chování, vystupování aschopnost přizpůsobit se lidem zjiných kultur.

1.5 Současná úroveň společenského chování vevybraných zemích

Výzkumné šetření na téma společenského chování, které na objednávku časopisu The Wall Street Journal Europe uskutečnila analytická společnost Customs Research Worldwide na podzim roku 2006, mělo ukázat, která země má podle názoru respondentů nejlepší společenské chování ajaký je jejich postoj například kdochvilnosti, používání mobilního telefonu, kouření apod.[14] Průzkum probíhal ve dvaceti zemích, společnost se dotazovala celkem 20 326 osob ve věku 15 let avíce.

Hodnocení úrovně společenského chování

Otázky položené vrámci výzkumu se týkaly toho, ve které zemi najdeme nejlepší společenské chování, která země má dobrou etiketu ujídelního stolu, při zdravení slidmi ana veřejných místech (viz tab. 1).

Nejčastější odpovědí obyvatel USA azápadní Evropy svýjimkou občanů Švédska aŠpanělska bylo uvedení vlastní země. Ve střední avýchodní Evropě je obrázek zcela odlišný, neboť celá řada respondentů si myslí, že zejména Britové aFrancouzi mají dobré společenské chování. Občané Belgie jsou nejvíce přesvědčeni osvém vlastním dobrém společenském chování (39%), na dalším místě jsou Švýcaři (38%) aRakušané (34%). Britové jsou považováni vrámci všech dotazovaných zemí za číslo jedna, pokud jde odobré společenské chování, neboť 16% respondentů si myslí, že občané Velké Británie mají nejlepší společenské chování. Na druhém místě jsou společně občané Francie aNěmecka, které uvedlo 13% respondentů, zatímco Japonci, jejichž země se výzkumu přímo neúčastnila, obsadili třetí místo se ziskem 12%. Nadprůměrný počet Švédů aNěmců uvádí, že Japonci mají dobré společenské chování– 35%, respektive 23%. Vodpovědi na otázku, kde se sdobrým společenským chováním setkáme nejméně často, většina respondentů uváděla USA– vprůměru 20%. Tento názor sdílejí především Turci (42%), Němci (23%), Švédové (22%) ataké samotní Američané (26%).

Tab. 1 Země snejslušnějšími způsoby chování

Ve které zemi mají dle vašeho mínění občané nejlepší způsoby chování? (Výsledky v%)

Vlastní země

Velká Británie

Německo

Francie

Japonsko

USA

Belgie

39

14

12

24

6

1

Dánsko

24

14

11

9

5

3

Německo

23

15

23

18

23

1

Francie

19

14

15

19

10

3

Řecko

17

8

12

9

2

2

Velká Británie

20

20

5

8

11

10

Itálie

14

9

6

6

1

2

Nizozemsko

19

17

15

13

7

5

Švédsko

22

18

7

7

34

6

Švýcarsko

38

15

10

17

12

2

Rakousko

34

10

7

8

11

0

Španělsko

5

–

9

14

4

11

Západní Evropa

19

13

12

13

11

4

Bulharsko

7

21

29

20

11

7

Polsko

17

31

15

21

8

6

Rumunsko

6

20

39

29

4

12

Česko

11

25

15

23

18

6

Maďarsko

4

8

10

11

7

2

Východní Evropa

11

24

22

22

8

7

Rusko

10

28

29

18

15

6

Turecko

46

8

18

12

8

8

USA

23

13

3

8

15

23

Všechny země

20

16

13

13

12

11

Zdroj: Studie Manieren, GFK Custom Research Worldwide, 2006

Dochvilnost

Čtyři respondenti zdeseti si myslí, že dochvilnost je zásadní, jak pokud jde oschůzku spřáteli, tak opracovní jednání. Téměř 25% respondentů je přesvědčeno, že je vhodné na schůzku dorazit oněco dříve. To znamená, že dvě třetiny všech respondentů považují za správné být přesný, nebo dokonce přijít smalým předstihem před sjednaným termínem. Dalších 15% soudí, že pětiminutové zpoždění je akceptovatelné, aznačný počet respondentů (11%) si myslí, že čtvrthodinové zpoždění lze ospravedlnit, ale pouze 3% by nechala své přátele čekat na dohodnutém místě schůzky půl hodiny. Existují zde však výrazné rozdíly mezi jednotlivými zeměmi– německá dochvilnost vypadá jako mýtus, pokud jde otermín schůzky, neboť pouze 18% dotazovaných občanů Německa považuje dochvilnost za důležitou. Více než polovina respondentů si myslí, že je vpořádku mít pět až patnáct minut zpoždění. Respondenti nebyli tak velkorysí vžádné jiné zdalších šetřených zemí. Přesto patnáct minut je maximální doba, po kterou je 98% občanů Německa připraveno čekat. Turecko aNizozemsko jsou země, kde je pro více než 10% dotázaných přijatelné čekat třicet minut nebo dokonce ještě déle. Dodržet dohodnutý čas schůzky znamená dle výsledků výzkumu velmi mnoho pro respondenty zRakouska, Ruska aItálie. Více než 80% dotázaných naznačilo, že dorazit přesně nebo otrochu dříve je pro ně mimořádně důležité.

Používání mobilních telefonů

Na otázku, co uděláte, když vám uprostřed oběda, jednání nebo večeře začne zvonit mobilní telefon, odpověděli čtyři obyvatelé Evropy zdeseti, že mobilní telefony by ujídelního či jednacího stolu měly být vypnuté. Tento názor vyjádřila více než polovina respondentů západní Evropy aUSA ve věku 50+. Srovnání jednotlivých zemí ukazuje, že vypnutí mobilního telefonu je považováno za znak dobrého společenského chování zejména vDánsku (65%), ve Švédsku (54%) avNěmecku (50%). Oproti tomu 25% obyvatel Evropy si myslí, že lze akceptovat přijetí telefonického hovoru apokračovat vrozhovoru mimo prostory restaurace, stejný počet respondentů soudí, že je slušné přijmout telefonický hovor, měl by však být jen krátký. Tento názor sdílejí občané vTurecku (53%), Řecku (50%) aRusku (50%). Pouze 8% respondentů odpovědělo, že je dnes již slušné nechat mobilní telefon vrestauraci či na jednání zvonit ahovor nepřijmout. Téměř všichni se ale shodli na jednom: Je neslušné přijmout telefonický hovor adlouze hovořit svolající stranou ustolu či vprůběhu jednání.

Kouření

Vrámci všech zemí více než dvě třetiny respondentů soudí, že politika zákazu kouření vmístnostech je akceptovatelná za předpokladu, že je možnost kouřit někde venku, na terase, na nádvoří, na zahradě apod. Tento postoj platí především pro respondenty ve Švédsku, Belgii aŠvýcarsku (80%). Existují však země, kde je nadprůměrný počet obyvatel proti jakémukoliv zákazu kouření. Hlavní představitelé tohoto proudu žijí vŘecku (56%), Bulharsku (45%) aTurecku (39%), zatímco vostatních šetřených zemích se vprůměru jedná pouze o16% respondentů, kteří tento názor sdílejí. 13% považuje za přijatelné, když se hostitel rozhodne pro úplný zákaz kouření, ato uvnitř ivenku.

Závěr

Zvýsledků této studie vyplývá, že nejlepší mínění osobě mají Belgičané anejlepší chování mají dle názorů občanů ostatních zemí Britové. Sebevědomí anárodní hrdost, to jsou hlavní odlišnosti mezi západoevropskými avýchodoevropskými zeměmi. Vždyť vzápadní Evropě vprůměru 20% občanů jmenovalo vlastní zemi (v Belgii dokonce 39% ave Švýcarsku 38%), zatímco ve východní Evropě pouze 10%. Nejhorší způsoby chování dle této studie mají Američané. Přesnost adochvilnost je pro čtyři zdeseti Evropanů nejenom výsadou králů, ale iznakem slušného chování. Restaurace pro kuřáky, zdravení na ulici, úroveň stolování, vypínání mobilů při kulturních aspolečenských událostech– to je jenom krátký výčet situací, které Evropané nejvíce vzpomínali při svém hodnocení. Právě Britové splňují tato kritéria nejlépe, pro 16% dotázaných jsou to oni, kdo určují normy slušného chování. Mezi základní britské zvyklosti patří přesnost adochvilnost, vždy upravený vzhled, při slavnostnějších akcích vždy oblek nebo smoking ačistá kvalitní obuv, kvalitní vizitky. Nejhorší způsoby chování mají Američané– vTurecku si to myslí 42% všech dotázaných, vNěmecku 23% ave Švédsku 22%. Dokonce 26% Američanů si myslí osobě to samé.

1.6 Největší nedostatky ve znalostech obchodní etiketyvČR

Už samotný pozdrav způsobuje hodně problémů. Prakticky automaticky nás pozdrav zařazuje do určité skupiny lidí, ikdyž pozdravy jsou stále méně formální. Nevhodný pozdrav může nejen významně ovlivnit společenský život člověka, ale také přinést neúspěch vzaměstnání azejména pak neúspěch ve světě obchodu. Jednou znejhorších chyb je pozdrav neopětovat. Pozdrav na uvítanou arozloučenou je tedy nepostradatelným obřadem asamozřejmostí především vobchodním adiplomatickém styku.

Každá světová kultura si vytvořila vlastní způsob pozdravu ataké zdravící se osoby dodržují od sebe různou vzdálenost. Vcelosvětovém měřítku existuje řada dalších rozdílů. Vněkterých kulturách je součástí pozdravu dodnes iplivání (např. velká část Číny, Indie apod.). Nejběžnějším světovým pozdravem dnešní doby je podání ruky. Nutno však konstatovat, že se unás zapomínáme držet jednoduchého pravidla: společensky mladší nevnucuje svoji ruku společensky staršímu, ale počká, až mu ji osoba společensky starší sama nabídne. Hostitel nebo ten, kdo je při obchodním či jiném pracovním jednání „doma“, podává ruku vždy jako první avítá všechny přicházející. Dílčí závěry ukazují, že intenzita podávání rukou se liší podle zemí. Vněkterých zemích se takto zdraví při každé příležitosti (např. Německo, Francie), někde se ruce podávají minimálně adokonce ipři představování se od tohoto aktu často upouští (např. ve Velké Británii), jinde se podáním ruky zdraví pouze muži mezi sebou (např. varabských zemích), někde se zdraví úklonem (např. vJaponsku) apod. Pokud se setkáme sosobami ze zemí, kde podání ruky není běžné, neměli bychom je k tomu nutit.

Představování je vpraxi ivživotě velice častým obřadem. Úroveň představování unás bohužel za mnoha evropskými zeměmi značně pokulhává. Přitom první dojem oosobě si každý udělá právě při něm. Mnoho našich manažerů vůbec netuší, že je vždy vhodnější nechat se někým představit. Žena se vpracovním styku představuje ženám imužům, ve společnosti vmnoha zemích pouze ženám, mužům se raději nechá představit. Vpracovním styku by měly být všechny osoby na začátku jednání představeny.

Součástí představování aseznamování vpracovním styku je ivýměna vizitek. Poznatky zpraxe dokazují, že právě vpoužívání vizitek avjejich kvalitě mají čeští manažeři idiplomaté velké nedostatky. Přitom dnes již iunás představují vizitky praktickou anepostradatelnou pomůcku vpracovním, společenském iosobním styku, prošly určitým vývojem ajsou ovlivněny módními trendy. Zvláštní význam mají ve vnějších vztazích, zcela specifický pak vdiplomatickém styku. Pro zahraničněobchodní či diplomatickou činnost je nezbytné mít kdispozici vizitky vrůzných jazykových mutacích. Prokázalo se, že největší nedostatky našich manažerů se vyskytují právě utěchto „přeložených“ navštívenek, ato především vuvádění akademických titulů aoznačení firemních funkcí. Vzhledem ktomu, že uvádění akademických titulů na zahraničních vizitkách je složitější ave světě je všeobecně rozšířen odklon od používání akademických titulů, lze českým podnikatelům aobchodníkům doporučit, aby tituly na zahraničních vizitkách nepoužívali (na rozdíl od těch českých). Další poměrně častou chybou, se kterou se nikde jinde na světě nesetkáváme, je rovněž překlad jmen, ato především křestních, nebo adres. Vzhledem ktomu, že kvalita, vzhled ipoužívání vizitek se mohou vjednotlivých teritoriích ivdiplomatické praxi lišit, uvádím dále vpráci příklady odlišnosti vizitek ajejich používání vněkterých vybraných zemích. Velmi často totiž naši manažeři ani diplomaté netuší, zda je na vizitce jako první uvedeno příjmení či jméno (v některých zemích příjmení dokonce vůbec neexistuje) ajak mají správně svého partnera oslovit. Problematice vizitek ajejich používání vdiplomatické iobchodní praxi se podrobněji věnujepodkapitola 3.3.

Vobchodním, pracovním asoukromém styku tuzemském izahraničním se setkáváme, jednáme, hovoříme smnoha osobami. Často, hlavně vpřípadech, kdy se sněkým seznamujeme nebo jsme vnovém či cizím prostředí, si nejsme jisti nebo vůbec nevíme, jak tyto osoby oslovovat. Při oslovování jde vpodstatě očtyři varianty: jménem, příjmením, titulem nebo funkcí. Podíváme-li se do zahraničí, zjistíme značnou pestrost, ato nejen mezi regiony ajazykovými oblastmi, ale imezi zeměmi, které jsou si jazykově, teritoriálně či kulturně blízké. Pozornost je nutno věnovat nejen nastudování současných pravidel pro správné oslovování, ale především upozorněním na nejčastější chyby. Bylo zjištěno, že často používáme vůči cizincům způsoby zcela nevhodné. Titul inženýr vmnoha zemích vůbec neexistuje, případně znamená něco zcela jiného. Akcionáře zUSA neoslovujeme „pane prezidente“, přestože mají na vizitce uvedenou tuto funkci. Vanglosaských zemích neoslovujeme „pane doktore“ ani advokáty. Vněkterých zemích je zvykem oslovovat vyšší funkcí, než jakou ve skutečnosti partneři zastávají apod. Protože se od používání akademických titulů upouští, doporučuji používat oslovení funkcí. Oslovování šlechtickými tituly je dnes velmi řídké. Podle současných pravidel společenského styku však platí, že pokud má partner na vizitce uveden šlechtický titul, musíme se tomu přizpůsobit. Šlechtické tituly nalezneme nejen vkonstitučních monarchiích (Velká Británie), ale ivrepublikách (Německo, Francie apod.).

Také písemný styk se vdůsledku vývoje techniky změnil, ato jak po obsahové, tak ipo formální stránce. Použití moderní techniky vkomunikaci má výhodu, že umožňuje bezchybnou úpravu avýbornou čitelnost. Bylo zjištěno, že současný trend obchodní apodobné korespondence je věcný, postupně se oprošťuje od mnoha formálností avyužívá především služeb tzv. elektronické pošty neboli e-mailu. Elektronická pošta umožňuje jednotlivcům, firmám iinstitucím komunikovat po celém světě. E-mail má iřadu dalších výhod: je rychlý, levný arelativně spolehlivý. I elektronická pošta má však svoji etiketu. Vznikala vdevadesátých letech aje součástí tzv. netikety. Výraz netiketa, který vznikl spojením dvou slov: anglického net– síť afrancouzského etiquette– etiketa, vyjadřuje soubor pravidel slušného chování vprostředí počítačových sítí apři elektronické komunikaci vůbec. Obsahuje pravidla slušnosti na internetu, největší komunikační síti na zeměkouli. Základní myšlenka netikety spočívá vdobrovolnosti, neboť pravidla nejsou závazná aměla by sloužit spíše jako doporučení. Potřeba dodržování netikety je navíc podmíněna tím, že při elektronické komunikaci uživatel své komunikační partnery často zná jen podle internetové nebo e-mailové adresy avzájemný kontakt uskutečňuje pouze prostřednictvím obrazovky počítače. Všechny ostatní elementy jako vnější vzhled, oblečení, způsob jednání, vystupování, gestikulace apod. zůstávají druhé straně utajeny. Dodržování těchto pravidel především se zahraničními partnery se dnes často považuje za věc cti. Pozornost je nutno věnovat ivhodnému používání akronymů, emotikonů adalším doporučením, jak pracovat selektronickou poštou, aniž by docházelo kporušování e-mailové etikety.

Vzhledem ktomu, že čeština není světovým jazykem, se složitější mezinárodní jednání či jednání na vyšší úrovni prakticky vždy vedou prostřednictvím tlumočníka. I při vynikající znalosti cizího jazyka je náš jednatel či jednací tým vurčité nevýhodě oproti zahraničnímu partnerovi, pro kterého je jednací jazyk mateřštinou. Také časová prodleva při konsekutivním tlumočení dává partnerům možnost lépe apřesněji naformulovat odpověď, proto někdy používají jednatelé tlumočníky, ikdyž jazyk ovládají. Tlumočník by měl sedět po levé straně toho, komu překládá, případně kousek za ním. Při mluvení se neobracíme ktlumočníkovi, ale knašemu partnerovi abedlivě sledujeme jeho reakce. Je-li tlumočník přítomen ipři cestách autem, pak usedá na místo vedle řidiče vautě, kterým jede osoba, jíž překládá. Také doporučuji, aby tlumočník vždy mluvil vprvní osobě, ať překládá komukoliv. Ikdyž se jedná ovelmi kvalifikovaného azkušeného tlumočníka, je nutné dát mu kdispozici všechny materiály předem. I tlumočník se na jednání musí připravit. Tlumočníka obvykle zabezpečuje aplatí domácí strana, jeho výběr nemůžeme ponechat pouze na doporučení překladatelské agentury. Je vhodné dát na reference azkušenosti jiných firem či institucí nebo použít služby již prověřeného tlumočníka. Zabezpečení astarost otlumočníka je jednou zpovinností diplomatického protokolu či útvaru, jenž jednání po formální stránce zabezpečuje. Samozřejmou dovedností tlumočníka je perfektní znalost jazyka. Pouze samotná znalost jazyka však výbornému tlumočníkovi nestačí. Musí mít iperfektní společenské vystupování (nikam se nehrne jako první, nepodává ruku jako první, stojí bokem apod.), své oblečení musí přizpůsobit příležitosti (mělo by být decentní, nenápadné, tmavších barev, zásadně srukávy abez dekoltů, vhodné nejsou ani vysoké podpatky či nápadné doplňky). Dobrý tlumočník profesionál dovede vyřešit imnohé vznikající složité situace ajednání usměrnit. Jednající si totiž často skáčou do řeči, nedořeknou myšlenku nebo mluví velmi rychle, používají různá gesta. Vsoučasné době zahraniční partneři pozitivně hodnotí relativně dobrou jazykovou úroveň našich obchodníků ajednatelů. Oceňují, že jazyková vzdělanost vČR se za posledních deset let výrazně zlepšila, achválí inaše profesionální tlumočníky apřekladatele.

Také pro telefonický styk platí určitá pravidla. Na rozdíl od jiných pravidel společenského styku, která se vyvíjela po staletí, je možné historii etikety telefonování měřit pouze na desetiletí. Pravidla etikety platí rovněž pro telefonování přes internet nebo pomocí mobilních telefonů, stejně jako pro používání záznamníků či zasílání SMS zpráv. I když si to neuvědomujeme, sestává běžný telefonický hovor ze tří částí: začátku, vlastního průběhu aukončení. Dnes telefonuje každý, proto můžeme namítat, že zařazení této části je zbytečné. Ale ani manažeři často nevědí, kdo správně telefonický rozhovor ukončuje– zda volaný či volající. Naši obchodníci idiplomaté jsou často kritizováni za používání zejména mobilních telefonů vprůběhu jednání či společenských akcí.

1.7 Organizační stránka přípravy obchodního jednání

Dalším nedostatkem českých manažerů bývá špatná organizace přípravy jednání. Tato publikace se nezabývá věcnou přípravou na jednání ani technikami či taktikami jednání, nepojednává ovyjednávání, nerozebírá techniky přesvědčování apod. Organizační příprava však vyplývá zpřípravy věcné, musí ji vhodně doplňovat aznačně ji rozšiřuje. Rozsah přípravy ajejí zajištění souvisí sekonomickým či politickým významem jednání. Nejprve je vhodné vymezit základní otázky organizační stránky přípravy jednání nejen se zahraničními partnery, jako je například místo jednání, doba jednání, předpokládaná doba trvání, počet jednajících osob, jejich funkční postavení, popřípadě zajištění zvacích dopisů či pozvání, někdy izajištění ubytování, společenského programu apod.

Přípravu jednání tedy můžeme rozdělit na:

- přípravu věcnou;

- přípravu organizační (včetně na ni navazující přípravy společenské).

Organizační stránka jednání se skládá ze zajištění:

- místa jednání;

- doby jednání;

- počtu jednajících osob.

1.7.1 Místo jednání

Jaké výhody anevýhody přináší obchodnímu partnerovi to, že se jednání koná uněkteré ze zúčastněných stran, ajak tomu je vpřípadě, že probíhá na neutrální půdě? Každá ztěchto variant má pro obě strany řadu výhod inevýhod.

Vpřípadě, že se jednání koná unás „doma“, máme především psychologickou výhodu dobrého vlastního zázemí. Můžeme kdykoliv pozvat kjednání další odborníky, vyměnit členy týmu, využívat vlastní techniku, navrhujeme průběh iagendu jednání, stanovujeme čas jednání tak, jak to vyhovuje nám. Pro své hosty však zajišťujeme ispolečenský program– divadlo, prohlídku města, společenský podnik atd. Partneři stále častěji přijíždějí na jednání sdoprovodem (manželky, syn apod.). Tento doprovod se účastní téměř všech společenských akcí, vprůběhu dne pro něj připravujeme zvláštní program ataké doprovod či tlumočníka. Jestliže se jednání koná upartnera, nevýhodou je především nové, často neznámé prostředí, zvýšené nároky na čas (musíme někam cestovat) avysoká výdajová stránka (letenky, hotely atd.). Nemůžeme měnit členy vyjednávacího týmu dle potřeby, máme omezenou možnost se sněkým radit. I přes dnešní velmi rychlé možnosti spojení máme často problémy spojit se sústředím. Naší výhodou však je, že můžeme své partnery ifirmu lépe poznat. Zjistíme například, ojak velkou firmu se jedná, čím se ještě zabývá, kde je lokalizovaná, jak je zařízená, kolik má zaměstnanců, ským se stýkají majitelé apod. Všeobecně se soudí, že ten, kdo někam cestuje, má oobchod větší zájem. Koná-li se jednání na neutrální půdě či ve třetí zemi (např. na veletrhu), odstraňují se výhody anevýhody hostů adomácích, pro obě strany jde také opřibližně stejně nákladnou záležitost zhlediska pobytu. Každý tedy musí vložit čas ifinanční prostředky do cesty, pobytu, hotelů atd.

Tyto výhody či nevýhody však naši jednatelé neumí správně využívat. Vpraxi se potvrzuje zmíněný předpoklad, že ten, kdo někam cestuje, má obvykle oobchod větší zájem.Přiložená studie ozvláštnostech etikety při obchodních jednáních ve vybraných zemích se pokouší přiblížit, kdo dává při prvních kontaktech přednost jednání usebe doma (např. Francouzi) nebo kdo velmi rád akdykoliv přicestuje ido ČR (např. Švédové, Rakušané). Češi patří do skupiny obchodníků, kteří velmi rádi cestují, dávají dokonce vždy přednost jednání vcizině, zčehož vyplývá, že ani nedokáží využít výhod spojených sjednáním doma.

1.7.2 Doba jednání

Dalším bodem, na který je nutno soustředit pozornost vsouvislosti spřípravou obchodního jednání, je otázka doby jednání. Na všechna jednání se musíme předem objednat. Nelze požadovat okamžité přijetí. Každý má svůj předem dohodnutý program akaždý také potřebuje čas na přípravu. Navrhnout jednání může kterákoliv strana různou formou: písemně (dopisem, e-mailem) nebo ústně (např. telefonicky). Jednání si pracovník sjednává sám nebo prostřednictvím sekretariátu. Termín jednání se zahraničními partnery se ujasňuje nejméně 14 dnů předem. Dobu jednání obvykle navrhuje hostitelská strana, očekává se, že host se přizpůsobí. Hostitel tedy navrhuje čas jednání tak, jak to vyhovuje jemu. VEvropě nejčastěji dopoledne kolem 10. hodiny nebo odpoledne kolem 15.–16. hodiny. Nelze očekávat, že jednání bude probíhat přes víkend či ve dnech pracovního volna, varabských zemích vprůběhu ramadánu apod. Při jednání se zahraničním partnerem nebo při jednání vzahraničí je tedy nutné brát vúvahu imístní zvyklosti. Jsou to například jiné volné dny vtýdnu (v arabských zemích), státní anáboženské svátky, náboženské zvyklosti, neochota pracovat avést jednání po pracovní době (např. Německo), neochota přijímat návštěvy avést jednání vpátek (zejména vpátek odpoledne) nebo vpondělí ráno. Partneři vněkterých zemích preferují jednání večer (často iuněkoho doma), které se může protáhnout do pozdních nočních hodin. Stanovení termínu na 12. hodinu (v některých zemích běžné) si nelze automaticky vysvětlit jako pozvání na oběd. VČeské republice není vhodné určit začátek jednání na dřívější dobu než v9–10 hodin. Stanovení doby jednání na 8. hodinu ranní či ještě dříve působí na zahraniční partnery jako nezájem oobchod či nezájem ojednání znaší strany. Je překvapivé, že naši obchodníci ani nevědí, že není vhodné dávat jednání na den příjezdu, zejména jestliže partneři přijíždějí ze vzdálenějších zemí. Je nutno počítat sjejich odpočinkem asaklimatizací. Zacházení sčasem se nevztahuje pouze k tomu, kdy se zúčastněné osoby dostaví na schůzku. Přístup kčasu ovlivňuje celý průběh jednání, tj. zahájení jednání, způsob dodržování doby jednání, způsoby aformy vedení jednání, stanovování dalších apředevším konečných závazných termínů, rozhodovací proces apod.

Pro plánování obchodních cest je třeba znát nejenom přehled svátků vnavštívené zemi, ale iněkteré další informace. Vedle státních svátků se totiž slaví isvátky neoficiální, dnem pracovního klidu nemusí být všude neděle, svátky se někdy přesouvají nebo spojují, liší se doba velkých prázdnin adovolených apod. Obchodní partneři vjedné zemi mohou být různých etnik či různé náboženské příslušnosti.[15]

Svátky. Vmnoha cestovních příručkách se publikují přehledy svátků ve vybraných zemích. Uvedené údaje se však dost liší, vněkterých pramenech je uvedeno svátků více, vjiných méně nebo dokonce jiné. Někde se totiž vseznamech objevují například svátky náboženské, během nichž se nepracuje, ale nejsou oficiální. Rozdíly vznikají itehdy, pokud se do seznamů zařadí svátky regionů, měst či autonomních oblastí. Ve státech sfederálním uspořádáním (např. USA, Rusko) nebo ve státech sautonomními oblastmi (např. Španělsko) se vedle celostátních svátků můžeme setkat také soficiálními svátky jednotlivých států či autonomních oblastí. V takových zemích, jako třeba vAustrálii, Brazílii či Rusku, existují oficiální svátky svazových států, teritorií nebo měst. VUSA mají jednotlivé státy vlastní zákonnou úpravu svátků. Ve Velké Británii jsou rozdíly mezi svátky vAnglii ave Walesu ave Skotsku či vSeverním Irsku. VBelgii mají oficiální svátky inárodní komunity– vlámská avalonská.

Každý rok se mohou měnit (posouvat) nejen data náboženských, ale isvětských svátků. Při nástupu nového panovníka dochází ke změně data svátku vztahujícího se kjeho narozeninám nebo kdobě jeho nástupu na trůn (např. Maroko, Jordánsko apod.). Nejsou-li náboženské svátky oficiální, slaví se často neoficiálně, například vKalifornii se slaví Velký pátek aPondělí velikonoční jen polodenně, vRusku či na Ukrajině se Vánoce slaví vlednu. Vdobě lokálních svátků se nepracuje vněkterých místech Španělska, Itálie, Maroka, Turecka apod. Vněkterých zemích se slaví oficiálně, polooficiálně či neoficiálně svátky různých průmyslových odvětví (např. svátek průmyslu vArgentině nebo vRusku).

Neoficiálně slaví vmnoha zemích své svátky příslušníci různých etnických menšin či náboženských skupin, aproto některé navrhované termíny schůzek pro ně mohou být nepřijatelné. Týká se to například židovských svátků jako Pesach (židovská obdoba našich Velikonoc), Roš Hašanah (Nový rok), Jom Kippur (Velké odpuštění), ato kupříkladu vUSA, Belgii, Kanadě, Brazílii. Při jednání například vČíně, Hongkongu, na Tchaj-wanu či vSingapuru respektujeme jejich svátky spojené snovým rokem, které se slaví počátkem února.

Náboženské svátky oficiálně uznané se mohou lišit ijednotlivých částech jednoho státu. Týká se to například Německa, kde některé spolkové země slaví svátky katolické, kdežto jiné slaví svátky protestantské. Ve Švýcarsku se zase některé svátky slaví ve všech kantonech, jiné jen vněkterých nebo třeba pouze vjednom (např. sv. Petra aPavla jenom vkantonu Tessino). Nejednotná situace ve slavení svátků je vzemích, kde žijí různé etnické skupiny vyznávající různá náboženství. Příkladem může být Malajsie, kde obchodníci mohou být čínského, malajského nebo indického původu, tj. srůznou kulturní tradicí ináboženstvím. Podobná situace je například ivSingapuru.

Muslimské svátky jsou pohyblivé podle lunárního kalendáře, takže uváděná data bývají přibližná. Začínají vpředvečer po modlitbě po západu Slunce. Stejný svátek (např. oslava začátku nového roku) se však vjednotlivých zemích může slavit vjiný den (posunutí oden, ale iotři týdny). Vdobě ramadánu není vhodné do těchto zemí cestovat. Aktivita úřadů je omezena na několik hodin dopoledne, při modlení se nepracuje, také podniky mají omezenou pracovní dobu či nefungují vůbec. Stravování je možné vprůběhu večera (např. vSaúdské Arábii), vdobě dne je omezeno pouze na turistická centra či velké hotely. Restaurace vSaúdské Arábii, Maroku, Alžírsku či Egyptě zůstávají vdobě ramadánu přes den zavřené.

K svátkům (např. kNovému roku) je téměř všude na světě zvykem zasílat blahopřání. I datum tohoto svátku se však může lišit (např. datum čínského nebo židovského Nového roku se liší od našeho, Židé slaví Nový rok 1. 10.). Muslimům zpravidla nemuslimové blahopřání kislámským svátkům neposílají arozhodně není vhodné zasílat blahopřání smotivy křesťanských Vánoc.

Vněkterých zemích je zvykem blahopřát ikjiným svátkům. Například ve většině zemí bývalého SSSR jako vRusku, Bělorusku, na Ukrajině, vTurkmenistánu nebo Kazachstánu se přeje 8. 3. ženám ke Dni žen (přeje se však pouze ženám!).

Dny pracovního volna. Vmnoha zemích je dnes zaveden pětidenní pracovní týden (např. ivČíně či vMaroku). Někde je však dodnes šestidenní pracovní týden (včetně škol). Vněkterých zemích je situace komplikovanější– ikdyž je zde běžný šestidenní pracovní týden, mohou podniky zavést týden pětidenní (např. Egypt).

Dnem pracovního klidu je ve většině zemí neděle. VIzraeli je to sobota. Šabat avšechny židovské svátky začínají již vpředvečer svátečního dne vmomentu, kdy vyjde první hvězda, akončí večer svátečního dne také s východem první hvězdy. Vsobotu vIzraeli nejezdí ani autobusy či vlaky. Vmuslimských zemích je dnem pracovního klidu většinou pátek. Dnes však je již vněkterých arabských zemích, např. vTunisku, Turecku nebo Maroku, oficiálním dnem pracovního klidu neděle. Někteří ortodoxní muslimové však nepracují ani vpátek, proto jednání vtěchto zemích není vhodné stanovit na pátek. VEgyptě je dnem volna pátek, ikdyž Koptové slaví neděli.

Den pracovního volna se řídí podle dne pracovního klidu. Vzemích snedělí je to sobota. Vmuslimských zemích je to nejčastěji čtvrtek, vněkterých zemích (např. vSAE) firmy volí sobotu. Sobotu volí ivětšina zahraničních firem, které vtěchto zemích působí.

Někde se vurčité pracovní dny nepracuje, například 2. 1. a31. 12. (ani vJaponsku). Silvestr je neoficiálně dnem pracovního volna ivmnoha evropských zemích.

Vytváření „mostů“ apřesouvání svátků. Vpřípadě, že oficiální svátky připadnou na sobotu či neděli, pak se velmi často přesouvají tak, aby byl zachován volný den (např. na pondělí). Vmuslimských zemích se používá uvedený přesun ve vztahu kpátku. Jestliže je mezi svátkem avolným dnem (např. sobotou) pouze jeden pracovní den, vmnohých zemích si lidé berou na tento den dovolenou, ve většině zemí je však automaticky také tento den dnem volna– jde otzv. mosty (např. Španělsko, Itálie, Francie). Podobně vLatinské Americe (např. Brazílie, Chile, Argentina) most znamená, že připadne-li svátek na čtvrtek nebo úterý, automaticky se nepracuje ani následující nebo předcházející den.

Letní čas se zavádí vmnoha zemích. Termín jeho začátku akonce je rozdílný. Jednotná jsou pravidla pro zavádění letního času vzemích Evropské unie. Tato pravidla však přijala iřada dalších zemí, např. Rusko, Bělorusko, Ukrajina. VUSA aKanadě začíná letní čas první nedělí vdubnu akončí poslední nedělí vříjnu. Státy jižní polokoule mají letní čas vopačnou roční dobu, např. vzemích Latinské Ameriky obvykle někdy od počátku října do konce února. VAustrálii je letní čas (od počátku listopadu do konce března) zaveden pouze vněkterých svazových státech. Letní čas se nezavádí kupříkladu vJaponsku nebo vČíně.

Období prázdnin adovolených. Během dovolených, které jsou nejčastěji vdobě velkých prázdnin, je mnoho podniků zcela zavřených nebo pracují pouze několik hodin ajejich obchodní aktivita klesá. Na severní polokouli jsou dovolené většinou včervenci avsrpnu, na jižní vlednu aúnoru. V době prázdnin avobdobí dovolených se obchodní cesty omezují, návštěvy se přijímají pouze výjimečně. Je tedy nutné takové termíny sjednávat dlouho dopředu anechat si je potvrdit. Druhá strana může takový termín odmítnout, případně posunout. Například ve Francii je typickým měsícem dovolených srpen, ale není vhodné domlouvat schůzky ani na červenec či první polovinu září. Vedle hlavních prázdnin však ve všech zemích existují i různé jiné kratší prázdniny, které bývají termínově velmi rozdílné. Kromě toho se vmnoha zemích vyhlašují prázdniny vánoční, velikonoční či dušičkové. Počátek například zimních či jarních prázdnin se však může lišit iuvnitř jednoho státu. To je typické ipro ČR, Německo nebo Francii (ve Francii existují pásma prázdnin A, B, C). Často se také vybírají dovolené vobdobí mezi Vánocemi aNovým rokem, vmnoha zemích vtuto dobu podniky vůbec nepracují (např. vBritánii, ve Španělsku). Dovolené bývají časté ivobdobí Velikonoc (velikonoční prázdniny). Do Japonska se nedoporučuje cestovat na služební jednání od 29. 4 do 5. 5. (tzv. zlatý týden), vsrpnu (období dovolených) akolem Nového roku.

Místní čas se může vporovnání sčasem středoevropským (SEČ) lišit. SEČ je čas zemí střední Evropy avětšiny zemí EU (kromě Velké Británie aPortugalska). Malé astřední státy mají jednotný čas. Také některé velké státy jako Indie (+4,5 hodiny) adnes iČína mají jednotný čas. VČíně byl zaveden jednotný čas (+7 hodin) relativně nedávno, vmnoha částech Číny však používají dodnes časy oba (starý inový jednotný). Při přesedání ve vnitrozemí je třeba ověřit, okterý čas jde, zda omístní nebo jednotný. Vjiných velkých státech se může čas vjednotlivých částech země značně lišit, např. vUSA. VNew Yorku je oproti SEČ –6 hodin, vLos Angeles –9 hodin, na Aljašce –10 hodin. V Rusku je časový rozdíl oproti SEČ od +2 do +11 hodin, vIndonésii od +5 hodin do +8 hodin atd.

Pracovní doba je vrůzných státech různá. Většinou se začíná kolem 8.–9. hodiny akončí kolem17.–18. hodiny. Stále častější je klouzavá pracovní doba, ale ipak většinou platí, že všichni jsou na pracovních místech od 10 hodin. Nejčastější přestávka na oběd je mezi 12.–14. hodinou. V některých zemích je přestávka delší (např. Francie, Egypt atd.). Někde se dodržuje odpolední siesta, která trvá 2–3 hodiny (např. Španělsko, Brazílie). Pro obchodní schůzky není vhodný pátek, zejména vpátek odpoledne se již často nepracuje. Návštěvy nejsou vhodné ani vdobě ukončení finančního roku, během neoficiálních náboženských svátků, týdne karnevalů (např. Brazílie) apod. Rovněž není vhodné sjednávat schůzku na dobu těsně po svátcích.

Dochvilnost je zdvořilostí králů, ale povinností českého člověka. Od nás coby Středoevropanů se očekává, že se na jednání dostavíme přesně. Pamatujte, že vmnohých zemích si lidé času cení daleko více než my. Pokud máme zpoždění, je nutné hostitelské straně alespoň zavolat aomluvit se. Je však třeba počítat stím, že důvodem ke zpoždění rozhodně nemůže být nefungující doprava či dopravní zácpa. (Dnes již ve všech městech jezdí auta avšechna města na světě mají problémy sdopravou.) Vpracovním aobchodním styku přijímáme návštěvníky ohlášené na určitou hodinu vtom pořadí, vjakém přicházejí. Přijmout osobu známou nebo významnější mimo pořadí je nezdvořilé vůči ostatním čekajícím. Máme-li objednanou návštěvu zahraničního hosta či významnější návštěvu, rezervujeme si vždy více času. Někdy host potřebuje propustku do budovy či na parkoviště. Jako hostitelé bychom to měli předem spříslušným útvarem dohodnout azajistit.

Vpohledu na posuzování času je možné vyjít zteorie E. T. Halla[16] akultury podle přístupu kčasu rozdělit do dvou základních skupin, ato na skupinu monochronickou apolychronickou.

Skupinu monochronickou charakterizuje až téměř posedlost ve vztahu kčasu. Partneři přicházejí na schůzky přesně, dohodnutý program se dodržuje, jednání jsou rychlá, krátká azpravidla se nepřerušují, vprůběhu jednání se netelefonuje, nevyřizují se jiné záležitosti aizávazky atermíny vyplývající ze smluv azrealizace obchodního případu se zpravidla plní včas. Partneři vycházejí zpředstavy, že čas jsou peníze, proto je úvodní zdvořilostní rozhovor jen velmi krátký nebo zcela chybí. Nechtějí poznat své partnery, přecházejí rovnou kvěci. Obchodují sfirmami, ne slidmi. Ksilně monochronickým patří dle mého názoru země severní Evropy včetně Velké Británie aNizozemska, německy hovořící země Evropy, Severní Amerika (svýjimkou jižních částí USA), Japonsko, ale také například Izrael.

Opakem je kultura polychronická, kde čas není tak zásadní, kde nejdůležitější jsou vztahy mezi lidmi. Nedodržování termínů, lhůt, jednání přerušovaná vyřizováním telefonátů, přijímání jiných návštěv vprůběhu jednání, odsouvání povinností do budoucna apod., to jsou jevy nijak neobvyklé. Jednání bývají dlouhá, zejména jejich první fáze, kdy se partneři vzájemně seznamují. I vtěchto kulturách však existují oblasti, kde se kčasu stále více přihlíží, např. vprůmyslové výrobě. Kpolychronickým kulturám patří arabské země, Afrika, Latinská Amerika, jižní ajihovýchodní Asie.

Některé země přecházejí postupně zjedné skupiny do druhé– například Japonsko zpolychronické do silně monochronické, Singapur zpolychronické do mírně monochronické. Existují izemě, které jsou samy uvnitř rozděleny podle postoje kčasu. Ktakovým zemím patří kupříkladu Itálie (severní ajižní Itálie– hranicí je Řím) nebo Německo (severní Německo aBavorsko).

Českou republiku řadíme do mírně monochronické kultury společně se zeměmi jižní avýchodní Evropy, sAustrálií, Novým Zélandem, Singapurem, Hongkongem, Tchaj-wanem, Čínou, Koreou apod. Čas hraje velkou roli v irozhodovací části obchodního jednání. Jak vyplývá zpřiložené studie, kterou autorka provedla, některé kultury (např. Severoameričané) rozhodují rychle, na místě, jiné chtějí čas na rozmyšlenou nebo rozhodují velmi pomalu (např. iJaponci). Pokud se jedná očeského obchodníka či podnikatele, měl by se na schůzky či jednání vždy dostavit včas, ato nejen vtom případě, kdy je vpozici prodávajícího, atím projevit jakousi úctu, respekt ke svému partnerovi. Vžádném případě nelze kárat příslušníky jiných kultur za jiný vztah kčasu. Značné rozdíly jsou také vpřístupu kúčasti na společenských podnicích. Někde se chodí přesně, někde ihodinu po stanoveném začátku. Vkaždé kultuře se však mohou najít jedinci súplně jiným, netypických chováním nebo sjiným přístupem kčasu. Ukazuje se, že ivnaší české mírně monochronické společnosti čím dál tím více platí, že čas jsou peníze, proto by většina našich obchodníků apodnikatelů měla zaujímat ve vztahu kčasu spíše postoje bližší severnějším oblastem anikoliv oblastem jižnějším.

1.7.3 Počet jednajících osob

Vsouvislosti spřípravou na jednání je třeba věnovat pozornost iotázce jednajících osob. Ukazuje se, že česká strana tuto problematiku často podceňuje aje za to vzahraničí oprávněně kritizována. Ještě před jednáním, kromě jiného, je nutno vyjasnit počet jednajících osob ajejich funkční zařazení. Počet osob na jedné idruhé straně by měl být přibližně stejný. Čeští jednatelé si velmi často neuvědomují, že se považuje za velmi nátlakovou, nekalou taktiku, jestliže je domácí strana na jednání vpočetní přesile. Také funkční úroveň by měla být na obou stranách stejná. Snahou zahraničních partnerů je být přijat na co nejvyšší úrovni. Domácí strana skutečně může nabídnout přijetí na vyšší úrovni, nikoliv však na úrovni nižší. Vyjednávají však většinou spolu pouze osoby na stejné odborné afunkční úrovni. Pozornost je nutno věnovat isamotným jednacím místnostem.

1.7.4 Organizace pracovní návštěvy aetiketa

Pracovní návštěvy jsou běžnou součástí obchodního, diplomatického ahospodářského života. Každý obchodník, diplomat či podnikatel dnes návštěvy prakticky denně vykonává ataké je běžně přijímá.

Máme-li kdispozici sekretářku, pak by měla mít vždy přehled oočekávaných návštěvách. Často se pak přes sekretářku kdotyčnému také objednáváme. Jde-li ovýznamnou návštěvu, je vhodné, aby ji na vrátnici či uvchodu někdo očekával. Může jít iomladšího pracovníka či sekretářku, která pak návštěvu doprovází až khostiteli. Návštěvu vítá pouze ústním pozdravem či úsměvem, ruku jí však sama nepodává, což se bohužel vnašich podmínkách často nedodržuje. Doprovází návštěvu po budově, dává jí všude přednost (bez ohledu na to, zda je to muž či žena) avěnuje se výhradně jí. Není možné, aby po cestě řešila problémy či se vybavovala se svými spolupracovníky, se kterými se náhodou setká na chodbě či ve výtahu. Postará se také osvrchní ošacení adoplňky návštěvníků, ohlásí návštěvu auvede ji na místo jednání či khostiteli.

Hostitel (žena imuž) vždy vítá návštěvu vestoje, unás nejčastěji pozdravem apodáním ruky. Návštěvníkovi vyjde hostitel vstříc, podávat ruku přes stůl není zdvořilé. Poté návštěvníkovi nabídne místo ateprve pak si sedne sám. Pokud jde onávštěvu zcizí firmy nebo zjiné organizace, není vhodné, aby hostitel seděl za svým pracovním stolem. Vhodnější je jednání ukonferenčního stolu (pak host sedí po pravé ruce hostitele) či jednacího stolu tak, aby obě osoby (nebo jejich týmy) seděly proti sobě. Předem je nutno promyslet ivhodný zasedací pořádek. Pokud se jednání účastní idalší osoby, je nezbytné, aby je hostitel ihost představili (tj. každý členy svého týmu). Uvedou jak jejich jméno, tak funkční zařazení apřípadně idůvod jejich účasti na jednání. Pokud se osoby neznají, vymění si vizitky obvykle na začátku jednání.

Aktovku, kufřík či kabelku nikdy neklademe na stůl, postavíme je na zem vedle sebe. Žena si může kabelku pověsit ina opěradlo židle nebo postavit na židli za sebe. Vprůběhu jednání se věnujeme výhradně návštěvě, netelefonujeme ani srodinnými příslušníky, nevyřizujeme jiné písemnosti apod. Je-li to možné, upozorníme sekretářku, aby nám telefonické hovory nepřepojovala. Vpřípadě, že musíme přijmout hovor zvenku, pak jeho délku omezíme na minimum. Domluvíme se svolající osobou na jiném termínu rozhovoru (tj. navrhneme, že jí zavoláme později). Mobilní telefony by však měly zůstat po celou dobu jednání vypnuté.

Hostitel zpravidla nabízí malé pohoštění. Jeho výběr zajišťuje sekretářka, která hosty také obslouží. Vprůběhu pracovních návštěv se unás až na výjimky nenabízí alkohol.

Kukončení jednání dává podnět hostitel. Ten se také shostem loučí. Pracovník sekretariátu předá návštěvníkovi svrchní oděv adoplňky. Je-li hostem starší či méně pohyblivá osoba, pomůžeme jí. Ne ve všech zemích se však považuje za vhodné pomoci ženě do kabátu– vmnohých zemích by toto gesto mohlo vzbudit značnou nelibost. Návštěvník odchází buď sám, nebo jej pověřený pracovník doprovodí.

Oblečení je vizitkou každého člověka ve styku sjinými, odpovídá jeho osobnímu vkusu, účelu, místu adobě setkání. Je to vpodstatě ta část společenského styku, na kterou je možné se připravit ještě před jeho uskutečněním, tj. před jednáním nebo společenským podnikem. I přes ležérnost, kterou prosadila voblékání současná móda, platí stále především vpracovním styku určitá pravidla. Oblečení je možné obecně rozdělit na pracovní, vycházkové, společenské aoblečení pro volný čas. Podrobněji se proto vdalší části publikace věnuji mužskému iženskému oblečení, se kterým se setkáváme vobchodní či diplomatické praxi. K nejčastějším faux pas voblékání, která můžeme vidět unašich manažerů, obchodníků idiplomatů, patří například chození vbačkorách na pracovišti, nošení pánských sandálů kobleku, povolené (rozepnuté) košile ukrku vkombinaci suvolněnou kravatou, nošení prošívaných bund na obleky apod. Stává se, že především manažeři zobchodní sféry podceňují význam vhodného oblečení na jednání, ato zejména vrozvojových zemích. Je překvapující, že naši manažeři anidiplomaté se neorientují anevidí rozdíly vpojmech jako např. casual dress, business dress nebo business casual light, business casual či business styl, jež se používají více vhospodářské praxi, avycházkový oblek, neformální oblek či neoficiální oblek apod., které známe zdiplomatické praxe, achodí nevhodně oblečeni nejen na jednání, ale ina společenské podniky. Vmnoha firmách zavedené avelmi oblíbené Casual Friday také předpokládají dodržení určitých pravidel.

Každý společenský podnik vyžaduje organizační přípravu, která odpovídá jeho významu, počtu zúčastněných osob aformě jeho uspořádání. Většina hostů azejména cizinců ocení dobrou organizaci pracovní schůzky či společenského podniku. Na některé společenské podniky zveme pozvánkou, na jiné je možno pozvat ústně nebo dopisem. Pozvánky na akce tohoto typu by se měly zasílat až měsíc předem, což unás není zvykem. Vmnoha zemích, především vobchodních adiplomatických kruzích, se pozvání zaslané na poslední chvíli automaticky odmítá. Pokud skutečně někoho zveme na poslední chvíli, např. vden konání akce, nutno zvaného oúčast osobně (i telefonicky) požádat. Pozvánky jsou také až na výjimky nepřenosné (což se unás často neví). Na slavnostní formální oběd či večeři je nutno připravit izasedací pořádek. Ten je vždy věcí hostitele avelmi citlivou záležitostí. Ze způsobu rozsazení hostů je zřejmé, jakou důležitost hostitel jednotlivým hostům přikládá. Častým problémem vČR jsou irůzné zkratky na pozvánkách, které se ve světě běžně používají. Mezi jednotlivými druhy společenských podniků existují rozdíly, mnohé se prolínají podle příležitosti, zvyklostí země apod. Nejčastějším společenským podnikem vpodnikatelské iobchodní praxi, vČR velmi oblíbeným, je dnes pracovní oběd. Délka pracovního oběda ve světě se zkracuje ačasto se na něm vporovnání sČR nenabízí žádný alkohol. Jde vpodstatě opracovní schůzku, která se vzahraničí často koná přímo na pracovišti (např. vsalonku). Na pracovní oběd se chodí zásadně včas. Pohoštění je zčasových důvodů skromnější než například uvečeře. Některé země na rozdíl od nás pracovní obědy nepreferují. I když patří kvelmi pohostinným kulturám jako třeba Japonci nebo Číňané, dávají přes den přednost práci azvou své partnery nejčastěji na tzv. banket, který se koná po pracovní době nebo ke konci pracovní doby, tj. kolem 17.–18. hodiny.

Patříme kpohostinným národům, ipři jednáních nabízíme menší pohoštění asvé partnery zveme na společenské akce. Některé prvky naší gastronomie však řadě cizinců nevyhovují. Způsob objednávání, příprava, konzumace istolování jsou vkaždé kultuře jiné. Znalost základních zvyklostí zahraničních hostů nám podstatně ulehčí pochopit jejich chování ipožadavky ausnadní zvládnout naši hostitelskou roli. Hosté zněkterých zemí nejedí vepřové, uzeniny, nepijí alkohol, jiným nenabízíme hovězí, někteří nekonzumují mléčné výrobky asýry. Asiaté jedí polévku většinou ráno, my vpoledne, ale většina ostatních národů až večer. Někde jsou považovány za speciality psi, žáby, želvy, kočky, jinde se nabízí ještě teplé syrové maso. Námi oblíbenou apreferovanou zvěřinu je vhodné nabídnout pouze Evropanům. Vněkterých kulturách se jí rukama (vždy ale pouze pravou rukou), někde hůlkami, někde příborem. Dnes nikde na světě nemusíme dojídat, vněkterých zemích se však zásadně nedojídá, neboť dojedením dáváme hostitelům najevo, že máme ještě hlad. Hlasité říhání po jídle pokládáme vEvropě za nezdvořilé, ale vmnoha asijských zemích je poklonou pro hostitele. Hosté by nikdy neměli jíst sami, tempo oběda určuje vždy hostitel, který začíná jíst jako první adojídá jako poslední. Vmnoha zemích (např. arabských, latinskoamerických) se překrývá soukromý apracovní život. Vzhledem ktomu, že řada jednání probíhá uněkoho doma, bývají častěji než unás pozvání domů spojena například svečeří. Odmítnout pozvání kněkomu domů je vtěchto teritoriích velkou chybou. Druhá strana se může iurazit. Pozvání na jednání či večeři domů však neznamená, že přijdeme ve sportovním či snad vležérním domácím oblečení. Každé pozvání je vždy nutno oplatit.

Zvláštní pozornost je třeba věnovat přípravě tiskových konferencí, pravidlům adoporučením spojeným sjejich organizací. Práce snovináři není jednoduchá. Tiskovou konferenci svoláváme tehdy, chceme-li sdělit něco důležitého. Předem je nutné promyslet, jak zvolit místo ačas konference, jak akdy pozvat novináře, co vše se musí předem připravit, jaké občerstvení přichystat, jak vést tiskovou konferenci, jakou techniku aaudiovizuální prostředky připravit atd. Novináři také počítají stím, že na závěr tiskové konference dostanou dárky. Tiskové konference se obvykle konají na pracovišti avpracovní době. Začínají přesně. Pozvat můžeme pozvánkou, telefonicky ie-mailem aje vhodné žádat potvrzení účasti. Pokud se nejedná oinformace skutečně velkého významu, je chybou organizovat tiskovou konferenci večer. Vpřípadě zahraniční návštěvy však nesmíme zapomenout, že mluví jako první domácí představitel apoté předá slovo svému zahraničnímu partnerovi. Pak následují dotazy novinářů. Každý novinář se musí před položením otázky představit svým jménem anázvem redakce, pro kterou pracuje. Tiskovou konferenci by měl řídit tiskový mluvčí, který ji také ukončí. Každá tisková konference by měla začít přesně ve stanovenou hodinu aje obvykle krátká (podrobněji viz podkapitola 3.6).

Na celém světě je výměna dárků mezi partnery vnímána jako gesto sloužící budování přátelských vztahů, posilování vazeb mezi firmami, zeměmi, institucemi ijednotlivými osobami. Dary se často také zasílají, např. ke státnímu svátku, kNovému roku, knarozeninám, kvýročí firmy apod., apak se knim přikládá vizitka nebo při společném dárku vizitky. Na dárku nesmí zůstat cenovka. Zvyklosti určující, jaký dárek ajakou formou lze předat, jakým způsobem dárek oplatit, se samozřejmě liší anezkušený dárce je vždy vystaven jistému riziku. Obecně lze říci, že vzájemné obdarovávání je tím častější ahojnější, čím více jsou vztahy podepřeny osobními kontakty avzájemnou důvěrou. Vasijských, arabských alatinskoamerických zemích si ani nelze představit navázání spolupráce či podpis kontraktu bez výměny dražšího dárku apřípadné faux pas může mít inepříjemný dopad na celkový výsledek jednání. Evropané jsou vtomto směru zdrženlivější– dárky nejsou nevyhnutelné aobvykle bývají skromnější, ikdyž to neznamená, že by nehrály vobchodních vztazích vůbec žádnou roli. Jsme-li pozvaní kpartnerovi domů, je vhodné poslat květiny hostitelce, přinést dárek pro hostitele ihostitelku avmnoha zemích je zvykem darovat drobné pozornosti či alespoň bonbony dětem.

Vhodnými dárky ve styku se zahraničními partnery jsou předměty mající vztah knaší zemi– především značkové tuzemské výrobky, které mají ve světě dobré jméno. Většina autorů uvádí, že vhodným dárkem není alkohol. Praxe však ukazuje, že právě alkohol tvoří velkou část dárkových předmětů jak vdiplomatických, tak ivpodnikatelských kruzích (s výjimkou muslimských zemí). Osobně se domnívám, že časy se mění aže dnes může darovat alkohol ižena ženě. Darovaný alkohol by měl být co nejvyšší kvality. Pokud jde očas amísto předání dárků, platí vrůzných zemích různé zvyky. Ve většině evropských zemí je vhodné dárek rozbalit, vAsii se dárky vpřítomnosti dárců neotvírají. Nedáváme dárky příliš nákladné, zvláště pokud víme, že nám je druhá strana nemůže oplatit (takové dárky je lepší vhodnou formou vrátit), ani dárky příliš osobní povahy.

Závěrem je možno konstatovat, že vprůběhu několika posledních let došlo vČR voblasti etikety ipřes dosud přetrvávající nedostatky kviditelnému zlepšení. Obchodníci imanažeři si důležitost dodržování pravidel obchodního protokolu uvědomují apochopili, že je vjejich zájmu tato pravidla dodržovat. Znalost obchodního protokolu adodržování jeho pravidel pomůže každému obchodníkovi či manažerovi khladšímu arychlejšímu kariérnímu růstu. Samozřejmě pouhá znalost těchto pravidel bez ostatních dovedností potřebných kprofesnímu růstu nestačí. Důvěryhodně vyhlížející obchodník, byť svytříbeným chováním avdobře padnoucím obleku, jen stěží ohromí obchodní partnery, pokud nebude patřičně vzdělaný voboru své činnosti. Proto je třeba vnímat obchodní protokol jako určitou pomůcku na nekompromisním obchodním poli nebo lépe jako výhodu oproti těm, kteří jeho znalost podceňují.

Specifika etikety při jednání svybranými zahraničními partnery podrobněji popisuje níže uvedená studie, která poukazuje na zvláštnosti aproblémové oblasti vchování ajednání se zahraničními partnery zvybraných zemí tak, aby bylo možné předejít různým nedorozuměním anepochopením. Nelze než doporučit našim obchodníkům amanažerům, aby se stímto typem studií seznámili, povedou je totiž klepší kulturní vnímavosti při vyjednávání aspolupráci spříslušníky odlišné kultury.

1.7.4.1 Zvláštnosti obchodního jednání a profesní etikety ve vybraných zemích

Albánie

Důležitou součást národní kultury Albánců představují tradice a zvyky. Albánci mají silný vztah ke své kultuře, tradicím a historii, což podporuje i jejich relativně hluboké národní uvědomění. Více než jiné národy je spojuje např. společný jazyk a staré tradiční zákony. Každá oblast má svoje kroje, hudbu, tradiční rituály i zvyky. Každoročně je pořádán festival folklóru, kde se setkávají taneční a hudební skupiny zcelé Albánie. Albánci ovládají rétoriku, jsou výbornými vypravěči a mají velký smysl pro humor. Velmi oblíbené jsou zábavné pořady, kde lze humorným způsobem bez obav kritizovat nedostatky současných i minulých vlád. Vůči cizincům se Albánci chovají velice přátelsky, i přes drsné životní podmínky vystupují optimisticky.

Na jihu Albánie, především vmetropoli a ve velkých městech, se tradice již tak striktně nedodržují. Zejména mladí lidé se snaží vyrovnat svým západoevropským vrstevníkům a i přes zjevnou chudobu se např. rádi strojí. Kmladému muži patří naleštěné boty, vyžehlené kalhoty, bílá košile, gel na vlasy a silný zlatý náramek – a dle možnosti i automobil nejlépe „dobré značky“. I dívky chodí moderně oblečené a velmi pečlivě upravené, na svůj image si nesmírně potrpí. Oblíbenou společenskou událostí obyvatel této země všech generací jsou večerní korza vcentru albánských měst, která ožijí vždy po polední siestě, tj. po 16. hodině. Okolo poledne se ulice vylidní, zavírají obchody i většina barů. Vtéto době od 11 do 15 hodin se také zpravidla vypíná elektrický proud. Elektrická síť je vAlbánii přetížená, zastaralá a nevyhovující. Obrovský nedostatek elektrické energie je velkým problémem a překážkou vrozvoji země. Po 16. hodině se ženy, muži i malé děti učešou, navoní a obléknou do toho nejlepšího, co mají, a vyrazí na korzo. U žen jsou téměř samozřejmostí vysoké podpatky. Lidé se procházejí, zdraví se se svými známými a kamarády. Často vidíme skupinky mužů či chlapců a pak zase skupinky děvčat. Mladí se nebaví společně, ale zvlášť. Své budoucí partnery si totiž obvykle nevybírají sami, ale dělají to za ně jejich rodiče. Muži (mladí i starší) se drží za ruce nebo alespoň vpodpaží. Děti si užívají nejrůznějších atrakcí jako kolotočů, autíček apod. Zaplňují se bary, kavárny, restaurace i oblíbené kulečníkové herny. Starší muži ve stínu pod stromy hrají domino či karty. Mladší se předvádějí ve svých autech či na svých motocyklech. Za nejprestižnější značku aut je i u obchodníků a podnikatelů považován Mercedes. Raději si koupí starý Mercedes než nové auto jiné značky. Ve 22 hodin se ulice začnou vylidňovat aohodinu později už města spí.

Důležitým rysem albánské společnosti zůstává loajálnost krodině. Rodina je zde chápána široce, zahrnuje několik generací a několik desítek lidí. Je to dáno především historicky, kdy celý klan představoval jednu rodinu. Silný vliv zde vtomto směru zanechala i doba komunismu, kdy lidé byli nuceni pracovat vkolektivu, ale příliš si navzájem nevěřili, naopak důvěřovat mohli pouze své rodině.

Úředním jazykem je albánština. Je to indoevropský jazyk, který má gramaticky nejblíže pravděpodobně k rumunštině. Existují dva základní dialekty albánštiny, a to dialekt ghegský (na severu země) a dialekt toskický (na jihu), který se stal základem dnešního spisovného jazyka. Albánci jsou na svůj jazyk nesmírně pyšní, znalost alespoň několika slov proto u cizinců velmi ocení.

Zobdobí středověku až dodnes přetrvává vAlbánii zvykové právo, jehož součástí je i krevní msta, tzv. vendeta. Ta vychází zjakéhosi etického kodexu zvaného kanun, který je předáván ústně zgenerace na generaci a dodnes se těší velké úctě především na severu země. Na jihu země, vzhledem květšímu vlivu Řecka a Itálie, se tyto zvyky zachovaly méně. Základní myšlenka krevní msty spočívá vpovinnosti pomstít zabitého příbuzného zabitím pachatele, případně, pokud tomu něco brání, jeho nejbližšího mužského příbuzného. Kodex upravoval i ukončení vendety vzhledem ktomu, že by se vytvořil bludný kruh, ve kterém by se celé rodiny i klany postupně vyvraždily. K ukončení vendety usmířením mohlo dojít např. sňatkem mezi klany či rodinami, vyplacením tributu i ústní dohodou. Za doby komunistického režimu byla krevní msta potlačována a popravovat mohl jen stát. Jakmile ale tento režim padl, tradice vendety byla obnovena. Tradiční zvyklosti předávané pouze ústně si po padesáti letech izolace nikdo přesně nepamatoval a každý si je upravil tak, jak se mu to hodilo. Hlavní spory, ze kterých vznikají důvody kvendetě, se dnes týkají především majetku. Právo usmíření úplně selhalo. Muži se před zabitím skrývají nejen vpředměstských čtvrtích, ale i vzahraničí. Nová vláda přišla siniciativou dodržování lidských práv a zrušení krevní msty, zatím však bez úspěchu.

O Albánii se často mluví jako o islámské zemi. Podle statistiky se dnes hlásí kislámu asi 55 % obyvatel (17 % jsou katolíci, 15 % pravoslavní, ostatní bez vyznání). Po celé zemi jsou kvidění mešity. Prakticky všechny jsou nové. Za komunismu bylo jakékoliv náboženství zakázané. Vroce 1967 byla Albánie vyhlášena ateistickým státem. Náboženství však i dnes hraje vzemi velmi malou roli a místní islám je velmi tolerantní. Většina lidí se považuje za muslimy, ale jen málokdo náboženství skutečně praktikuje. Přihlášení kvíře je spíše formální a mezi věřícími převažují tzv. bektašiové, což je zvláštní směr islámu, který není tak ortodoxní. Lidé jsou tolerantní i kjiným náboženstvím a vztahy mezi náboženstvími jsou dobré.

Vjednání Albánců se projevuje jižanský styl a temperament, a to jak vběžném, tak i vobchodním životě. Setkáme se zde častěji nejen světším temperamentem, ale i surčitou laxností až lajdáctvím. Při obchodních jednáních a zejména při realizaci obchodních operací je tedy třeba hodně trpělivosti.

Při prvním jednání bývají albánští obchodníci většinou vstřícní, snaží se o vytvoření příjemné atmosféry a přednesou obvykle celou řadu různých námětů na možnou spolupráci. Doporučuje se obchod neuspěchat, albánský obchodník musí získat důvěru ve svého partnera. Skutečně plnit dohodnutá témata však začnou Albánci jedině tehdy, bude-li to vjejich vlastním zájmu. Urgence nepomáhají – nechávají je bez odpovědi, neberou telefony a nechávají se zapírat. Svůj zájem a přísliby partnera, které jsou vjejich prospěch, však připomínají velice důrazně. Albánské chápání morálky se od standardního evropského pojetí značně liší. Dnešní ekonomika i politika jsou poznamenány snahou za každou cenu co nejvíce vydělat, co nejlépe zajistit rodinu – úcta kzákonům nebo etickým pravidlům podnikání je velmi malá. Rozhodně zájmy osobní a zájmy rodiny stojí vždy před zájmy státu. Loajalita kfirmě či organizaci prakticky neexistuje. Také stát a jeho instituce jsou chápány jako něco vnuceného, možná i nepotřebného, co obvykle koliduje sloajalitou vůči rodině či regionu.

Zdruhé strany je třeba zdůraznit, že základním pravidlem bylo již vdobách otomanské nadvlády dodržování zákona besa, tj. čestného slova. Zákon besa je součástí kanunu a jeho nedodržení bylo dříve velmi přísně trestáno. Předností každého muže vAlbánii bylo a částečně dodnes je dodržení daného slova. Zákon byl vyžadován společností, nešlo pouze o zachování osobní cti. Dodnes proto Albánci většinou nechtějí slíbit něco, o čem nejsou přesvědčeni, že to určitě splní. Podmínkou úspěšného obchodu je silný, dobře prověřený domácí partner.

Albánští partneři jednají spíše vduchu „vítězství–vítězství“ a snaží se obvykle o oboustrannou spokojenost. Tento styl jednání vychází zjejich národní povahy a tradic, které však byly dosti deformované padesáti lety komunistické diktatury i současnou nepřehlednou situací vzemi. Dá se říci, že obchodníci mají i dnes zájem spíše o dlouhodobé obchodní vztahy či dlouhodobou spolupráci a dávají přednost dobrým vztahům se svými partnery. Kjednání přistupují méně formálně, některé tradiční zvyky jsou však stále respektovány, a to i mladou generací. Převládá zde také větší hierarchie a úcta ke stáří i kautoritám, což vyplývá ze starých rodových tradic. Situace na severu a na jihu země se však může trochu lišit. Hornatý sever si totiž daleko více zakládá na tradicích a rodinných hodnotách než jih, který je více ovlivňovaný Řeckem a Itálií.

Předem je nutno dohodnout jazyk jednání. Je málo pravděpodobné, že by cizinci mluvili albánsky. Albánci jsou jazykově velmi zdatní a představitelé mladé generace mohou ovládat i několik cizích jazyků. Většina obyvatel Albánie hovoří italsky. Italština je dnes nejrozšířenějším cizím jazykem vzemi zejména díky tomu, že italské televizní kanály po léta dosahují na teritorium Albánie a patří knejsledovanějším stanicím. Na jihu země lidé běžně mluví řecky. Za bývalého režimu byla ve školách povinná ruština, a proto starší generace umí rusky. Spojenectví sČínou přineslo do země čínštinu, především střední generace tudíž může mluvit i čínsky.

Postavení ženy, podporované specifickým výkladem kanunu zvláště vseverní části země, je dodnes podřadné. Obchod je zde vrukou mužů. Vedoucím obchodní delegace zčeské strany by proto neměla být žena, i když postoj místních mužů kcizinkám může být trochu jiný.

Na albánském trhu dnes působí především velké zahraniční firmy, které se zabývají těžbou a zpracováním ropy či jiných nerostných surovin. Vposlední době se o tento trh začaly zajímat také firmy zaměřené na energetiku. Česká republika nemá zatím vAlbánii žádné investice. Co se týká vzájemné obchodní výměny, jde spíše o jednorázové obchodní operace. Problémem je dosud relativně vysoká rizikovost albánského trhu, vysoká míra byrokracie a korupce.

Albánci obvykle začínají pracovat brzy. Od poměrně časných hodin jsou otevřeny kavárny, kde se staví před prací na šálek kávy, kterou často doplní i malou skleničkou koňaku či místní rakije. Pracovní den běžně začíná ve městech v8 hodin, na venkově i dříve, a končí v15 hodin. Většina obyvatel obědvá doma, po obědě jsou zvyklí na siestu. Především vlétě je odpolední siesta nutností, neboť teploty dosahují 35 °C. Zdomova pak obyvatelé vycházejí až navečer. Obchodní schůzky se proto doporučuje sjednat na dopoledne, a to čím dříve, tím lépe. Státní instituce pracují od 8.30 do 13 hodin a pak od 14.30 do 18hodin každý den kromě pátku, kdy končí dříve. Obchody se otevírají v9 hodin a zavírají v15 hodin, kdy mají přestávku na oběd. Otevírají se opět večer od 18 do 20 hodin. Soukromé firmy a podniky odpoledne většinou nepracují. Pokud chceme schůzku spředstaviteli firmy či podniku realizovat odpoledne, většinou nám vyjdou vstříc, je však nutné je o to požádat a pozvat je např. na šálek kávy. Albánští obchodníci obvykle přijdou na schůzku se zpožděním a ani se neomluví. Nemá cenu jim to vyčítat, často to ani nepochopí. České straně se však doporučuje přijít včas. Na samotnou schůzku si také musíme vyčlenit více času, než je u nás zvykem.

Albánci jsou více kontaktní kulturou než my. Potrpí si na zdravení, ruce si podávají při každém setkání a loučení. Při pozvání do rodiny i na jednání si návštěvník nejdříve u vstupu potřese rukou shostitelem a poté se všemi přítomnými. Totéž se opakuje při loučení. Mezi přáteli a členy rodiny se muži a ženy líbají na obě tváře, což je spojeno spoložením ruky na rameno druhé osoby.

Nedorozumění při obchodním jednání může způsobit i neverbální komunikace. Během jednání mohou albánští partneři vrtět hlavou ze strany na stranu (naše „ne“), což však může vyjadřovat všeobecný souhlas stím, co druhá strana říká, nebo albánský partner pouze naznačuje, že druhou stranu poslouchá. Obvyklým gestem pro vyjádření nesouhlasu je mírné povytažení obočí, často doprovázené klapnutím jazyka. Velmi důrazné „ne“ představuje pozvednutí celé brady. Albánci, kteří častěji cestují nebo přicházejí do styku scizinci, se někdy snaží cizincům přizpůsobit a používají „nealbánská“ gesta hlavy, což však může způsobit další nedorozumění. Pokud si nejsme jisti, je lépe se zeptat a vše si vysvětlit. Položením plochy ruky na hruď se dává najevo „díky“, lehkým dotykem na rameno potom „hodně štěstí“.

V běžném životě Albánci preferují neformální oblečení, vmódě jsou dnes výraznější barvy. Na venkově a vseverních částech země se nosí i tradiční kroje. Ve větších městech a zejména vmetropoli, kde se na tradice již tak nedbá, je nyní především u mladých úspěšných podnikatelů oblíbené drahé elegantní a moderní italské oblečení a samozřejmě i drahé kvalitní obleky. I přes teplé léto muži nenosí krátké kalhoty. Také ženy a dívky zde chodí moderně oblečené a velmi pečlivě upravené. Ženy mimo velká města se oblékají skromně, nenosí průsvitné oblečení ani jiné příliš odhalující svršky. Starší lidé muslimského vyznání soblibou nosí tzv. fez, tradiční pokrývku hlavy.

Obyvatelé Albánie jsou všeobecně velmi vstřícní a pohostinní. I když sami žijí skromně, vždy se rozdělí se svými hosty a nabídnou jim to nejlepší, co mají. To platí především vhorských oblastech ana venkově, kde přežívají staré tradice. Tato tradice soudržnosti pramení zhistorie, kdy si nikdo nebyl jistý přežitím vtěžkých podmínkách a žil vobavách znového válečného konfliktu. Vobchodních kruzích je nejčastější pozvání na pracovní oběd. Pozvání domů není obvyklé. Pokud by snad kněmu došlo, nehodí se je odmítnout. Vmuslimských domácnostech se zpravidla hned po vstupu do domu přezouvá zbot do připravených bačkor. Nejvýše postavený host je poté usazen do rohu místnosti, je mu nabídnuta káva se sklenicí vody, případně sušenky sdžemem. Hostitel také okamžitě nabídne cigaretu. Kimage albánského muže patří cigareta. Albánci jsou silní kuřáci, a odmítnout cigaretu může pouze skutečně striktní nekuřák. Také host by měl nabídnout cigarety hostitelům. Není vhodné přijít někam sprázdnou či poloprázdnou krabičkou cigaret, naopak je dobré mít u sebe vždy jednu krabičku navíc. Velmi vítané jsou kvalitní cizí cigarety, především značka Camel. Cigarety nabízíme všem, s nimiž se seznámíme nebo jednáme. Vžádném případě není možné vyndat krabičku cigaret, zapálit si a krabičku schovat.

Vkonverzaci je vhodné se vyhnout tématům tradičních rodových zvyků, které vycházejí zkanunu. Jde hlavně o otázku krevní msty, což je téma, které Albánci velmi neradi diskutují i stěmi cizinci, kteří jsou vzemi již dlouho a patří kjejich osobním přátelům. K ožehavým tématům patří také postavení ženy ve společnosti a diskriminace menšin.

Angola

Na jednání a zvycích Angolanů se asi natrvalo velmi výrazně podepsal portugalský vliv, který se projevuje vysokým stupněm formálnosti při obchodních jednáních, dlouhou pauzou na oběd a divokým a veselým nočním životem.

Samotné obchodní jednání je zahajováno neformální konverzací, často bez představení ostatních nevedoucích delegací. Celý jeho průběh je velmi pomalý, takřka nekonečný, stejně jako všechny ostatní fáze obchodu. Zejména rozhodovací procesy jsou velice zdlouhavé a jsou stimulované korupcí či zájmy vlivných skupin. První část jednání, tzv. seznamovací neboli orientační fáze, může trvat i několik měsíců. Vprůběhu této doby je nutné navázat spartnerem přátelství a získat vzájemnou důvěru. To však vždy vyžaduje obrovskou trpělivost a především dostatek času. Angolským obchodníkům se musíme stále věnovat, pořádat pro ně různé společenské akce (obědy, večeře, výlety apod.). Ve většině případů se stává, že český partner působí na Angolana relativně důvěryhodně prakticky již od momentu seznámení, naopak český partner neznalý zvyků a praktik tohoto teritoria důvěryhodnost kangolským partnerům postupem času spíše ztrácí. I samotné jednání se Angolané snaží neustále prodlužovat, jak jen to je možné, i když obchod by už mohl být dávno uzavřen. Není však vhodné spěchat a na partnera tlačit. Každý spěch je podezřelý. Angolští obchodníci si totiž mohou myslet, že se snažíte jednání uspěchat, abyste je převezli či obelhali. Pak se obvykle uzavřou do sebe a obchod pravděpodobně ani nedojednáte, natož abyste jej realizovali.

Angolané jsou velmi podezřívaví a nedůvěřiví. Pokud vůbec dojde k obchodnímu jednání, probíhá spíše formálním způsobem. Jednají stylem „vítězství–prohra“. Jejich požadavky na začátku jednání bývají vysoké a jen velmi málo znich slevují. Nejsou ochotni poskytnout ani žádné ústupky, sami je však od svých zahraničních partnerů snaprostou samozřejmostí očekávají. Obchodní jednání mívají věcný ráz a slovy není zbytečně plýtváno. Angolané nechápou jednání jako kompromis, a tak je téměř nemožné nějakého kompromisu dosáhnout. Při jednáních mohou vystupovat až arogantně. Jsou velmi hrdí a lehce se urazí. Nedívají se do budoucnosti, zajímá je momentální zisk, momentální výhoda. O žádnou dlouhodobou spolupráci nestojí. Jejich cílem rozhodně není dosáhnout spokojenosti na obou stranách, přistupují pouze na řešení, které je optimální pro ně. Vdůsledku koloniální nadvlády a dlouholeté občanské války vzemi zde panuje daleko horší úroveň etiky než vEvropě. Angolané se snaží maximálně využít každé situace ve svůj osobní prospěch, neohlíží se ani na partnery ani na možné důsledky vbudoucnosti. Je to také dané tím, že jim za to nehrozí žádný postih. Scílem za každou cenu zvítězit jsou schopni používat různé taktiky, a to i nekalé. Při jednáních vystupují velmi asertivně, jednají intuitivně, nejsou vždy dobře připraveni. Každá platba musí být dokonale zajištěná. Pokud se jim nepodaří prosadit pro ně to nejlepší, nejziskovější a nejpřijatelnější řešení, obchod se nerealizuje a oni si hledají jiné potenciální obchodní partnery, se kterými se jim to povede. Pokud se podaří obchod uzavřít, nelze očekávat, že realizace proběhne okamžitě a dle dohodnutých termínů. Znovu dochází knepochopitelným a nevysvětlitelným průtahům. Každou prováděnou obchodní operaci je nutno neustále kontrolovat.

VAngole je obvyklá platba předem, dále se také často setkáme sdokumentárním akreditivem. Pokud jde o větší zakázku, financování zajišťuje dodavatel.

Na prvním místě vžebříčku hodnot dnes určitě stojí peníze. Touha Angolanů po penězích a bohatství je ohromná. Pro peníze jsou ochotni udělat cokoliv. Angola je velmi drahá země. Relativně slušný, avšak nijak výjimečný domek stojí při prodeji asi 600 000 až 1 milion dolarů, jeho pronájem kolem 15 000 dolarů měsíčně. Většina obyvatel však žije vchudých slumech a musí vyžít zjednoho až dvou dolarů na den, i když často mají i dvě zaměstnání. Společenské postavení a jeho významnost je úzce spojeno sbohatstvím. Lidé, kteří jsou na pomyslném společenském žebříčku výše, jsou bohatí, ti méně významní jsou chudší. Co Angolané velmi respektují voboustranných vztazích, je vztah nadřízeného a podřízeného. Rozhodnutí padají na vrcholu, který se snaží o jakousi noblesu. Úroveň středních anižších kádrů je dost špatná. Protože je vAngole velmi rozšířená korupce, pojmy jako čest, dobré způsoby a chování, morálka, zodpovědnost, povinnost apod. jsou zde úplně cizí. Vedle financí je pro Angolany důležitá rodina a její zdraví. I vobchodě mají vždy přednost příbuzenské vztahy, pohlaví dnes překvapivě nemá na obchod velký vliv. Rodina je v Angole chápána velmi široce, do nejužší rodiny patří i bratranci, sestřenice, strýcové, tety, prababičky, pradědečkové apod.

Nesmírně důležité je mít vhodné kontakty, známé, pěstovat osobní styky se všemi, kteří by nám mohli být nápomocni či by nám mohli dopomoci knějakému dalšímu kontaktu. Bez kontaktů nelze najít ani hotel vhlavním městě. Je jich nedostatek a většinou vnich trvale bydlí zaměstnanci ropných firem, kteří nemají pronajatý byt nebo dům. Ceny dobrých hotelů jsou vysoké. Hotelový pokoj za 120–150 dolarů na noc, plný švábů a se špatně fungující elektřinou, českým obchodníkům nebude vyhovovat. Pokud chcete umístit své zboží na angolském trhu, musíte mít zástupce přítomného vtéto zemi. Bez trvalých osobních kontaktů a neustálé přítomnosti zástupce by vstup na něj nebyl úspěšný. Angolský trh je atraktivní, nenasycený a Angola je země solventní. Většina potřeb obyvatel země je kryta dovozy. Toho jsou si místní obchodníci vědomi a konkurence je zde obrovská. Přesto jde o velmi komplikovaný trh, nevyzpytatelný a nejistý zejména kvůli korupci, špatné morálce, vysoké kriminalitě, ale i lenosti a aroganci místních obchodníků.

Obchodní jednání probíhají vpracovní době. Ve státních podnicích a v bankách je pracovní doba od 8 do 15 hodin, oficiálně bez přestávky na oběd. Vsoukromých firmách se obvykle pracuje od 8 do 12 hodin a odpoledne od 14 do 18 hodin. Nejvhodnějším časem pro jednání je tedy dopoledne mezi 9.–12. hodinou a odpoledne mezi 15.–18. hodinou. Od 12 do 14 hodin Angolané dodržují odpolední siestu. Pracovní morálka je slabá, schůzky je nutno dohodnout asi stýdenním předstihem a pak ještě ověřit den předem. Angolané pracují daleko méně hodin, než kolik činí jejich pracovní doba. Tu dodržují totiž pouze tam, kde je pracovní etika a morálka na vyšší úrovni, tj. především vzahraničních firmách, které zde působí. Na jednání chodí pravidelně pozdě, a to nejen o pár minut, ale nejčastěji omnohem delší dobu. Ani se neomlouvají, považují to za samozřejmost. Přesnost a dochvilnost rozhodně nepatří k jejich silným stránkám.

Jednacím jazykem vAngole je zásadně portugalština. Pokud portugalský jazyk neovládáte, je nutno si opatřit tlumočníka. Pouze výjimečně se s některými obchodními partnery svyšším vzděláním domluvíte anglicky nebo francouzsky. Kromě portugalštiny jsou vzemi velmi rozšířené i domorodé bantu jazyky, jako např. chokwe, fiote, umbundu, kimbundu, kikongo, ovanbo a další. Těmito jazyky hovoří více než 95 % obyvatelstva. Své obchodní partnery oslovujeme pane ve spojení sfunkcí nebo spříjmením, postupně můžeme přejít na oslovení voce, což je něco mezi tykáním a vykáním. Po navázání přátelství je možné přejít na tykání, tj. oslovování slůvkem tu a křestním jménem. Používání humoru se vprůběhu jednání nedoporučuje.

VAngole můžete jednat prakticky po celý rok svýjimkou prosince a ledna. To je období, kdy tam vrcholí léto a teploty bývají velmi vysoké. Je to také doba Vánoc a hlavních letních prázdnin. Největším stimulem kpráci je pro angolské obyvatelstvo obdržený plat. Ten utváří jejich postoj kpráci, motivuje kpracovním výkonům, vytváří soudržnost sfirmou a také loajalitu kní. Podniková kultura je vyšší vzahraničních firmách nebo ve firmách se zahraniční účastí. Angolský sociální systém nefunguje a náklady na pouhé přežití jsou vysoké. Kdo má vAngole peníze, má prakticky všechno, avšak bez peněz tu nemá nikdo šanci ani přežít.

Angolané žijí přítomností. Často zde můžete slyšet slova jako brzy, někdy, možná, zítra, uvidíme apod., což znamená, že ktomu možná dojde, ale možná také ne. Na minulost se snaží zapomenout abudoucnost je nejistá. Proto se vždy snaží maximálně využít přítomnosti a nedívají se do budoucna. Ani ve svém soukromí neumí hospodařit spenězi. Po výplatě hned vše utratí a neuvažují nad tím, že na konci měsíce nebudou mít ani na jídlo.

Mezi nejvýznamnější země, do nichž Angola vyváží, se řadí USA, Čína, JAR, Chile a Indonésie. Ve vývozu dominují diamanty, ropa, zemní plyn, káva, ryby, vlna a dřevo. Mezi nejvýznamnější země, ze kterých Angola dováží, patří Portugalsko, JAR, USA, Jižní Korea, Čína, Brazílie a země EU. Dováží se především stroje, dopravní prostředky a náhradní díly, potraviny a spotřební zboží. Asi 90 % dovozů přichází do země přes Luandu, a to ze dvou třetin mořskou cestou a z jedné třetiny letecky. Přístav vhlavním městě je však velmi přetížený. Zbývajících 10 % se do Angoly dostane přes další dva významné přístavy Namibe a Lobito nebo pozemní komunikací přes provincii Cunene, která se nachází na jihu země.

Angolané se za Portugalců nesměli bez povolení pozdravit, takže se báli zdravit, dokud nedostali kývnutím hlavy souhlas. Dnes už jsou zvyklí, že mohou zdravit kdykoliv kohokoliv, a také toho vhojné míře využívají. Na zdravení si potrpí a žádný pozdrav nelze odbýt jen pouhým pozdravením např. „dobrý den“. Každému je nutno se chvíli věnovat a zastavit se u něho. Po samotném pozdravu přijdou otázky, jak se daří, jak se má rodina, jak se vede dobytku, podnikání nebo jaká bude úroda apod. Do toho si Angolané podávají ruce, jak to odkoukali od Portugalců. Zdravení vtéto zemi zabere několik minut. Pozdrav vyjadřuje úctu. Musíte pozdravit, kamkoliv přijdete. Pokud nepozdravíte nebo náhodou při zdravení někoho vynecháte, berou si to velmi osobně a je možné, že se svámi nebudou vůbec bavit. Cítí se dotčeni a uraženi. Navíc pokud se ráno pozdravíme, neznamená to, že pro nás ten den povinnost zdravit končí. Naopak platí, že se zdravíme vždy, když se vidíme, tj. i několikrát denně.

Při obchodním jednání se partneři nijak důvěrněji nedotýkají. Každý má svoji vlastní osobní zónu, která je respektována. Vběžném životě se ale projeví, že Angolané patří kvíce kontaktní kultuře, aproto udržovaná interpersonální vzdálenost mezi osobami je menší než u nás. Vcelé Angole stejně jako vcelé Africe je možné vidět, jak se dva muži drží za ruce. Tento dotyk vyjadřuje projev přátelství a důvěry. Neverbální komunikace (jako gesta, mimika, řeč těla, postoj) je díky dlouhodobé nadvládě Portugalců podobná evropské.

Úprava vizitek (pokud je partner vůbec má) je stejná jako vEvropě. Vhodné jsou i vizitky dvojjazyčné, přičemž jedním zjazyků by měla být portugalština. Vizitky bývají provedeny ve vysoké kvalitě. Výměna dárků při běžném obchodním styku není obvyklá, častěji se sní setkáme pouze na velmi vysoké úrovni. Zvykem je spíše pozvání na oběd či večeři.

Angolané velmi dbají na svůj vzhled, chodí pečlivě upraveni a oblečeni. Při slavnostních příležitostech a zejména prvních obchodních jednáních oblékají stejný oděv jako vEvropě. Vzhledem kvelmi teplému podnebí se zde nosí jako formální oblečení také různé typy košil a rozhalenek, často i vyšívaných (bez saka, bez kravaty a nezasunutých do kalhot), nebo obleky ze vzdušného materiálu, obvykle bez podšívky. Pokud na to mají, potrpí si Angolané na drahé kvalitní značkové oblečení, které rádi doplňují různými šperky a výrobky ze zlata. Zejména ženy mají v oblibě zlaté šperky vykládané diamanty, drahé parfémy, samozřejmostí je pečlivě provedená manikúra i pedikúra.

Vcelé Angole je vysoká kriminalita. Infrastruktura je ve velmi špatném stavu. Mnozí obyvatelé nosí zbraně, a tak může dojít i kozbrojenému útoku. Nedoporučuje se chodit na okraje hlavního města, po setmění není vhodné vycházet ven vůbec, a když, tak pouze vdoprovodu angolských partnerů.

Argentina

Nelze přesně říci, jestli se vArgentině preferuje individualismus nebo spíše týmové jednání. Vždy záleží na projednávaném předmětu. Jestliže obchodník cítí vprůběhu jednání potřebu konzultovat danou záležitost stechniky nebo právníky, není problém je přizvat. Pokud se jedná okomplikovanější záležitost, bývají další odborníci jednání přítomni už od začátku. Vargentinských firmách se poměrně přísně dodržuje hierarchie.

Belgie

Brazílie

Bulharsko

Černá Hora

Čína

Dánsko

Dominikánská republika

Egypt

Estonsko

Filipíny

Finsko

Francie

Chile

Chorvatsko

Indie

Irsko

Island

Itálie

Izrael

Japonsko

JAR

Jižní Korea

Kanada

Kolumbie

Kuba

Kypr

Litva

Lotyšsko

Lucembursko

Maďarsko

Malajsie

Malta

Maroko

- Spodnikatelem, který dlouhá léta vede prosperující marocký podnik. Jde většinou očlena starší generace, který při jednáních zastupuje rodinný klan. Vzahraničí pobýval sporadicky, preferuje jednání vMaroku amluví většinou pouze marockým dialektem arabštiny. Je proto užitečné zajistit si předem tlumočníka, který ovládá „maročtinu“, jež se od klasické arabštiny liší. Maročan obvykle přichází vtradičním oblečení– kaftanu avpantoflích. Působí dojmem, že má sobchodem jen minimální zkušenosti. Neustále odbíhá od tématu, jednání je plné oklik adiskusí na nejrůznější obecná témata. První úvodní orientační aseznamovací fáze jednání bývá dlouhá– obchodník se zajímá oto, jaká byla partnerova cesta, zda jde ojeho první návštěvu Maroka, jak se mu země líbí apod. Marocký podnikatel vyznává tradiční islámské hodnoty, jako je rodina avíra. Je proto vhodné vyptávat se ho na rodinu– ne však na manželky. Maročané považují Evropany za věřící křesťany, nedoporučuje se tedy hlásit se kateismu. Na jednání je nutné se dobře připravit. Dojem, kterým tito podnikatelé působí, je totiž klamný, ve skutečnosti jde ovelmi zkušené a„fikané“ obchodníky, kteří používají nejrůznější obchodní taktiky. Nelze očekávat rozhodnutí hned na prvních jednáních aje třeba počítat snekonečným smlouváním. Celé jednání se po schůzce probírá vždy na „rodinné radě“ ateprve ta přijme rozhodnutí.

- Spodnikatelem, který patří kpočetné židovské komunitě, jež vMaroku žije. Tato komunita je velmi aktivní vobchodě ajejí členové patří knejzkušenějším, nejvypočítavějším anejmazanějším obchodníkům vůbec. Používají nejrůznější taktiky, prolíná se zde typicky židovský přístup kjednání svýše uvedeným arabským způsobem.

- Spodnikatelem, který ovládá jeden či více cizích jazyků, velkou část roku tráví obchodně vzahraničí. Často jde oabsolventy zahraničních vysokých škol, kteří se při jednáních chovají víceméně „evropsky“. Bývají ovlivněni zvyklostmi země, kde studovali, nebo země, se kterou nejvíce obchodují. Takoví partneři nás mohou překvapit italskou žoviálností či německou akurátností apod. Přesto si však ponechávají některá typická místní specifika jako nedochvilnost či tabu týkající se víry. Obvykle bývají tolerantnější kzahraničním obchodníkům. Výjimečně se můžeme setkat isženou podnikatelkou.

- Scizinci (s Francouzi, Španěly, Italy, Řeky apod.), kteří dlouhodobě či trvale žijí vMaroku aněkdy idesítky let řídí nejen cizí, ale imarocké firmy. Tito cizinci do jisté míry již převzali některé místní zvyky, např. nedochvilnost.

- Spracovníkem firmy, který není členem vedení ani není vedení blízký. Jde většinou pouze ozískávání informací či opředběžná nebo přípravná jednání. ProMaroko je typická velká hierarchie arozhodnutí padají na vrcholu.

Mauricius

Mexiko

Mongolsko

Německo

Nizozemsko

Norsko

Nový Zéland

Pákistán

Peru

Pobřeží slonoviny

Polsko

Portugalsko

Rakousko

Rumunsko

Rusko

Řecko

Senegal

Skotsko

Slovensko

Slovinsko

Srí Lanka

Súdán

Španělsko

Švédsko

Švýcarsko

Tunisko

Turecko

Ukrajina

USA

Uzbekistán

Velká Británie

Table of Contents

O autorce

Řekly o knize

Úvod

1. Společenská a obchodní etiketa

1.1 Definice základního pojmosloví z oblasti společenského styku

Společenská výchova

Slušnost, zdvořilost, takt1

1.2 Společenská etiketa

1.3 Společenské přednosti

1.4 Současná úroveň společenského chování v ČR

1.5 Současná úroveň společenského chování ve vybraných zemích

Hodnocení úrovně společenského chování

Dochvilnost

Používání mobilních telefonů

Kouření

Závěr

1.6 Největší nedostatky ve znalostech obchodní etikety v ČR

1.7 Organizační stránka přípravy obchodního jednání

1.7.1 Místo jednání

1.7.2 Doba jednání

1.7.3 Počet jednajících osob

1.7.4 Organizace pracovní návštěvy a etiketa

1.7.4.1 Zvláštnosti obchodního jednání a profesní etikety ve vybraných zemích

Albánie

Angola

Argentina

Belgie

Brazílie

Bulharsko

Černá Hora

Čína

Dánsko

Dominikánská republika

Egypt

Estonsko

Filipíny

Finsko

Francie

Chile

Chorvatsko

Indie

Irsko

Island

Itálie

Izrael

Japonsko

JAR

Jižní Korea

Kanada

Kolumbie

Kuba

Kypr

Litva

Lotyšsko

Lucembursko

Maďarsko

Malajsie

Malta

Maroko

Mauricius

Mexiko

Mongolsko

Německo

Nizozemsko

Norsko

Nový Zéland

Pákistán

Peru

Pobřeží slonoviny

Polsko

Portugalsko

Rakousko

Rumunsko

Rusko

Řecko

Senegal

Skotsko

Slovensko

Slovinsko

Srí Lanka

Súdán

Španělsko

Švédsko

Švýcarsko

Tunisko

Turecko

Ukrajina

USA

Uzbekistán

Velká Británie