Upozornění pro čtenáře a uživatele této knihy
Všechna práva vyhrazena. Žádná část této tištěné či elektronické knihy nesmí být reprodukována ani šířena v papírové, elektronické či jiné podobě bez předchozího písemného souhlasu nakladatele. Neoprávněné užití této knihy bude trestně stíháno.

PaedDr. Vladimír Svatoš

Jak působit na druhé, aby vám šli na ruku

Vydala Grada Publishing, a.s.
U Průhonu 22, 170 00  Praha 7
tel.: +420 234 264 401, fax: +420 234 264 400
www.grada.cz
jako svou 5822. publikaci

Odpovědná redaktorka Mgr. Olga Tesařová
Technická redakce a sazba Antonín Plicka
Formát ePub Antonín Plicka
Počet stran 128
První vydání, Praha 2015

Vytiskla Tiskárna v Ráji, s.r.o., Pardubice

© Grada Publishing, a.s., 2015
Cover Design © Eva Hradiláková
Illustrations © Mgr. Petr Ďoubalík

ISBN 978-80-247-9692-5 (ePub)
ISBN 978-80-247-9449-5 (pdf)
ISBN 978-80-247-5476-5 (print)

| O autorovi

PaedDr. Vladimír Svatoš

Zkušený kouč a lektor v oblasti efektivní komunikace, týmové spolupráce a vedení lidí.

Profesionální i osobní zkušenosti získával jako student matematiky a tělesné výchovy, výzkumný pracovník, odborný asistent a po roce 1989 jako vedoucí katedry tělesné výchovy na Karlově univerzitě. Působil jako dlouholetý ředitel první české vzdělávací společnosti orientované na outdoorové programy pro manažery a firemní týmy. Absolvoval distanční kurz pro trenéry managementu na Johns Hopkins University v USA a pracoval jako lektor stovek rozvojových programů pro pracovníky nejrůznějších firem a osobní kouč manažerů. Další zkušenosti získal jako nadšený horolezec a vedoucí několika horolezeckých výprav, sportovní trenér a předseda sportovního klubu. Je ženatý a má tři dnes už dospělé děti.

Již deset let realizuje tréninky, koučování, poradenství a teambuildingové programy prostřednictvím vlastní společnosti AKORD OT, s.r.o.

Síly čerpá prací na chalupě v Českém ráji, v létě ho můžete potkat na horském kole, v zimě na běžkách, nejčastěji v Jizerských horách.

| Úvod

Jistě tu situaci znáte – na něčem vám opravdu záleží, ale bez přispění někoho dalšího se k výsledku nemůžete dobrat. Třeba jde o zprávu pro nadřízeného, ke které potřebujete informace od kolegy z vedlejšího oddělení, nebo víkendovou návštěvu přátel, s níž ale musí souhlasit váš partner či partnerka. Navíc v obou případech víte, že s dotyčným chcete (nebo minimálně potřebujete) vycházet i nadále. Takže uplatnění síly či manipulace není tou pravou cestou. Co s tím? Jak zařídit, aby vám dotyčný takzvaně „šel na ruku“? V osobním životě jste v podobných situacích dnes a denně, v práci tím častěji, čím plošší je struktura vaší společnosti a čím neformálnější je její firemní kultura.

Právě ve firmě s velmi neformální kulturou mě před několika lety požádali o vedení kurzu, který by pomáhal zaměstnancům nacházet efektivní řešení podobných situací. Vznikl tak tréninkový program s názvem „Ne-mocenské ovlivňování“, který záhy získal velkou popularitu a našel uplatnění i v jiných firmách. A co více, někteří účastníci mě „pošťuchovali“, abych obsah kurzu převedl i do psané podoby. Dlouho jsem vzdoroval. Vždyť podobných publikací je na trhu celá řada a konkurovat legendárnímu Carnegiemu a jeho Jak získávat přátele a působit na lidi mi přišlo příliš troufalé. Uvěřil jsem však, že jednoduchá, přehledná struktura podložená množstvím realizovaných kurzů, znalost české mentality i praktická doporučení a příklady ze současné doby mohou vytvořit originální přidanou hodnotu. A tak jsem sedl ke klávesnici a začal psát. S předsevzetím, aby vznikla praktická, jednoduše psaná příručka, nebojím se napsat až návodového typu, která ukáže, jak na to, aby vám lidi nejen vyhověli, ale chtěli vyhovět.

Po vzoru Dala Carnegieho1 a také Jo Owena2 jsem si přikázal dívat se na lidi ne pod úhlem, jak bych si přál, aby se chovali, ale pod realistickým úhlem, to znamená vnímat, jak se skutečně chovají a co jsou jejich pravé motivy chování. Text vám proto může místy připadat až příliš pragmatický, vnášející do mezilidských vztahů prvky marketingu a obchodu. Ale má-li něco fungovat, musí to být založeno na reálných základech a nikoliv na iluzi či nepodložených přáních. Přiznejme si například, že je pro nás důležitější, zda jiní vyhoví nám samým spíše než ostatním, nestyďme se za to, že vkládáme-li do něčeho energii, chceme z toho mít i nějaký profit. A jednou provždy se zbavme iluze, že „dobré zboží se chválí samo“. Bez kvalitního marketingu neprodáte ani limonádu (čemu vděčí Kofola za impozantní návrat na trh?), tím méně sebe sama.

Bohužel ani toto poznání nám samo o sobě nezajistí úspěch. Musíme si také uvědomit, že stejné principy a podobné motivace, jaké máme my, platí i pro ostatní. Jednou můžeme někoho „převálcovat“, ale chceme-li, aby nám druzí „šli na ruku“ nejen dnes, ale i zítra, musíme respektovat také jejich zájmy. Teprve tento krok nás dovede k přístupu win-win (vítězství obou stran), jediné dlouhodobě efektivní strategii mezilidských vztahů. A právě o ní, ač se to na první pohled nezdá, převážná část této knihy pojednává.

Jako zdroj inspirace mi kromě jiných posloužily již zmíněné práce Dala Carnegieho a Jo Owena, speciální průzkum realizovaný mezi manažery nadnárodní telekomunikační společnosti, zkušenosti ze stovek kurzů a koučovacích sezení s manažery různých firem i mé osobní úspěchy a neúspěchy, které mi kontakt s lidmi přinesl.

Budu rád, pomůže-li vám následujících deset pravidel spíše k těm úspěchům.

1.Stavějte na ne-mocenských nástrojích

Hleděli jste někdy do hlavně odjištěného samopalu? Mně se to stalo abyl to dost nepříjemný pocit. Bylo to vobdobí železné opony, na hranici mezi tehdejší Jugoslávií aItálií. Horolezecký zájezd do Julských Alp amoje klukovské přání vidět skutečný Západ. Pěší cesta přes „zelenou hranici“ na hřebeni Ponc do Itálie. Šampaňské vtaverně vTarvisiu atolik chutnající pocit světáka. Jen času asil na zpáteční cestu přes horské sedlo se už nedostávalo. Proto jsme to zkusili lesem jen pár set metrů za celnicí. Když zhouští vyskočil chlapík vmaskáčích avykřikl „stoj“, přišlo nám to jako hloupý žert nebo nějaké nedopatření. Šli jsme kněmu achtěli mu vysvětlit, že jsme jen turisti, kteří zabloudili. Anezastavili jsme se ani po druhém „stoj“. Pak ale přišel zvuk, který jsem si moc dobře pamatoval zvojny – natažení závěru samopalu – atřetí výkřik: „ruky hore“. Vten moment jsme stáli aruce nám samy vyletěly nad hlavu.

Proč ta změna vnašem chování? Proč jsme se nechali tím vojákem ovlivnit adělali něco, co jsme nechtěli apovažovali to dokonce za absurdní? Uvědomili jsme si, že dotyčný má nad námi obrovskou moc. Stačil drobný pohyb ukazováčkem atyto řádky by nikdy nevznikly.

Moc avliv

Odnepaměti se lidé snaží ovlivňovat druhé, aby dělali nebo si myslili atřeba ipřáli to, co chtějí oni sami. Setkáváme se stím na každém kroku. Nejčastěji vreklamě. Snaží se vás přesvědčit, abyste si koupili zboží či služby dané značky. Politický marketing usměrňuje vaše myšlenky ochodu věcí veřejných ave finále vás chce přimět kvolbě té které strany. Válečné „zpravodajství“ (které zpravodajství je opravdu věcné anestranné?) formuje váš postoj kznesvářeným stranám. Ale itak žádoucí činnosti jako výchova avzdělávání jsou založené na uplatňování vlivu na dané osoby.

Obr.1 Možnosti působení na lidi

Kovlivňování druhých lze používat tři typy nástrojů. Jedny jsou založené na moci, druhé na neformálním vlivu. Jejich zvláštním hybridem je pak typ třetí – manipulace.

Máte-li nad někým moc, není problém ho přimět, aby dělal, co chcete vy. Přitom kzískání moci nad lidmi stačí poměrně málo, asice možnost odměňovat a/nebo možnost trestat. Není to nic jiného než ono okřídlené „cukr abič“. Azčeho může moc pramenit? Znadřízené pracovní pozice, politické funkce, tučného konta, zněhož můžete lidi uplácet (odměňovat), zinformací, prostřednictvím nichž můžete lidi vydírat (hrozba trestu), zfyzické síly nebo zbraně, pomocí níž můžete lidi ohrožovat. Ale pozor, může to být iintelektuální převaha, která vám umožní lidmi manipulovat (manipulace je skrytá agrese), aniž by si to uvědomovali. To všechno jsou nástroje moci, které se řadě lidí velmi zamlouvají aobvykle ifungují kzajištění jejich cílů.

Proč vám tedy nedoporučuji mocenské nástroje používat?3

Moc je záležitost instantní – to znamená okamžitá. Získáte ji momentem jmenování do funkce, obdržením kompromitující informace, držením zbraně. Ale stejně jako vmnoha filmových thrillerech, kde se peroucí klaďas přetahuje ozbraň sbanditou, ji můžete vmžiku také ztratit. Zfunkce vás odvolají, zbraň vám někdo vytrhne, zpráva se ukáže nepravdivou, konto příliš chudým. Aco pak? Půjde vám někdo, koho jste jako šéf tři roky deptali, po vašem odvolání na ruku? Asi těžko. Ba naopak, nejspíš bude dělat vše pro to, aby vám vaši aroganci vrátil. Platí tady jednoduchý princip: chcete-li ovlivňovat lidi mocenskými nástroji, jste odkázáni na jejich poněkud vrtkavé vlastnictví. Když oně přijdete, ztrácíte iveškerý vliv. Akdo si může být zdroji své moci jistý? Itakoví despotové jako Caesar či Hitler jednou skončili, ato ne moc slavně.

Uplatňování moci jako hlavního nástroje vlivu na lidi má kromě své vrtkavosti idalší nevýhodu. Vyžaduje soustavnost. Pokud si lidi získáváte odměnami, rychle se jich nabaží achtějí další. Stačí, aby zaměstnanec dostal třikrát za sebou mimořádné měsíční odměny, akdyž mu je čtvrtý měsíc nedáte, bude se ptát: jak to? Lidé si velmi rychle zvykají na bonusy azáhy je berou jako samozřejmost. Avy abyste pořád „platili“. Apokud lidi ovládáte tresty, musíte je permanentně kontrolovat. Jakmile nejste nablízku, jejich úsilí pomine. Coenergie (peněz, kontroly) vás to stojí, astejně je to zdlouhodobého hlediska nejisté.

Mají-li lidé dělat věci, které po nich žádáte, ato ibez vašeho soustavného mocenského nátlaku (formou odměn nebo trestů), musejí chtít je dělat. Aktomu je dovede jen jejich vnitřní motivace, na kterou můžete účinně působit ne-mocenskými nástroji.

Jaké nástroje mám na mysli? První dva – hodnotná osobní značka (personal brand) aširoká síť vztahů (network), vkteré máte respektovanou pozici, tvoří potenciál vaší úspěšnosti. Působí, aniž byste vdanou chvíli cokoliv aktivně dělali. Určují vaši výchozí pozici pro jednání. Ostatní nástroje jsou zkategorie efektivních, tedy aktivně uplatňovaných při samotném jednání. Jsou to konkrétní techniky přesvědčivého jednání volené vždy srespektem koprávněným zájmům vašich partnerů.

Omanipulaci budeme hovořit vkapitole 6. Jedná se oskrytý, nepřímý způsob ovlivňování, kdy manipulant neříká, co chce, asvé myšlenky či zájmy manipulované osobě nepřímo podsouvá.

Než se budeme vdalších kapitolách věnovat ne-mocenským nástrojům ovlivňování podrobněji, připomeňme si, jak funguje lidská motivace. Bude se nám to pro pochopení jednotlivých doporučení velice hodit.

Obr.2 Zdroje neformálního vlivu

Motivace

Slidskou motivací je to podobné jako smotivací dostihového chrta. Když před ním táhnete návnadu, žene se za ní, co může. Když by ji ale chytil, sedl by si aodpočíval anic by ho nepudilo kdalšímu běhu.

Tento princip odhalil ve třicátých letech minulého století americký psycholog Abraham Maslow. Popsal ho ale trochu sofistikovaněji.

Podle Maslowa jsou naším základním motivačním zdrojem neuspokojené potřeby. To je ta „návnada“, ojejíž získání usilujeme ajsme pro to ochotni leccos vykonat. Třeba i„jít někomu na ruku“.

Pro někoho je například velmi důležitou hodnotou uznání od druhých. Za projev úcty apoděkování je takový člověk ochoten zůstat vpráci přesčas nebo vám půjčit na týden bezplatně auto. Adůležité je, že mu to nevadí, naopak ztoho má dobrý pocit. Někdo jiný zase potřebuje prožívat pocit skutečné užitečnosti, nezištné služby druhým. Atak se přihlásí na zahraniční misi organizace Lékaři bez hranic. Aněkdo další má adrenalin jako drogu, proto leze na tovární komíny askáče znich padákem.

Zdálo by se, že oněch potřeb, které nás motivují, je nepřeberné množství, apochopit, co koho aktivizuje, je takřka vyloučeno. Ale nebojte se, tak těžké to není.

Ikdyž konkrétní způsoby, jak naše potřeby naplňujeme, máme opravdu rozdílné, typy těchto potřeb jsou pro nás pro všechny stejné. Podle Maslowa je můžeme rozdělit do pěti skupin – fyziologické potřeby, potřeba bezpečí ajistoty, potřeby sociální (potřeba někam patřit), dále potřeba sebeúcty (každý si sami sebe chceme za něco vážit) apotřeba seberealizace (viz obr.3). Aco víc, zmíněné potřeby na nás nepůsobí nahodile, ale vpevném pořadí, od tzv. nižších kvyšším. Vždy potřebujeme mít vzásadě uspokojené potřeby nižší, abychom začali jako aktuální vnímat ty vyšší.

Obr.3 Lidské potřeby podle Maslowa

Co to znamená vpraxi? Pokud člověk umírá žízní na poušti (fyziologická potřeba), moc ho nezajímá, zda má stabilní zaměstnání (potřeba jistoty), harmonický vztah smanželkou (sociální potřeba) nebo frčí jeho muzikál na Broadwayi (zdroj sebeúcty). Tyto hodnoty pro něj nejsou aktuální. Potřebuje se napít, aby nezemřel, aza vodu je patrně ochoten dát vše, co má. Teprve ve chvíli, kdy už ví, že přežije, začne vnímat další potřeby. Třeba zda si vkritických chvílích zachoval důstojnost (potřeba sebeúcty).

Příklad

Před pár lety se mě kolegyně, která vdobě balkánského konfliktu působila vhumanitární organizaci vSarajevu, zeptala: „Co myslíš, jakou hodnotu měly vté době vSarajevu romány Tolstého, Dumase či Dostojevského?“ Pochopitelně jsem nevěděl. „Množství tepla, které vyzářily jako palivo vkamnech,“ odpověděla. Uvědomíme-li si, kdy akde se pohybovala, bylo to snadno pochopitelné. Člověk, který takřka umírá zimou, preferuje potřebu tepla před duchovními hodnotami.

Co nabízí Maslowova teorie pro praxi ovlivňování druhých? Jednoduchý princip. Vkaždém okamžiku má každý znás určité aktuální potřeby. Po jejich naplnění touží aza podporu při jejich dosahování je obvykle ochoten poskytnout protihodnotu. Pokud víme, co je pro koho vdanou chvíli tou pravou hodnotou amáme co nabídnout, mohou nám na oplátku ostatní vyhovět vnašich přáních.

Proto mě tolik zlobí, když takřka na každém kurzu slýchávám povzdechy manažerů, že nedisponují žádnými motivačními nástroji. Na dotaz, co mají na mysli, odpovídají nejčastěji: mimořádné odměny, pohyblivou složku mzdy či jiné benefity. Je to důkaz, jak nízké povědomí opodstatě lidské motivace mají. Vždyť mnohem příznivější ahlavně dlouhodobější dopad na lidi má slušné zacházení (potřeba bezpečí), solidní vztahy vkolektivu (sociální potřeby), pochvala za kvalitní práci (sebeúcta) anabídka smysluplné naplňující práce (seberealizace) než čas od času pár stovek odměny (vnější mocenský stimul). Ale na podobné úvahy obvykle manažeři „nemají čas“ nebo si naprosto zásadní význam těchto faktorů ani neuvědomují.

Etické hranice ovlivňování

Možná na vás přístup „něco za něco“ působí voblasti mezilidských vztahů příliš zištně. Vtom případě se ale obávám, že jste buď velcí snílci, nebo jste příliš útlocitní, případně, nedej bože, pokrytečtí. Stojím si za tím, že vyměnit podporu při naplňování potřeb druhých za nějaký profit pro sebe není neetické. Naopak. Je to férový obchod.

Ale aby byl tento obchod opravdu férový, musí probíhat vurčitých mezích. Za nejdůležitější považuji následující tři podmínky:

1.Člověk, od něhož žádám službu, by neměl být vzásadně znevýhodněné situaci, kdy může jen stěží odmítnout. Například půjčit někomu vhlubokých dluzích na lichvářský úrok nebo žádat osobní službu od člověka, nad kterým mám vpracovních oblastech značnou moc (anamlouvat si, že to dělá zlásky ke mně), to je určitě „přes čáru“.

2.Profit, který od druhého žádáme, nesmí být na jeho úkor, vrozporu sjeho oprávněnými zájmy. Zde mám na mysli zejména manipulaci se submisivními lidmi, kteří nedokážou odmítnout například žádost opůjčení svého auta, ikdyž ho sami na víkend potřebují. Ato už vůbec nemluvím ovyhlášených prodejních „masírkách“ některých „podnikatelských subjektů“, které se obracejí na snadno ovlivnitelné publikum ajsou plné nejen manipulativních polopravd, ale úplných lží často dokonce vkombinaci sverbálním vyhrožováním afyzickým ohrožováním.

3.Nikdy bychom neměli jakkoliv ponižovat nebo znevažovat osobnost partnera. (Což bývá základem řady manipulací.)

Obr.4 Etické hranice ovlivňování

Jsem si ale dobře vědom, že vnímání hranic eticky přípustného ovlivňování aneetické manipulace je velmi subjektivní. Záleží na každém znás, kdy aza jakým účelem techniky ovlivňování využije. Ale stejně jako nelze zavrhnout jadernou energii kvůli atomové bombě, nelze zavrhnout korektní způsoby ovlivňování druhých kvůli neetickým „šmejdům“.

Shrnutí:

•Kovlivňování lidí lze použít tři typy nástrojů – jedny jsou založené na moci, druhé na neformálním vlivu. Třetí jsou zvláštním hybridem obou anazývají se manipulace.

•Se zánikem zdroje moci zaniká imocenský vliv.

•Neformální vliv spoluvytvářejí hodnotná osobní značka, pevná síť vztahů aumění přesvědčivého jednání.

•Tyto kvality nejsou vázané na časově omezený atribut, ale jsou naším nadčasovým kapitálem.