Upozornění pro čtenáře a uživatele této knihy
Všechna práva vyhrazena. Žádná část této tištěné či elektronické knihy nesmí být reprodukována ani šířena v papírové, elektronické či jiné podobě bez předchozího písemného souhlasu nakladatele. Neoprávněné užití této knihy bude trestně stíháno.

Mgr. Lenka Slezáková, Ph.D. a kolektiv

PSYCHOLOGIE A KOMUNIKACE PRO ZDRAVOTNICKÉ ASISTENTY – 4. ročník
2., doplněné vydání

Hlavní autorka:
PhDr. Jarmila Kelnarová, PhD.

Spoluautorka:
Mgr. Eva Matějková, Ph.D.

Recenze:
Mgr. Jana Uhrová

Autorky děkují za podporu a cenné rady doc. PaedDr. Marii Blahutkové, Ph.D.

TIRÁŽ TIŠTĚNÉ PUBLIKACE:

© Grada Publishing, a.s., 2014
Fotografi e Petr Žalmánek
Cover Photo © fotobanka allphoto, 2014

Vydala Grada Publishing, a.s.
U Průhonu 22, Praha 7
jako svou 5589. publikaci

Odpovědná redaktorka Mgr. Ivana Podmolíková
Sazba a zlom Karel Mikula
Počet stran 144 + 4 strany barevné přílohy
2. vydání, Praha 2014
Vytiskly Tiskárny Havlíčkův Brod, a. s.

Názvy produktů, firem apod. použité v této knize mohou být ochrannými známkami nebo registrovanými ochrannými známkami příslušných vlastníků, což není zvláštním způsobem vyznačeno.

Postupy a příklady v této knize, rovněž tak informace o lécích, jejich formách, dávkování a aplikaci jsou sestaveny s nejlepším vědomím autorů. Z jejich praktického uplatnění však pro autory ani pro nakladatelství nevyplývají žádné právní důsledky.

ISBN 978-80-247-5203-7

ELEKTRONICKÉ PUBLIKACE:

E-knihu ve formátu EPUB vytvořil Štěpán Böhm

ISBN 978-80-247-9347-4 (pro formát PDF)
ISBN 978-80-247-9348-1 (pro formát EPUB)

Úvod

Milí žáci,

dostáváte do rukou učebnici „Psychologie a komunikace pro zdravotnické asistenty – 4. ročník“, nezbytně nutnou pro přípravu na povolání zdravotnického asistenta. Obsahuje teoretický výklad o základech dobré a efektivní profesionální komunikace verbální i neverbální. Seznámíte se se zásadami komunikace s nemocnými dospělými a dětmi, s lidmi nevyléčitelně nemocnými, lidmi s handicapem, úzkostnými, ale také s lidmi agresivními, pod vlivem drog a alkoholu. Musíte však při komunikaci postupovat vždy tak, aby nedošlo k poškození zdraví klienta a aby bylo patrno, že pracujete profesionálně.

Vykonávejte ošetřovatelskou péči zodpovědně, pečlivě a podle zásad, kterým se naučíte. Vždy mějte na paměti, že musíte pracovat a dělat vše pro dobro nemocného člověka. Jakákoliv vaše chyba by mohla být pro pacienta i osudnou. Uvědomte si, že svým vystupováním a chováním, přesností a důsledností napomáháte rychlejšímu uzdravení nemocného.

Učebnice obsahuje učivo pro 4. ročník oboru zdravotnický asistent a vychází ze schválených Rámcově vzdělávacích programů – dokumentu Ministerstva školství, mládeže a tělovýchovy. Jednotlivé kapitoly jsou zpracovány tak, aby učivo na sebe logicky navazovalo.

Při výkonu záslužného zdravotnického povolání budete vystaveni zátěži fyzické i psychické. Může u vás dokonce dojít k syndromu vyhoření. Tomu lze předejít vhodně, včas a správně vybranými relaxačními metodami, jejichž teoretický přehled s ukázkami cvičení vám také předkládáme. Je jenom na vás, zda znalosti z psychologie využijete při interakci s pacientem, s kolegy a také ve svém osobním životě.

Učebnice vznikla na základě obsahové analýzy uvedené odborné literatury, kterou máte možnost podrobně prostudovat při přípravě nejen na další studia, ale i při hledání odpovědí na problémy a různé situace, do kterých se můžete v životě dostat.

Přeji vám, abyste se kvalitně a dobře připravili na své budoucí povolání, aby z vás byli profesionálové nejen po stránce odborné, ale i lidské, a aby se komunikace stala prioritou při vaší komplexní ošetřovatelské péči o klienty.

Jarmila Kelnarová

 1 

Umění komunikace a jednání s lidmi

1.1Verbální komunikace

Cíl

Po přečtení této kapitoly budete schopni:

■vymezit pojem komunikace,

■znát typy komunikace,

■znát formy komunikace,

■chápat význam profesionální komunikace vpráci zdravotnického asistenta,

■pojmenovat činitele verbální komunikace,

■chápat úlohu složek verbální komunikace,

■znát, včem je úspěšnost verbální komunikace.

1.1.1Vymezení pojmu

Člověk, jako jedinečná aneopakovatelná bytost, jako sociální tvor, se liší od ostatních živočichů tím, že je schopen pomocí řeči, ale imimikou, gesty, pohyby se dorozumívat apřenášet myšlenky. Komunikace jako prostředek dorozumívání mezi lidmi je zároveň podmínkou existence sociálního systému. Komunikace napomáhá jedinci začlenit se do společnosti. Při ošetřovatelské péči onemocné je pro zdravotnického asistenta dovednost komunikace prioritou. Knavázání kvalitních vztahů mezi zdravotnickým asistentem anemocným slouží právě dobrá komunikace. Komunikace patří mezi dovednosti, které je možno, ale inutno rozvíjet po celý život. Ztráta komunikace může ohrozit vztahy vsociální skupině.

Pojem komunikace lze vymezit následovně:

■„Communicare est multum dare– komunikovat znamená mnoho dát“ (Křivohlavý, 1988, s. 19).

■Komunikace je chápána jako výměna informací.

■Komunikace je prostředek kvzájemnému ovlivňování osob.

■„Lidská komunikace je složitý amnohovrstevný proces závislý na individuální psychice, inteligenci, na vzdělání ana individuálních isociálních zkušenostech“ (Linhartová, 2007, s. 11).

■„Veškeré dění uvnitř istyk sokolím se odehrává formou interakcí akomunikace. Interakce je reagování lidí navzájem, probíhá neustále. Zaznamenáváme ji někdy intenzivně, jindy jen tak mimoděk. Pokud dojde kvýměně informací, jde okomunikaci“ (Venglářová, Mahrová, 2006, s. 11).

1.1.2Typy komunikace

■Kruhová– jde obezprostřední komunikaci snejbližšími sousedy (např. žáci sedí vkruhu ahovoří mezi sebou).

■Řetězová– komunikace probíhá pouze sjedním sousedem, ten komunikuje sdalším (např. žák Ahovoří sežákem B, žák B hovoří sežákem C atd.).

■Ohnisková– klíčová je jedna osoba, jejímž prostřednictvím komunikují další (např. učitel ažáci vetřídě).

■Vertikální– informace jde shora dolů azdola nahoru (např. vedoucí dává příkazy podřízeným asleduje realizaci, přijetí; ktomu potřebuje informace zdola).

■Horizontální– informace proudí mezi členy skupiny na téže úrovni hierarchie (např. komunikace mezi zdravotníky na oddělení) (Štefanovič, Greisinger, 1985).

1.1.3Formy komunikace

■Verbální– slovy. Základem řeči (mluvené, psané) nejsou jenom slova, ale především věty. Seřazení slov do vět dává řeči smysluplný, přesný aúplný význam. Vinterakci „já aty“ si navzájem nesdělujeme jen slovy, ale také mimoslovně, neverbálně.

■Neverbální– (nonverbální) mimoslovní komunikace. Touto komunikací sdělujeme 60–80 % informací osobě amůžeme si „přečíst“ informace ojiných lidech. Patří sem mimika, gesta, pohledy očí, ale iúprava zevnějšku adalší.

■Činem– činy za nás adruhé hovoří mnohem srozumitelnější řečí než komunikace verbální aneverbální. Křadě vykonaných činů nejsou slova vůbec potřebná (např. poskytnutí první pomoci při autonehodě). Jsou však slova, která mohou být činem, mají svoji hodnotovou stránku (např. někdo se mě za mými zády zastal, aniž by mi otom cokoliv řekl). Činy slovem na nás působí pozitivně, ale inegativně, hovoříme oevalvaci adevalvaci (Křivohlavý, 1988).

Další dělení komunikačních forem (Štefanovič, Greisinger, 1985)

■Neverbální– mimoslovní, jde opohledy očí, zacházení spředměty (např. ťukání tužkou ostůl při zkoušení žáka).

■Obrazná– názorné zobrazení informace (např. dopravní značky).

■Symbolická– sdělování pomocí symbolů (např. řeč mluvená, psaná, květiny– prvosenka = jsi moje první láska, vmatematice 2+2=4, vchemii peroxid vodíku = H2O2).

Komunikace mezi lidmi by měla být zdravá, protože nezdravá komunikace působí velmi intenzivně na vegetativní děje vorganizmu člověka (např. bušení srdce zneblahého tušení, svírání žaludku zhrozby). Uněkterých nemocí je komunikaci připisován velmi významný vliv, dokonce rozhodující, na stabilizaci stavu nemocného (roztroušená skleróza). Vybíral (2005) uvádí charakteristiky zdravé komunikace:

■Bezprostřední reakce– komunikující neodkládá odpovědi na pozdější dobu, reaguje ihned. Hodinové iněkolikadenní mlčení vede kporuchám momentálního kontaktu aněkdy udržuje idelší poruchu vevztahu.

■Kognitivní přizpůsobování– je třeba se přizpůsobovat stanoviskům, slovníku imimoslovnímu vyjádření druhého.

■Zájem odruhého– trpělivě apozorně nasloucháme, náš hlas je příjemný, klidný, projevíme radost istarost sdruhým, projevíme uznání sdruhým.

■Reciprocita– neskákat do řeči, nechat domluvit, každý má mít možnost (časovou, prostorovou) se vyjádřit.

■Humor– humorná odlehčení tématu vytvářejí uvolněnější atmosféru. Humor nesmí být šibeniční, černý, vulgární.

■Třikrát ne– není vhodné zahrnout jiné nadbytkem požadavků, kritikou avyjadřováním zklamání („Budu si to pamatovat do konce života“).

■Podpora flexibility adalšího vývoje– zdravá komunikace má být otevřená, neuzavírá perspektivy adalší možnost pokračování.

■Konzistence interakcí– dodržet směr, nevybočit zdaného pojetí. (Např. po jednání spartnerem se rozejdeme posíleni vesvém postoji, súsměvem, ale po čase se dozvíme, že nás pomluvil. Na dalším jednání už nás těžko přesvědčí, že jedná upřímně, už máme zkušenost, že mu není radno věřit.)

■Uvolnění– dohodnuté shrnutí, závěr, tečka.

Při komunikaci vevypjatých sociálních situacích asporech je asertivní jednání důležitým komunikačním manévrováním. Asertivita je strategie jednání. Asertivní jednání není ani pasivní, ani agresivní. Může být celoživotní strategií vjednání. Asertivně jednající člověk umí čelit kritice, manipulaci aafektivním aagresivním výpadům. Asertivní trénink učí člověka bránit se, prosadit avyjadřovat. Je určen jak bázlivým lidem, tak cholerickým, ale itěm, kteří při jednání zčervenají.

Asertivní dovednosti (Smith, 1980)

■Pokažená gramofonová deska– klidně avytrvale opakujeme to, čeho chceme dosáhnout, bez argumentů, pocitu zlosti. Ignorujeme manipulativní léčky atrváme na svém.

■Otevřené dveře– klidně přiznáme kritikovi, že vtom, co říká, může být něco pravdy.

■Sebeotevření– klidně sdělujeme kladné izáporné aspekty své osobnosti achování.

■Volné informace– technika, která učí při komunikaci rozpoznávat prvky pro našeho partnera zajímavé adůležité asoučasně nabízí volné anevyžádané informace osobě.

■Negativní aserce– učí nás přijímat kritiku našich negativních kvalit, naše chyby aomyly, aniž bychom se museli omlouvat. Redukuje zlost aagresivitu kritika.

■Negativní dotazování– tato technika vede kaktivní podpoře kritiky scílem použít získané informace nebo je vyčerpat. Kritik je veden květší asertivitě amalé závislosti na manipulativních manévrech.

■Selektivní ignorování– tato technika nám umožňuje vyrovnávat se skritikou. Na manipulativní kritiku nereagujeme. Můžeme dát najevo, že jsme slyšeli („Myslím, že ti rozumím“), nevyjadřujeme se kjádru věci.

■Přijatelný kompromis– není-li vsázce naše sebeúcta, přijmeme kompromis. Tam, kde je vsázce naše sebehodnocení, kompromisy při asertivním jednání neexistují.

Doporučení vasertivitě (Vybíral, 2005)

■Nebojte se vyjadřovat své pocity (naučte se používat větu „To se mi nelíbí“).

■Mimika má odrážet, co cítíte. Pokud se zlobíte, měla by tvář vypadat rozzlobeně.

■Nebojte se říci „ne“.

■Technika užívání „já“. Nemluvte za skupinu, neschovávejte se za „my“, nemluvte obecně, všude, kde to jde, mluvte beze studu, sebevědomě za sebe. Nebojte se častěji používat „já“.

■Naučte se přijímat pochvalu (neříkejte „Ale to nestojí za řeč“).

■Nebojte se improvizovat ajednat spontánně.

Knihy oasertivitě uvádějí deset asertivních práv:

■Máte právo sám posuzovat své chování, myšlenky aemoce anést za ně ijejich důsledky odpovědnost.

■Máte právo nenabízet žádné výmluvy či omluvy ospravedlňující vaše chování.

■Máte právo sám posoudit, zda anakolik jste odpovědný za problémy druhých lidí.

■Máte právo změnit svůj názor.

■Máte právo dělat chyby abýt za ně odpovědný.

■Máte právo říci „já nevím“.

■Máte právo být nezávislý na dobré vůli ostatních.

■Máte právo dělat nelogická rozhodnutí.

■Máte právo říci „já ti nerozumím“.

■Máte právo říci „je mi to jedno“.

(Capponi, Novák, 1992)

1.1.4Profesionální komunikace vpráci zdravotnického asistenta

Při komplexní ošetřovatelské péči onemocné patří dobrá komunikace zdravotnického asistenta mezi priority. Venglářová aMahrová (2006) rozlišují vpraxi tři druhy profesionální komunikace:

■Sociální komunikace– jde vpraxi oběžný rozhovor akontakt snemocným jak vezdravotnických zařízeních, tak vdomácí péči (např. komunikace při ranní hygienické péči, podávání jídla, léků atd.).

■Specifická komunikace– zdravotnický asistent působí edukačně, motivuje pacienta kdalší léčbě. Při sdělování faktů je důležitá zpětná vazba, zda nemocný sdělení rozumí (např. vysvětlení dodržování stravovacího režimu při onemocnění, vysvětlení rizik, vysvětlení postupu při vyšetření atd.).

■Terapeutická komunikace– při kontaktu zdravotnického asistenta snemocným vezdravotnických zařízeních jde často okontakt vdobě, kdy pacient přijímá závažné, nepříjemné informace, sekterými se těžko vyrovnává. Lidskou aprofesionální ošetřovatelskou povinností zdravotnického asistenta je být nemocnému vtěžkých chvílích oporou, poskytnout mu naději při závažných rozhodnutích apomoc vtěchto životně nelehkých situacích. Terapeutická komunikace se děje často formou rozhovoru (např. zdravotnický asistent může pacienta uklidnit před operačním výkonem, orientovat na nové cíle, plány, podporovat soběstačnost, orientovat na smysluplný život, podporovat tělesnou apsychickou aktivitu aj.).

1.1.5Činitelé verbální komunikace

■Situační kontext– rozumíme tím situaci, vekteré probíhá komunikace. Základní komunikace je jednosměrná (monolog), ta se však těžko snáší při rozhovoru zdravotnického asistenta snemocným, který chce na sdělení reagovat. Při komunikaci zdravotnického asistenta apacienta musí jít okomunikaci obousměrnou, dialog, kdy pacient má možnost vyjádřit se kesdělením zdravotnického asistenta, vyslovit svá přání. Pokud mohou reagovat jeden na druhého při rozhovoru, pak půjde odobrou komunikaci.

Při masové komunikaci není možnost na sdělení reagovat (např. nemocniční rozhlas). Při přednáškách lze dát na konci klientům možnost k vyjádření vlastního názoru. Komunikaci ovlivňuje psychický ifyzický stav pacienta adalší činitelé (prostředí, tempo řeči, hlasitost aj.).

■Vnitřní dispozice jedince– komunikace je sociální dovednost, jejíž základy získáváme sociálním učením vevšech sociálních skupinách, kterými procházíme, nejvýznamnější je rodina. Komunikaci se učíme celý život, do tohoto procesu vnáší každý člověk svou individualitu.

■Motivace komunikovat– předpokládá ochotu, vůli komunikovat. Zdravotnický asistent musí projevovat zájem onemocného, pak je dobrý předpoklad pro interakci akvalitní komunikaci. Komunikace slouží kuspokojování potřeb nemocného. Jestliže si na ošetřovatelskou péči nemocní stěžují, pak je to především na nedostatek informací (Venglářová, Mahrová, 2006).

1.1.6Úspěšnost verbální komunikace

Dobrá komunikace předpokládá, že zvládáme isložky verbálního projevu, kterými jsou:

■Tempo řeči– rychle hovoří často lidé, kteří jsou nejistí achtějí mít projev co nejdříve za sebou. Mohou to však být ilidé, kteří hodně znají amají málo času na mnoho informací, jež chtějí předat. Rychle může mluvit člověk izobavy, že ho ten druhý nenechá domluvit.

■Intonace– může podtrhnout význam sdělení, naléhavost, pochopení (např. „Kouřil jste dnes?“ můžeme říci podrážděně, přátelsky, ironicky apod.).

■Hlasitost– bude rozdílná podle toho, co akomu chceme sdělit. Budeme-li hovořit na konferenci, můžeme hlas zvýšit, ale ne tak, abychom vzbudili dojem, že potřebujeme získat nadvládu nad publikem. Budeme-li hovořit snemocným ointimních záležitostech, pak hovoříme tak, aby nás nemocný slyšel, ale tišším hlasem.

■Embolická slova– (parazitní) mohou při komunikaci působit rušivě.

■Pomlky– zdravotnický asistent jimi může dát prostor nemocnému pro přemýšlení, odpočinek. Mlčení neznamená, že nemáme co říci.

■Výška hlasu– každý má určitou výšku hlasu, máme-li strach, pak se to může na výšce hlasu projevit. Vyšší tóny mohou působit teatrálně.

■Rovnocennost partnerů vkomunikaci– je také důležitým signálem okvalitě naší komunikace. Může se stát, že při besedě nebo přednášce se část posluchačů zvedne aodejde. Je proto nutné sledovat ineverbální komunikaci posluchačů/nemocných (např. projev nudy, baví se mezi sebou, spí apod.).

Další znaky dobré aefektivní komunikace

■Jednoduchost– hovoříme jasně asrozumitelně. Ověřujeme si, zda pacient sdělovanému rozumí. Jinak hovoříme sdítětem, dospělým, starším ahandicapovaným pacientem.

■Stručnost– stručná informace je srozumitelnější apůsobí profesionálně. Má význam vpísemném styku.

■Srozumitelnost– při komunikaci spacientem musíme sdělit podstatu věci.

■Vhodná doba– je důležitá zvláště pro závažná sdělení.

■Adaptabilita– zdravotnickou terminologii astyl rozhovoru při-
způsobíme reakcím pacienta. Pokud rozhovor nemocného rozruší, dáme mu čas na odpočinek.

1.2Neverbální komunikace

Cíl

Po přečtení této kapitoly budete schopni:

■vymezit pojem avýznam neverbální komunikace vpráci zdravotnického asistenta,

■vysvětlit funkci neverbální komunikace,

■znát achápat význam neverbální komunikace.

1.2.1Vymezení pojmu

Řeč těla je považována za upřímnější než verbální projev. Neverbálně sdělujeme 60–80 % informací. Řeč těla je záležitostí instinktu, chceme-li odhalit lži, musíme tělo schovat aneverbální projevy minimalizovat. Podle výzkumů jsou základní gesta amimika stejné pro všechny lidi na planetě. Neverbální projevy jsou tedy společným světovým dorozumívacím jazykem, mohou se však lišit podle národností (např. přikývnutí znamená pro všechny lidi na světě souhlas, jen vIndii opak).

■„Neverbální komunikace je řeč těla“ (Venglářová, Mahrová, 2006, s. 39).

■Neverbální komunikací si sdělujeme emoce, zájem o sblížení, dojem o tom, „kdo jsem já“. Podílí se také na ovlivnění změny postoje partnera a řízení chodu vzájemného styku (Křivohlavý, 1988).

1.2.2Funkce neverbální komunikace

■Podporuje nebo úplně nahrazuje řeč.

■Její pomocí vyjadřujeme emoce– pocity, nálady, afekty.

■Její pomocí vyjadřujeme interpersonální postoje.

■Používáme ji ksebeprezentaci. Sdělujeme, „kdo jsem já“.

■Snažíme se cíleně ovlivnit postoj partnera.

■Sdělujeme si zájem osblížení, navázání intimnějšího styku.

1.2.3Členění neverbální komunikace

■Mimika– výraz obličeje (obr. P1). Pomocí mimiky vyjadřujeme emoce (štěstí– neštěstí, radost– smutek), kulturně tradovaná gesta (zdvořilostní úsměv), instrumentální pohyby (výraz obličeje při kýchání) (Kanto, 2006).

■Proxemika– přiblížení aoddálení (obr. P2). Proxemické zóny jsou: intimní= 0–45 cm, osobní= 45–120 cm, sociální = 1,20–3,60 m, veřejná = 3,60–7,60 m.

■Haptika– dotek (obr. P3). Nejčastější místa dotyku jsou ruka, ramena, hlava (např. podání ruky jako leklá ryba).

■Posturologie– řeč držení těla, fyzických postojů apolohových kon- figurací (např. schoulení, vzpřímení, poloha vestoje, vleže, vsedě) (obr. P4, P5).

■Kinezika– řeč pohybů (např. styl příchodu učitele do třídy může signalizovat nebezpečí).

■Gesta– např. udeříme pěstí do stolu azvoláme „Tady bude ticho!“

■Řeč očí– např. pohledy příjemné anepříjemné.

■Úprava zevnějšku– např. oblečení, líčení, účes.

■Paralingvistické projevy– svrchní tóny našeho mluvení (pozor na ehm, ehm… vprojevu, zadrhávání, rychlou řeč, zvuky nosové ahrdelní, hovořme klidně, přirozeně, ale isnadšením).

■Chronemika– zacházení sčasem (např. časté pozdní příchody do práce).

■Zacházení spředměty– např. jak řídíme auto.

■Vůně těla– mohou být příjemné anepříjemné (např. pachy nohou).

■Úprava prostředí, kde člověk žije, pracuje (např. úprava kolem rodinného domku, pořádek na stole vpracovně) (Bruno, Adamczyk, 2005).

1.3Evalvace adevalvace

Cíl

Po přečtení této kapitoly budete schopni:

■vymezit pojem evalvace,

■znát příklady evalvace,

■vymezit pojem devalvace,

■chápat škodlivost devalvačního chování.

1.3.1Evalvace

Dokázat lidem nezištně pomáhat azastat se jich, pokud jsou vprávu, to je opravdové umění vkaždé době. Povolání zdravotníků vyžaduje, aby empatií a ochotou nezištně pomáhat druhým „hořeli“. Zdravotníci vestyku snemocnými lidmi (ať chtějí anebo nechtějí, slovem, beze slov anebo činy) sdělují pacientům určitou míru vážnosti, úctu ipokoru. „Evalvace jsou projevy úcty avážnosti vevzájemném styku“ (Křivohlavý, 1988, s. 189).

Příklady evalvačních projevů

■Umění zastat se člověka vjeho nepřítomnosti, je-li podezírán, neprávem obviněn, osočen.

■Zasadit se oto, aby právem ukřivděný člověk dostal, co mu náleží.

■Hovořit sdruhými otevřeně, nic před nimi neskrývat.

■Pomáhat lidem, kde to jen jde.

■Umět prominout, odpustit, být velkorysý kdrobným nedostatkům.

■Vytýkat nedostatky mezi čtyřma očima, ne před druhými.

■Vědomě lidem neškodit.

■Umět si najít čas pro druhého člověka.

■Mít opravdový zájem odruhého člověka.

1.3.2Devalvace

Příklady devalvačních projevů

■Křivé obvinění, vydávání křivého svědectví.

■Byl jsem neprávem obviněn aněkdo nedovolí, abych se před lidmi, před nimiž jsem byl obviněn, mohl bránit.

■Někdo se snažil získat moji důvěru apak ji zneužil.

■Jsem šikanován.

■Jsem před lidmi urážen.

1.4Produktivní aneproduktivní chování zdravotnickéhoasistenta k pacientovi

Cíl

Po přečtení této kapitoly budete schopni:

1.4.1Produktivní chování

1.4.2Neproduktivní chování

1.5Identifikace srolí zdravotnického asistenta

Cíl

Po přečtení této kapitoly budete schopni:

Znaky zralé osobnosti

1.6Komunikace snemocným dítětem, dospělým pacientem asrodinnýmipříslušníky

Cíl

Po přečtení této kapitoly budete:

1.6.1Komunikace snemocným dítětem

Zásady komunikace

Chyby při komunikaci

1.6.2Komunikace sdospělým pacientem

Zásady komunikace

1.6.3Komunikace srodinnými příslušníky

1.7Konfliktní situace na pracovišti

Cíl

Po přečtení této kapitoly budete schopni:

1.7.1Druhy konfliktů

1.7.2Příčiny konfliktů

1.7.3Řešení konfliktních situací