Upozornenie pre čitateľov apoužívateľov tejto knihy
Všetky práva sú vyhradené. Žiadna časť tejto tlačenej či elektronickej knihy sa nesmie reprodukovať a šíriť v papierovej, elektronickej či inej podobe bez predchádzajúceho písomného súhlasu vydavateľa. Neoprávnené používanie tejto knihy bude trestne stíhané.

Joe Navarro, Marvin Karlins, Ph.D.

Ako prekuknúť druhých ľudí
Príručka bývalého experta FBI

Preložené z anglického originálu WHAT EVERY BODY IS SAYING od autorov Joea Navarra a Marvina Karlinsa, vydaného vo vydavateľstve HarperCollins Publishers, New York, USA, roku 2008.
This translation of WHAT EVERY BODY IS SAYING by Joe Navarro with Marvin Karlins is published by arrangement with HarperCollins Publishers, New York, USA, 2008.
Copyright © 2008 by Joe Navarro. All rights reserved.

Vydala Grada Publishing, a.s.
U Průhonu 22, 170 00 Praha 7
tel.: +420 234 264 401, fax: +420 234 264 400
www.grada.cz
ako svoju 7041. publikáciu

Preklad Mgr. Miroslava Režná, PhD.
Zodpovedný redaktor PhDr. Marcel Olšiak, PhD.
Technická redakcia a sadzba Eva Hradiláková
Návrh a spracovanie obálky Ondřej Mikulecký
Počet strán 216
Prvé vydanie, Praha 2018
Vytlačili Tiskárny Havlíčkův Brod, a.s.

Translation © Grada Publishing, a.s., 2018
Cover Photo © Depositphotos/itsmejust

ISBN 978-80-271-2333-9 (ePub)
ISBN 978-80-271-2332-2 (pdf)
ISBN 978-80-271-2035-2 (print)

Mojej babičke Adeline, ktorej vráskavé ruky
láskyplne vychovávali z chlapca muža.

Joe Navarro

Mojej žene Edyth, ktorá mi bola svojou láskou požehnaním
a naučila ma, čo znamená milujúca ľudská bytosť.

Marvin Karlins

O autoroch

Joe Navarro

Pôsobil v FBI dvadsaťpäť rokov ako zvláštny agent kontrarozviedky a poradca v oblasti neverbálnej komunikácie. Ako lektor sa intenzívne venuje prednáškovej činnosti na Univerzite Saint Leo a v FBI.
www.jnforensics.com

Marvin Karlins

Získal titul PhD. v odbore psychológia na Princetonskej univerzite a pôsobí ako profesor manažmentu na Juhofloridskej univerzite. Je autorom dvadsiatich troch kníh. S Joeom Navarrom a Philom Hellmuthom spolupracoval aj na knihe Phil Hellmuth Presents Read ‘Em and Reap (Techniky FBI v pokeri alebo Každý súper sa dá prečítať).

Predhovor

Vidím, čo si myslíte

Na konci stola sedel stoicky muž a starostlivo zvažoval svoje odpovede na otázky agenta FBI. Pri vyšetrovaní prípadu vraždy ho nikto nepovažoval za hlavného podozrivého. Jeho alibi boli vierohodné a on pôsobil úprimne, agentov tlak napriek tomu nepovoľoval. Po poučení mu začal klásť sériu otázok o vražednej zbrani:

„Ak by ste tento zločin spáchali, použili by ste na to strelnú zbraň?“
„Ak by ste tento zločin spáchali, použili by ste na to nôž?“
„Ak by ste tento zločin spáchali, použili by ste na to sekáč na ľad?“
„Ak by ste tento zločin spáchali, použili by ste na to kladivo?“

Jedna zo zbraní, sekáč na ľad, bola pri spáchaní zločinu naozaj použitá, ale túto informáciu nezverejnili. Iba vrah teda vedel, ktorý predmet bol skutočnou vražednou zbraňou. Počas toho, ako agent FBI vymenúval zoznam zbraní, pozorne podozrivého sledoval. Pri zmienke o sekáči na ľad muž sklopil viečka a nechal oči zatvorené dovtedy, kým nezaznel ďalší druh zbrane. Agent hneď pochopil význam jeho pohybu očných viečok – od tej chvíle sa stal „druhoradý“ podozrivý hlavnou osobou, na ktorú sa vyšetrovanie sústredilo. Neskôr sa k trestnému činu priznal.

Bol to ďalší úspech Joea Navarra, nevšedného človeka, ktorý sa počas svojej pozoruhodnej dvadsaťpäťročnej kariéry v FBI okrem odhalenia vraha so sekáčom na ľad zaslúžil o dolapenie mnohých ďalších zločincov vrátane niekoľkých „superšpiónov“. Ako to dokázal? Keby ste sa ho na to spýtali, pokojne by odpovedal: „Vďačím za to svojej schopnosti čítať v ľuďoch.“

Joe strávil celý svoj profesijný život štúdiom, zdokonaľovaním a uplatňovaním neverbálnej komunikácie – skúmaním výrazov tváre, gest, telesných pohybov (kinezika), vzájomných vzdialeností medzi ľuďmi (proxemika), dotykov (haptika), držania tela, a dokonca aj oblečenia – s cieľom odhaliť, čo si ľudia myslia, ako majú v úmysle konať, či hovoria pravdu alebo klamú. Nie je to dobrá správa pre zločincov, teroristov a špiónov, ktorí jeho pozornému zraku obyčajne poskytnú viac než dosť neverbálnych telesných signálov – na ich základe sa pre neho ich myšlienky a úmysly stávajú transparentnými, dokáže ich zistiť.

Je to však dobrá správa pre vás čitateľov, pretože Joe sa o tieto znalosti neverbálneho správania, vďaka ktorému sa stal „lovcom špiónov“, „ľudským detektorom lži“ a inštruktorom FBI, s vami v tejto knihe podelí – aby ste aj vy dokázali lepšie porozumieť pocitom, myšlienkam a zámerom ľudí okolo vás. Tento renomovaný autor a pedagóg vás naučí, ako pozorovať druhých tak ako skutoční experti a ako odhaľovať a dešifrovať neverbálne správanie ľudí navôkol preto, aby ste s nimi mohli efektívnejšie komunikovať. A či už tieto znalosti využijete pri práci alebo sa vám stanú zábavou, určite vám obohatia a spestria život.

Mnohé z toho, čo vám Joe vo svojej knihe odhalí, nebolo ešte pred nejakými dvadsiatimi rokmi známe ani vo vedeckej komunite. Vedci potvrdili platnosť jeho poznatkov až nedávno, a to vďaka technologickému pokroku pri vyšetrovaní mozgu a snímkovaní nervovej sústavy. Vychádzajúc z najnovších objavov psychológie, neurobiológie, medicíny, sociológie, kriminológie, komunikačnej vedy, antropológie a spolu s dvadsiatimi piatimi rokmi skúseností so skúmaním neverbálneho správania v povolaní zvláštneho agenta FBI má Joe jedinečnú kvalifikáciu, aby vám pomohol úspešne si osvojiť neverbálnu komunikáciu. Jeho odborné znalosti uznávajú a vyhľadávajú na celom svete. Okrem pravidelných rozhovorov v televíznych programoch, ako sú napríklad Today Show, CNN Headline News a Fox Cable News spoločnosti NBC, ako aj Good Morning America spoločnosti ABC, vedie semináre o neverbálnej komunikácii pre FBI, CIA a iné spravodajské služby. Pôsobí ako poradca v sektore bankovníctva a poisťovníctva aj ako poradca veľkých advokátskych kancelárií v Spojených štátoch i v zahraničí. Učí na univerzite v Saint Leo na Floride a na rôznych školách medicíny po celých Spojených štátoch. Jeho osobité znalosti neverbálnej komunikácie si našli početné vnímavé publikum vrátane lekárov, ktorí sa usilujú získať pri vyšetrovaní pacientov väčšiu rýchlosť a presnosť. Ako sa v tejto knihe sami presvedčíte, kombinácia akademického vzdelania a profesijného renomé v spojení s majstrovskou analýzou reči tela v naliehavých situáciách reálneho života ho stavia na popredné miesto medzi expertmi na neverbálnu komunikáciu.

Po tom, ako som s ním spolupracoval, absolvoval jeho semináre a uplatnil jeho myšlienky v živote, som naozaj presvedčený, že materiál uverejnený v tejto knihe predstavuje významný posun v našom chápaní všetkých aspektov mimoverbálneho dorozumievania. Hovorím to ako kvalifikovaný psychológ, ktorý sa do celého knižného projektu zapojil preto, lebo ma nadchlo, ako priekopnícky Joe Navarro využil vedecké poznatky o neverbálnej komunikácii na dosahovanie profesionálnych cieľov a osobných úspechov.

Rovnako na mňa silno zapôsobil jeho racionálny a svedomitý prístup k tejto téme. Pozorovanie neverbálnych prejavov nám napríklad umožňuje presne určiť viaceré druhy správania. Joe však varuje, že využiť reč tela na odhalenie podvodu je mimoriadne zložitá a náročná úloha – ide o dôležitý poznatok, ktorý si laici aj orgány činné v trestnom konaní len zriedka uvedomujú. Mal by nám byť dôrazným pripomenutím, že si žiada veľkú opatrnosť vyhlásiť o niekom na základe jeho neverbálneho správania, či je, alebo nie je čestný.

Na rozdiel od iných kníh o neverbálnom správaní sa v tejto knihe neprezentujú informácie založené na osobných názoroch alebo nepodložených domnienkach, ale na vedeckých faktoch a poznatkoch overených v praxi. Text navyše zdôrazňuje, čo iné publikované práce často ignorujú: rozhodujúcu úlohu, ktorú hrá limbický systém v ľudskom mozgu pri chápaní a efektívnom využívaní neverbálnych podnetov.

Tichú reč tela si môžete osvojiť majstrovsky. Či už neverbálne prejavy študujete na to, aby ste sa lepšie presadili v zamestnaní, alebo iba jednoducho chcete dobre vychádzať s priateľmi a rodinou, táto kniha vám isto bude neoceniteľnou pomôckou. Ak chcete dosiahnuť, aby vaše schopnosti rástli, bude si to vyžadovať pozorné čítanie nasledujúcich kapitol aj odhodlanie venovať čas a energiu tomu, aby ste si osvojili autorove poznatky a začali ich uplatňovať v každodennej praxi.

Umenie prekuknúť druhých ľudí – rozpoznať, dekódovať a využiť neverbálne správanie na to, aby ste predvídali ich aktivitu – je úloha, ktorá stojí za námahu a ktorá za vynaložené úsilie ponúka bohatú odmenu. Zhlboka sa nadýchnite, obráťte stránku a buďte pripravení spoznávať a študovať základné typy neverbálneho správania, s ktorými vás bude Joe zoznamovať. Čoskoro zistíte, že dokážete na ľuďoch jediným pohľadom odhaliť to, čo o nich ich telo hovorí.

Marvin Karlins, PhD.

Poďakovanie

Keď som si načrtol prvý koncept tejto knihy, uvedomil som si, že môj projekt má prapôvod v dávnej minulosti. Na počiatku nebol ani záujem o poznávanie neverbálneho správania, ani moje akademické štúdium, ani moja práca v FBI. Jeho základom je moja rodina pred mnohými rokmi, a to v pravom zmysle slova.

Reč tela druhých ľudí som sa naučil rozpoznávať predovšetkým vďaka výchove mojich rodičov Alberta a Mariany Lopezovcov a mojej starej mamy Adeliny Paniaguy Espinovej. Všetci traja ma sebe vlastným spôsobom naučili niečo iné o význame a sile neverbálnych výpovedí. Od matky som sa dozvedel, že reč tela má neoceniteľnú moc v kontakte s druhými ľuďmi. Učila ma, že nepatrná zmena správania môže odvrátiť nepríjemnú situáciu alebo môže v druhých vyvolať pocit príjemnej pohody – túto zručnosť s ľahkosťou uplatňovala po celý život. Pri otcovi som sa poučil o moci výrazu: jediným pohľadom dokáže celkom jasne vyjadriť celú škálu významov. Je to muž vzbudzujúci rešpekt už na prvý pohľad. Od starej mamy, ktorej túto knihu venujem, som sa dozvedel, že aj drobné prejavy majú veľký význam: úsmev, naklonenie hlavy nabok či jemný dotyk v správnom čase vedia vyjadriť veľa a môžu dokonca liečiť. Tieto veci ma moji príbuzní učili deň čo deň, a tak ma pripravovali na to, aby som dokázal užitočne pozorovať svet okolo seba. To, čo ma naučili, ako aj poznatky získané z viacerých iných zdrojov, nájdete na nasledujúcich stránkach.

O policajnej práci a pozorovaní zločincov ma mnoho naučili Wesley Sherwood, Richard Townsend a Dean Clive Winn II na Brigham Young University. Neskôr v FBI ma o jemných nuansách správania v rámci kontrarozviedky a špionáže poúčali ľudia, ako Doug Gregory, Tom Riley, Julian „Jay“ Koerner, Dr. Richard Ault a David G. Major. Im vďačím za zdokonalenie svojich zručností pri pozorovaní ľudí. Rovnako sa musím poďakovať Dr. Johnovi Shaferovi, bývalému agentovi FBI a kolegovi v elitnom Programe behaviorálnej analýzy, ktorý ma povzbudzoval v písaní a dovolil mi byť spoluautorom svojich prác. Moje uznanie si zaslúži aj Marc Reeser, s ktorým sme spoločne strávili veľa času „lovom“ špiónov v teréne. Ďalším kolegom, z ktorých mnohí pôsobili v Národnej bezpečnostnej divízii FBI, ďakujem za všetku ich podporu.

FBI po celú dobu zaisťovala, aby nás vzdelávali tí najlepší. A tak som sa pod vedením profesorov, ako boli Joe Kulis, Paul Ekman, Maureen O’Sullivanová, Mark Frank, Bella M. DePaulová, Aldert Vrij, Reid Meloy či Judee Burgoonová, dozvedal o výskume neverbálnej komunikácie priamo od nich alebo prostredníctvom ich prác. S niektorými som si vybudoval priateľský vzťah, napríklad s Davidom Givensom, ktorý vedie Centrum pre neverbálne štúdiá v Spokane v štáte Washington a ktorého spisy, názory a výhrady som si vzal k srdcu. Výskumy a publikácie všetkých menovaných obohatili môj život – a ja som ich prácu zahrnul do tejto knihy, čo platí aj o velikánoch vedy, akými sú Desmond Morris, Edward Hall a Charles Darwin, ktorý svojou knihou Výrazy emócií u človeka a zvierat v podstate záujem o neverbálne správanie predznamenal.

Týmto ľuďom vďačím za akademický rámec. Iní k projektu prispeli svojím osobitým spôsobom a ich zásluhy chcem uviesť zvlášť. Darom z nebies v oblasti výskumu je moja drahá priateľka Elizabeth Lee Barronová z Univerzity v Tampe. Za mnohoročné priateľstvo a ochotu vychádzať v ústrety môjmu nabitému cestovnému programu ďakujem Dr. Philovi Quinnovi z Univerzity v Tampe a prof. Barrymu Gloverovi z Univerzity v Saint Leu.

Táto kniha by nebola tým, čím je, nebyť fotografií, ktoré urobil renomovaný fotograf Mark Wemple. Svoju vďačnosť chcem vyjadriť administratívnej asistentke Ashlee B. Castleovej, ktorá na otázku, či by bola ochotná predvádzať do knihy rôzne grimasy, odpovedala jednoducho: „Pravdaže, prečo nie?“ Všetci ste skvelí! Chcem sa poďakovať aj za ilustrácie, ktoré urobil David R. Andrade, maliar z Tampy.

Definitívnu podobu dal tejto knihe Matthew Benjamin, môj nekonečne trpezlivý editor vo vydavateľstve HarperCollins – zároveň si zaslúži moju pochvalu za to, že je pravým džentlmenom a profesionálom. Chvála patrí Toni Sciarrovej, vďaka ktorej sa tento projekt dokončil. Matthew a Toni pracovali vo vydavateľstve HarperCollins s výborným tímom ľudí vrátane redaktora Paula Coopera, ktorému vyslovujem veľké ďakujem. Rád by som sa ešte raz poďakoval Marvinovi Karlinsovi za pomoc pri písaní knihy a za láskavé slová v predhovore.

Moje poďakovanie patrí aj drahej priateľke Dr. Elizabeth A. Murrayovej, výbornej vedkyni a pedagogičke, ktorá obetovala svoj čas, redigovala prvú verziu rukopisu a podelila sa so mnou o svoje bohaté znalosti o ľudskom tele.

Mojej rodine – celej mojej rodine, blízkej i vzdialenej – ďakujem za to, že ste tolerovali mňa a moje písanie, keď som mal byť s vami. Lucovi, muito obrigado. Mojej dcére Stephanie ďakujem každý deň za jej milujúcu dušu.

Všetci spomenutí prispeli k vzniku knihy svojím dielom; o ich znalosti a postrehy, malé i veľké, sa teraz s vami podelím. Písal som knihu s vedomím, že mnohí z vás budú tieto informácie využívať v každodennom živote. Usiloval som sa preto podávať vedecké aj empirické informácie jasne a prehľadne. Za všetky prípadné chyby nesiem plnú zodpovednosť.

Staré latinské príslovie hovorí: Qui docet, discit. (Ten, kto učí, sám sa učí.) Platí to aj pri písaní. Ide o proces učenia sa a rozlišovania, ktorý mi bol vždy na konci dňa potešením. Dúfam, že keď dočítate túto knihu do konca, rovnako získate hlbokú znalosť neverbálnej komunikácie a váš život bude – tak ako môj – bohatší vďaka tomu, že budete vedieť, čo ľudia hovoria svojím telom.

Joe Navarro
Tampa, Florida
August 2007

1
Spoznanie tajomstiev neverbálnej komunikácie

Keď prednášam o reči tela, vždy dostanem otázku: „Joe, čo najviac vzbudilo váš záujem o štúdium neverbálneho správania?“ Nebolo to niečo, čo som plánoval robiť, a nebol to ani výsledok mojej dlhodobej fascinácie touto problematikou. Bolo to oveľa prozaickejšie. Môj záujem sa zrodil z nutnosti a potreby prispôsobiť sa celkom novému spôsobu života. Keď som mal osem rokov, prišiel som do Spojených štátov ako kubánsky utečenec. Z Kuby sme odišli niekoľko mesiacov po invázii v Zálive svíň a úprimne sme verili, že tu ako utečenci pobudneme iba krátko.

Spočiatku som vôbec nevedel po anglicky a robil som to, čo tisíce iných imigrantov prichádzajúcich do tejto krajiny. Rýchlo som sa naučil, že ak chcem v škole zapadnúť medzi nových spolužiakov, musím si uvedomovať a vnímať ten „druhý“ jazyk okolo mňa – jazyk neverbálneho správania. Zistil som, že tento jazyk dokážem okamžite a bezprostredne prekladať a chápať. V mojej mladej mysli som videl ľudské telo ako reklamný pútač: gestami, mimikou tváre a telesnými pohybmi, ktoré som mohol čítať, vysielal a inzeroval, čo si druhí myslia. Postupne som sa, samozrejme, anglicky naučil (a dokonca som sa trochu zhoršil v španielčine), ale znaky neverbality som nikdy nezabudol. V svojom ranom veku som zistil, že na neverbálnu komunikáciu sa môžem vždy spoľahnúť.

Naučil som sa používať reč tela na rozpoznávanie toho, čo sa mi moji spolužiaci a učitelia usilujú povedať a čo si o mne myslia. Jedna z prvých vecí, ktoré som si všimol, bola, že spolužiaci alebo učitelia, ktorí ma mali radi, zdvihli obočie, keď ma videli vchádzať do triedy. V porovnaní s nimi tí, ktorí mi moc priateľsky naklonení neboli, pri mojom príchode oči prižmúrili. Akonáhle takéto správanie raz rozpoznáte, už naň nikdy nezabudnete. Podobne ako iní prisťahovalci som aj ja získané neverbálne informácie použil na to, aby som dokázal rýchlo zhodnotiť a rozvíjať priateľstvá, komunikovať napriek jazykovej bariére, vyhýbať sa nepriateľom a pestovať prospešné vzťahy. O mnoho rokov neskôr som mohol ako zvláštny agent amerického Federálneho úradu pre vyšetrovanie (FBI) využiť rozpoznávanie rovnakých neverbálnych reakcií očí pri vyšetrovaní trestných činov (pozri box 1).

Na základe svojej praxe, vzdelania a výcviku vás chcem naučiť vidieť svet tak, ako ho vidí expert FBI na neverbálnu komunikáciu: ako živé, dynamické prostredie, v ktorom je každý medziľudský kontakt plný informácií, a ako príležitosť využiť tichú reč tela na rozšírenie vašich vedomostí o tom, čo si ľudia myslia, čo cítia a čo sa chystajú urobiť. Využívanie týchto vedomostí vám pomôže vyniknúť nad ostatnými. Zároveň získate ochranu a náhľad do ľudského správania, ktorý ste predtým nemali.

BOX 1: STAČÍ MIHNUTIE OKOM

Zakrývanie očí je neverbálne správanie, ktoré môže nastať, keď sa cítime ohrození alebo sa nám nepáči, čo vidíme. Prižmúrenie očí (ako som už uviedol na príklade mojich spolužiakov), ich zatvorenie alebo zaclonenie je akt, ktorý sa vyvinul na ochranu mozgu, aby „nevidel“ nežiaduce scény; zároveň vyjadruje opovrhnutie inými.

Ako vyšetrovateľ som toto správanie pozoroval a využil napríklad pri vyšetrovaní podpaľačstva v prípade tragického požiaru hotela v Portoriku, ktorý si vyžiadal deväťdesiatsedem životov. Bezprostredným podozrivým sa stal strážnik, pretože požiar vypukol v priestore, ktorý mu bol pridelený. Jedným zo spôsobov, ako sme zistili, že s požiarom nemal nič spoločné, boli veľmi konkrétne otázky: kde bol pred požiarom, kde bol počas požiaru a či požiar založil, alebo nie. Po každej otázke som pozoroval jeho tvár a hľadal badateľné náznaky zakrývania očí. Strážnik si oči zakrýval, ale iba keď sme sa ho pýtali, kde bol, keď sa oheň rozhorel. Naopak, vôbec sa nezdalo, že by ho nejako znepokojila otázka: „Založili ste ten požiar?“ To mi napovedalo, že skutočným problémom nie je jeho možná účasť na založení požiaru, ale miesto, kde sa v čase požiaru nachádzal. Ďalej ho teda vyšetrovali s takýmto zámerom a nakoniec sa priznal, že svoje stanovište opustil, aby navštívil priateľku, ktorá v hoteli rovnako pracovala. Zatiaľ čo bol preč, podpaľači vnikli do priestoru, ktorý mal strážiť, a založili oheň.

V tomto prípade nám zakrývanie očí poskytlo poznatok, ktorý sme potrebovali na sledovanie smeru výsluchu – na jeho základe sme potom prípad vyriešili. Nakoniec boli zatknutí a za trestný čin odsúdení traja podpaľači zodpovední za tragický požiar. Strážnika síce ťažila obrovská vina, pretože sa dopustil trestuhodnej nedbalosti, no páchateľom nebol.

Čo presne je neverbálna komunikácia?

Neverbálna komunikácia, označovaná aj spojeniami neverbálne správanie alebo reč tela, je istým spôsobom odovzdávania informácií. V porovnaní s verbálnou výpoveďou je rozdiel v tom, že informácie sa odovzdávajú pomocou výrazov tváre, gest, dotykov (haptika), pohybov tela (kinezika), postoja, ozdôb tela (oblečenie, šperky, účes, tetovanie atď.), a dokonca aj pomocou tónu, zafarbenia a sily hlasu príslušnej osoby (viac než vysloveného obsahu). Neverbálne správanie tvorí približne 60 – 65 % celkovej medziľudskej komunikácie, ale napríklad pri milovaní môže predstavovať až 100 % komunikácie medzi partnermi (Burgoon, 1994, s. 229 – 285).

Neverbálna komunikácia môže odhaliť skutočné myšlienky, pocity a úmysly konkrétnej osoby, a preto sa prejavy neverbálneho správania niekedy označujú aj anglickým výrazom tells (hovoria nám, aký je skutočný stav mysle daného človeka; odvodené z angl. tell – hovoriť, povedať, vypovedať). Ľudia si totiž nie vždy uvedomujú, že neverbálne komunikujú, a preto je ich reč tela často úprimnejšia ako ich slovný prejav, ktorý vedome vytvárajú tak, aby ním dosiahli svoj cieľ (pozri box 2).

BOX 2: ČINY SÚ VIAC NEŽ SLOVÁ

Nezabudnuteľným príkladom toho, že reč tela môže byť niekedy pravdivejšia ako slovný prejav, je prípad znásilnenia mladej ženy v jednej indiánskej rezervácii v Arizone. Podozrivý v prípade bol predvedený na výsluch. Jeho slová zneli presvedčivo a udalosti vykresľoval vierohodne. Tvrdil, že obeť nevidel a na poli kráčal uličkou pomedzi bavlníky, potom zahol doľava a išiel rovno domov. Zatiaľ čo si moji kolegovia robili poznámky o tom, čo počuli, ja som mal oči upreté na podozrivého. Vďaka tomu som postrehol, že keď hovoril, ako zahol doľava a potom išiel domov, gesto jeho ruky ukazovalo doprava, čo bol presne smer k miestu činu. Keby som ho nepozoroval, nebol by som zachytil rozpor medzi jeho verbálnym správaním („išiel som doľava“) a neverbálnym správaním (ruka ukazujúca vpravo). Len čo som si to všimol, začal som ho podozrievať, že klame. Chvíľu som počkal a potom som ho začal znovu vypočúvať. Nakoniec sa k trestnému činu priznal.

Vždy, keď vám pozorovanie neverbálneho správania druhej osoby pomôže pochopiť jej pocity, úmysly či skutky, resp. objasniť to, čo povedala, dokázali ste tento tichý komunikačný prostriedok úspešne dekódovať a použiť.

Využitie neverbálneho správania na zlepšenie života

Výskum jasne ukázal, že ľudia, ktorí dokážu efektívne čítať a interpretovať neverbálnu komunikáciu, resp. ovplyvňovať, ako ich druhí vnímajú, budú mať v živote väčší úspech ako tí, ktorí túto zručnosť nemajú (Goleman, 1995, s. 13 – 92). Cieľom tejto knihy je, aby ste sa naučili, ako pozorovať svet okolo seba a stanovovať význam neverbálnych prejavov v ľubovoľnom prostredí. Vďaka takejto znalosti sa vaše vzťahy s druhými stanú ľahšími a váš život sa obohatí podobne ako môj.

Jedna z najfascinujúcejších vlastností neverbálneho správania je jeho univerzálnosť: funguje kdekoľvek ľudia spolu vzájomne komunikujú. Neverbálne prejavy sú všadeprítomné a spoľahlivé. Keď spoznáte, čo určité neverbálne správanie znamená, môžete túto informáciu využiť v rôznorodých okolnostiach a typoch prostredia. Faktom je, že efektívna komunikácia je bez neverbálnych prejavov náročná. Ak ste sa niekedy pozastavili nad tým, prečo ľudia v dobe počítačov, esemesiek, mailov, telefónov a videokonferencií ešte stále cestujú na stretnutia, je to preto, že potrebujú osobne vyjadriť, čo si myslia, a osobne pozorovať i neverbálnu komunikáciu. Nič nenahradí to, že vidíte všetky neverbálne prejavy zblízka, na vlastné oči. Prečo? Pretože pôsobia a nadobúdajú význam. Všetko, čo sa v tejto knihe naučíte, budete môcť uplatniť v akejkoľvek situácii a akomkoľvek prostredí. Názorný príklad (pozri box 3):

BOX 3: MOŽNOSŤ ZÍSKAŤ PREVAHU

Pred niekoľkými mesiacmi som viedol seminár pre skupinu hráčov pokeru o tom, ako používať neverbálne správanie na to, aby zistili, aké karty má v rukách protihráč, a tak získali viac peňazí. Poker je hra, ktorá kladie dôraz na blafovanie a zavádzanie; hráči majú preto veľkú motiváciu rozpoznať neverbálne signály svojich protihráčov. Dešifrovanie neverbálnej komunikácie je pre úspech rozhodujúce. Účastníci seminára mi boli vďační za poznatky, ktoré som im odovzdal, a najmä ma prekvapilo, že mnohí z nich boli schopní pochopiť hodnotu a využitie neverbálneho správania aj mimo hráčskeho stolu.

Dva týždne po seminári som dostal mail od jedného z účastníkov – lekára z Texasu. „Najúžasnejšie je,“ písal, „že to, čo som sa naučil na vašom seminári, mi pomáha aj v mojej praxi. Neverbálne prejavy, ktoré ste nás naučili rozoznávať, aby sme dokázali prečítať hráčov pokeru, mi pomáhajú aj pri mojich pacientoch. Teraz dokážem spoznať, kedy sa cítia nepríjemne, kedy sebaisto, ale aj to, kedy celkom nehovoria pravdu.“ Správa tohto lekára svedčí o univerzálnosti neverbálnych prejavov a ich platnosti vo všetkých oblastiach života.

Zvládnuť neverbálnu komunikáciu si vyžaduje určitú spoluprácu

Som presvedčený, že každý priemerne inteligentný človek sa môže naučiť využívať neverbálnu komunikáciu a môže sa pomocou nej zlepšiť. Viem to, pretože som za posledných dvadsať rokov, podobne ako teraz vás, učil tisíce ľudí úspešne dešifrovať neverbálne správanie a využívať tieto informácie na obohatenie vlastného života, života svojich blízkych i na dosiahnutie osobných a profesijných cieľov. Aby sa naša spolupráca mohla realizovať, je nevyhnutné, aby sme sa stali partnermi a aby každý z nás do tohto vzájomného vzťahu niečím prispel.

Dodržiavanie desatora pozorovania a dekódovania neverbálnej komunikácie

Úspešné čítanie v ľuďoch, t. j. zhromažďovanie neverbálnych informácií na posúdenie ich myšlienok, pocitov a úmyslov, je zručnosť, ktorá si vyžaduje dlhodobý tréning a prax. Dám vám niekoľko dôležitých pokynov – desatoro, aby ste mohli dosiahnuť maximálnu efektivitu pri rozpoznávaní neverbálnych prejavov. Ak ho začleníte do svojho bežného života a urobíte z neho súčasť každodennej rutiny, stane sa pre vás úplne prirodzeným a bude si vyžadovať len málo vedomého premýšľania (ak vôbec nejaké). Stane sa to podobne, ako keď ste sa učili šoférovať. Pamätáte si na chvíľu, keď ste sa prvýkrát pohli? Ak ste na tom boli podobne ako ja, šoférovanie vás natoľko zamestnávalo, že bolo ťažké robiť niečo navyše vo vnútri auta a súčasne zostať sústredený na to, čo sa deje vonku na vozovke. Rozšíriť svoju pozornosť tak, aby obsiahla komplexné prostredie vodiča, sa vám podarilo až vtedy, keď ste sa začali za volantom cítiť už vo väčšej pohode. S neverbálnym správaním je to takisto. Až keď si efektívne osvojíte techniku neverbálnej komunikácie, stane sa pre vás automatickou a budete sa môcť naplno sústrediť na dekódovanie sveta okolo vás.

Prvé prikázanie: Buďte kompetentnými pozorovateľmi svojho okolia.

Toto je základná požiadavka pre každého, kto chce dekódovať a využívať neverbálnu komunikáciu.

Predstavte si, aké je zbytočné niekoho počúvať a mať pri tom v ušiach štoplíky. To, čo vám chce povedať, nezachytíte a nepochopíte. Pozorní poslucháči preto štoplíky v ušiach nenosia! A s pozorovaním reči tela je to podobne: často tí, čo pozorujú, akoby mali zaviazané oči, takí sú k telesným signálom okolo seba nevšímaví. No uvedomte si: tak ako je pozorné počúvanie dôležité pri pochopení našich slovných prejavov, je sústredené, cielené pozorovanie zásadné pri pochopení našej reči tela. Nad vetou, ktorú ste práve prečítali, sa možno zamyslieť aj hlbšie. To, čo sa v nej hovorí, je totiž podstatné: zámerné pozorovanie je pri úspešnom čítaní v ľuďoch a rozpoznávaní ich neverbálnych signálov zásadné.

Problém tkvie v tom, že väčšina ľudí sa celý život díva, ale v skutočnosti nevidí. Sherlock Holmes, známy svojou precíznosťou, to Dr. Watsonovi objasnil takto: „Vy sa síce dívate, ale nič nepozorujete.“ Bohužiaľ, väčšina ľudí svoje okolie pozoruje s minimálnym pozorovacím úsilím. Títo ľudia sú nevšímaví k jemným zmenám v okolitom svete. Neuvedomujú si pestrú mozaiku detailov, ktorá ich obklopuje, napríklad jemný pohyb ruky alebo nohy druhého človeka, ktorý by mohol prezradiť jeho myšlienky a úmysly.

Aj viaceré vedecké štúdie dokázali, že ľudia sú slabými pozorovateľmi svojho sveta. Keď napríklad popred skupinu študentov chodil muž prezlečený za gorilu, zatiaľ čo oni sledovali iné aktivity, polovica z nich si ho vôbec nevšimla (Chabris – Simons, 1999, s. 1059 – 1074)!

Ľudia, ktorým chýba pozorovacia schopnosť, nemajú vlastne to, čo piloti aerolínií nazývajú „situačné povedomie“ – zmysel vnímať, kde sa práve nachádzajú. Nemajú teda celistvú vnútornú predstavu o tom, čo sa deje okolo nich alebo dokonca priamo pred nimi. Ak ich požiadate, aby vstúpili do neznámej miestnosti plnej ľudí, rozhliadli sa okolo seba, potom ich vyzvete, aby zatvorili oči a povedali vám, čo videli, budete šokovaní ich neschopnosťou vybaviť si tie najzreteľnejšie prvky.

Zdá sa mi veľmi smutné, že sa často stretávame s ľuďmi, ktorí od života dostali zdanlivo nečakanú ranu pod pás. Ich sťažovanie sa podobá:

„Moja žena práve požiadala o rozvod.
Ani som nevedel, že je v manželstve nešťastná.“

„Psychoterapeut mi povedal, že môj syn už tri roky berie kokaín.
Vôbec som netušil, že má problémy s drogami.“

„Trochu som sa s tým chalanom hádal a z ničoho nič ma udrel.
Nečakal som to.“

„Myslela som si, že je šéf s mojím výkonom spokojný.
Netušila som, že sa ma chystá prepustiť.“

Takéto sú vyjadrenia žien a mužov, ktorí sa nikdy nenaučili, ako naozaj účinne pozorovať svet okolo seba. Nie je to nič prekvapivé, pretože nás, počnúc detským vekom až do dospelosti, nikdy a nikde neučili, ako neverbálne signály druhých pozorovať. Ani na základnej, ani na strednej, ani na vysokej škole neprebieha žiadna výučba, ktorá by bola zameraná na rozvíjanie situačného povedomia. Ak máte šťastie, naučíte sa pozorovať sami. Ak nie, prídete o neuveriteľné množstvo užitočných informácií, ktoré by vám inak pomohli vyhnúť sa problémom a urobili váš život plnším, či už v milostných vzťahoch, práci alebo rodine.

Našťastie, pozorovanie je zručnosť, ktorá sa dá naučiť. Nemusíte byť tými, ktorí od života dostávajú rany pod pás. Navyše, keďže ide o zručnosť, môžeme sa v nej zlepšovať pomocou vhodnej prípravy a tréningu. Ak ste teda práve zistili, že máte „pozorovací hendikep“, nezúfajte. S ochotou venovať čas a úsilie cielenému pozorovaniu sveta môžete svoje nedostatky v tejto oblasti prekonať.

Z pozorovania – zámerného pozorovania – treba urobiť súčasť svojho spôsobu života. Získavať povedomie o okolitom svete totiž nie je pasívny akt. Je to vedomé správanie – dosiahnuť ho vyžaduje úsilie, energiu a sústredenie; na to, aby pretrvávalo, je potrebná neustála prax. Pozorovanie možno prirovnať k svalom, ktoré používaním silnejú a nepoužívaním ochabujú. Precvičujte si svoje pozorovacie svaly a stanete sa lepšími znalcami okolitého sveta.

Mimochodom, keď hovorím o zámernom pozorovaní, žiadam vás o využívanie všetkých vašich zmyslov, nielen zraku. Vždy, keď vstúpim do svojho bytu, zhlboka sa nadýchnem. Ak zacítim niečo, čo nie je „normálne“, znepokojí ma to. Raz som sa vrátil zo služobnej cesty domov a zacítil som slabú vôňu cigaretového dymu. Môj nos ma upozornil na možné nebezpečenstvo, a preto som byt prehľadal. Ukázalo sa, že v byte bol údržbár, ktorý opravoval poškodenú rúru. Dym z jeho oblečenia a kože sa vo vzduchu nachádzal ešte niekoľko hodín po jeho odchode. Tentokrát to teda bol vítaný votrelec, ale rovnako sa mohol vo vedľajšej izbe skrývať zlodej. Ide o to, že pomocou všetkých svojich zmyslov som dokázal lepšie posúdiť okolie a prispieť k vlastnému bezpečiu a pohodliu.

Druhé prikázanie: Pozorujte v súvislostiach – to je kľúč k pochopeniu neverbálneho správania.

V praktických situáciách, keď sa usilujete pochopiť neverbálne správanie, platí, že o čo lepšie pochopíte kontext, v ktorom sa odohrávajú, o to jasnejšie vám bude, o čom vypovedajú. Napríklad pri dopravnej nehode predpokladám, že ľudia budú v šoku a so zmäteným, otraseným výrazom sa budú potulovať naokolo. Predpokladám, že sa im budú triasť ruky a budú robiť zlé rozhodnutia, napríklad za plnej premávky vstúpia do vozovky. (Toto je dôvodom, prečo policajti ľudí vyzývajú, aby zostali v autách.) Prečo to tak je? Po nehode trpia ľudia následkami tej skutočnosti, že „mysliaci“ mozog je úplne ovládaný inou oblasťou mozgu – limbickým systémom. Výsledkom sú tras, dezorientácia, nervozita a nepokoj. Za uvedených okolností by sa tieto prejavy mali očakávať, lebo sú prejavom stresu z nehody. Pri pracovnom pohovore s uchádzačom o zamestnanie však predpokladám, že bude nervózny iba spočiatku a jeho nervozita sa časom vytratí. Ak sa pri položení určitých otázok objaví znovu, musím sa pozastaviť nad tým, prečo sa náhle vrátila.

Tretie prikázanie: Naučte sa rozpoznávať a dekódovať neverbálne správanie, ktoré je univerzálne.

Niektoré telesné prejavy možno považovať za univerzálne, pretože ich podobne používa väčšina ľudí. Napríklad ak ľudia stisnú pery k sebe tak, aby ich nebolo vidieť, ide o jasné a bežné znamenie, že sú znepokojení a niečo nie je v poriadku. Toto neverbálne správanie – hovorí sa, že niekto má stisnuté pery – je jedným z univerzálnych signálov, ktoré budem opisovať v nasledujúcich kapitolách (pozri box 4). Čím viac týchto univerzálnych neverbálnych prejavov dokážete rozpoznať a presne interpretovať, tým zdatnejší budete pri posudzovaní myšlienok, pocitov a úmyslov ľudí okolo vás.

BOX 4: STISNUTÉ PERY MÔŽU VIESŤ K ÚSPORÁM V LODNEJ DOPRAVE

Univerzálne signály pier boli veľmi užitočné, keď som pôsobil ako konzultant v britskej lodiarskej spoločnosti. Môj britský klient ma požiadal, aby som sa s ním zúčastnil rokovania o zmluve s veľkou nadnárodnou spoločnosťou, ktorá mala dodávať vybavenie pre jeho lode. Súhlasil som a odporučil som mu, aby sa navrhovaná zmluva preberala bod za bodom, a to tak, že sa každý bod odsúhlasí predtým, ako sa prejde k ďalšiemu. Získal som tak možnosť podrobne sledovať všetky neverbálne prejavy firemného vyjednávača, ktoré mohli odhaliť informácie užitočné pre môjho klienta.

„Dám vám vedieť, ak zistím niečo, čo si vyžaduje vašu pozornosť,“ povedal som klientovi a usadil som sa tak, aby som mohol pozorovať účastníkov, ako bod za bodom prechádzajú zmluvu. Netrvalo dlho a spozoroval som dôležitý signál. Keď sa preberalo ustanovenie špecifikujúce vybavenie určitej časti lode – konštrukčnej fázy za milióny dolárov, hlavný vyjednávač nadnárodnej spoločnosti zovrel pery, čo bolo jasné znamenie, že sa mu niečo v tejto časti zmluvy nepáči.

Poslal som svojmu klientovi správu, aby som ho varoval, že toto konkrétne ustanovenie v zmluve je kontroverzné, resp. problematické, a malo by sa, kým sme ešte všetci spolu, znovu otvoriť a dôkladne prerokovať.

Problém sa riešil hneď na mieste – zamerali sme sa na detaily príslušného ustanovenia, a tak dokázali obaja vyjednávači tvárou v tvár urobiť dohodu, ktorá nakoniec môjmu klientovi priniesla úsporu 13,5 milióna dolárov. Vyjednávačov neverbálny signál nechuti bol pritom kľúčovým dôkazom, potrebným na objavenie konkrétneho problému a jeho ďalšieho okamžitého a efektívneho vyriešenia.

Štvrté prikázanie: Naučte sa rozpoznávať a dekódovať neverbálne správanie, ktoré je typické pre určitú osobu.

Univerzálne neverbálne správanie tvorí jednu skupinu neverbálnych signálov, a síce tých, ktoré sú u každého človeka relatívne rovnaké. Potom je tu však ešte druhý typ signálov, zahrnutých pod pojem idiosynkratické (osobité, špecifické) neverbálne správanie. Sú to prejavy do istej miery jedinečné pre konkrétnu osobu.

Piate prikázanie: Skúste vždy určiť východiskové správanie ľudí, s ktorými prichádzate do styku.

Obrázok 1

Všimnite si črty tváre človeka, ktorý nie je v strese. Oči sú uvoľnené a pery plné, nestisnuté.

Obrázok 2

Tvár človeka v strese je napätá a mierne skrivená. Obočie je zvraštené a na čele sa tvoria vrásky.

BOX 5: VŠETKO JE RELATÍVNE

Šieste prikázanie: Usilujte sa vypozorovať u ľudí zoskupenia neverbálnych prejavov – signály prebiehajúce naraz alebo v následnosti za sebou.

Siedme prikázanie: Vyhľadávajte zmeny správania, ktoré môžu signalizovať zmeny myslenia, emócií, záujmu či úmyslu.

Ôsme prikázanie: Naučte sa rozpoznať falošné alebo zavádzajúce neverbálne signály.

Deviate prikázanie: Rozpoznávajte pohodu od nepohody – pomôže vám to zamerať sa na správanie, ktoré je pri dekódovaní neverbálnej komunikácie najdôležitejšie.

Desiate prikázanie: Pri pozorovaní druhých sa správajte nenápadne.

Určovanie dôležitého neverbálneho správania a jeho významov

Uznanie neverbálnych signálov