Upozornění pro čtenáře a uživatele této knihy
Všechna práva vyhrazena. Žádná část této tištěné či elektronické knihy nesmí být reprodukována ani šířena v papírové, elektronické či jiné podobě bez předchozího písemného souhlasu nakladatele. Neoprávněné užití této knihy bude trestně stíháno.

OŠETŘOVATELSTVÍ II
2., přepracované a doplněné vydání

Hlavní autorka a editorka: PhDr. Ilona Plevová, PhD.

Autorský kolektiv: doc. PhDr. Radka Bužgová, Ph.D., PhDr. Ilona Plevová, PhD., doc. PhDr. Lucie Sikorová, Ph.D., PhDr. Renáta Zeleníková, Ph.D.

Recenzentky: doc. Mgr. Elena Gurková, PhD., PhDr. Mgr. Pavla Kudlová, PhD.

Vydání odborné knihy schválila Vědecká redakce
nakladatelství Grada Publishing, a.s.

© Grada Publishing, a.s., 2019
Cover Photo © depositphotos.com, 2019
Obrázky dodaly autorky.

Vydala Grada Publishing, a.s.
U Průhonu 22, Praha 7
jako svou 7301. publikaci
Odpovědná redaktorka Mgr. Ivana Podmolíková
Sazba a zlom Karel Mikula
Formát ePub Štěpán Böhm
Počet stran 200
2. vydání, Praha 2019
Vytiskly Tiskárny Havlíčkův Brod, a.s.

Názvy produktů, firem apod. použité v knize mohou být ochrannými známkami nebo registrovanými ochrannými známkami příslušných vlastníků, což není zvláštním způsobem vyznačeno.

Postupy a příklady v této knize, rovněž tak informace o lécích, jejich formách, dávkování a aplikaci jsou sestaveny s nejlepším vědomím autorů. Z jejich praktického uplatnění ale nevyplývají pro autory ani pro nakladatelství žádné právní důsledky.

ISBN 978-80-271-2153-3 (ePub)
ISBN 978-80-271-2863-1 (pdf)
ISBN 978-80-271-0889-3 (print)

Úvod

Dostává se vám do rukou 2. díl aktualizované knihy Ošetřovatelství, který nabízí doplnění dílu prvního o další neméně důležité a zajímavé kapitoly. Zatímco v 1. díle je důraz kladen převážně na teoretická východiska, 2. část nabízí specifické ošetřovatelské oblasti, kterými jsou komunikace, etika v ošetřovatelství, člověk, jeho motivace a potřeby, paliativní péče a transkulturní ošetřovatelství.

V kapitole o komunikaci je kladen důraz na komunikaci terapeutickou a komunikaci s vybranými skupinami pacientů. Etika ošetřovatelství nabízí čtenáři jak stručný historický vývoj, teoretická východiska, kodexy, etické aspekty při ošetřování nemocných, tak i současné poznatky, včetně etických principů prvního a druhého řádu. Kapitola byla doplněna o práva pacientů, sdělování informací o zdravotním stavu, právo na informovaný souhlas, dříve vyslovená přání a zachování povinné mlčenlivosti. Třetí kapitola se věnuje člověku, jeho motivacím a potřebám. Text nabízí třídění potřeb podle různých autorů. Nejsou zde opomenuty ani potřeby dítěte a nemocného člověka. Čtvrtá kapitola je věnována paliativní péči, jejím principům, cílům a koncepci této péče v České republice. Výklad doplňuje oblast péče o umírajícího pacienta se zaměřením na jeho celkové (holistické) potřeby z ošetřovatelského hlediska. Součástí kapitoly je také etika v paliativní péči a péče o pozůstalé. Posledním tématem publikace je transkulturní ošetřovatelství. Podkapitoly zaměřené na specifika jednotlivých národností byly vybrány podle statistických údajů nejpočetnějších skupin cizinců žijících v naší zemi, jimiž jsou Ukrajinci, Slováci, Vietnamci, Poláci a Romové. Text popisuje jejich historii, zvyky, obyčeje, náboženství, komunikaci, včetně role pacienta.

1Komunikace vošetřovatelství

Renáta Zeleníková

Komunikace je neoddělitelnou součástí práce všeobecné sestry1. Je základem všech činností, jež sestry provádějí. Od sestry se vyžaduje především empatické naslouchání ajasné porozumění verbálním ineverbálním projevům. Komunikaci sestry používají kzískání informací, motivaci, edukaci, navození důvěry, budování vztahu sestra–pacient, krozvoji interpersonálních vztahů mezi členy multidisciplinárního týmuapod. Efektivní komunikační zručnosti jsou dále potřebné pro umožnění terapeutických interakcí, hodnocení potřeb pacientů aimplementaci intervencí (Antai-Otong, 2007). DeVito (2001) považuje znalosti aschopnosti týkající se komunikace za nejdůležitější anejužitečnější, ato nejen pro pracovní, ale také pro osobní aspolečenský život. Pro sestru jsou rozvoj audržování komunikačních ainterpersonálních zručností nepostradatelné. Sestry, které účinně komunikují, jsou úspěšnějšími iniciátorkami změny zaměřené na upevnění zdraví, lépe vytvářejí důvěrný vztah spacientem ajeho blízkými apředcházejí právním problémům spojeným sošetřovatelskou praxí (Plevová, Slowik, 2010).

Od 60. let 20. století se používá pojem komunikační kompetence, který vyjadřuje soubor všech mentálních předpokladů, jež člověka činí schopným komunikovat, tedy uskutečňovat komunikační akty, účastnit se komunikačních událostí ahodnotit iúčast druhých na nich (Šebesta, 1999 in Průcha, 2011).

Základní charakteristiky komunikace vystihuje DeVito (2001), když tvrdí, že je nevyhnutelná (dochází kní itehdy, když si člověk komunikovat nepřeje), nevratná (jednou vyřčené slovo nelze vzít zpět) aneopakovatelná (všichni avšechno se neustále mění).

1.1Definice komunikace

Termín komunikace pochází zlatinského slova communico, communicare2, což znamená sdílet se sněkým oněco (Antai-Otong, 2007; Šenková, 2002).

Ikdyž pojem komunikace evokuje vlidech především proces dorozumívání azhlediska významnosti se jedná ojeho nejdůležitější význam, ve skutečnosti komunikace znamená širokou škálu způsobů kontaktu mezi lidmi (Slowík, 2010). Psychologický slovník (Hartl, Hartlová, 2000) komunikaci vysvětluje jako dorozumívání, sdělování, přičemž obecně komunikace není specifickým lidským jevem, na rozdíl od jazyka existuje iuživočichů. Vpsychologii se komunikací chápe především přenos myšlenek, emocí, postojů ajednání od jedné osoby ke druhé. Pojem komunikace není jednoduché definovat. Jak uvádí Vybíral (2009), vyčerpávající výčtová definice mezilidského komunikování, jež by zahrnovala všechny aspekty (kognitivní, filozofické, sociální, lingvistické, kulturní, všechny potenciální proměnné amožné roviny významu adopadu), není možná. Autoři zabývající se komunikací ve zdravotnickém prostředí ji definují různým způsobem. Jednotlivé definice jsou uvedeny vtabulce 1. Společným prvkem většiny definicí komunikace jsou dva znaky: „proces“ a„předávání zpráv“.

Každá komunikace má svou syntax, sémantiku apragmatickou stránku (psychologickou avztahovou). Vrámci syntaxe se zkoumají jevy jako kódování, komunikační kanály, kapacita komunikace, ruchy, redundance3, statistické jazykové výskyty. Podstatou sémantiky jsou významy slov. Úkolem pragmatiky je analýza vztahu mezi produktorem apříjemcem vkonkrétním kontextu, porozumění záměru arozbor takových fenoménů, jakými jsou ovlivňování, přesvědčování, potvrzování, přijímání aodmítání komunikovaného sebepojetí druhého (Vybíral, 2009; Watzlawicketal., 1999). Ikdyž teoreticky je uvedené jasné pojmové rozlišení daných tří oblastí možné, prakticky jsou na sobě všechny tři oblasti navzájem závislé. Syntax odpovídá matematické logice, sémantika filozofii apragmatika psychologii (Watzlawicketal., 1999). Metakomunikace je komunikování okomunikování (Vybíral, 2009), sdělení, které se vztahuje kjinému sdělení (DeVito, 2008) (např.toto tvrzení je nesprávné). Metakomunikační prostředky Vybíral (2009) rozděluje na vnější avnitřní. Při vnější metakomunikaci používáme slova, ale často imimiku na sdělení přímého komentáře ktomu, co teď říkáme nebo slyšíme. Vnitřní komentování je neviditelné (neslyšené pro druhé) adá se vyjádřit slovy (vnitřní řeč) nebo pocity, dojmy, sevřením žaludku (Vybíral, 2009). Druhy metakomunikace je možné rozdělit na vztahové avztahově srovnávací, obsahově srovnávací, hodnoticí, únikové aprediktivní. Podle autorů Watzlawicketal. (1999) každá komunikace má obsahový (zprostředkuje informace) avztahový aspekt (vyvolá chování), ato tak, že druhý aspekt určuje předcházející, aje tedy metakomunikací. Schopnost přiměřeně metakomunikovat je nejen nezbytnou podmínkou úspěšné komunikace, ale je úzce spojena sobrovským problémem uvědomování si sebe aostatních (Watzlawicketal., 1999).

Tab. 1 Definice komunikace podle různých autorů

Autor

Definice komunikace

Balzer-Riley (1996)

reciproční proces odevzdávání apřijímání zpráv mezi dvěma či více lidmi

Barringer (2006)

proces přenášení myšlenek, pocitů, údajů adalších informací, včetně verbálního sdělení aneverbálního chování

Honzák (1999)

sdělování informace prostřednictvím nejrůznějších signálů aprostředků: ústně, písemně, mimikou, gesty adalším neverbálním chováním, ato především přímo mezi dvěma či více lidmi, dále pak pomocí tisku, rozhlasu či dalších médií

Nemčeková (2004)

meziosobní interakce, forma chování, při které neprobíhá pouze výměna informací ajejich zpracování (věcných údajů, faktů), ale také výměna potřeb, hodnot ahodnotových postojů, která voptimálním případě ústí do procesu vzájemného porozumění aotevření se jinému

Špatenková, Králová (2009)

komunikovat znamená poskytovat zprávy, sdílet informace, vyměňovat si myšlenky avyjadřovat se takovým způsobem, aby si účastníci (aktéři) komunikace vzájemně porozuměli

1.2Faktory ovlivňující komunikaci

Ikdyž různí autoři vymezují faktory ovlivňující proces komunikace, komplexní faktory uvádějí Potter, Perry (2003), přičemž je rozdělují zrůzných kontextových hledisek. Dále uvádějí, že situace, ve kterých komunikace probíhá, má několik kontextových aspektů, které ovlivňují povahu komunikace ainterpersonálních vztahů. Zahrnují fyzikální aemocionální stav účastníků komunikace, charakter jejich vztahů, prostředí, situace vybízející ke komunikaci asociokulturní prvky.

■psychofyziologický kontext– tvoří vnitřní faktory, které ovlivňují komunikaci: fyziologický stav, emocionální stav, stav růstu avývoje, nenaplněné potřeby, postoje, hodnoty apřesvědčení, vnímání, osobnost, sebepojetí asebeúcta

■vztahový kontext– označuje charakter vztahů mezi účastníky komunikace: společenské, přátelské apracovní vztahy, úroveň důvěry mezi účastníky, úroveň otevřenosti mezi účastníky, společná minulost účastníků, rovnováha moci avlivu

■situační kontext– naznačuje důvod komunikace: výměna informací, dosažení cílů, řešení problémů, vyjádření emocí

■environmentální kontext– zahrnuje prostředí, ve kterém komunikace probíhá; patří sem míra soukromí, pohodlí abezpečí, přítomnost hluku apřítomnost rozptylujících faktorů

■kulturní kontext– zahrnuje sociokulturní prvky ovlivňující interakci: úroveň vzdělání účastníků komunikace, jazyk azpůsob vyjadřování, zvyky aočekávání (Potter, Perry, 2003)

Kontext dodává aktuální zarámování komunikaci. Jde ovíce či méně uspořádaný auvědomovaný „terén“ vmysli, ve kterém se komunikace uskutečňuje avněmž je důležité ským, kde, kdy, očem, jak, proč, sjakým cílem asjakým účinkem (Vybíral, 2009). Vybíral (2009) přitom rozlišuje vnitřní kontext (psychologické termíny: zkušenosti, paměť, schémata myšlení ařešení problémů, emoční nastavení, postoje, fantazie) avnější kontext (sociálněpsychologický, systémový, kulturní, jazykový, společensko-politický, technologický).

Uvědomění si faktorů může sestrám ulehčit rozhodování vprůběhu komunikačního procesu.

1.3Význam acíl komunikace

Lidské bytosti jsou společenské ajejich přežití apochopení vnitřního avnějšího prostředí je závislé na verbální aneverbální komunikaci (Antai-Otong, 2007). Novorozenec se učí rozlišovat avytváří si vztah kpečující osobě prostřednictvím výrazu obličeje, doteku akrmení. Komunikace ainterakce snejbližšími vraném věku je zdrojem důvěry, bezpečí aochrany, jakož iceloživotních interpersonálních vztahů akomunikačních vzorců.

Účelem (funkcí) adopadem na příjemce dostává komunikace smysl. Mezi pět hlavních funkcí komunikování patří informovat, instruovat, přesvědčit, vyjednat, pobavit (Vybíral, 2009).

Podobně DeVito (2001) uvádí pět hlavních cílů komunikace:

■Učit se (získávat znalosti odruhých, osobě, osvětě).

■Spojovat (vytvářet vztahy sdruhými).

■Pomáhat (naslouchat druhým anabízet jim řešení).

■Ovlivňovat (posilovat nebo měnit postoje či chování druhých).

■Hrát si (těšit se zokamžitého prožitku).

Podle Vybírala (2009) existuje také skrytá (latentní) funkce komunikace, ato motivace ke komunikaci, přičemž tím myslí dynamizující odhodlání, často skryté. Motivace ke komunikaci může být kognitivní (potřeba sdělit, vyjádřit se), zjišťovací aorientační, sdružovací (potřeba bližšího kontaktu), sebepotvrzovací, adaptační, „přesilová“ (potřeba uplatnit se), požitkářská (rozptýlit se, odpočinout), existenciální adalší.

1.4Komunikační model/proces komunikace

Komunikační model je schéma, které znázorňuje, jak probíhá proces komunikace. Komunikační proces se skládá zjednotlivých komponentů (složek): záměr, komunikátor, kódování, komuniké, komunikační kanál, komunikant, dekódování, prostředí, zpětná vazba ašum. Komunikační proces popisují různí autoři (Feldmann, 1995; Kristová, Tomašková, 2002; Plevová, Slowik, 2010; Potter, Perry, 2003) zabývající se komunikací, přičemž jednotlivé komponenty označují různými názvy (tab.2).

Tab.2 Složky komunikačního procesu

Složka

Jiný název

Charakteristika

záměr

zaměření

intence

záměr komunikující osoby sdělit, sdělovat určité obsahy

komunikátor

vysílač

sdělující

mluvčí

produktor

osoba vysílající zprávu

kódování

šifrování

zápis

převedení myšlenky do takové formy sdělení (kódu), které příjemce rozumí– použití jazyka nebo jiných specifických znaků asymbolů na poslání zprávy

komuniké

zpráva

sdělení

podnět vytvořený vysílačem azaslaný příjemci

komunikační kanál

cesta přenosu

médium, jehož prostřednictvím jezpráva přenášena

komunikant

příjemce

posluchač

recipient

osoba přijímající zprávu od vysílajícího

dekódování

dešifrování

interpretace zprávy příjemcem; identifikace signálů

prostředí

kontext

fyzikální aemocionální klima, vekterém probíhá interakce

zpětná vazba

feed back

informace, kterou přijme vysílající oreakci příjemce na zprávu

šum

komunikační šum

způsobuje zkreslení zprávy vkterékoli fázi komunikačního procesu

Komunikační proces začíná, když osoba označovaná jako komunikátor (vysílač, sdělující, mluvčí, produktor) na základě záměru vytvoří zprávu. Zprávy jsou kódované použitím jazyka nebo jiných symbolů sloužících pro zaslání zprávy. Komuniké je označení pro zprávu, kterou vytvoří komunikátor. Zpráva může být verbální nebo neverbální, dále psaný materiál iumění. Komunikační kanál je nosič, prostřednictvím kterého se zpráva šíří. Existují tři hlavní komunikační kanály: zrakový, sluchový akinestetický. Zrakový kanál spočívá vpohledu apozorování. Sluchový kanál se skládá zmluvených slov apokynů. Kinestetický kanál se týká prožitku vjemů (např.dotek). Komunikant je osoba zachycující zaslanou zprávu. Interpretace zprávy komunikantem se označuje jako proces dekódování. Přijímání zprávy je ovlivněno fyziologickými, psychologickými akognitivními procesy. Prostředí je klima, ve kterém komunikace probíhá. Aby byla komunikace efektivní, prostředí musí být přijatelné avhodné pro všechny účastníky komunikace. Úkolem zpětné vazby je poskytnout komunikátorovi informaci otom, jak komunikant chápe zprávu. Na základě zpětné vazby komunikátor může upravit zaslání zprávy, aby byla komunikace efektivnější. Šum překáží přijímání signálu, který někdo posílá. Může mít povahu fyzickou (např.rušivé vlivy: hluk dopravních prostředků); fyziologickou (např.porucha zraku, sluchu, paměti); psychologickou (např.rozumová nebo citová zaujatost: intenzivní emoce– hněv, smutek, nenávist) nebo sémantickou (např.jinak pochopený význam: cizí slova, žargon) (DeVito, 2001; Kristová, 2002).

Struktura komunikačního aktu (Janoušek, 2007)

■motivace mluvčího

■intence (záměr) komunikace

■smysl sdělení pro mluvčího

■rozhodování mluvčího opodobě zprávy spjaté sjejím kódováním

■promluva svěcným obsahem sdělení

■rozhodování příjemce opřijetí zprávy spjaté sjejím dekódováním

■smysl sdělení pro příjemce

■odhad intence (záměru), popř.motivace mluvčího příjemcem

■efekt sdělení na příjemce, včetně jeho motivace

Uvedené schéma vsobě zahrnuje jak aktivitu mluvčího (komunikátora), tak aktivitu příjemce (komunikanta). Komunikace je obvykle oboustranná: komunikátor ikomunikant jsou zapojeni do procesu komunikace.

1.5Úrovně komunikace

Komunikace se odehrává na různých úrovních, přičemž jednotlivé úrovně se vzájemně ovlivňují. Rozeznáváme intrapersonální, interpersonální askupinovou komunikaci.

Intrapersonální komunikace označuje komunikaci se sebou samým (DeVito, 2001). Přesnější označení je „nitroosobní“ sdělování či komunikace (Janoušek, 2001). Osoba přijímající interní aexterní zprávy je uspořádává, vyhodnocuje apřiděluje jim význam (např.když se při rozhovoru ten druhý odmlčí, můžu si říkat: Mlčí, protože mi chce něco zatajit, nebo když nás někdo pochválí: Proč to říká? Asi něco ode mne chce). Výsledkem tohoto procesu je jedinečný způsob vnímání každého člověka. Zhlediska dějin odborného zájmu okomunikaci patří intrapersonální komunikace knejstarším problémům, zejména vsouvislosti srétorikou (Janoušek, 2001). Intrapersonální komunikace se často označuje jako self-talk (mluvení se sebou, vnitřní řeč). Self-talk lze také označit pojmy sebeverbalizace, vnitřní myšlenky, vnitřní řeč, sebeinstrukce (Balzer-Riley, 1996). Podle Psychologického slovníku (Hartl, Hartlová, 2000) je vnitřní řeč slovní forma myšlení člověka. Její vnější vyjádření mluvou či písmem je záležitostí cviku, bez něho může být mezi oběma formami řeči značný rozdíl.

Vkaždé situaci self-talk určuje (Balzer-Riley, 1996):

■Postoj člověka ksituaci.

■Co vidí, slyší ačemu se věnuje.

■Jak interpretuje to, co přijímá.

■Co si myslí ovýsledku, který bude.

■Jak koná (včetně pocitů, řeči askutků).

■Jak hodnotí důsledky svého jednání.

Pozitivní „vnitřní řeč“ zahrnuje přesné posouzení schopností asituace, ve které se člověk nachází.

Interpersonální komunikace je komunikace mezi dvěma osobami, které mají mezi sebou nějaký vztah anavzájem se ovlivňují svými sděleními (DeVito, 2008). Nemožnost nekomunikovat má za následek to, že všechny situace, kterých se účastní dvě nebo více osob, jsou interpersonální (Watzlawicketal., 1999).

Interpersonální komunikace staví na intrapersonální úrovni komunikace. Důležitým výsledkem interpersonální komunikace je budování vzájemných interpersonálních vztahů. Pro sestry jsou interpersonální zručnosti důležitou schopností. Interpersonální komunikace může probíhat prostřednictvím komunikace osobní, telefonické či prostřednictvím jiného komunikačního média. Interpersonální komunikace je charakterizovaná třemi znaky: odehrává se mezi dvěma jedinci, probíhá tváří vtvář ajejí forma iobsah odrážejí charakteristiky těchto jedinců astejně tak ijejich sociální role avzájemný vztah (Slowík, 2010). Dialog jako prostředek interpersonální komunikace se objevuje již od 2. roku života ajeho funkce aformy se postupně zdokonalují (Průcha, 2011).

Důležitými proměnnými zasahujícími do mezilidské komunikace (často neuvědomovaně) zvnitřního kontextu představ člověka osobě jsou jeho sebepojetí (jak se vidí), sebeúcta (jak si sebe váží), myšlenky aaktivity zajišťující mu sebepotvrzování (to, očem si myslí, že ho pravdivě vystihuje), nadsazování vlastního obrazu (zvyšuje si hodnotu ve vlastních očích) (Vybíral, 2009).

Optimální komunikace vblízkém vztahu je přímý, upřímný aotevřený způsob sdělování asebevyjadřování, který bere vúvahu jak vlastní sebeúctu, tak úctu kpartnerovi (Praško, Prašková, 1996). Interpersonální komunikaci mohou narušit komunikační zlozvyky při naslouchání ataké při sdělování. Při naslouchání se jedná otyto komunikační zlozvyky: čtení myšlenek, přerušování askákání do řeči, nereagování na sdělení– chybění zpětné vazby, neverbální odmítání. Při sdělování je možné se dopustit následujících zlozvyků: nepřímé vyjadřování oklikou, neupřímnost, nejasnost anekonkrétnost sdělení (je nespolehlivý), přehánění (to je hysterka), nadměrné zobecňování, připisování úmyslu, překrucování skutečnosti, nesoulad slovního amimoslovního projevu, únik od tématu, přehnané emoční reakce (Praško, Prašková, 1996).

Skupinová komunikace je komunikace uvnitř souboru jednotlivců opočtu dostatečně malém na to, aby sdělující apříjemci spolu mohli komunikovat relativně snadno. Jednotlivce vrámci skupiny spojují určité společné vazby, cíle nebo určitý stupeň organizace či vnitřního uspořádání (DeVito, 2008). Skupinová komunikace se odehrává vpřípadě, když se setkají tři nebo více lidí, ato osobně, nebo prostřednictvím jiného komunikačního média. Tato úroveň komunikace je komplexní, protože lidi komunikují intrapersonálně ataké interpersonálně.

Podle Feldmanna (1995) interakce akomunikace ve skupině se jednak vztahují na oblast společenských úkolů: výměna názorů, informací, návrhů, jednak na socioemocionální oblast: potvrzení solidarity, souhlasu, uvolnění.

1.6Typy komunikace

Podle odborníků zuniverzity Palo Alto zroku 1964, kteří se zabývali analýzou komunikačního kontextu, lze komunikaci dělit do tří typů: suplementární, komplementární ametakomplementární (Hartl, Hartlová, 2000). Watzlawicketal. (1999) popisují symetrické akomplementární interakce, jež byly původně spojovány sfenoménem schizmogeneze jako procesu diferenciace norem individuálního chování coby následku kumulativní interakce mezi jednotlivci. Vsoučasné literatuře jsou symetrické akomplementární interakce používány již bez zmínky oschizmogenním procesu. Podle Watzlawickaetal. (1999) jsou všechny komunikační systémy buďto symetrické, nebo komplementární vzávislosti na tom, jsou-li založeny na rovnosti či rozdílnosti.

■suplementární typ komunikace– znamená neustálé vzájemné vyrovnávání informační, emocionální aprožitkové úrovně vyměňovaných sdělení, přičemž oba komunikační partneři udržují rovnováhu asnaží se jeden před druhým se svými zážitky nezůstat pozadu (Hartl, Hartlová, 2000); symetrická interakce je charakterizována rovností aminimalizací rozdílnosti (Watzlawicketal., 1999)

■komplementární typ komunikace– označuje situaci, kdy je jedna osoba vdirektivní, dominantní pozici vůči druhé; oba účastníci přitom toto rozdělení rolí respektují anedominantní partner se nesnaží konkurovat dominantnímu partnerovi; tento typ komunikace je výhodný aúčinný při předávání informací (Hartl, Hartlová, 2000); komplementární interakce je založena na maximalizaci rozdílnosti (Watzlawicketal., 1999)

■metakomplementární typ komunikace– znamená, že osoba, která je vdominantní pozici, výše uvedenou možnost nevyužívá aúmyslně ji přenechává druhé osobě (zdravotník–pacient); projevuje se uměním naslouchat druhému, mlčet, lépe vniknout do problému aspolečně pak nalézt řešení (Hartl, Hartlová, 2000)

1.7Verbální komunikace

Při komunikaci používáme dva hlavní signalizační systémy: verbální4 aneverbální (DeVito, 2001).

Verbální komunikace (slovní komunikace, sdělování slovy) je komunikace prostřednictvím slov ajazyka (mluveného ipsaného). Verbální komunikace (slovní sdělení) má vokální (mluvenou) anevokální (písemnou) formu. Používají se také termíny fonická (mluvená řeč) agrafická (psaný jazyk) forma řeči (Křivohlavý, 1977).

Jazyk je systém vyjadřovacích adorozumívacích prostředků znakové povahy užívaný kústnímu apísemnému sdělování. Jedná se osociálně strukturovaný systém zvukových vzorců se standardizovaným významem (Hartl, Hartlová, 2000). Jazyk má svou gramatickou stavbu, jejíž součástí je syntax (zákonitosti tvorby gramaticky správných vět). Existuje velké množství přirozených lidských jazyků adialektů, jejichž počet se vdůsledku globalizačních procesů postupně snižuje. Vsoučasnosti se jejich počet odhaduje na 6 tisíc (Vybíral, 2009). Jazyk je základem verbální komunikace a„umožňuje koordinovat úsilí mnoha lidí, shromažďovat znalosti azkušenosti předchozích generací apředávat je mladým lidem vprůběhu výchovy avzdělávání“ (Plháková, 2010). Bez jazyka by nebylo možné uskutečnit kognitivní procesy jako myšlení, zdůvodňování, zobecňování. Díky jazyku existuje lidská kultura, věda, náboženství iumění. Janoušek (2007) uvádí funkce jazyka tak, jak je popisuje Jakobson (tab.3).

Tab.3 Funkce jazyka podle Jakobsona (Janoušek, 2007)

Funkce jazyka

Charakteristika

základní

expresivní (emotivní)

zainteresovanost mluvčího na tom, co říká

konotativní (emocionálně významový)

úloha zprávy, která má ovlivnit partnera

denotativní (reprezentativní)

předmět (obsah) zprávy

druhotné

fatická

jazyk neslouží ke komunikaci zprávy, ale kudržování kontaktu mezi dvěma účastníky

poetická

hra sjazykem (např.hra se slovy)

metalingvistická

hovoření oslovech

Slova jsou jednotky řeči nesoucí význam (Atkinson, 2003). Slovo je nejmenší jazyková jednotka vymezená věcně agramaticky. Slovo vývojově předchází pojmy– symboly odrážející podstatné vlastnosti předmětů ajevů, výsledek logických myšlenkových operací. Slova jsou nástroje či symboly používané na vyjádření myšlenek apocitů nebo na identifikování či popis předmětů. Soubor všech slov užívaných vdaném jazyce tvoří jeho slovní zásobu. Slovní zásoba dospělého člověka vyspělé společnosti se pohybuje od 40 do 200 tisíc slov (Hartl, Hartlová, 2000). Slova ovlivňují zkušenosti akulturní vnímání. Jazyku rozumíme jen tehdy, když známe významy slov, frází avět. Nejdůležitějším aspektem slova je jeho význam (Atkinson, 2003). Významem slov ataké významem delších sdělení se zabývá sémantika.

Slova mají denotativní (objektivní– lexikální) akonotativní (subjektivní) význam. Anglický filozof John S. Mill rozlišil dva základní druhy významů (Plháková, 2010):

■denotativní význam– reálný objekt či obsah pojmů, které daným slovem označujeme

■konotativní význam– zahrnuje individuální, zejména emocionálně zabarvené asociace, které jsou se slovem spojeny; může se lišit od denotativního významu slova, protože je dán subjektivním vnímáním, chápáním aprožíváním

Verbální komunikace je fylogeneticky iontogeneticky mladší než neverbální komunikace. Na pochopení mluvené ačtené informace se podílí Wernickeova oblast, ležící uzadního konce temporálního gyru. Přes fasciculus arcuatus projikuje do Brocovy oblasti včelním laloku přímo před spodním koncem motorické kůry. Brocova oblast zpracovává informace přicházející zWernickeovy oblasti na podrobný akoordinovaný vzorec aktivity pro vokalizaci atento vzruchový vzorec vysílá do motorické kůry, odkud jsou řízeny příslušné pohyby rtů, jazyka ahlasivek tak, aby jejich výsledkem byla řeč (Ganong, 1999).

Řeč je schopnost člověka vyjádřit členěnými zvuky obsah vědomí. Je to schopnost používat verbální (mluva, písmo) ineverbální (mimika, gesta) výrazové prostředky. Existuje mluvená, písemná avnitřní řeč (Hartl, Hartlová, 2000). Mluvená řeč představuje speciální koordinovanou jednotu funkce slyšení, paměti, fonace, dýchání aartikulace. Porucha kterékoli zuvedených funkcí se projeví poruchou mluvené řeči (Hybášek, 1999). Poruchy řeči bývají často nálezem uneurologického onemocnění. Při pokročilé mozkové ateroskleróze se nemocný přeříkává, až zaniká schopnost artikulace avzniká dysartrie, anartrie. Odsekávaná skandovaná řeč je charakteristická pro roztroušenou mozkovou sklerózu. Uafázií bývá zachována artikulace, ale zánik schopnosti řeči je důsledek poškození korových center řeči, nejčastěji zcévních příčin. Rozeznáváme afázii motorickou (expresivní), při níž nemocný rozumí řeči apísmu, ale není schopen mluvit. Naopak uafázie senzorické nemocný nerozumí slovu ani písmu, třebaže vidí aslyší, artikuluje, ale řeč se stává také nesrozumitelnou (Cieslar, 2009).

Nosným médiem mluvené řeči je hlas. Hlas je zvuk vytvářený voblasti hlasotvorného arezonančního ústrojí aje pro jedince charakteristický ajedinečný (Dršata, 2010). Kvalita hlasu náleží ksekundárním pohlavním znakům. Dětský vysoký hlas nacházíme uinfantilních mužů, užen je hluboký hlas projevem maskulinizace. Nejběžnější poruchou hlasu je chrapot (dysfonie), jehož příčinou může být zánětlivé či tumorózní postižení laryngu nebo poruchy inervace (paréza nervu recurrens). Zvlášť drsný hlas bývá při myxedému (hypotyreóze), kdy je řeč navíc zpomalená (bradylalie). Těžké celkové stavy (kachexie, dehydrataceapod.) jsou příčinou oslabení nebo úplné ztráty hlasu (afonie) (Cieslar, 2009).

Řeč má také svou etickou stránku. Dotýká se člověka: jeho vědomí ijeho sebevědomí. Řeč zdravotníků se pohybuje vdimenzích evalvace adevalvace. Evalvace je zvyšování hodnoty člověka nebo projev patřičné lidské úcty kpacientovi (Křivohlavý, 1995). Konkrétní způsoby, jimiž sestra může projevit evalvaci, jsou pozdravit, odpovědět na pozdrav, pozorně si všímat pacienta, vyslechnout pacienta, partnerský přístup, chování vyjadřující úctu, respekt, jednat taktně acitlivě, vyjádřit ocenění, respektovat osobnost aindividualitu pacienta, laskavé chování, autentický zájem opacienta, neskákání do řečiapod. Devalvací se rozumí snižování hodnoty člověka. Devalvační projevy jsou např.ignorace pacienta, bezohlednost, urážka, kritika před ostatními, porušení mlčenlivosti, ironie, povýšenecké chování, pomlouvání, preferování jednoho pacienta před ostatnímiapod. (Kristová, Tomašková, 2000; Křivohlavý, 1995).

Vyhrocenější stupeň znevažování představuje „mezilidské diskvalifikování“, kdy komunikující shazuje druhého člověka ipřed publikem pomocí ironie, dvojsmyslných narážek, vyzrazení. Diskvalifikující jedinec se snaží na úkor druhého předvést vlepším světle (Vybíral, 2009).

Verbální sdělení doplňují paralingvistické (extralingvistické, paraverbální) znaky: tón hlasu, rychlost, hlasitost slovního projevu, intonace, objem, plynulost řeči, přízvuk, důraz, přestávky vřeči, chyby vřeči (parazitická slova, návyková slova), modulace řeči, správná výslovnost, věcnost, členění řeči, lingvistické aspekty řeči, zvuky při váhání či zaražení se. Podle Křivohlavého (1995) se paralingvistika zabývá zvukovým obrazem naší řeči. Paralingvistické projevy ozdobují verbální zprávu, čímž jí přidávají na významu. Paralingvistické projevy často ovlivňují posluchače více než samotné sdělení. Dokonce když jsou samotná slova nesrozumitelná, paralingvistické prvky mohou vést posluchače kporozumění (např.když je člověk mluvící cizím jazykem rozčílený, paralingvistické projevy křičení, ječení zprostředkují zprávu ipřes jazykovou bariéru).

Vparalingvistické rovině promluvy může mluvčí prozradit to, co vůbec říci nechtěl, může sdělit to, co pravděpodobně nelze přesně říci slovy nebo co by bylo nutné dlouze vysvětlovat (Vybíral, 2009).

Janáčková (2009) uvádí základní verbální komunikační dovednosti: umění klást otázky, schopnost motivovat avytvářet výzvy, dovednost objasňovat, umění vytvářet logické souhrny, schopnost výkladu aschopnost projevit porozumění.

Pro verbální sdělení, zejména ve vztahu sestra–pacient, je důležité dodržovat sedm základních pravidel:

■jednoduchost

■uspořádanost

■stručnost

■zřetelnost

■podnětnost

■vhodné načasování

■adaptabilita (přizpůsobivost)

1.7.1Rozhovor

Rozhovor je forma interpersonální komunikace, kdy se setkají dva lidé aprostřednictvím otázek aodpovědí dosahují svých cílů (DeVito, 2001). Janoušek (2007) rozhovorem rozumí záměrný jazykový styk, při kterém střídavě mluví různé osoby akterý probíhá vkonkrétní předmětné asociální situaci. Může mít podobu doprovodného dorozumívání při jiné činnosti (např.pracovní), může být konverzací zaměřenou na navazování kontaktu, žertování, nebo může mít charakter společné soustředěné komunikace zaměřené na dosažení určitého cíle či vyřešení určitého problému. Podle různých hledisek se dělí na nestandardizovaný, nestrukturovaný; standardizovaný, strukturovaný; polostandardizovaný, polostrukturovaný; hloubkový; řízený; individuální; skupinový; náhodný; skrytý; panelový (Hartl, Hartlová, 2000). Podle funkce Feldmann (1995) rozlišuje různé typy rozhovorů, které však nelze od sebe ostře oddělit: diagnostický, informativní, rozhovor obsahující rady adoporučení aterapeutický rozhovor (zaměřený na změnu chování nebo postojů, odbourání úzkosti anedůvěryapod.).

Rozhovor sleduje různé cíle (Feldmann, 1995):

■výměna informací

■navázání kontaktu snemocným

■pochopení nemoci

■emocionální podpora pacienta

Struktura rozhovoru ve zdravotnickém zařízení

Rozhovor ve zdravotnickém zařízení by měl probíhat ve čtyřech fázích: příprava na rozhovor, otevření rozhovoru, průběh (jádro) rozhovoru aukončení rozhovoru (modifikováno podle Kristové, Tomaškové, 2002).

Příprava na rozhovor

Aby byl rozhovor úspěšný, musí být splněny určité podmínky:

Příprava sestry

■Ujasnit si cíl aobsah rozhovoru.

■Ujasnit si, kolik času je možné věnovat rozhovoru.

■Připravit materiály (např.edukační), které lze pacientovi nabídnout.

■Zjistit ashromáždit si všechny dostupné údaje opacientovi, se kterým bude vést rozhovor (jméno, onemocnění, důvod hospitalizace).

■Seznámit se sdokumentací pacienta.

■Připravit si otázky krozhovoru (předem připravené schéma otázek zajistí efektivnější využití času při rozhovoru).

Příprava prostředí

■Přizpůsobit provozní podmínky.

■Pro rozhovor zajistit prostředí sco nejméně rušivými vlivy (rušivým vlivem mohou být nejen jiní lidé vstupující do rozhovoru, ale také prostředí, jako je příliš teplá nebo chladná místnostapod.).

■Pokud to stav pacienta dovoluje, zaujmout vhodné posazení se účastníků rozhovoru, např.podle hodinových ručiček 12 : 2; 12 : 3; 12 : 4 (umožňuje udržovat zrakový kontakt, ale je přitom nenucené, nenutí účastníky dívat se přímo do očí).

■Nedoporučuje se přímé sezení 12 : 6, protože ne každý člověk má rád sezení „tváří vtvář“.

■Výška hlavy (zraková úroveň) obou účastníků má být vždy na stejné úrovni, aby se tak nevytvářel dojem nadřazenosti nebo podřazenosti.

■Rušivým momentem pro rozhovor jsou také fyzické překážky, jako je stůl nebo jiný kus nábytku, který může přeneseně působit jako bariéra.

Příprava pacienta

■Posoudit ochotu pacienta krozhovoru.

■Vhodně načasovat rozhovor.

■Posoudit azajistit komfort pacienta (např.redukce bolesti).

■Upravit polohu pacienta.

■Ujistit pacienta odůvěrnosti informací.

Otevření (začátek) rozhovoru

Průběh (jádro) rozhovoru

Ukončení rozhovoru

Zásady vedení rozhovoru ve zdravotnickém zařízení

Bezpečná komunikace ve zdravotnickém zařízení

Popis

1.8Neverbální komunikace

Způsoby neverbální komunikace

Haptika (komunikace dotekem)

Kinezika (komunikace pohybem)

Mimika (komunikace výrazem obličeje)

Gestika (komunikace gesty, řeč rukou)

Vizika (komunikace pohledem, zrakový kontakt)

Posturika (komunikace postojem, polohou akonfigurací těla)

Proxemika (komunikace udržováním určité vzdálenosti)

Teritorialita (komunikace prostorem)

Chronemika (komunikace zacházení sčasem)

1.9Terapeutická komunikace

Aktivní naslouchání

Empatie

Empatická reakce

Asertivita

Řešení konfliktu

Humor

Projevování respektu

Konfrontace

Objasnění

Vyjednávání

Reflexe

Ticho, mlčení

Sumarizace

Srdečnost

1.10Komunikace svybranými skupinami pacientů

Doporučení pro komunikaci snemocnými dětmi

Doporučení pro komunikaci se seniory

Doporučení pro komunikaci spacienty sdemencí

Doporučení pro komunikaci spacienty trpícími bolestí

Doporučení pro komunikaci svážně nemocnými pacienty aumírajícími

Doporučení pro komunikaci spozůstalými

Doporučení pro komunikaci spacienty vbezvědomí

Doporučení pro komunikaci spacienty se sociálním asociokulturním znevýhodněním

1.11Komunikace spacienty spostižením

Doporučení pro komunikaci spacienty spohybovým postižením

Doporučení pro komunikaci spacienty smentálním postižením apsychickými poruchami

Doporučení pro komunikaci spacienty se zrakovým postižením

Doporučení pro komunikaci spacienty se sluchovým postižením

Doporučení pro komunikaci shluchoslepými pacienty