Upozornění pro čtenáře a uživatele této knihy
Všechna práva vyhrazena. Žádná část této tištěné či elektronické knihy nesmí být reprodukována ani šířena v papírové, elektronické či jiné podobě bez předchozího písemného souhlasu nakladatele. Neoprávněné užití této knihy bude trestně stíháno.

doc. PaedDr. Mgr. Eva Zacharová, Ph.D.

Vysoká škola zdravotníctva a sociálnej práce sv. Alžbety, Bratislava
Ostravská univerzita v Ostravě, Lékařská fakulta, Ostrava-Zábřeh

Komunikace v ošetřovatelské praxi

Recenzentky:
doc. PhDr. Miroslava Kyasová, Ph.D.
doc. PhDr. Dagmar Mastiliaková, PhD.

Vydání odborné knihy schválila Vědecká redakce nakladatelství Grada Publishing, a.s.

© Grada Publishing, a.s., 2016
Cover Photo © allphoto, 2016

Vydala Grada Publishing, a.s.
U Průhonu 22, Praha 7
jako svou 6245. publikaci
Odpovědná redaktorka Mgr. Ivana Podmolíková
Sazba a zlom Karel Mikula
Formát ePub Štěpán Böhm
Počet stran 128
1. vydání, Praha 2016

Vytiskly Tiskárny Havlíčkův Brod, a.s.

Názvy produktů, firem apod. použité v knize mohou být ochrannými známkami nebo registrovanými ochrannými známkami příslušných vlastníků.

Doporučení a pracovní postupy v této knize byly autorem ověřeny, přesto nelze za ně převzít odpovědnost. Autor ani nakladatelství neručí za jakékoliv věcné, osobní ani majetkové škody.

ISBN 978-80-271-9239-7 (ePub)
ISBN 978-80-271-9238-0 (pdf)
ISBN 978-80-271-0156-6 (print)

Předmluva

Současné politické, ekonomické a sociokulturní změny se odrážejí nejen ve společnosti jako celku, ale zasahují do našeho každodenního života. Není tomu jinak ani na úseku zdravotnictví. Nové trendy v ošetřovatelském vzdělání přinášejí vyšší nároky na odbornou připravenost poskytovatelů ošetřovatelské péče v rámci přípravy na povolání a realizace sociální role všeobecná sestra.

Kvalitní zvládnutí ošetřovatelské péče si proto stále více žádá od každého zdravotníka znalosti, vědomosti a poznatky také o mechanismu fungování mezilidských vztahů. Zdravotník by měl respektovat lidské a morální zásady vzájemného kontaktu s pacienty a mít na paměti, že základním sociálním vztahem na tomto úseku činnosti je vztah pacient–zdravotnický pracovník. Důležitou oblast v ošetřovatelské praxi tvoří vzájemná interakce sestra–pacient a s ní spojená sociální komunikace.

Učební text, který právě otevíráte, přináší základní poznatky z oblasti sociální komunikace aplikované na úseku ošetřovatelské péče.

Tato publikace by měla studující seznámit se základy dobré a efektivní profesionální komunikace verbální i neverbální. Pozornost je věnována také empatii, interakci ve zdravotnictví a způsobům chování zdravotníků. Speciální část tvoří závěrečná kapitola zaměřená na komunikaci v ošetřovatelské péči s důrazem na problémové oblasti komunikace v klinické praxi.

Domnívám se, že efektivní uplatňování komunikace a empatický přístup ve vztahu k pacientům jsou klíčovým směřováním při dalším zefektivňování ošetřovatelské péče.

Přeji všem studujícím, aby si z textu odnesli kromě nových poznatků také inspiraci a motivaci při hledání cest, jak zkvalitnit vzájemný vztah se svými klienty, a aby je získané poznatky vedly k rozvoji osobnosti a k novým profesionálním dovednostem.

autorka

1Vymezení pojmu komunikace

Člověk je tvor sociální aod jiných živočichů na zemi se odlišuje schopností využívat řeč jako nástroj dorozumívání amyšlení.

Komunikace je univerzálním jevem lidské společnosti apřímým regulátorem úrovně mezilidských vztahů. Zároveň je podmínkou existence každého sociálního systému. Bez ní nemůže existovat žádná sociální skupina. Přispívá kuspokojování potřeby sociálního styku, je prostředkem sociálního začlenění jednotlivce do skupiny.

Slovo komunikace pochází zlatinského slova communicare, jehož význam je „činit něco společným, společně něco sdílet, něco spojovat, radit se, jednat nebo povídat si“ (Rieger, Vyhnálková, 1996, s. 93). Thesaurus linguae latinae, jeden znejobsažnějších latinských slovníků, říká: „Communicare est multum dare“, tj. komunikovat znamená hodně dávat.

„Sdílení vyjadřuje, jak je sdělení prožíváno, jaké emoční zaujetí aintenzitu emocí sdělení vzbuzuje. Týká se všech zúčastněných…Sdělení neznamená přijetí…může probíhat itehdy, když se sdělovatelem nesouhlasíme“ (Gulášová, 2000, s. 139).

Na naší komunikaci sdruhými lidmi je pozoruhodné, že ji vždy spoluvytváříme aovlivňujeme, přispíváme kní azároveň jsme její součástí. Bývá proto obtížné porozumět komunikační výměně, když se na ní ve stejnou chvíli podílíme. Autoři kalifornské apobaltské školy Watzlawick, Bavelas aJackson charakterizovali lidskou komunikaci jako médium pozorovatelných manifestací lidských vztahů. Není vždy viditelná, např. vpřípadě vnitřní, intrapsychické komunikace, ale většinou ji můžeme zaregistrovat aanalyzovat. Podle těchto autorů má každá komunikace svou syntax, která zkoumá jevy jako kódování, komunikační kanály, kapacity komunikace, ruchy; sémantiku, jejíž podstatou je význam slov, apragmatickou stránku, jejímž úkolem je analyzovat vztah mezi produktorem apříjemcem vkonkrétním kontextu, porozumění záměru arozbor takových fenoménů, jakými jsou ovlivňování, přesvědčování, povzbuzování, přijímání aodmítání komunikovaného sebepojetí druhého. Podle uvedených autorů komunikace téměř splývá spojmem chování. Komunikace není „jenom řeč, nýbrž veškeré chování akaždá komunikace, včetně komunikačních aspektů jakéhokoliv kontextu“ (Watzlawick, Bavelas, Jackson, 1999, s. 18).

Některé definice lidského komunikování jsou zúžené azaměřují se buď na předávání informací, nebo na vzájemný kontakt. Tubbs (1991, s. 15) uvádí, že lidská komunikace je „proces vytváření významu mezi dvěma nebo více lidmi“.

Vpsychologii amedicíně není komunikace považována za pouhý přenos informací mezi sdělujícím apříjemcem. Jde omnohem více, jde osebeprezentaci, osebepotvrzování. Jde ovyjádření postojů kpředmětu, ke komuniké, ale ikpříjemci informace. Jde orůznou úroveň působení, ovlivňování, znesnadňování či usnadňování porozumění. Komunikaci je možné označit také jako dorozumívání. Podle Čížkové (1997, s. 62) je komunikace „sdělování významů vsociálním chování avsociálních vztazích lidí“. Křivohlavý (1988, s. 20) popisuje akt komunikace velmi podobným způsobem, neboť „hovoří osdělování, ale navíc zdůrazňuje sdílení“. Nakonečný (1999, s. 16) definuje komunikaci také jako „sdělování určitých významů vprocesu přímého nebo nepřímého sociálního kontaktu“. Vybíral (2005, s. 27) zdůrazňuje „nezbytnost reciprocity vkomunikační aktivitě“, alespoň vpodobě možnosti.

Definicí by bylo možné uvádět velké množství. Některé zdůrazňují více aspekty obsahové, jiné formální, některé zdůrazňují stránku prožitkovou, jiné logickou.

Nejdůležitější charakteristiky je možné shrnout do základních bodů (Mikuláštík, 2003, s. 19):

■Komunikace je nezbytná kefektivnímu sebevyjadřování.

■Komunikace je přenosem avýměnou informací vmluvené, psané, obrazové nebo činnostní formě arealizuje se mezi lidmi, což se projevuje nějakým účinkem.

■Komunikace je výměna významů mezi lidmi použitím běžného systému symbolů.

■Komunikace je proces, jímž jedna osoba předává sdělení jiné osobě prostřednictvím nějakého kanálu asurčitým efektem.

Spojmem sociální komunikace úzce souvisí pojem sociální interakce. Sociální interakce je obecnějším avurčitém smyslu iširším anadřazenějším pojmem. To, co zahrnuje navíc, se týká spíše aktivity konativní apotenciální možnosti. Aktivitou zúčastněných vpřípadě mezilidského chování mohou být itělesné pohyby.

Sociální komunikace se dá více specifikovat jako interakce prostřednictvím kódovaných symbolů verbálních nebo neverbálních. Jde ointerakční proces mezilidského dorozumívání. Touto cestou si lidé sdělují významy pomocí konvenčních znaků. Oba uvedené pojmy, tedy sociální interakce asociální komunikace, lze také označit jako dva aspekty jednoho procesu. Řada výzkumů rovněž potvrdila, že komunikační úroveň jedince je ovlivněna sociálním kontextem, ato jak vnějším, tak vnitřním.

Shrnutí

Komunikace je univerzálním jevem lidské společnosti apřímým regulátorem mezilidských vztahů. Přispívá kuspokojování potřeb sociálního styku aje prostředkem sociálního začlenění jedince do skupiny.

1.1Účel lidského komunikování

Komunikace má zpravidla svůj účel, smysl. Můžeme také hovořit ofunkci, kterou chce splnit nebo kterou běžně plní. Každá komunikační výměna má zpravidla jednu či více funkcí (synchronně nebo asynchronně). Účelem (funkcí) arovněž dopadem na příjemce dostává komunikace smysl.

Hranice mezi jednotlivými funkcemi komunikace nejsou jednoznačné, často se překrývají.

Základní funkce komunikování (Mikuláštík, 2003, s. 21)

■informativní– předávání informací, faktů, dat mezi lidmi

■instruktivní– navazuje na funkce informační, ale spřídavkem vysvětlení významů, popisu, postupu, návodu, jak něco dělat

■přesvědčovací– působení na jiného člověka se záměrem změnit jeho názor, postoj, hodnocení nebo způsob konání

■posilovací amotivující– souvisí sfunkcí přesvědčovací; jde oposilování určitých pocitů sebevědomí, vlastní potřebnosti, oposilování vztahu kněčemu

■zábavná– jde oto pobavit, rozesmát, vyplnit čas komunikováním, které vytváří pocit pohody aspokojenosti

■socializační aspolečensky integrující– vytváření vztahů mezi lidmi, sbližování, navazování kontaktů, posilování pocitu sounáležitosti avzájemné závislosti; komunikace závisí na určité společenské úrovni, vjakých společenských segmentech se nacházíme ado jakých chceme patřit

■osobní identity– na úrovni osobnosti: pro Já je komunikace velmi důležitou aktivitou; pomáhá nám ujasnit si věci osobě samém, uspořádat si své postoje, názory, sebevědomí aosobní aspiraci; jde oratifikaci sebepojetí

■poznávací– souvisí sfunkcí informativní; umožňuje sdělovat si každodenní zážitky, vzpomínky aplány; prostřednictvím zkušenosti jiných získáváme ve zkrácené podobě informace, které bychom vlastními zkušenostmi nebyli schopni vtakové šíři prožít

■svěřovací– slouží ke zbavování se vnitřního napětí, kpřekonávání těžkostí, sdělování důvěrných informací, většinou sočekáváním podpory apomoci; může jít rovněžopouhé akceptování pocitové úrovně vpodobě porozumění bez jakýchkoliv snah hodnotit

■úniková– když je člověk sklíčený, znechucený, může mít chuť si sněkým nezávazně popovídat ověcech neutrálních, odreagovat se od starostí, od shonu

Vběžných situacích se nevyskytuje mnoho čistě informativních, oznamovacích apopisných komunikačních výměn. Často jde oskryté instruování, nebo ještě častěji opřesvědčování itam, kde je promluva nabízena jako pouhé informování. Někteří komunikující se více zaměřují na formu než na obsah, vjejich vystupování je důraz kladen na zdvořilost či spisovnost. Účel jejich komunikace je zcela jiný.

1.1.1Komunikační styly

Každý kontakt slidmi, tedy každé mezilidské komunikování má nějaký účel anějakou funkci, může jich mít ivíce najednou: utvořit, potvrdit, posílit nebo pozměnit vztah, získat informaci, udělit pokyn, přesvědčit, oněco požádat nebo se prezentovat ajen tak se projevovat, třeba se pobavit.

Má-li se účel azáměr lidských setkání naplňovat, je namístě komunikovat určitým způsobem. Označením „komunikační styl“ spojujeme účel, způsob iokolnosti mezilidského komunikování (Plaňava, 2005, s. 47).

Podle účelu aprůběhu mezilidského komunikování můžeme rozlišit pět stylů, které se projevují vnašem kulturním okruhu– konvenční, konverzační, operativní, vyjednávací aosobní.

Konvenční styl

Účelem je konverzovat astvrdit daný stav. Komunikace probíhá krátce, na bázi výměny pozdravů anezávazných vět. Vzájemná pozice adistance se nemění. Pokud je konvenční styl zažitou součástí osobního komunikačního repertoáru, pomáhá ktomu, že člověk neprožívá nejistotu či rozpaky. Hladké výměně konvencí přispívá znalost norem chování adovedností, což lze označit slovem bonton. Konvenční styl předpokládá určitou optimální distanci mezi lidmi, psychologickou iprostorovou. Při výměně konvenčních vět nebývají emoce. Pravidla azásady chování se mění včase aprostoru. Konvenční komunikace nedisponuje pochybnostmi ani dotazy.

Konverzační styl

Patří kzákladům zdravého komunikování. Při konverzaci si vyměňujeme zajímavé informace, názory nebo se chce člověk jen pobavit, potěšit, popovídat. Konverzační styl může být střídán skonvenčním vzávislosti na okolnostech asituaci. Nejdůležitější psychologickou charakteristikou, atím nejvýznamnějším předpokladem zdařilé konverzace je symetrický vztah mezi zúčastněnými. Zdařilá konverzace bývá provázena příjemnými pocity, emoční bilance bývá mírně pozitivní.

Operativní styl

Je využíván zpravidla při asymetrii, kdy vzájemné pozice jsou komplementární vtom, že jedna je „nad“ adruhá „pod“. Jde oúčelné ajasné vymezení rolí, pozic akompetencí, kde jeden je nadřízený, druhý podřízený. Obě strany to vědí apodle toho jednají. Při běžné asprávně probíhající operativě dochází kvýměně jasných, stručných, někdy až strohých sdělení. Znakem operativního stylu je oboustranná korektnost, zdvořilost, přičemž emoční projevy mají být uměřené, minimální avjistém smyslu formální. Čistý operativní styl se nejčastěji používá upolicie, hasičů, záchranářů, ale má své místo ivcivilních povoláních mezi pracovníky vrozdílných vertikálních pozicích. Komunikační styly se mohou střídat, zejména při složitých anáročných činnostech. „Jestliže má změna stylu probíhat tak, aby komunikace probíhala správně abyla funkční, je namístě meta-komunikace čili komunikování okomunikování“ (Plaňava, 2005, s. 62).

Vyjednávací styl

Jde ovýznamnou anáročnou komunikační dovednost. Zúčastněné strany jsou vrovnováze, tj. ve stejné mocenské pozici. Vyjednává se tehdy, když je nezbytné se nějak rozhodnout. Účastníky bývají zpravidla dvě strany. Vyjednávat lze kompetence, aby nebylo nutné okaždé záležitosti dlouze diskutovat. Vdemokratické společnosti je umění vyjednávat jednou znejdůležitějších komunikačních dovedností.

Osobní, až intimní styl

Liší se od všech ostatních tím, že je prostředkem isamotnou cestou uspokojování lidských potřeb atužeb. Významná je rovina horizontální, to znamená distanc mezi lidmi, psychologická iprostorová. Nejvýznamnější charakteristikou osobního komunikačního stylu jsou emoce, vžádném jiném komunikačním stylu nehrají tak velkou roli. Intimita předpokládá avyžaduje důvěru, umění zúčastněných naslouchat, empatii, akceptaci druhého, opravdovost.

Vlidském životě se komunikační styly běžně střídají. Nelze je úzce specifikovat nebo omezovat, neboť komunikování vnašem kulturním okruhu je proměnlivé apopisované styly nevyčerpávají širokou paletu našeho komunikování, ikdyž zahrnují většinu našich každodenních kontaktů ainterakcí slidmi.

Vztah akomunikace mezi sestrou apacientem se vyvíjí vzávislosti na aspektu vyváženosti nebo převahy (Kristová, 2004, s. 93).

Sestra může uplatnit komunikační styl:

■Symetrický– zdůrazňuje rovnost vztahu mezi sestrou apacientem. Oba mají vkomunikačním procesu stejná práva, možnosti asvobodu projevu. Přiměřeně se zde střídá role hovořícího anaslouchajícího. Komunikují na stejné úrovni, ato nejen verbální, ale ineverbální. Tento vztah se vyznačuje projevy přátelství, úsměvem, přiměřeným hlasovým projevem anabídkou pomoci.

■Asymetrický– do popředí vstupuje vztahová nerovnost, závislost pacienta na sestře, přičemž ona je aktivnější akritičtější. Vkomunikaci převládají příkazy, zákazy, rady adoporučení, které vyvolávají dominanci vinterakci. Charakteristickým prvkem je rozpor vneverbální úrovni.

Současné ošetřovatelství je zaměřené na aktivního pacienta, to znamená, že neplní jen roli pasivního příjemce ošetřovatelských služeb. Ošetřovatelská péče bude účinná jen tehdy, když se splní podmínka symetrického vztahu mezi sestrou apacientem. Základním prvkem tohoto vztahu je „společně“, ne „vedle sebe“. Sestra tak staví na poznání důležitosti přátelství spacientem ve všech fázích ošetřovatelského procesu. Buduje si kněmu vztah založený na lidském holistickém principu.

Shrnutí

Komunikace má zpravidla svůj účel asmysl. Účelem arovněž dopadem na příjemce dostává smysl. Má-li účel azáměr lidských selhání naplňovat, je namístě komunikovat určitým způsobem. Spojení účelu, způsobu aokolností mezilidského komunikování označujeme jako „komunikační styl“.

1.2Motivace vkomunikaci

Motivaci komunikovat má každý člověk. Omotivaci je možné uvažovat jako olatentní funkci všude, kde máme na mysli dynamizující odhodlání, často iskryté. Učlověka se vyskytuje vrůzné intenzitě, která kolísá azávisí na řadě okolností, např. zda je unavený nebo svěží, zda ovládá jazyk partnera, zda si sním rozumí, zda jsou obsahy vnaší mysli dostatečně naléhavé, že se oně chceme podělit. Vybíral (2005, s.33–35) uvádí následující motivy, které vedou ke komunikování:

■Motivace kognitivní– slouží kpotřebě něco sdělit, vyjádřit se, podělit se omyšlenku, znalost, názor nato, co jsme se dozvěděli. Chceme vtáhnout komunikačního partnera do tematického světa naší mysli. Komunikace je vpodstatě předáváním smyslu.

■Motivace zjišťovací aorientační– pomáhá orientovat se vnázorovém světě druhého člověka nebo vdaném aktuálním tématu. Ptáme se na informace, postoje knim ana prožitky. Tázáním můžeme přispět ktomu, že si dotazovaný strukturuje téma.

■Motivace sdružovací– cílem je navázat vztah, uspokojit potřebu bližšího kontaktu. Tato potřeba spoluvytváří základní pyramidu lidských potřeb, přičemž lidská spokojenost vmnoha dalších oblastech je bezprostředně závislá na naplnění právě potřeby komunikovat aněkam přináležet. Celé úseky komunikace neslouží sdělování obsahu, ale realizaci vztahových záměrů, tj. navázání kontaktu, jeho udržení, rozvíjení, obnovení, přerušení.

■Motivace sebepotvrzovací– vyplývá zochoty druhého člověka se mnou mluvit. Jedná se ojedno znejvětších potvrzení toho, že máme pro něj cenu. Komunikováním sdruhými nalézáme, rozvíjíme apotvrzujeme svou osobní identitu, zpevňujeme aupřesňujeme vlastní sebeobranu. Komunikací se stáváme sami sebou.

■Motivace adaptační– signalizuje azdůrazňuje náš status, naši pozici vsociálním světě nebo profesní roli. Řečí těla avystupováním se přizpůsobujeme rolovým stereotypům, hrajeme komunikační hry,signalizujeme jimi svou konformitu, nebo se konvencím vzpíráme. Všemi těmito postupy se sociálně integrujeme, začleňujeme, aby nás druzí neodmítali. Komunikováním se přizpůsobujeme okolí.

■Motivace přesilová– vede ke komunikování zpotřeby uplatnit se. Mívá potřebu upoutat na sebe pozornost, předvést se. Motivací může být vyniknout vporovnání sdruhým, být lepší.

■Motivace požitkářská– vede jedince krozptýlení, odpočinku, úniku od starostí.

■Motivace existenciální– ovlivňuje komunikování sdruhými lidmi, se sebou, ale isniterným opěrným konstruktem (bůh). Tuto motivaci můžeme vnímat jako významně nadřazený pojem nad výše uvedenými.

Komunikací člověk uspokojuje smysl života– proto máme zájem komunikovat. Je-li výsledkem uspokojivé komunikace životní spokojenost, naplňujeme svůj životní úkol. Život dostává smysl právě tím, že sněkým vyměňujeme asdílíme myšlenky, vzpomínky, prožitky, že onich hovoříme, že je sdílíme beze slov ise slovy. Komunikujeme, abychom se udrželi psychicky zdraví alidsky celiství.

Komunikační motivy hrají vživotě člověka významnou roli, jak potvrzuje Plaňava (2005, s. 22, 23). Popisuje pět komunikačních motivů, které lze vkomunikačním procesu uplatnit akteré se mohou vzájemně prolínat aovlivňovat:

■kontaktně-vztahový

■mocensko-kontrolní

■poznávací

■relaxačně-rekreační

■sebeprezentační

Shrnutí

1.3Komunikační modely akomunikační proces

1.3.1Komunikační modely

1.3.2Komunikační proces

Pravidla komunikačního procesu (Gibson, Hanna, 1992)

Struktura sociální komunikace (obr. 1)

Shrnutí

1.4Interpersonální vztahy

Příklady devalvace vpráci sestry

Příklady evalvace vpráci sestry

Shrnutí

Kontrolní otázky