Original English language edition published by G&D Media

© 2019 by Dale Carnegie and Associates

Všechna práva vyhrazena.

Žádná část této publikace nesmí být rozšiřována

bez písemného souhlasu nakladatele.

Translation © Kateřina Sýkorová, 2021

Cover © Daniel Pocar, 2021

© DOBROVSKÝ s.r.o., 2021

www.nasenakladatelstvi.cz

www.facebook.com/KnihyDobrovsky.cz

ISBN 978-80-277-1582-4 (e-Pub)

ISBN 978-80-277-1583-1 (mobi)

„Nejlepším darem, který můžete věnovat svému

okolí, je zlepšení sebe sama. A změna k lepšímu

začíná u důkladnějšího naslouchání.“

Joe Hart,

předseda a CEO Dale Carnegie Training

PŘEDMLUVA

Napsal Joe Hart,

předseda a CEO Dale Carnegie Training

Kdo je váš „posluchačský vzor“? Ačkoliv jsem měl to štěstí poznat již mnoho lidí, ve kterých jsem viděl nadané posluchače, nepřeháním, když říkám, že po většinu života za svůj vzor považuji Dalea Carnegieho. Jeho myšlenky a filozofie mě obklopovaly už v dětství. Rodiče mi dokonce darovali výtisk knihy Jak získávat přátele a působit na lidi, kterou napsal.

Dale je mým vzorem z dobrého důvodu. Byl to průkopník. Narodil se do chudých poměrů na farmě v Missouri, ale dokázal se povznést nad životní okolnosti a stát se jedním z nejvlivnějších lidí své doby – i té naší. Můj obdiv k němu rostl, jak jsem se o něm dozvídal více jako o člověku i jako o vůdci. Pomocí vlastních principů zlepšil nejdřív svůj a následně i miliony dalších životů. Kniha Jak získávat přátele a působit na lidi je dodnes jednou z nejprodávanějších knih na trhu. Daleovy ideje jsou základem vzdělávacího programu Dale Carnegie Training, světové jedničky v osobním i pracovním rozvoji.

Teprve když jsem v roce 1995 podstoupil dvanáctitýdenní kurz tohoto programu, začaly Daleovy myšlenky místo pouhého nabádání k zamyšlení skutečně měnit můj život. Ovšem člověka samozřejmě nemůže zcela přetvořit samotné pravidlo. To dokáže teprve aplikace těchto principů na naše zkušenosti z dosavadního života. Věděl jsem, že ke kompletní transformaci musím poznatky z kurzu využít v praxi.

Udělal jsem to a okolí si všimlo! Známí, přátelé, kolegové – všichni mi začali říkat, že jsem sebevědomější, přátelštější a mnohem pozitivnější. Mé „nové já“ se mi natolik zalíbilo, že jsem pokračoval v poznávání i aplikaci dalších Carnegieho myšlenek. Stal jsem se natolik vášnivým absolventem jeho programů, že jsem dal výpověď v práci a stal se předsedou a CEO Dale Carnegie Training. Tomu říkám životní změna!

Když změníte sami sebe, změníte svůj život. A když změníte svůj život, doslova změníte svět. Nejen ten ve své bezprostřední blízkosti, tedy přátele a kolegy. Skutečně měníte SVĚT. Není pochyb o tom, že osobní rozvoj dokáže transformovat způsob naší interakce na generace dopředu. V práci to vídám denně. Když se při svých cestách po světě setkávám s našimi týmy, spolupracovníky i absolventy, stávám se přímým svědkem účinků, jež má na svět právě rozvoj osobnosti. To ještě posiluje mou radost z práce, kterou odvádíme.

Právě proto je Naslouchejte! tak důležitou knihou. Schopnost skutečně naslouchat druhému člověku je možná tou nejpodstatnější schopností, kterou si v životě můžete osvojit. Není to o tom, co můžeme při poslouchání druhých „získat“. Jde o pokorné nastavení mysli ve všem, co děláme. Autentické poslouchání je příležitostí posloužit v té nejvyšší podobě.

Když jsem se přidal k Dale Carnegie Training, mým cílem bylo poslouchat. Zajímalo mě, co o naší společnosti říkají lidé – jak ti naši, tak ti zvenčí. Použil jsem koncepty a principy, které poznáte na následujících stránkách, abych skutečně zjistil, co znamená být skvělým posluchačem.

Jistě, jakýkoli osobní posun je běh na dlouhou trať. I když jsem nyní mnohem lepším posluchačem než před lety, za další roky se nepochybně posunu ještě dál. Jak se říká: „Jedinou jistotou je změna. Pokud se nezlepšujete, zhoršujete se.“ K osvojení zásad z této knihy budete potřebovat zanícené odhodlání, ale jakmile ho najdete, váš život se náhle začne ubírat směry, o nichž se vám dosud ani nesnilo.

V průběhu čtení této knihy vám doporučuji nejprve promyslet konkrétní myšlenku a následně najít oblast ve svém životě, ve které ji můžete využít. Co pro vás bude znamenat schopnost být lepším posluchačem? Jak se vám změní život? Jak můžete změnit život ostatním? Kdo ve vás najde svůj posluchačský vzor?

Užijte si četbu a plně ji vnímejte. Nejlepším darem, který můžete věnovat svému okolí, je zlepšení sebe sama. A změna k lepšímu začíná u důkladnějšího naslouchání.

ÚVOD

„A tak jsem udělal dojem dobrého konverzačního

partnera, i když jsem byl ve skutečnosti pouze

dobrým posluchačem a povzbuzoval ho k mluvení.“

Dale Carnegie

Dilema pomeranče1

Hádali se dva bratři. Každý z nich chtěl pomeranč, ale doma zbýval už jen jeden.

„Já ho chci!“

„Ne, já!“

Zaslechla je jejich matka a přišla se podívat, co se děje. „Co kdybyste si ho rozpůlili?“

Oba mladíci trvali na svém: „Ne! Potřebuji ho celý.“

Navrhovali různé „férové“ způsoby, jak rozhodnout, který z nich pomeranč dostane. Kámen, nůžky, papír. Hod mincí. Tahání slámky. Stále se ale nemohli domluvit na tom pravém řešení.

Když je matka vyslechla, zeptala se: „Na co ten pomeranč vůbec potřebujete?“

„Chci si z něj udělat džus.“

„Potřebuji jeho kůru do koláče.“

Najednou se na sebe chlapci podívali a začali se smát. Oba si mohli vzít pomeranč celý! Jeden si z něj vymačká šťávu a druhý si vezme kůru. Stačilo, aby matka položila tu pravou otázku, bratři si vyslechli odpověď, a najednou měli řešení svého zapeklitého sporu.

Umění naslouchat

Kolikrát už jste něco takového zažili? Situace, kdy mají dva lidé protichůdné potřeby a zdá se, že není možné uspokojit oba. Stává se to neustále. V práci, doma, v rodinných i profesionálních vztazích.

Co když se o tom ale dá přemýšlet jinak? Způsobem, který urovná konflikt, upevní vztah a umožní vám na situaci pohlédnout s odstupem? Existuje způsob, jak posílit všechny vaše vztahy? Ano, existuje. Říká se mu naslouchání.

Existuje způsob, jak posílit vztahy.

Říká se mu naslouchání.

Samotné poslouchání nestačí. Nejde jen o to, abyste seděli a pasivně odpovídali: „Aha, a jaké z toho máš pocity?“, zatímco si v duchu připravujete odpověď. Musíte znát ty správné otázky, vědět, jak efektivně naslouchat a co dělat dál, když už druhému porozumíte.

Jde o opravdový vstup do reality jiného člověka a pochopení jeho náhledu na svět.

Efektivní naslouchání nepřichází samo. Nikdo se s ním nerodí. Neuslyšíte, jak se batole zeptá: „Jimmy, a na co ten pomeranč potřebuješ TY?“ Efektivní naslouchání je umění, které se musíte nejdřív naučit. Nakonec, nespočívá umění právě ve cviku? Když skutečně posloucháte, co vám někdo říká – a nejen slova, ale celý kontext komunikace –, vytváříte si s daným člověkem vztah. Ten může trvat pět minut či padesát let. Pravdou ovšem zůstává, že komunikace vytváří – nebo ničí – mezilidské vztahy.

Proto tým Dale Carnegie Training napsal tuto knihu. Ačkoliv je efektivní naslouchání uměním, je i dovedností. Tak jako si malíř nebo sochař osvojí své umění učením, praxí a opakováním, můžete si i vy nacvičit efektivnější naslouchání. A až se vám to podaří, otevře se vám najednou úplně nový svět. Svět, v němž dokážete zjistit, co se vám druhý člověk snaží skutečně říct, a ne jenom vnímat význam jednotlivých slov. Takový, kde během konverzací zvládnete ovládnout hněv a nepříjemné emoce a vyhnout se stupňování hádek. Naučíte se naslouchat tak, aby se druhý člověk cítil být vyslyšen, a tím pádem s mnohem větší pravděpodobností vyslechl i vás. S knihou Naslouchejte! můžete i vy ovládnout umění komunikace.

Slyšet versus Naslouchat

„Já už ale jsem dobrý posluchač. Dokážu zopakovat slovo od slova, cokoliv mi kdo řekne!“

Je obrovský rozdíl, jestli pouze slyšíte, nebo nasloucháte. Jistě, můžete slyšet a přesně zopakovat, co vám někdo řekl. Znamená to ale, že jste poslouchali? Ne nutně.

Slyšení je nedobrovolné. Děje se, když vám zvukové vlny hlasového projevu rozvibrují ušní bubínky. Už jste pravděpodobně mnohokrát něco slyšet nechtěli, ale zkrátka to nešlo nijak vypnout.

Naslouchání zahrnuje slyšení, ale zároveň porozumění. Je to interaktivní činnost, což znamená, že se musíte aktivně zapojit, aby k řečenému aktu naslouchání skutečně došlo. Chcete-li uchopit, co slyšíte, a dodat tomu význam, je zapotřebí jistá dávka soustředění a uvědomění.

Všichni jsme zažili konverzace, ve kterých druhá strana přesně zopakovala naše slova, ale zjevně neměla ponětí, co jsme se jimi snažili říct.

Uveďme si příklad. Dvě kamarádky si povídají o práci. Jedna z nich pracuje v IT, ta druhá ne.

Kamarádka z IT říká: „V práci je to skvělé! Pracujeme teď na novém řešení SSL VPN, které zlepší mobilitu BYOD, poskytne hladké připojení a zabezpečí naše podnikové zdroje. Nemůžu se dočkat, až to bude hotové!“

Ta, která v IT nepracuje, možná dokáže zopakovat, co slyšela: „SSL“, „VPN“ a „mobilita BYOD“. Pokud ovšem tyto termíny nezná, nemůže tušit, co její kamarádka řekla nebo co to znamená. A nejde tu pouze o technickou terminologii. Jak se její přítelkyně cítí, když o tom mluví? Co pro ni ta informace znamená? To, že na vás někdo mluví a vy slyšíte, co říká, neznamená, že ho skutečně posloucháte a chápete.

Test zvaný „Už mě slyšíte?“

Většina lidí by asi sama sebe za dobré posluchače označila. Dokonce takzvaná 360° zpětná vazba manažerům (tedy průzkum, v němž je konkrétní člověk anonymně hodnocen nadřízenými, podřízenými, dalšími kolegy i sám sebou) často ukazuje velký rozdíl mezi jeho vnímáním sebe sama a názorem ostatních.2 Jinými slovy, můžete si MYSLET, že jste výborným posluchačem. Jste jím ale skutečně?

Můžete si MYSLET, že jste výborným

posluchačem. Jste jím ale skutečně?

Chcete-li prověřit své posluchačské schopnosti, vyplňte si následující test.

U každého prohlášení vyberte, jak moc s ním podle naší stupnice souhlasíte. Snažte se být sami k sobě co nejupřímnější.

Nikdy Málokdy Někdy Často Velmi často

1. Když s někým telefonuji, je v pořádku u toho odpovídat na e-maily a SMS zprávy, pokud zároveň poslouchám.

2. Když někoho poslouchám, rozčiluji se u toho a reaguji emocionálně.

3. Ticho během konverzací je mi nepříjemné.

4. Pokud mám v určitou chvíli během rozhovoru k tématu co říct, přeruším druhého, abych řekl svoje. Potom ho nechám mluvit dál.

5. Lidé se při některých konverzacích se mnou rozčilují a já netuším proč.

6. K usnadnění konverzace rád pokládám otázky, na které stačí odpovědět jen „ano“ nebo „ne“.

7. Hraji „ďáblova advokáta“, jen abych svému konverzačnímu partnerovi nabídl jiný úhel pohledu na jeho názor.

8. Když se mnou chce někdo mluvit pořád dokola o tomtéž, prostě mu řeknu, co chce slyšet, aby toho už nechal.

9. Už ve chvíli, kdy poslouchám, si v duchu rozmýšlím, co odpovím.

10. Je mi nepříjemné, když se mnou člověk chce mluvit o citlivých tématech.

11. Pokud mám pevný názor na něco, v čem se mnou ostatní nesouhlasí, nechci s nimi o tom mluvit.

12. Moc si nevšímám detailů, jako jsou okolnosti nebo prostředí konverzace, ani řeči těla. Důležité je pouze to, co konverzační partner skutečně říká.

13. Když se druhý nemůže vyjádřit, pomáhám mu vlastními návrhy.

14. Pokud jsem kvůli rozhovoru vyrušen od něčeho, co právě dělám, snažím se konverzaci netrpělivě ukončit, abych se mohl vrátit ke své práci.

Nyní ke každé své odpovědi přiřaďte následující počet bodů:

Nikdy = 1 bod

Málokdy = 2 body

Někdy = 3 body

Často = 4 body

Velmi často = 5 bodů

Vaše výsledky

14–29 bodů: Zlatá medaile

Už nyní máte úžasné posluchačské schopnosti. Lidé s vámi rádi mluví a cítí, že je skutečně posloucháte. Jste emocionálně přítomní a věnujete lidem plnou pozornost. Snažte se dál růst a rozvíjet. Pokračujte ve čtení této knihy a staňte se ještě lepším posluchačem.

30–49 bodů: Stříbrná medaile

Lidé s vámi rádi mluví, ale někdy, když přijde řeč na příliš citlivé nebo jinak nepříjemné téma, míváte sklony odbočovat nebo vtipkovat. Nástroje a myšlenky z této knihy vám pomohou na další cestě za efektivnějšími posluchačskými schopnostmi.

50–70 bodů: Bronzová medaile

Pokud jste dosáhli skóre z této kategorie, pravděpodobně se považujete za lepšího posluchače, než jakým skutečně jste. Možná mají ostatní pocit, že vás nezajímá, co říkají, případně často dochází k nedorozuměním. Ale nebojte se. Obsah této knihy vám rozhodně pomůže naslouchat lépe.

Model tichá pošta

Asi všichni jsme jako malí hráli hru na tichou poštu. Skupinka dětí sedí v kruhu, jeden po druhém si vzájemně šeptají do ucha větu nebo frázi („Ta kniha je na židli“) a každý pošle dál přesně to, co slyšel. Poslední z kruhu zopakuje nahlas zprávu, která se k němu dostala („Ta druhá tu nebydlí“). Je to poměrně vtipný příklad toho, jak snadno v ústní komunikaci dochází k nesprávné interpretaci.

V této zábavné dětské hře se skrývá užitečný model porozumění základům komunikace. Veškerá komunikace sestává z pěti prvků: řečník, proces kódování, sdělení, proces rozkódování a příjemce.

Prvky komunikace

Faktory řečníka

↓

Faktory kódování

↓

SDĚLENÍ

↓

Faktory rozkódování

↓

Faktory příjemce

Naslouchání je tentýž proces v opačném pořadí. A právě tak je uspořádaná tato kniha.

Navíc některé kapitoly pokrývají komunikační bloky nebo techniky a dovednosti efektivního naslouchání. Na konci knihy najdete komplexní čtrnáctidenní cvičebnici lepšího naslouchání, kde si procvičíte vše, co jste se naučili.

Jste připravení stát se efektivnějším posluchačem? Tak začneme!

„Umění konverzace tkví v poslouchání.“

Malcolm Forbes

ČÁST PRVNÍ

Faktory příjemce

1.

FILTRY ARÁMCE PŘÍJEMCE

„Změna se děje nasloucháním azahájením

dialogu slidmi, kteří dělají něco, co

nepovažujete za správné.“

Jane Goodallová, antropoložka aPosel míru OSN

Jednou znejznámějších baseballových komediálních scének je následující dialog mezi komiky Budem Abbottem aLouem Costellem. Dokonale zachycuje, jak snadno dojde knedorozumění, když člověk říká jednu věc, ale druhý slyší jinou. Následuje úryvek rozhovoru, který spolu odvysílali vrádiu.

Abbott: Tak se podívejme, koho máme vtýmu– Kdo je na první metě, Jak je na druhé, Nevímkdo je na třetí…

Costello: Tak to by mě zajímalo.

Abbott: Říkám– Kdo je na první, Jak je na druhé, Nevímkdo je na třetí.

Costello: Dobrá, tak kdo je na první?

Abbott: Ano.

Costello: Myslím, jak se ten chlapík jmenuje.

Abbott: Kdo.

Costello: Ten na první metě.

Abbott: Kdo.

Costello: Ten člověk, co hraje…

Abbott: Kdo je na první!

Costello: No, to se ptám TEBE, kdo je na první.

Abbott: Tak se jmenuje.

Costello: Kdo se tak jmenuje?

Abbott: Ano.

Costello: Tak už mi to řekni.

Abbott: To je všechno.

Costello: To je kdo?

Abbott: Ano.

Scénka takto pokračuje dál, ale už tady je pointa jasná. Velmi často příjemce slyší něco úplně jiného, než co řečník zamýšlel. Vtomto případě Costello slyšel slovo „kdo“ jako otázku, ačkoliv ho Abbott vyslovil jako jméno hráče na první metě.

Rámce

Důvod, proč často slyšíme něco jiného, než co chce konverzační partner říct, má co do činění stakzvanými rámci.

Teorie rámců existuje už velice dlouho. Roku 1955 badatel Gregory Bateson řekl, že výroky samotné „nemají své vlastní významy, ale pouze kopírují tvary rámců, jež vytváří kontext astyl jejich vyřčení“.

Jinými slovy, pokud řeknu „Denver Broncos vyhrávají zápas“, pak samotná věta nemá žádný význam, pokud pro ni adresát nemá rámec. Kde je Denver? Co je to Bronco (myslí to auto, nebo něco jiného)? Jaký zápas vyhrávají? Co pro mě jejich náskok ve hře znamená, pokud vůbec něco?

Jestliže posluchač nikdy neslyšel oamerickém fotbalu (nebo ještě obecněji neví, co zde znamená „zápas“), nezná Denver Broncos avlastně ho ani nezajímá, jestli vyhrají, pak pro něj mé prohlášení nemá vůbec žádnou hodnotu. Mohl bych stejně dobře dát dohromady několik zcela náhodných slov.

Rámce si tvoříme už od nejútlejšího dětství podle interakcí srodiči adalšími lidmi, kteří nás obklopují. Pokud dítě každou neděli vidí, jak otec vtelevizi sleduje zápasamerického fotbalu, vytvoří si na to rámec. Když jiné dítě, vychované vjiném prostředí, vidí otce sledovat klasický evropský fotbal, vytvoří si pro fotbal rámec úplně jiný. Nyní si představte, že tyto dvě děti vyrostou abudou chtít mluvit o„fotbale“, ale každé má pro význam tohoto slova zcela odlišný rámec. Mohl by ztoho vzniknout další takový Abbott aCostello.

Rámec znamená váš obecný výklad

konkrétní situace nebo tématu.

Problém je, že naše rámce jsou velmi často nevědomé, což znamená, že si nemusíme vždy uvědomovat, jak naše zážitky formují naše vnímání.

Uvedu jeden pěkný vtip, který nastiňuje, jak mohou nevědomé rámce jazyka ovlivnit konverzaci:

Žena přijde kprávníkovi zažádat orozvod. Právník si chce ujasnit situaci aptá se: „Žádáte orozvod na nějakém pevném základu?“

Na což žena odpoví: „Ano, náš dům má základy více než metr pod zemí.“

„Protože mě vůbec neposlouchá!“

- „Už jsi jedl?“

Filtry