Úvod

Toto není knížka, kterou byste museli nutně přečíst od začátku až do konce. Není to žádná Vojna a mír, ačkoli vám s trochou štěstí poskytne nápady a tipy na to, jak si užít více klidu a míru, než šarvátek a „válčení“.

Do této knížky se spíše sem tam zanoříte, abyste si našli typ povahy nebo situaci, s kterou máte právě problémy, nalezli si řešení, využili jej a posunuli se dál. Život je příliš krátký na to, abyste jej strávili handrkováním a dohadováním se s lidmi.

Toto je ten typ knížky, do které si čmáráte poznámky, vytrháváte z ní stránky nebo jejich části a nebo s ní děláte i další věci, za které by vás zamlada učitelka nechala po škole. Tato knížka má pro vás být zdrojem, ale není to klasická referenční příručka. Prostě do ní budete spíše sem tam nahlížet, než že byste se do ní pohroužili.

Můžete ji využít pro zlepšení vlastních výkonů, nebo jako zdroj nápadů při práci ve skupinách pro zlepšení výkonu celého týmu.

Pro nezasvěcené se mohou problematičtí lidé stát skutečným životním prokletím. Dokážou vám řádně zkomplikovat život i práci. Hlavním cílem této knihy je pomoci vám naučit se, jak si problematické lidi „vychutnat“. Jakmile k nim najdete ten správný klíč, můžete se jim dostat na kobylku, ovlivňovat je, přimět je, aby pracovali pro vás a to všechno, aniž by si toho sami všimli.

První pravidlo:

Nic jako problematičtí lidé vlastně neexistuje. Existují jen lidé, se kterými se musíme naučit jednat.

Druhé pravidlo:

Přečtete si znovu první pravidlo.

01

Stručný kurz o lidských vztazích

Tato kniha je o jednání s problematickými lidmi. Je vám to jasné? Nečekají vás žádné složité situace ani témata. Zaměříme se na lidi. Kvůli některým osobám vás nepochybně potkají těžké chvíle, nepříjemné situace a problémy, jež budete muset překonat. Základem všeho je však lidem okolo porozumět. Zjistíme-li, jak ostatní lidé smýšlejí a proč se chovají určitým způsobem, můžeme se vyhýbat těžkým chvílím a nepříjemným situacím a překonávat problémy.

Když zasadíme semínka, ale květiny nerozkvetou, neměli bychom obviňovat květiny. Může za to půda, hnojivo, málo vody? Kdo ví? Zjistíme, v čem je problém, a vyřešíme ho.

Když máte problémy s příbuznými, spolupracovníky nebo přáteli, má smysl je obviňovat? Odhalte příčinu a vyřešte ji.

Kdo je problematický? Já?

Ano, vy! Než se zamyslíte nad tím, jak byste měli jednat s problematickými lidmi, zaměřme se na vás. Jste problematičtí? Jste to vy, kdo se vymyká? Jste to vy, kdo má problém? Vyzkoušejte si následující cvičení. Myslíte si, že problematičtí lidé takové věci říkají? Patrně ne. S pomocí tohoto cvičení byste se měli ohodnotit a upřímně zvážit, jestli to nejste vy, kdo je problematický.

Cvičení

Zaznamenávejte si do tabulky, kolikrát týdně vyřknete následující věty.

Přiznávám, že jsem udělal chybu.

Odvedl jsi dobrou práci.

Co si o tom myslíš?

Nevadilo by ti to?

Děkuji.

Zamyslete se nad tím, jak tyto výroky ovlivňují vaše vztahy s ostatními.

Tip

Opravdu problematičtí jedinci jsou s největší pravděpodobností zahledění do sebe. Jste jim naprosto lhostejní. Z jejich pohledu se všechno točí kolem nich. Nedovolte jim tedy, aby se vám dostali pod kůži. Pravidlo číslo jedna při jednání s problematickými lidmi zní: Neberte si nic osobně!

Jak byste si tedy měli počínat, když se máte setkat s problematickou osobou? Je to snadné. Připravte se na setkání s takovým člověkem. Můžete se řídit myšlenkovým procesem nastíněným ve schématu 1.1.

Schéma 1.1 Příprava na setkání s problematickým jedincem

Neznamená to, že byste měli hrubiány nechat, aby vás tyranizovali. Znamená to ale, že se vyhnete nemilosrdnému souboji.

Cvičení

Až na vás příště bude někdo hrubý, zkuste toto: „Nejsem si úplně jistý, co jsi tou poznámkou myslel. Můžeš mi to, prosím, vysvětlit?“ Dotyčný člověk se obvykle uklidní. Nezapomeňte při tom na slovíčko „prosím“!

Špatná zpráva: Příjemní lidé nejsou vždy stejní jako vy! Ano, já vím, že by svět byl mnohem jednodušší, kdyby byli všichni stejní jako vy, jenže to tak není. Mají jiný původ, jiné vzdělání, jiné perspektivy a jiné ambice. Mají odlišné motivace a uvažují jinak. A přesto to mohou být milí lidé!

Přemýšlejte o tom! Je tvrdou pravdou, že lidem okolo na vás nezáleží. Může vás to poněkud šokovat, ale osob, kterým na vás opravdu záleží, není mnoho. Patří mezi ně vaši rodiče, rodina, partneři a možná i několik přátel. Když ale dojde na lámání chleba, musíte si poradit sami.

Jak se k sobě chováme, pramení do značné míry z toho, jak se vzájemně vnímáme. Lidé se většinou chovají zpočátku neutrálně, někteří jsou hned nepřátelští, můžete ale počítat s tím, že jste většině z nich zcela lhostejní.

A je to ještě horší! Problematičtí jedinci se o vás vůbec nezajímají. Záleží jim jen na nich samých. Nikdo jiný je nezajímá. Proto jsou problematičtí.

Co s tím můžete dělat? Je pravdou, že nic moc! Je velmi nepravděpodobné, že byste je mohli změnit. Tím se ale netrapte. Existuje mnohem jednodušší strategie.

Mějte na paměti toto: Problematičtí lidé jsou předvídatelní. Vyhýbejte se konfliktům. Je-li to možné, nehádejte se. Urovnejte spor tak, že vyhledáte vyšší, neutrální autoritu. Mohou vám pomoci směrnice, systémový protokol, návod k obsluze nebo firemní politika. Neberte si nic osobně.

Toto prosté pravidlo vám výrazně usnadní život. Kolikrát už vám někdo řekl: „Netrap se kvůli němu, je to ubožák“ nebo: „Neobracej se na ni, ve všem hledá chybu.“

Jde o to, že problematičtí lidé nejsou problematičtí jen pro vás. Jsou zahledění do sebe a obvykle jsou problematičtí pro všechny.

Tip

Co je předvídatelné, to je snadné. Můžete se připravit na problematické jedince, spolčit se proti nim, intrikovat a pletichařit. Mívají navyklý způsob uvažování. Stačí, když budete dobře manévrovat.

Neznamená to, že byste měli být snadným terčem nebo se chovat jako padavky. Měli byste se řídit spíše rozumem než emocemi. Jde o to, abyste si předem ujasnili, co očekáváte od vašeho setkání, a jednali podle plánu. Tabulka 1.1 obsahuje některé přístupy, které byste mohli zvážit.

Tabulka 1.1 Způsoby jednání s problematickými lidmi

Úskalí

Přístup

Příklad

Znáte-li někoho, kdo je hnidopich a detailista...

Zahrňte ho detaily.

Ve zprávě jsem uvedl veškeré okolnosti, které mě napadají, včetně tabulek obsahujících čtyři možné scénáře. Dejte mi vědět, jestli potřebujete ještě něco dalšího.

Když je někdo neurvalý…

Vyhněte se zbytečným omáčkám a jděte přímo k jádru věci.

Vím, že máte hodně práce, takže půjdu rovnou k věci. Co si myslíte o další fázi vývoje?

Je-li někdo egomaniak…

Dejte mu najevo, jak je výjimečný.

Jano, vím, že se v tom výborně vyznáš. Shrnul jsem tedy některé detaily a připravil několik doporučení. Mohu ale nechat na tobě, abys navrhla případná alternativní řešení, pokud dospěješ k tomu, že by mohla být lepší?

Je to snadné. Nezměníte problematického člověka, když budete sami problematičtí. Nezáleží jim na vás, zajímají se jen o sebe. Když si ujasníte, co očekáváte od vašeho setkání, a budete připravení manévrovat, přizpůsobit se, uhnout, změnit postup (nazvěte to, jak chcete), zvítězíte. Nakonec dosáhnete toho, o co jste usilovali.

Je to tak jednoduché, že si budete přát, aby byli všichni problematičtí, protože zvládat problematické jedince je to nejsnadnější.

Shrnutí

První skutečností, díky které se naučíte jednat s problematickými lidmi, je to, že jsme každý jiný – a to může být pozitivní! V zásadě vzato jsou v tom ale všichni jen za sebe; na vás jim nezáleží.

Zamyslete se nad tím, jestli nejste problematičtí! Buďte k sobě v tomto ohledu upřímní.

Důkladně se připravte na setkání s problematickou osobou.

Jakmile si ujasníte, co očekáváte od setkání s problematickým jedincem, můžete uzpůsobit svůj přístup k této osobě a vhodně manévrovat.

02

Sedm základních typů problematických jedinců

(aneb Jak se stát odborníkem snadno a rychle)

Jste příliš zaneprázdnění na to, abyste teď četli celou knihu? To nevadí. Dejte si pauzu a přečtěte si několik následujících stránek – nic jiného prozatím nepotřebujete. Budou z vás experti!

Poznáváte někoho?

Existuje sedm základních typů problematických lidí. V jiných částech této knihy se zabývám spoustou dalších osobnostních typů, všechny ale vycházejí z těchto sedmi smrtelných hříšníků. Zde je stručný návod, jak se v této oblasti můžete stát experty. Obsahuje i užitečné odborné postřehy několika myslitelů, které se vám mohou hodit.

Tabulka 2.1 Sedm osobnostních typů

Typ 1

Nepřátelský, agresivní, bojovný a útočný

Jak je poznáte?

Jsou útoční a strašidelní. Často se chovají jako puntičkářští tyrani. Zaměříme se na tři hlavní osobnostní typy patřící do této kategorie: tank Sherman, ostřelovač a rozbuška.

Názor odborníka

Tank Sherman
Jsou panovační, hrubí, neurvalí a mají sklon k výhrůžkám, pokud není po jejich. Zaútočí na vaše způsoby chování i vaši osobnost. Bombardují vás nelítostnou kritikou a argumenty. Tank Sherman obvykle dosáhne svých krátkodobých cílů, přichází však o přátele a lidé se mu raději vyhýbají.

Ostřelovač

Ostřelovači preferují méně přímočarý postup. Tváří se přátelsky, ve skutečnosti však střílejí bez rozmyslu, používají narážky, popichování a necitlivé rýpání. Ostřelovači využívají společenské zábrany k vytvoření chráněného území, ze kterého mohou útočit na objekty své zloby nebo závisti. Kombinují verbální střely s neverbálními signály hravosti a přátelství. Vzniká tak situace, v níž může být jakákoli odveta proti ostřelovači považována za agresivní krok, jako byste namísto obrany útočili. Podobně jako tank Sherman je i ostřelovač přesvědčený, že když udělá z ostatních ty špatné, on sám bude za dobrého. Ostřelovači mají také přesnou představu o tom, co by ostatní měli dělat, neustálými kousavými poznámkami však své kolegy spíše demotivují.

Rozbuška

Konverzace, které začaly v přátelském duchu, mohou skončit výbuchy hněvu. K záchvatům vzteku obvykle dochází, když se rozbuška cítí fyzicky nebo psychicky ohrožená. Rozbuška většinou reaguje na výhrůžnou poznámku nejprve hněvem a následně obviňováním druhých nebo nedůvěrou.

ZDROJ Bramson (1988)

Typ 2

Kverulanti, bručouni a škarohlídi

Jak je poznáte?

Kverulanti nad vším dramaticky hořekují, nikdy ale neudělají nic pro to, aby cokoli změnili. Jako by potřebovali něco, kvůli čemu mohou naříkat. Kverulanti nemívají legitimní důvody pro své nářky a nesnaží se hledat řešení problémů. Vidí ve všem něco špatného. Někdy mají oprávněný důvod si stěžovat, jen zřídka ale chtějí nalézt řešení daného problému.

Názor odborníka

Neustálé stížnosti mohou vést k tomu, že se lidé, kteří jsou v kontaktu s kverulantem, cítí ohrožení. Kverulanti se domnívají, že ví ze všech nejlépe, jak by věci měly fungovat, ale nic není v jejich moci. Kvůli těmto přesvědčením si kverulanti namísto vhodného řešení problémů stěžují. Kvůli pocitu bezmoci se domnívají, že nemohou nic změnit a že by si měli stěžovat lidem, kteří věci měnit dokážou. Vzhledem ke svému autoritativnímu chování mají výraznou představu o tom, jak by vše mělo fungovat, a jakákoli odchylka je pro ně důvodem pro další stížnosti. Stížnostmi se kverulanti utvrzují v tom, že nemají pod kontrolou věci, které se nedaří, a nejsou tak za ně zodpovědní.

ZDROJ Bramson (1988)

Tip

Vzhledem k tomu, že bručouni a škarohlídi mívají silnou představu o tom, jak by vše mělo fungovat, mohli byste využít jejich energii tak, aby dosáhli kýžených změn? Je důležité mít na paměti, že i když má někdo určité negativní povahové rysy, nemusí to znamenat, že je odepsaný.

Typ 3

Tiší a neteční lidé

Jak je poznáte?

Takový tichý člověk řeší jakoukoli nepříjemnou situaci tak, že se uzavře do sebe. Zeptejte se ho, co si myslí, a dočkáte se zabručení.

Názor odborníka

Tito lidé využívají ticho jako obranu, aby se nemuseli projevit a vyhnuli se případnému pokárání. Mohou ale ticho použít i jako agresivní, útočnou zbraň a ublížit vám tím, že vám odepřou přístup ke svému já. Takový člověk může být občas nedůvěřivý vůči lidem okolo, což vysvětluje jeho potřebu mlčet. Někdy je mlčení útěkem od reality. Vyřčená slova odhalují myšlenky nebo obavy mluvčího, což jej může děsit. Mlčením mohou tito lidé maskovat strach nebo podrážděnost, případně tak mohou zlomyslně odmítat spolupráci. Jednání s takovým člověkem může být kvůli vzniklé komunikační bariéře nesnesitelně obtížné. Takový člověk není většinou ochotný upřímně komunikovat. Když už promluví, mohou následovat dlouhé prodlevy, často způsobené nedostatkem sebejistoty při vyjádření myšlenek. Taková interakce bývá často neproduktivní. Uzavřenost je často patrná i v řeči těla – uzavření jedinci mívají často zkřížené ruce před tělem a nezřídka se mračí.

ZDROJ Lewis-Ford (1993)

Tip

S problematickými lidmi je třeba jednat a využívat jejich vlohy. Kvalitní management je o tom, že ze všech dostanete to nejlepší.

Typ 4

Velmi úslužní lidé

Jak je poznáte?

Velmi úslužní lidé jsou vždy rozumní, upřímní a nápomocní, ne vždy ale splní vše, co slíbili. Chtějí se s každým přátelit, milují pozornost. Mají ale i svou temnější stránku. Mívají sklon vás zmást tím, že zlehčují možné problémy, které nastaly. Ochotně souhlasí s vašimi plány na řešení daného úkolu, pak vás ale dost možná zklamou a svůj úkol nesplní.

Názor odborníka

Každý člověk potřebuje pocit, že jej ostatní akceptují a mají ho rádi. Existuje určitý bod rovnováhy integrující naše potřeby dobře vykonávat práci, nalézt přijatelné místo v hierarchii a být přiměřeně oblíbený. Tito lidé se natolik blíží k jednomu extrému, že téměř zoufale vyžadují, aby je všichni měli rádi. O přijetí usilují tak, že vám říkají věci, které je příjemné slyšet. Konverzaci se také snaží odlehčit humorem. Tento typ problematického jedince vám může tvrdit, že souhlasí s vašimi plány, posléze vás ale zklame. Jejich silná potřeba poskytovat a přijímat přátelství může být v rozporu s negativními aspekty reality. Aby tito lidé nepřišli o přátelství nebo uznání, zavážou se k plnění úkolů, které nemohou dotáhnout do konce.

ZDROJ Bramson (1988)

Tip

Vztahy a spojenectví na pracovišti nemohou fungovat bez velmi úslužných lidí. Dobrý manažer rozpozná jedince, kteří na sebe berou více povinností, než mohou zvládnout. Když je jim upřena nějaká práce, vnímají to jako odmítnutí přátelství. Je to pro ně osobní urážka. Je třeba dosáhnout křehké rovnováhy. City mohou snadno dojít újmy. Realita takové vřelé přátelství velmi často zmrazí.

Typ 5

Negativisté

Jak je poznáte?

Negativističtí lidé mají ničivý vliv na kolektiv a mohou jednotlivce výrazně demotivovat. V jejich negativitě je však ukrytá schopnost hlubokého osobního zaujetí a plnění úkolů, které jsou pod jejich přímou kontrolou. Každý má co nabídnout. Souhlasíte s tím, že neexistují špatní zaměstnanci, ale jen nedostatečně informovaní manažeři?

Názor odborníka

ZDROJ Rosner (2000)

Typ 6

Všeználci

Jak je poznáte?

Všeználci mají obrovskou potřebu toho, aby lidé okolo uznávali jejich intelektuální schopnosti. Jsou poněkud nudní, mdlí a ne příliš zábavní. Všeználci jsou velmi komplikovaní. Mohou ostatní utlačovat. Bývají si tak jistí svojí pravdou, že se jakýkoli argument zdá být marný. Mohou být velmi přesvědčiví. Rádi s ostatními komunikují tak, jako by mluvili s dítětem. Všeználci vévodí konverzacím a jsou rádi středem pozornosti. Problém je v tom, že se považují za experty, i když o daných tématech mnoho neví. Některým všeználkům nedělá problém zamaskovat nedostatek informací nebo znalostí tím, že si určitá fakta vymyslí.

Názor odborníka

ZDROJ Raffenstein (2000)

Tip

Typ 7

Nerozhodní, nejistí a váhaví lidé

Jak je poznáte?

Názor odborníka

ZDROJ Bramson (1988)

Cvičení

Typ | Setkali jste se s ním? | Jak moc byl problematický?
Nepřátelští, agresivní, bojovní a útoční lidé |  |
Kverulanti, bručouni a škarohlídi |  |
Tiší a neteční lidé |  |
Velmi úslužní lidé |  |
Negativisté |  |
Všeználci |  |
Nerozhodní, nejistí a váhaví lidé |  |

Nejprve stanovte diagnózu

Nejdříve byste daného člověka měli pozorovat a uvědomit si, zda jste u něj zaznamenali daný způsob chování ve třech různých situacích. Jde o to, že v prvních dvou případech se možná jednalo o náhodu, potřetí už ale zřejmě šlo o vzorec.

Druhý krok spočívá v tom, že si uvědomíte, zda se daný člověk potýká s vysokou mírou stresu. Stres může být příčinou tohoto nepříznivého chování, které nebývá pravidlem.

Třetím krokem je zamyšlení se nad tím, zda se vy sami nepotýkáte s nadměrným stresem. Stres může způsobovat, že vnímáte realitu jinak, než jaká doopravdy je.

Za čtvrté: Promluvili jste si s daným člověkem jako dospělý s dospělým? V určitých situacích si takový člověk může, ale nemusí uvědomovat, že vám jeho chování způsobuje problémy. Když si s ním promluvíte, můžete si vyjasnit to, co bylo prostým nedorozuměním.

Musím být všemi milován nebo přijímán.

Musím být dokonalý ve všem, co dělám.

Všichni lidé, se kterými pracuji nebo žiji, musí být dokonalí.

Nemohu příliš ovlivnit, co se mi děje.

Je snazší se vyhnout potížím a povinnostem, než se jimi zabývat.

Neshod a konfliktů je třeba se za každou cenu vyvarovat.

Lidé, včetně mě, se nemění.

Někteří lidé jsou vždycky dobří; jiní jsou pořád špatní.

Svět by měl být dokonalý a je hrozné a katastrofální, když tomu tak není.

Lidé jsou křehcí a je třeba je chránit před pravdou.

Ostatní jsou tu od toho, aby mě činili šťastným, a pokud to nedělají, nemohu být šťastný.

Krize jsou vždycky destruktivní a nemůže z nich vzejít nic dobrého.

Existuje dokonalá práce, dokonalé řešení všech problémů, dokonalý partner. Já je jen musím hledat.

Neměl bych mít problémy. Pokud mám problémy, svědčí to o tom, že jsem neschopný.

Existuje jediný způsob vnímání jakékoli situace – ten pravý.

Cvičení

Tip

Typ

Reakce

Dejte jim trochu času, aby se vyčerpali.

Netrapte se tím, jestli jste zdvořilí; dostaňte se jim na kobylku jakýmkoli způsobem.

Získejte jejich pozornost, například tím, že je oslovíte křestním jménem, případně tím, že záměrně buď sedíte, nebo stojíte.

Může vám pomoci, když je přimějete k tomu, aby si sedli.

Udržujte oční kontakt. Důrazně vyjadřujte svoje názory.

Nevyvracejte tvrzení daného člověka a nepřerušujte ho, když hovoří.

Až na to přijde čas, buďte přátelští.

Přinuťte je k ústupu. Nenechte se zastavit společenskými konvencemi.

Nabídněte jim alternativu k přímému souboji.

Nesoustřeďte se jen na jejich názor, dbejte na to, aby se do diskuse zapojili všichni.

Jednejte rychle a snažte se vyřešit jakýkoli problém, který se objeví.

Zabraňte ostřelování pořádáním pravidelných porad, na kterých se řeší problémy.

Pokud jste svědkem situace, do níž je zapleten ostřelovač, nezapojujte se do ní, trvejte ale na tom, aby byla ihned ukončena.

Dejte jim čas, aby se sami unavili.

Pokud se neunaví, ukončete jejich výbuch hněvu neutrální frází typu „Dost!“

Dejte jim najevo, že je berete vážně.

Je-li to možné, promluvte si s nimi někde v soukromí.

Pozorně naslouchejte jejich stížnostem, i když se cítíte provinile nebo jste netrpěliví.

Vezměte na vědomí, co říkají, parafrázujte jejich tvrzení a vyjádřete své pocity.

Neprojevujte souhlas s jejich obviňováním a neomlouvejte se.

Vyhýbejte se argumentačnímu ping-pongu.

Uvádějte a berte na vědomí fakta, aniž byste je komentovali.

Snažte se začít řešit problémy kladením konkrétních, informativních otázek, požadováním faktů nebo písemných stížností, přistupujte k problému seriózně a buďte ochotní.

Když nic nezabere, zeptejte se kverulanta: „Jak bys chtěl ukončit tuto debatu?“

Nesnažte se přijít na to, co znamená jejich mlčení, místo toho je přinuťte, aby se otevřeli.

Pokládejte otevřené otázky.

Co nejtrpělivěji vyčkejte na odpověď.

Využívejte návodné otázky, abyste jim pomohli pokročit dál.

Nesnažte se vyplnit ticho konverzací.

Naplánujte si na hovor dost času, abyste mohli klidně vyčkávat.

Dohodněte se, kolik času věnujete konverzaci, nebo to jasně stanovte.

Nedočkáte-li se odpovědi, okomentujte to. Ukončete svůj komentář otevřenou otázkou.

Opět co nejdéle čekejte, poté situaci okomentujte a znovu čekejte. Snažte se mít komunikaci pod kontrolou a reagujte věcně na věty typu „Mohu už odejít?“ a „Já nevím“.

Když se konečně otevřou, buďte pozorní a jednejte klidně. Nešetřete nesouvisejícími komentáři. Mohou vás přivést k něčemu podstatnému. Nestane-li se to, řekněte, že se chcete vrátit k původnímu tématu.

Zůstanou-li uzavření, vyhněte se zdvořilému závěru, ukončete schůzku a naplánujte další termín. Obšírně je informujte o tom, co je vaším záměrem, vzhledem k tomu, že se diskuse nerozproudila.

Musíte se snažit odhalit skutečnosti a problémy, jež brání velmi úslužným lidem v aktivitě.

Dejte jim najevo, že si jich vážíte. Zajímejte se o jejich rodinu, koníčky a oblečení. Ale jen v případě, že vás to opravdu alespoň trochu zajímá!

Požádejte je, aby vám sdělili, co by mohlo narušit vaše dobré vztahy.

Přimějte je, aby hovořili o jakémkoli aspektu vašeho produktu, služby nebo vás samotných, který podle nich není optimální.

Buďte připraveni ustoupit a vyjednávat, začne-li hrozit otevřený konflikt.

Naslouchejte jejich žertům. V jejich šprýmech nebo škádlivých poznámkách mohou být skrytá sdělení.

Buďte připraveni na možnost, že vy nebo někdo jiný z vašeho týmu propadne beznaději.

Mluvte optimisticky, ale realisticky o dřívějších úspěších při řešení podobných problémů.

Nesnažte se je vymanit z jejich pesimismu.

Nenavrhujte alternativní řešení, dokud nebude problém důkladně prodiskutován a neujasníte si, s čím se potýkáte.

Jakmile se rozproudí vážná debata o alternativním řešení, zeptejte se na negativní dopady, jež by toto řešení mohlo mít.

Buďte připraveni ujmout se iniciativy. Dejte najevo, že by alternativní řešení mělo být přijato bez vytáček.

Dávejte si pozor na negativní reakce velmi analytických jedinců, když je vyzvete, aby jednali, i když nejsou připraveni.

Důkladně se připravte; pečlivě si projděte všechny příslušné materiály a zkontrolujte jejich přesnost.

Pozorně naslouchejte a parafrázujte hlavní body návrhů, abyste se vyhnuli přílišnému vysvětlování.

Vyhýbejte se dogmatickým tvrzením.

Nesouhlasně váhejte, ale nevykrucujte se; vyptávejte se, abyste upozornili na možné problémy.

Pokládejte konkrétní otázky sloužící k přehodnocení plánů.

Pokud nic nezabere, podřiďte se, abyste se mohli v jednání posunout dál a případně budovat lepší vztahy.

Uvádějte fakta a alternativní možnosti maximálně věcným způsobem a tak, aby odpovídaly vašemu vnímání reality.

Poskytněte jim vše potřebné, aby si mohli zachovat důstojnost.

Buďte připraveni vyplnit prodlevu v konverzaci.

Je-li to možné, jednejte s nimi o samotě.

Umožněte nerozhodným lidem, aby se vám svěřili s problémy nebo výhradami, kvůli kterým se nemohou rozhodnout.

Vnímejte nepřímé výrazy, váhání a pomlky, jež mohou být vodítky k problematickým oblastem.

Když se vám podaří vypátrat problém, pomozte jim dospět k rozhodnutí a řešit ho.

Někdy se mohou jejich výhrady týkat vás. Stane-li se to, uznejte jakékoli dřívější problémy, uveďte relevantní fakta, navrhněte plán a požádejte je o pomoc.

Nejste-li součástí problému, pomozte nerozhodným lidem posoudit fakta. Využijte fakta a seřaďte alternativní řešení na základě jejich důležitosti. Pro nerozhodné jedince pak bude snazší někoho odmítnout.

Je-li váš návrh reálný, zdůrazněte jeho kvalitu a přínos.

Když budete mít pocit, že dospěli k rozhodnutí, podpořte je.

Je-li to možné, mějte po ruce plán.

Vnímejte signály náhlého hněvu nebo ukončení konverzace. Když je zaznamenáte, snažte se je eliminovat.

Shrnutí

Existuje sedm hlavních typů problematických lidí, s nimiž budete muset jednat: 1) nepřátelští a agresivní lidé, 2) jedinci, kteří si stále stěžují, 3) tiší a neteční lidé, 4) velmi úslužné osoby, 5) negativističtí lidé, 6) všeználci a 7) nerozhodní jedinci.

Je pravděpodobné, že pro vás bude jednání s některými typy problematických lidí obtížnější než s jinými. Uvědomíte-li si, které typy to jsou, můžete na jednání s nimi zapracovat.

Každý typ problematického člověka reaguje určitým způsobem, který může situaci zkomplikovat – proto je tak důležité adekvátně stanovit, do které kategorie daný člověk patří.