Úvod

Pasti a příležitosti

V rušném pracovním životě podnikatele může být psaní jakýchkoli zpráv či návrhů poměrně náročné. Jsou zde ostatně důležitější věci: pracovní schůzky, důležitá rozhodnutí, nová opatření... Mnohé z těchto činností však mohou záviset na písemné komunikaci. Dopisem nebo vzkazem si můžete smluvit schůzku; ve zprávě můžete popsat případ, který vyžaduje určité rozhodnutí; váš písemný návrh může být natolik přesvědčivý, že povede k zavedení nového opatření.

Náročné však může být i čtení obchodních dokumentů. Ty svůj účel splní jen tehdy, pokud je adresát přečte a správně pochopí. Pokud pisatel čtenáře nepřiměje k aktivnímu jednání, pak neodvedl dobrou práci. Písemnosti si své čtenáře musejí získat.

Nejspíš obchodní dokumenty sami čtete i píšete. Čtete všechno, co vám přistane na stole? Čtete úplně každé slovo? Postupujete od začátku do konce, nebo přeskakujete mezi různými úseky textu? Je jasné, že s různými písemnostmi nakládáme různým způsobem. Některé dokumenty si přečteme s větší pravděpodobností než jiné. Některá témata si vyžádají naši plnou pozornost. Kdo by ignoroval osobní vzkaz od výkonného ředitele? Fakt, že některé věci číst zkrátka musíme, však čtení nijak neusnadňuje ani nezpříjemňuje.

Dobře napsaný text, tedy text, který je přinejmenším snadno čitelný a srozumitelný, upoutá více pozornosti než text ledabylý. Přesto této oblasti není ani zdaleka věnována pozornost, jakou si zaslouží. Myslím, že kdybych dostal libru za každého člověka, který se právě teď potýká s nějakým dokumentem a přeje si, aby byl napsán lépe, byl bych opravdovým boháčem – a mohl bych psaní nechat! Zdá se, že jakmile se pero dotkne papíru, dojde k okamžitému snížení sdělnosti a efektivity. Ve Spojeném království se nachází hotel, který na dveře všech pokojů umístil následující nápis: „V zájmu bezpečnosti prosím dbejte na to, abyste při příchodu nebo odchodu z pokoje měli zcela zavřené dveře.“ Je to věta, která vůbec nedává smysl (ale pokud se jí dokážete řídit, jde o dost dobrý trik) – přesto ji někdo napsal, vytiskl a vyvěsil. A nikdo si nevšiml, že je něco v nepořádku!

Proč tomu tak je? Může to být vzděláním, případně jeho nedostatkem. Mé vzdělání mi s tvorbou obchodních písemností příliš nepomohlo. Další příčinou může být nedostatek zpětné vazby. Manažeři jsou možná příliš benevolentní vůči textům, které jim lidé předkládají. Pokud by písemnosti častěji odmítali, pak by lidé psaní možná věnovali více pozornosti.

Důležité jsou také naše návyky. Pokud jsme zvyklí psát určitým způsobem, může pro nás být obtížné ho změnit. Praxe může naše zlozvyky ještě posílit. Jedna počítačová firma mě požádala, abych pro ni vedl kurz psaní návrhů. Zaslala mi ukázky svých návrhů, které neměly hlavu ani patu. Zeptal jsem se, proč byly sepsány právě takto. Ukázalo se, že jeden návrh posloužil jako vzor pro návrhy další – a tímto způsobem vznikaly nové návrhy po dobu následujících šesti let! Během celé této doby se stylem dokumentů nikdo nezabýval. Až nový manažer si uvědomil, že nízká úroveň vyjadřovacích schopností má přímý negativní vliv na získávání nových zakázek.

Smrtící detail

Všichni víme, jak vypadá opravdu špatná zpráva: bez struktury a stylu, s přemírou žargonu a spletitých vět, které nedávají smysl. Dokumenty ovšem nemusí být na první pohled špatné, aby nesplnily svůj účel. I jedno nesprávně zvolené slůvko může změnit význam sdělení nebo zanechat negativní dojem.

I pravopisná chyba (pozor, ani automatická kontrola pravopisu není neomylná) vám může uškodit. Nikdy nezapomenu na první rok svého působení v poradenské firmě. Tehdy jsem přispěl k návrhům, které jsme předložili jedné mlékárenské společnosti. Po schůzích, jednáních a dalších schůzích jsme konečně odeslali písemný návrh. Uplynul týden. Pak nám přišla obálka s odpovědí. Uvnitř byl jediný list papíru – kopie titulní strany návrhu, na níž byla červeným inkoustem napsána tři slova: „Ne, děkujeme vám“. A navíc taky jedno červeně zakroužkované slovní spojení. „Mléčné výrobky“ jsme nedopatřením proměnili v „mléčný výrobky“! Ještě dlouho poté jsme všechny písemné dokumenty kontrolovali mnohem pečlivěji.

Jde také o první pravidlo, které si musíte zapamatovat: kontrolovat, kontrolovat a ještě jednou kontrolovat! Dodnes mám schovanou jednu příručku, v níž je uvedeno: „Informace uvedené v této publikaci byly pečlivě z hlediska spolehlivosti.“ Nikdo není dokonalý, ale to odbočuji.

Ať už je dokument vadný kvůli závažné chybě, nebo kvůli drobnosti, škoda zůstává stejná. Špatně napsaný dokument lidé snadno poznají, ale přesto se někdy domnívají, že návyky při psaní nelze změnit. Nejsem si jistý, proč tomu tak je. Věnuji se školení prezentačních dovedností a lidé zpravidla věří, že se v těchto oblastech mohou zlepšit. Pokud jde však o psaní, často o sobě pochybují.

Velká příležitost udělat dojem

Nevadí. Na důvodech, proč lidé píšou špatně, nezáleží. Pokud je laťka nastavena nízko, pak se zde otevírá velká příležitost pro ty, kdo ji hravě přeskočí. A ještě větší pro ty, kdo v psaní opravdu vynikají. Domnívám se, že obchodní psaní je kariérní dovednost. Umět psát není důležité pouze v zaměstnání a při plnění konkrétních úkolů a dosahování výsledků – je to důležité i v rámci osobního rozvoje. Špatně napsané zprávy vás mohou pronásledovat a může na nich záviset váš kariérní postup, ať už v rámci organizace, nebo pracovního trhu.

Nedávno jsem při firemním školení na toto téma komentoval nadšení a zájem účastníků. Manažer, který akci pořádal, mi řekl: „V této organizaci nikoho nepovýšíme, dokud neumí udělat dobrou prezentaci a napsat dobrou zprávu.“ To je docela rozumný přístup a mám dojem, že je čím dál běžnější.

Obchodní psaní, zejména pak psaní delších dokumentů – zpráv a návrhů, kterými se tato kniha zabývá – je tedy rozhodující dovedností. Na tom, jestli dokument splní svůj účel, může záviset hodně – rozhodnutí, prodej, finanční výsledek nebo osobní pověst. Pro ty, kdo si v této oblasti dokonale osvojí patřičné dovednosti, se otevírá mnoho příležitostí. Čím častěji musíte psát a čím důležitější dokumenty vytváříte, tím více to platí právě pro vás.

Jednoduše řečeno, pokud píšete dobře, je pravděpodobnější, že dosáhnete svých obchodních cílů.

Toto poznání je nedocenitelné. Jeden list papíru možná nezmění svět, ale, je-li dobře napsaný, může mít pozitivní vliv na mnoho událostí a může se významným způsobem projevit na vašich výsledcích.

A vy dobře psát můžete. Možná netoužíte napsat velký román, možná by se vám to ani nepodařilo. Většina lidí však může snadno vytvořit obstojné obchodní psaní. I vy můžete vytvářet dokumenty, které dobře poslouží svému účelu a dosáhnou zamýšleného účinku. Tato kniha hodnotí některé přístupy, které mohou psaní zpráv a návrhů usnadnit, urychlit (což je samo o sobě smysluplný cíl) a především zvýšit pravděpodobnost, že dokumenty splní svůj účel.

Obchodní psaní nemusí být obtížné. Je to dovednost, kterou lze rozvíjet studiem a praxí. Vyžaduje určité úsilí, ale mohlo by být i hůř. Somerset Maugham prý řekl: „Existují tři pravidla pro psaní románu. Bohužel nikdo neví, jaká to jsou.“ Obchodní psaní tolik nezávisí na kreativitě, i když je s ní určitým způsobem spojeno. Podléhá jistým pravidlům, ale, jak víme, pravidla jsou tady od toho, aby se porušovala. Pro nás představují užitečná vodítka, a proto nám mohou pomoci. Tato kniha uvádí, jak při psaní postupovat, a také vám prozradí, kdy pravidla dodržovat a kdy je naopak porušit.

Většina uvedených rad se týká zpráv i návrhů a případné překrývání je záměrné. Pro specifické body týkající se přesvědčivosti návrhů je vyhrazena samostatná kapitola.

01

Co dělá dobré obchodní psaní?

Navzdory předpovědím o „bezpapírové kanceláři“ se zdá, že jsme obklopeni – a mnohdy zahlceni – stále stejným množstvím písemností. Psané dokumenty jsou jednou z forem komunikace a papírů se nejspíš hned tak nezbavíme. Ať už však chcete komunikovat jakkoli, třeba e-mailem, své sdělení musíte nejprve sepsat.

Bez komunikace firma stagnuje. Dobrá komunikace usnadní veškerou činnost organizace. To platí i pro ta nejjednodušší sdělení – a tím spíše pak pro delší a složitější materiály, jako jsou zprávy.

Nebezpečí komunikace

Mezilidská komunikace nebývá jednoduchá. Mnohdy může být přímo obtížná. Všichni to víme a zažíváme to den co den. Jak často ve vaší kanceláři zaznívají fráze jako „Co přesně tím myslíš?“, „Proč jsi to prostě neřekl?“, „Copak mi nerozumíš?“, „Proč mě neposloucháš?“ a podobně? Komunikační šum a zmatek na nás číhají v nejrůznějších podobách.

Ke zmatku může vést i pouhých několik slov. Co přesně obnáší „24hodinová služba“, která není nijak upřesněna? Kdy nastane ono „hned“, o kterém mluví váš kolega? Pokud nás mohou zmást takto drobná sdělení, kolik potenciálních nedorozumění může skrývat 25stránková zpráva?

Většina komunikačních zmatků vyplývá z nedomyšlenosti. Při komunikaci platí staré známé úsloví o tom, že máme nejprve myslet a až poté mluvit. Při rozhovoru z očí do očí máme aspoň příležitost si vše vyříkat. Můžeme položit otázku, vysvětlit případnou nejasnost a konverzace může dále pokračovat. U písemné komunikace ale hrozí nebezpečí, že zmatek potrvá. Možná nebudeme schopni sdělení okamžitě ověřit a nedorozumění na jedné stránce může pozměnit hlavní poselství, které z celé zprávy vyplývá.

Nástrahy: vážné a velmi vážné

V psané podobě je chyba zvěčněná – alespoň na chvíli. Špatně promyšlené psaní s sebou nese různá rizika:

Sdělení může být vyjádřené nevhodným způsobem, ale přesto ho můžeme správně pochopit. Nápis na jednom golfovém hřišti uvádí: „Psy je možné venčit nebo cvičit jen při hraní golfu.“ Psi umí hrát golf? Taková formulace nás možná pobaví, ale nejspíš jí porozumíme. Žádnou velkou škodu nenadělá, přestože je třeba mít na paměti, že v podnikání může být jakákoli chyba známkou závažnějších problémů.

Někdy se pisatel snaží až příliš. V hotelu Renaissance, kde jsem byl před nějakým časem ubytován, byl každý stolek hotelové kavárny opatřen nápisem:

Možnost volby: Koncept a symbol „možnosti volby“ odráží staletou filozofii, která uznává rozdíly mezi lidmi a zároveň umožňuje jejich společnou existenci v harmonii. „Možnost volby“ vychází vstříc preferencím jednotlivců tím, že nabízí kuřácké i nekuřácké prostory v duchu pohostinnosti a vzájemné úcty.

Absurdně přehnaná zdvořilost může mít právě opačný účinek. Zpráva může vyznít arogantně. Tato restaurace má kuřáckou i nekuřáckou část, a pokud se jako nekuřák ocitnete vedle kuřáka, dobře vám tak! Na formulacích záleží.

Sdělení může být natolik komplikované, že ve čtenáři vyvolá naprostý zmatek. Následující příklad pochází z éry videopůjčoven, způsob, jakým firma Blockbuster pracovala s jazykem, je však nadčasový. Ke svým zákazníkům promlouvala takto:

Časově omezeno. K výpůjčkám, které nebudou vráceny do poledne v den vrácení, bude vyměřen rozšířený divácký poplatek za období výpůjčky. Výpůjčky na 5 dní jsou nyní na 1 týden, a pokud nebudou vráceny do poledne 9. dne, bude k nim vyměřen rozšířený divácký poplatek ve výši původní ceny za každý další týden výpůjčky, s tím, že pravidla pro rozšířený divácký poplatek se v zapojených licenčních provozovnách mohou lišit. U výpůjček platí pravidla pro členy. Platné v zapojených pobočkách po omezenou dobu. Podrobnosti a částky rozšířeného diváckého poplatku vám sdělí zapojené pobočky.

Je vám vše jasné? O tom pochybuji. Jste otrávení? Dost možná. A pokud pravidla nedodržíte a zaměstnanec videopůjčovny vám sdělí, že „jsou přece jasně napsaná“, určitě vás to rozzlobí.

Špatně napsaný dokument může napáchat skutečné škody. Tisková zpráva je důležitý dokument. Jedna taková zpráva byla nedávno citována v novinách. Rozesílala ji poradenská společnost Accenture. Článek zmiňoval, že společnost Accenture předvídá „svět, kde je hospodářská aktivita všudypřítomná, neohraničená tradičními definicemi obchodu, a univerzální.“ Nepoukazoval však na obsah zprávy, ale na skutečnost, že tvrzení v ní obsažená nedávají vůbec žádný smysl. Je smutné, když je psaní tak špatné, že firmu poškodí.

Může jít třeba o zdánlivý nesmysl, jako v případě formuláře pro vyplnění osobních údajů, který člověka žádá, aby si v kolonce pohlaví vybral ze tří možností: mužské, ženské, nebo neznámé. Nebo třeba reklamní leták, který nabízí produkt „zdarma za diskontní ceny“. Je zřejmé, že se jedná o chybu, a její přítomnost může snížit celkovou důvěryhodnost pisatele nebo celé organizace.

Obávám se, že seznam takových příkladů by se dal značně rozšířit, až po jazyk velmi zhuštěných textových zpráv. Pointa je jasná: psané slovo může až příliš snadno selhat. Jsem si jistý, že všechny výše uvedené texty někdo promyslel a zkontroloval, ale ne dostatečně. Jakmile začnete s psaním, ocitáte se na nebezpečném území.

Dobrý obchodní text by měl být v první řadě srozumitelný. K této vlastnosti se v této knize nejednou vrátím. Má-li být zpráva dobrá, je třeba se zamyslet nad její srozumitelností. Nikdy bychom neměli automaticky předpokládat, že nám čtenáři porozumí.

Pokud budeme dobře znát účel dokumentu, který máme sepsat, bude pro nás snadnější vyvinout úsilí a vytvořit srozumitelný text.

Cvičení

Prohlédněte si dokumenty, které jste v minulosti napsali.

Najdete něco, co vás zarazí, nebo něco, co nedává smysl? Možná se jedná o výrazy, které používáte ze zvyku a objevují se ve vašich dokumentech pravidelně. Pokud ano, zkuste se jim příště vyhnout!

Proč vlastně píšu?

Je důležité vědět, proč zprávu píšeme. Může se to zdát samozřejmé, ale mnoho zpráv působí spíše jako slohové cvičení na dané téma. Jejich účel není zřejmý. Bez jasného záměru krouží kolem tématu a nedospějí k žádnému jasnému závěru.

Zprávy se píší z mnoha důvodů, například s cílem:

informovat,

doporučit,

motivovat,

vyvolat debatu nebo k ní přispět,

přesvědčit,

zapůsobit,

něco zaznamenat,

potvrdit nebo rozvinout stávající situaci či přesvědčení,

udílet pokyny.

Kromě toho mohou mít zprávy také složitější cíle, například změnit postoje lidí. Tyto faktory se navzájem nevylučují. Někdy musíte dělat několik věcí současně nebo chcete sdělit různé věci různým skupinám čtenářů. Zpráva, která má vysvětlit organizační změnu a zahájit její implementaci, může v některých aspektech vycházet ze stávající situace, v jiných aspektech naopak začne doslova od nuly. První skupina čtenářů je už možná přesvědčena o užitečnosti změny a chce znát podrobnosti, druhá skupina však přínosům změny nevěří.

Takové komplikace činí psaní ještě obtížnějším. Důležitým krokem k tvorbě kvalitního textu je rozpoznat případné komplikace, porozumět jim a vnímat všechny okolnosti, které mohou ovlivnit přijetí zprávy.

Očekávání čtenářů

Pokud má být zpráva přijata dobře, musí splnit určitá očekávání čtenářů. Než se do nich pustíme, zvažme, co je podmiňuje a ovlivňuje. V této souvislosti psychologové hovoří o takzvaných kognitivních nákladech. Tento pojem lze nejlépe vysvětlit na konkrétním příkladu. Představte si, že jste si do domácnosti pořídili nový přístroj – například mixér – a při jeho používání občas potřebujete nahlédnout do návodu. Nalistujete příslušnou stránku. Velká chyba. Sotva návod otevřete, nabudete dojmu, že je vše nesmírně složité. Takový dokument má vysoké kognitivní náklady: nepůsobí přitažlivě, právě naopak. I při zběžném pohledu vás od čtení odrazuje.

Při pohledu na jakýkoli dokument lidé téměř s jistotou očekávají, že přečíst ho bude těžká práce. Pokud zjistí, že je čtivější a zajímavější, než předpokládali (tedy že má nízké kognitivní náklady), pak si ho pravděpodobně přečtou s větší chutí. Tento efekt zde může být opravdu výrazný. Jasný a srozumitelný text tak může zabodovat. Lidé na základě takového textu odvozují hned několik dalších věcí: že si s ním dal někdo práci a také že je pisatel odborník na svém místě.

Co lidem napovídá, že nějaká zpráva stojí za přečtení? Čtenářům se líbí dokumenty, které jsou (ne nutně v tomto pořadí):

Stručné: Kratší text bude působit čitelněji než text dlouhý, ale záleží také na tom, zda délka zprávy odpovídá jejímu tématu a účelu. Dá se říct, že dobrý text bude dostatečně hutný – půjde přímo k věci, bude dost dlouhý na to, aby sdělil to, co je nutné, a nic víc. Zpráva může mít 10, ale i 50 stran, a přesto může odpovídat tomuto popisu.

Srozumitelné: Čtenář musí být schopný text pochopit. A to platí v řadě ohledů. Text by měl být jasný, srozumitelný a měl by být psán vhodným stylem. Vhodně napsaný text čtenáře nenutí sahat po slovníku.

Přesné: Text má jít přímo k věci, bez zbytečných odboček.

Jazykově uzpůsobené: Jazyková úroveň textu má být uzpůsobena průměrnému čtenáři. Použité výrazy musejí mít jasný účel.

Jednoduché: Aby byl text čtivý, nesmí být příliš složitý (k tomu se vrátíme v kapitole 4).

Dobře strukturované: Dobře strukturovaný text se drží logické posloupnosti, která je jasná a usnadňuje pochopení sdělení.

Popisné: K této vlastnosti se vrátíme v kapitole 4. Nyní stačí říct, že pokud je třeba něco vylíčit, musí to dokument udělat způsobem, který ve čtenáři vyvolá odpovídající představu.

Všechny tyto vlastnosti mohou čtení textu usnadnit. Navíc mají kumulativní účinek: to znamená, že z čím více hledisek bude text správný, tím jasnější bude celkové sdělení. A pokud je z textu patrné, že se pisatel aktivně snažil zpříjemnit čtení dokumentu, tím lépe.

Cvičení

Je vhodné přizpůsobit dokument lidem, pro které píšete. Ať už se jedná o interní (kolegové), nebo externí (zákazníci nebo spolupracovníci) čtenáře, musíte si ujasnit, čeho máte dosáhnout a co od vás očekávají. Technicky založený čtenář může mít jiná očekávání než laik a může se snažit ověřit různá data. V takovém případě musíte data i jejich zdroje jasně uvést, aby pro něj byl dokument přijatelný.

Vytvořte si seznam obvyklých příjemců svých dokumentů a jejich očekávání. Při psaní jej mějte u sebe.

Pohled čtenáře

Z toho, co v této kapitole dosud zaznělo, jasně vyplývá, že dobrá zpráva musí odrážet potřeby čtenářů. Zprávy nelze psát ve vakuu. Při psaní nemůžete myslet jen na sebe. Kvalitu zprávy mohou nakonec hodnotit pouze její čtenáři. Jejich pohled je tedy vaším výchozím bodem. Jako autor zprávy se musíte zamyslet nad tím, kdo jsou zamýšlení čtenáři, jak uvažují, jaký mají názor na téma zprávy, jaké mají s uváděnými problémy zkušenosti a jak budou reagovat na to, co řeknete. Následující případová studie ukazuje, jak důležité je posoudit perspektivu čtenářů.

Případová studie

Cestovní kanceláře se ve své činnosti zaměřují na lidi a poskytují služby. Jedna taková firma s řetězcem přibližně 30 provozoven neplnila své obchodní cíle. Odvětví v té době nebylo v recesi – horší výsledky zapříčinila spíše aktivní konkurence a změna přístupu k prodeji by situaci mohla zvrátit. Firma na problém nejprve upozornila, a to na všech úrovních. Všem zaměstnancům byly rozeslány zprávy. Uvedené údaje – plánované příjmy z prodeje a částka získaná z dovolených, letů atd. – představovaly značné sumy. Schodek činil několik set tisíc liber.

Výsledek? Graf prodeje rozhodně nerostl. Zato však poklesla morálka zaměstnanců. Lidé nabyli dojmu, že pracují pro krachující organizaci, a domnívali se, že je jim to kladeno za vinu. Mladým pracovníkům u přepážek tato čísla nic moc neříkala – byla to jen závratně velká suma, kterou si neuměli představit.

Když se situace stala ještě naléhavější, byla naplánována jiná strategie. Vedení lidem rozeslalo nový dokument. Velký schodek byl rozepsán a prezentován jako řada menších částek – na každou pobočku připadla jedna částka. Tyto částky byly spojeny s tím, co je třeba prodat nad rámec běžných obchodů, aby bylo možné dohnat plán a splnit cíle. Pokud si dobře vzpomínám, daná částka představovala dvě rodinné dovolené na pobočku týdně. Takový údaj si už zaměstnanci dokázali snadno představit, navíc šlo o něco, čemu dobře rozuměli a co považovali za proveditelné. Strategii doplnily individuální cíle, průběžné informování o pokrocích a ocenění pro pobočky, které daných cílů dosáhnou nebo je překročí.

Co následovalo tentokrát? Čísla pomalu stoupala. Výpadek se zacelil. S vyhlídkou na úspěch vzrostla motivace a těžký rok skončil tím, že firma původní plánované cíle splnila. Motivace navíc stále stoupala, protože lidé zažili skutečný pocit úspěchu.

Síla zvyku

Schéma 1.1 Z firemní nástěnky

STANDARDNÍ PRŮBĚŽNÁ ZPRÁVA

(pro ty, kteří nikam nepokročili)

Řídicí výbor pořádal pravidelná zasedání a posuzoval důležité politické záležitosti týkající se celkové organizační úrovně provozu a odpovědností zaměstnanců, které připadají pracovníkům spojeným se specifickými úkoly vyplývajícími z obecných funkčních specifikací. (Což znamená…?) Předpokládá se, že pokrok bude stále rychlejší, protože budou k dispozici potřební pracovníci, kteří hrají úlohu v diskuzích, jež musí předcházet přijetí rozhodnutí. (Opravdu brzy něco uděláme – pokud to půjde.)

Jasný záměr

Na každém dopise záleží, a pokud máte něco použít stokrát, záleží na tom ještě více. Forma i obsah jsou velmi důležité a standardizované dopisy musí být psány velmi pečlivě.

Text je vždy nutné pečlivě zkontrolovat. V ideálním případě by ho mělo číst více osob. Pokud může další osoba poskytnut nezaujatý pohled na věc, tím lépe.

Standardizované dokumenty by měly podléhat pravidelným kontrolám. Plní stále svou funkci, nebo je vhodné je upravit či úplně změnit? Jakmile vznikne nový standardizovaný dokument, stanovte datum první kontroly a případné úpravy. Dokumenty tak budou i nadále aktuální a použitelné. Můžete si takto vést databázi, která bude obsahovat i stovky různých šablon. Jen dbejte na to, aby všechny byly aktuální.

Co je potřeba přidat?

Co je potřeba vynechat?

Co je potřeba změnit?

Shrnutí hlavních bodů

Nezapomínejte, že s komunikací jsou spojena jistá rizika. Aby byla komunikace srozumitelná, je třeba ji dobře promyslet.

Zprávy splní svůj účel pouze tehdy, pokud pisatel dobře ví, čeho chce dosáhnout.

Čtenář je důležitější než pisatel. Pište pro druhé, ne pro sebe.

Dejte si pozor na staré zlozvyky a zkuste je nahradit vhodnějšími návyky.

Zprávy jsou potenciálně mocnými nástroji – jak z hlediska jednání, tak z hlediska vašeho osobního profilu.